TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


BÁO CÁO ĐỀ TÀI NHÓM MÔN TIN HỌC ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT.
Giảng viên: Đào Quốc Thắng
Lớp: D11

TP.Hồ Chí Minh Tháng 12/2015



Mục lục
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................................
II. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................
1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................
1.1 Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................................
1.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................
2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................
3. Biến nghiên cứu................................................................................................................
3.1 Định tính.........................................................................................................................
3.1.1 Thang đo danh nghĩa...................................................................................................
3.1.2 Thang đo thứ bậc.........................................................................................................
3.2 Định lượng......................................................................................................................
3.2.1 Thang đo khoảng cách................................................................................................
3.2.2 Thang đo tỉ lệ...............................................................................................................
3.3 Quan hệ giữa các biến....................................................................................................
3.3.1 Biến độc lập..................................................................................................................

gia. Để có hệ thống giao thông thuận lợi thì phương tiện công cộng đầy đủ ,tiện lợi cũng là
một phần quan trọng không kém. Ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng, điều đó càng trở nên thiết thực .Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo sự gia tăng
nhu cầu đi lại của người dân. Bên cạnh sự tăng nhanh của các phương tiện như xe máy, taxi,
…thì sự ra đời của phương tiện giao thông công cộng mà điển hình là xe bus đã góp phần
quan trọng vào việc đáp ứng nhu cầu đi lại của học sinh, sinh viên và những người có thu
nhập thấp. Hơn nữa với sự tăng vọt của dân số,việc đi xe bus cũng góp phần giải quyết nạn
kẹt xe và bảo vệ môi trường. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ xe bus ở TP Hồ Chí
Minh nói riêng và ở Việt Nam nói chung đang ở mức thấp: chất lượng xe kém, tình trạng bỏ
khách, thái độ phân biệt đối xử của nhân viên,đi ẩu…Mặc dù vậy, lượng khách sử dụng xe
bus không giảm xuống mà vẫn tăng lên,xe bus đang là lựa chọn tối ưu của nhiều người dân
Việt Nam
Nhưng hiện nay tình hình đi xe bus đang có những bất cập , gây bức xúc rất nhiều
đến nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông này của khách hàng. Do đó, thiết nghĩ cần phải
thay đổi tình trạng của xe bus như thế nào để khách hàng có thể tin tưởng ,muốn sử dụng xe
bus nhiều hơn,hiệu quả hơn cho việc đi lại của hành khách? Từ việc xác định các yếu tố có
ảnh hưởng đến nhu cầu đi xe bus của khách hàng một phần lớn nào đó có thể đưa ra được
những hướng giải quyết tích cực hơn cho vấn đề đi xe bus hiện nay .Nhóm chúng tôi mong
muốn rằng sau đề tài này xe bus không còn là nỗi khiếp sợ của moi người nữa
Như vậy, làm thế nào để xác định những yếu tố nào là chủ đạo ảnh hưởng đến việc sử dụng
xe bus của hành khách và ảnh hưởng của nó như thế nào, nhóm đã chọn đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng về chất lương dịch vụ của xe buýt” để giải đáp những thắc mắc đó.


II. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
 Mục đích nghiên cứu:
Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên xe buýt, từ đó cải thiện những điểm
hạn chế và làm tăng, chất lượng dịch vụ xe buýt để làm tăng sự hài lòng của khách
 Mục tiêu nghiên cứu:



Sử dụng các loại thang đo: danh nghĩa và thứ bậc

3.1.1 Thang đo danh nghĩa: một biến được xác định bởi thang đo danh nghĩa bao gồm: hệ


thống các chỉ báo khác nhau biểu thị thuộc tính hay tính chất của biến đó, phải có 2 chỉ báo
trở lên.
VD: Giới tính của bạn là gì?

o

Nữ

o

Nam

3.1.2 Thang đo thứ bậc: là thang đo danh nghĩa nhưng các chỉ báo hay các phương án trả
lời được sắp xếp theo một trình tự nhất định
VD: Tần suất sử dụng xe bus của bạn ?

