MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5
2. Giá trị cảm nhận 6
3. Mô hình nghiên cứu 9
4. Thiết kế nghiên cứu 13
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16
1. Tổng quan về nhà hàng chay Liên Hoa 16
2. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
chay Liên Hoa 20
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP 45
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50
I. Kết luận 50
II. Kiến nghị 50

Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ
ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn, kinh doanh ăn uống hiện nay đã trở thành một
trong những lĩnh vực hấp dẫn để đầu tư kinh doanh, trở thành một ngành cạnh tranh rất
khốc liệt. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng là rất cần thiết đặc
biệt trong thời đại ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là điều

- Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn
nghiên cứu.
• Đánh giá và đo lường mức độ cảm nhận của khách hàngvề chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng chay Liên Hoa
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận (giá trị cảm nhận)
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng dựa trên kết quả đo lường mức độ
cảm nhận của khách hàng
• Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vu.
- Kết luận về mức độ cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa
- Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng
thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu: mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng chay Liên Hoa.
Đối tượng điều tra:Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng chay
Liên Hoa
Nhóm 5 Trang2
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Thời gian nghiên cứu: 20/2/2012 đến 10/4/2012.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu
“Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa”, nhóm
nghiên cứu sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định
tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham
khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa.
Nghiên cứu định tính: Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bằng

cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được
sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Nhóm tiến hành khảo sát đối với các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
chay Liên Hoa. Do không nắm được danh sách khách hàng vào sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng chay Liên Hoa nên nhóm đã quyết định chọn cỡ mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên.
Theo Hoàng Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân
tố là 5 × Số lượng biến quan sát (trong bài là 37 biến) =185
Do đó, nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra trên số mẫu là 185. Tuy nhiên điều
kiện về thời gian và một số yếu tố khác nên nhóm chỉ có thể thu về 120 bảng hỏi hợp lệ
trong tổng số 185 bảng hỏi được phát ra.
Nhóm 5 Trang4
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
PHẦN 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp
cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể
gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
• Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất;

Theo Parasuraman và cộng sự: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2. Giá trị cảm nhận
Đã từ lâu, các nhà Marketing trên thế giới đã thực hiện các công trình nghiên cứu
và đã có khá nhiều những kết quả hữu ích được công bố về giá trị cảm nhận. Các công
trình nghiên cứu này ít nhiều đã nói lên được tầm quan trọng của khái niệm: “Giá trị cảm
Nhóm 5 Trang6
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
nhận” trong doanh nghiệp cũng như khoa học nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến sự
hài lòng hay thoã mãn về một dịch vụ nào đó của khách hàng.
Theo Philip Kotler thì: “Giá trị cảm nhậnchính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị
nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu
dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà
người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ”. Khách
hàng không đơn thuần chỉ đánh giá sản phẩm hay dịch vụ dựa trên lợi ích hay chi phí mà
bản thân khách hàng có được, mà họ đánh giá một cách tổng quan trên khía cạnh giá trị
cảm nhận. Lấy một ví dụ về một hãng công nghệ nổi tiếng thế giới hiện nay là Apple với
tổng trị giá lên đến 380 tỷ đô ( lớn hơn tổng giá trị của 32 ngân hàng lớn nhất khu vực
EU theo Báo Bưu Điện Việt Nam). Apple hiện công cấp khá nhiều những sản phẩm về
công nghệ số và các giải pháp về phần mềm ứng dụng như: IPhone, Ipad, Macbook, Hệ
điều hành IOS…trong đó với chỉ một sản phẩm nổi tiếng iPhone đã chiếm thị phần lớn
nhất trên mảng điện thoại thông minh. Tuy nhiên, một câu hỏi được đặt ra ở đây là liệu
IPhone có phải là chiếc điện thoại tốt nhất hay mạnh mẽ nhất trên thế giới không. Hãng
điện tử Sam Sung, đối thủ cạnh tranh dòng điện thoại thông minh với Apple đã cho ra sản
phẩm điện thoại Samsung Glaxy 2, có cấu hình mạnh hơn so với IPhone mà giá lại rẻ
hơn. Tuy nhiên, Samsung Glaxy vẫn không vượt được IPhone về thị phần. Vấn đề đượt
đặt ra ở đây là Samsung cần phải thay đổi được giá trị cảm nhận của khách hàng về
IPhone, khách hàng không chỉ thấy ở IPhone là một điện thoại mạnh mẽ và thời trang, mà
họ còn cảm nhận được những giá trị vô hình khác, chẳng hạn như sử dụng điện thoai
IPhone làm cho họ trở nên đẳng cấp hơn so với các dòng điện thoại khác.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm cũng như chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Nhóm 5 Trang8
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượngdịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định
như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và
thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử
dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor,
1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF cũng là mô hình mà nhóm nghiên cứu lựa chọn để tiến hành
nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu sẽ trình bày kỹ hơn vào phần tiếp theo.