o

Rất thường xuyên

o

Thường xuyên


3.3.2 Biến phụ thuộc: được coi là biến kết quả, nó chịu sự chi phối của biến độc lập: Mức
độ hài lòng của khách hàng.

V. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Câu 1. Bạn có sử dụng xe buýt không?
o Có

o Không
Câu 2 : Tần suất sử dụng xe bus của bạn ?
o Rất thường xuyên

o Thường xuyên
o Bình thường
o Hiếm khi
Câu 3. Nghề nghiệp hiện tại của bạn lả gì?

o
o
o
o

Sinh viên
Công nhân
Nhân viên văn phòng
Đối tượng khác

Câu 4: Giới tính của bạn là gì?

o


Kém

Câu 7: Bạn đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng xe bus như thế nào?
o Rất an toàn

o
o
o

An toàn
Bình thường
Kém

Câu 8: Bạn có thường xuyên bị xe bus bỏ bến không?
o Rất thường xuyên đặc biệt là giờ cao điểm

o
o
o

Thường xuyên
Thỉnh thoảng
HIếm khi

Câu 9: Đánh giá của bản thân về tình trạng mất cắp trên xe:
o Rất thường xuyên

o
o
o


Câu 13: Bạn đồng ý với các phương án nào để nâng cao chất lượng xe bus:
( Có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)
o Tăng số ghế ngồi

o
o
o
o
o

Nâng cấp hệ thống chiếu sáng, điều hòa
Chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn lại dùng toàn bộ không gian để làm chỗ đứng
Tăng số lượng chuyến đi của một tuyến xe (cả tuyến thường và tuyến bus nhanh) hơn
hiện tại
Chuyến đường dài hoặc chuyến có lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai tầng
Nâng cao ý thức phục vụ của phụ và lái xe

Câu 14:Nếu có một giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt là nâng giá xe buýt thì
bạn có đồng ý không?
o Có

o

Không

Câu 15: Đề xuất ý kiến của bạn để giảm thiểu tình trạng trộm, cắp trên xe

IV.TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT
Mẫu được nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh và được khảo sát qua bảng online với

Hiếm khi

TẦN SỐ
37
26
46
22

TỶ LỆ (%)
26%
25%
32%
17%

 Về giới tính, có 74 người là nữ chiếm 52%, có 67 người là nam chiếm 48%.
Bảng 3. Giới tính


GENDER
Nữ
Nam

TẦN SỐ
74
67

TỶ LỆ (%)
52%
48%


Thường xuyên
Rất thường xuyên

TẦN SỐ
56
74
9
2

TỶ LỆ (%)
43%
52%
3%
2%


 Về thời gian đợi xe, có 45 người chọn 5-10 phút chiếm 32%, có 56 người chọn 1015 phút chiếm 40%, có 40 người chọn hơn 15 phút chiếm 28%.
Bảng 6. Thời gian chờ xe buýt.
WAITING
5-10 phút
10-15 phút
Hơn 15 phút

TẦN SỐ
45
56
40

TỶ LỆ (%)
32%

người chọn tốt chiếm 18%, có 85 người chọn bình thường chiếm 60%, có 26 người chọn
kém chiếm 18%.
Bảng 8. phục vụ của nhân viên trên xe
SERVE
Rất tốt
Tốt
Bình thường
Kém

TẦN SỐ
5
26
85
26

TỶ LỆ (%)
4%
18%
60%
18%

 Về tình trạng mất cắp xảy ra trên xe buýt, có 52 người chọn là ít khi xảy ra chiếm
37%, có 37 người chọn là thỉnh thoảng chiếm 26%, có 46 người chọn là thường xuyên
chiếm 33%, có 6 người chọn là rất thường xuyên chiếm 4%.

Bảng 9. tình trạng mất cắp
STEAL
Rất thường xuyên
Thường xuyên
Thỉnh thoảng


TỶ LỆ (%)
0%
4%
21%
56%


Rất không hài lòng (5)

27

19%

 Về việc lựa chon với giải pháp tăng giá để tăng chất lượng xe, có 52 người chọn là
không chiếm 37%, có 89 người chọn là có chiếm 63%.