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần
của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà
nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch
vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
Nhóm 5 Trang10
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, theo đánh giá
của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng. Do đó đã xuất
hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng

bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.
Nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
khá phù hợp với công trình nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu đang tiến hành và cũng
được khá nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng trong những
năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình
này. Kế thừa các công trình nghiên cứu mà nhóm đã tham khảo, nhóm nghiên cứu sẽ lựa
chọn mô hình SERVPERF vào trong việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa. Theo đó, mô hình mà nhóm sử dụng
để nghiên cứu đề xuất là:
Nhóm 5 Trang12
- Tin cậy
- Sẵn sàng đáp ứng
- Đảm bảo
- Đồng cảm
- Phương tiện hữu
hình
Giá trị cảm nhận
Chất lượng cảm
nhận dịch vụ
=
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
4. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thiết kế bằng cách xây dựng thang đo, xác định mẫu nghiên cứu
và phương pháp chọn mẫu.
4.1. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về giá trị dịch vụ, dịch vụ,
dịch vụ nhà hàng, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng. Một tập biến
quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên
cứu). Thông qua nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 20, các biến quan sát đã
được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Các tập biến quan sát cụ

đang sử dụng dịch vụ tại nhà trường.
Thang đo đối với khái niệm này bao gồm 6 biến quan sát đề cập đến các vấn đề: sự
quan tâm của nhân viên; thời gian sử dụng dịch vụ; phân biệt đối xử với khách hàng.
- Thang đo về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là trang thiết bị vật chất, không gian của nhà hàng, cơ sở hạ
tầng phục vụ khách hàng.
Thang đo đối với khái niệm này bao gồm 10 biến quan sát liên quan đến các vấn đề
trên, chẳng hạn như: thiết kế nhà hàng phù hợp với ẩm thực chay; nội thất trang trí bắt
mắt; trang thiết bị đầy đủ; đồng phục nhân viên đẹp; các vật dụng ăn uống hợp vệ sinh…
- Thang đo về đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng
Theo như mô hình nghiên cứu SERVPERF mà nhóm dựa vào để tiến hành điều tra,
thì giá trị cảm nhận cũng chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
nhà hàng chay Liên hoa. Nhóm chỉ đưa ra 1 biến quan sát chung như sau: đánh giá chung
của anh chị về chất lượng dịch vụ nhà hàng chay Liên Hoa.
4.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
Kích thước mẫu của nghiên cứu chính thức bao gồm 120khách hàng của nhà hàng
chay Liên Hoa. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đã nêu ở trên. Trước khi
Nhóm 5 Trang14
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
khảo sát chính thức, cuộc khảo sát thử với một mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng đã được thực
hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bản câu hỏi. Sau khi khảo sát thử, bảng
câu hỏi được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn đối với các khách hàng đến sử dụng dịch vụ
tại nhà hàng chay Liên Hoa. Thời gian tiến hành phỏng vấn diễn ra vào đầu tháng 3/2012
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đến sử dụng dịch vụ
tại nhà hàng chay Liên Hoa dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF – khảo sát sự đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Mô hình đánh giá chất lượng
SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh
giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và

Bảng hiệu được thiết kế trên mặt gỗ theo lối
cung đình xưa kết hợp với sự cách điệu của ngày nay
về thư pháp của chữ Quốc ngữ.Thông thường khi
nhắc đến ăn chay thì người ta nghĩ đến những cảnh
vật về thiên nhiên tạo sự hài hòa giữa cuộc sống
Nhóm 5 Trang16
Hình 1:
Non bộ ở mặt tiền nhà hàng.
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
thường nhật bận rộn ở trung tâm thành phố với những hình ảnh thiên nhiên quen thuộc
đối với người dân xứ Huế.
Chính vì thếmà nhà hàng rất chú trọng về
điều này khi thiết kế một khung cảnh thiên nhiên
ở phía trước nhà hàng đó là cây cối, hòn non bộ
và hồ cá cảnh. Bên ngoài còn có chỗ để xe ở trên
vỉa hè khá rộng và có bảo vệ giữ xe cho khách
hàng.
- Thứ hai là cách trang trí bên trong nhà hàng.
Nhà hàng được thiết kế theo kiểu kiến trúc nhà rường gắn liền với con người và
Phật giáo xứ Huế. Đây là kiểu thiết kế nhằm mang lại cảm giác xưa, hoài cổ về một trung
tâm Phật giáo lớn của Việt Nam. Cách thiết kế nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc
thu hút khách hàng, đặc biệt đối với nhà hàng chay
thì điều này đòi hỏi phải có kiến thức và thẩm mỹ về
Phật giáo. Do đó, cách trang trí của nhà hàng có
nhiều điểm đặc biệt. Màu sắc chủ đạo là màu gỗ đen
thường được dùng trong các nhà chùa đặc biệt là
những ngôi chùa hàng trăm tuổi. Ánh sáng chủ yếu
của nhà hàng được thiết kế bằng những chiếc lồng
đèn nhiều màu sắc với trang trí hoa văn xung quanh
đều hướng về đạo Phật, ngoài ra còn có những chiếc

màu nâu viền vàng và màu vàng viền nâu. Đây
là hai màu chính của đạo Phật và được thiết kế
theo kiểu như trong các nhà chùa dành cho các
chú tiểu hoặc các ni cô. Đồ dùng để thức ăn
của khách hàng cũng được làm từ những thứ
rất gần gũi như bát, tô, dĩa làm bằng sứ có
Nhóm 5 Trang18
Hình 4:
Trang phục nhân viên
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
trang trí hoa văn theo kiểu pháp lam Huế về Phật Giáo và những thứ như hộp đũa cũng
làm bằng tre. Tất cả những điều này đã tạo nên một hình ảnh quen thuộc trong tâm trí của
mỗi người dân Huế đặc biệt là những người theo Phật giáo.
Ẩm thực ở đây rất đa dạng và phong phú. Với khoảng 150 món ăn chay có giá dao
động từ 5.000- 55.000đ/món, trong đó có những món dành riêng cho khách du lịch nước
ngoài như: cà ri bánh mì, mỳ sandwich, sốt mayonnase cùng với các món chay dân dã như
phở khô, cơm chiên, chè lục tàu xá, chè sen, gỏi thập cẩm nhân duyên, gỏi vấn vương
thương nhớ Ngay từ tên nhà hàng là cơm chay dưỡng sinh nên các món ăn ở đây chế
biến nhằm vào mục đích đầu tiên đó là chữa bệnh. Vì vậy, các món ăn đều được chế biến
từ các thực phẩm rau củ quả sạch và có nguồn gốc rõ ràng, không pha chế các phụ gia
độc hại và hạn chế tối đa việc sử dụng bột ngọt. Vì thế nên từ khi khai trương đến nay,
nhà hàng luôn thu hút khá đông khách, đặc biệt là các ngày 30, 1 và 14, 15 âm lịch hằng
tháng, nhà hàng phục vụ từ 300-400 lượt khách/ngày.
Nhìn chung cách thiết kế của nhà hàng theo hướng Phật giáo là chủ yếu và đưa những thứ
gần gũi với lối sống của người dân xứ Huế đã tạo nên một điểm nhấn khá đặc biệt. Thể
hiện một khung cảnh dân dã và bình dị và mang lại cảm giác yên tĩnh so với cuộc sống
xô bồ của thành thị. Toàn bộ khung cảnh nhà hàng toát lên nét tự nhiên, là nơi thể hiện
một tinh thần Phật tử cao cho những ai hướng thiện, phù hợp với những người ăn chay
với những mục đích khác nhau.
Nhóm 5 Trang19

47%) và nữ chiếm 64 (tương ứng 53%). Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng quan tâm
đến dịch vụ nhà hàng chay Liên Hoa chưa có sự phân biệt nhiều về giới tính. Như vậy
cũng khá phù hợp với thực tế quan sát lượng khách hàng nam nữ đến với nhà hàng không
có sự chênh lệch lớn.
 Về thu nhập:
Khi tìm hiểu về tiêu chí thu nhập của người dân địa bàn thành phố Huế, có thể
chia thành 4 nhóm sau: dưới 2 triệu, từ 2 – 4 triệu, từ 4 – 8 triệu, và trên 8 triệu. Trong đó
Nhóm 5 Trang21
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
mức thu nhập từ 2 – 4 triệu chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 54 khách hàng tương ứng 45%,
điều này cũng phù hợp với mức thu nhập bình quân của đa số người dân thanh phố Huế.
Và thu nhập trên 8 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ có 3 khách hàng tương ứng với 2.5%.
Như vậy khách hàng chủ yếu của nhà hàng chay Liên Hoa là những khách có mức thu
nhập trung bình.
 Về tôn giáo:
Qua khảo sát cho thấy số lượng khách hàng theo đạo phật là 72 khách hàng tương
ứng với 60%, khách hàng không theo đạo phật là 48 khách hàng tương ứng với 40%. Điều
này cho thấy khách hàng của nhà hàng phần lớn là những người theo đạo phật, tuy nhiên số
lượng khách không theo đạo phật đến với nhà hàng cũng không ít. Nhà hàng không những
hướng đến các khách hàng theo đạo phật mà quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng.
2.2. Mô tả mẫu điều tra
2.2.1 Mô tả về nguồn nhận biết
Bảng 2: Mô tả về nguồn nhận biết
Nguồn nhận biết Có Tỷ lệ (%)
Nhóm 5 Trang22
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Qua bạn bè,người thân
97 80,8%
Qua internet
23 19,2%