Bảng 11. tăng giá để tăng chất lượng xe
PRICES
Không
Có

TẦN SỐ
52
89

TỶ LỆ (%)
37%
63%


người chọn giảm ách tắt giao thông, có 49 người chọn bảo vệ môi trường, có 108 người
chọn tiết kiệm chi tiêu.
Bảng 13. tác dụng của việc đi xe buýt
FUNCTION
Giảm ách tắt giao thông
Bảo vệ môi trường
Tiết kiệm chi tiêu

TẦN SỐ
83
49
108

TỶ LỆ (%)
59%
35%
77%


 Về tác dụng của việc đi xe buýt, trên tổng số 141 người khảo sát có đi xe buýt, có 49
người chọn giải pháp tăng ghế số ngồi; có 68 người chọn giải pháp nâng cấp hệ thống
chiếu sáng; có 85 người chọn giải pháp chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn lại dùng
toàn bộ không gian để làm chỗ đứng; có 65 người chọn giải pháp chuyến đường dài hoặc
chuyến có lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai tầng; có 71 người chọn giải pháp nâng
cao ý thức phục vụ của phụ và lái xe.
Bảng 14. giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt
SOLUTION

TẦN SỐ


71

20%
46%


1. Kiểm định 1

H0: Thời gian đợi xe trung bình là 10 phút

One-Sample Statistics

Thoi gian doi
xe

N

Mean

Std.
Deviation

Std. Error
Mean

141

.96

.778

-9.17

-8.91

Kết luận: Sig < 0.05 : Bác bỏ H0: Thời gian đợi xe trung bình không phải là 10 phút
2. Kiểm định 2

H0: Thời gian đợi xe trung bình của khách hàng nam và nữ là như
nhau
Gioi
tinh
Thoi gian doi Nu
xe
Nam

N

Mean

Std.
Deviation

Std. Error
Mean

74

1.00

.776


Sig.

t

df

Sig.
Std.
(2- Mean
Error
tailed Dif.
Dif.
)

.612

.567

139

.572

.075

.132

-.186

.335


Mean

Std.
Deviation

Std.
Error

95% Confidence Interval
for Mean
Minimu Maxi
m
m
Lower
Upper
Bound
Bound

84

1.27

.998

.109

1.06

1.49


2.18

0

3

Doi tuong khác

18

1.89

1.132

.267

1.33

2.45

0

3

Total

141

1.38

Levene
df1ANOVA
df2
Sig.
Statistic
Tan suat su dung xe buyt
1.557
3
137
.203
Sum of
df
Mean
Squares
Square
Between
Groups

14.860

3

4.953

Within Groups

136.218

137



0

Rat thuong
xuyên

6

1

Thuong
xuyên

46

2

Bình thuong

37

3

Ít khi xay ra

52

Descriptive Statistics
Dependent Variable:So diem danh gia chat luong
xe buyt


.743

37

Ít khi xay ra

2.96

.713

52

Total

2.91

.736

141

Levene's Test of Equality of Error Variancesa
Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe
buyt
F

df1

df2



2.017

3.962

.010

Intercept

630.922

1

630.922

1.239E3

.000

Steal

6.052

3

2.017

3.962

.010



vụ của xe bus của nhóm em. Tuy là cuộc khảo sát nhỏ với 150 người nhưng cũng
cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của xe bus trong cuộc sống hàng ngày. Bên
cạnh những lợi ích của xe bus như tiết kiệm chi phí, giảm ách tắc giao thông,… thì
còn tồn tại nhiều hạn chế như trộm cắp thường xuyên, không gian ngột ngạt, khó
chịu, … Qua đó, các đối tượng cũng có xu hướng chấp nhận tăng giá vé nhưng chất
lượng phải đi lên, hay chỉ còn lại một số ghế ngồi ưu tiên, còn lại là chỗ đứng và đặc
biệt là ý thức của người lái xe và phụ lái cần được nâng cao.
Quan trọng nhất, chúng em mong với những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ
giúp cho chất lượng xe bus ngày càng được cải thiện cũng như mức độ hài lòng về
chất lượng của xe bus được nâng cao. Hãy để xe bus mãi là phương tiện giao thông
thuận tiện mang lợi ích đến cho mọi người ./.