B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T THẨNH PH H CHệ MINH
~~~~~o0o~~~~~
NGUYN TH CM TÚ CÁC NHÂN T NH HNG N S HẨI LọNG V CHT
LNG DCH V CA KHÁCH HẨNG S DNG TH
EPARTNER CA NGÂN HẨNG TMCP CÔNG THNG VIT
NAM TRÊN A BẨN THẨNH PH
H CHệ MINH
LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh – Nm 2013

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T THẨNH PH H CHệ MINH
~~~~~o0o~~~~~

Nguyn Th Cm Tú MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG, MÔ HÌNH, BIU 
DANH MC VIT TT

LI M U 1
1. Lý do chn đ tài: 1
2. Mc tiêu nghiên cu: 1
3. Câu hi nghiên cu: 1
4. Phng pháp nghiên cu: 2
5. Gii hn phm vi nghiên cu: 2
6. i tng nghiên cu: 2
7. Kt cu ca đ tài: 2
CHNG 1:TNG QUAN S HẨI LọNG V CHT LNG DCH V CA
KHÁCH HẨNG I VI TH NGÂN HẨNG VẨ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1. Tng quan v th ngân hàng: 4
1.1.1. S ra đi và phát trin ca th: 4
1.1.2. Khái nim th: 5
1.1.3. Phân loi th: 6
1.1.4. Các đi tng liên quan đn th ngân hàng: 7
1.2. S cn thit nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s dng th ngân hàng: 9

2.3.2. Nghiên cu đnh lng: 36
2.3.3. Phng pháp phân tích đnh lng: 36
2.3.4.Xây dng thang đo: 39
2.3.5.Thit k bng câu hi: 42
2.3.5.1.Kt qu nghiên cu đnh tính: 42
2.3.5.2 Hiu chnh bng câu hi: 43
2.3.5.3 Bng câu hi hoàn chnh: 43
2.4.5.Kt qu kho sát: 47
2.4.5.1.Kim đnh thang đo: 47
2.4.5.2. Kim đnh các gi thuyt và mô hình nghiên cu: 52
2.4.5.3. Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way - ANOVA): 53
KT LUN CHNG 2 55
CHNG 3:GII PHÁP VN DNG CÁC YU T TÁC NG NHM NÂNG
CAO S HẨI LọNG V CHT LNG DCH V CA KHÁCH HẨNG S
DNG TH EPARTNER CA NHTMCPCT VN A BẨN THẨNH PH H CHệ
MINH 56
3.1. nh hng phát trin ca NHTMCPCT VN: 56
3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng s dng th Epartner: 57
3.2.1. Nâng cao s tin cy ca khách hàng vi NHTMCPCT VN: 57
3.2.3. Gii pháp phc v: 61
3.2.4. Gii pháp hu hình: 61

3.2.5. Chính sách phí: 63
3.2.6. Gii pháp công ngh: 64
3.2.7. Các gii pháp v tuyên truyn, qung bá: 66
3.2.8. Gii pháp qun lý: 66
3.3.Các kin ngh: 67
LI M U
1. LỦ do chn đ tài:
Hin ti, Chính ph đã có nhiu c ch, chính sách thúc đy thanh toán trong
giao dch xã hi và kinh doanh không dùng tin mt. Mc tiêu đn 2020, v c bn
Vit Nam s không còn thanh toán bng tin mt trong thu chi ngân sách. c s
khuyn khích t nhà nc, th trng th thanh toán Vit Nam phát trin không
ngng trong vài nm gn đây, đc bit t khi Th tng Chính ph ban hành Ch
th 20/2007/CT-TTg v vic tr lng qua tài khon cho các đi tng hng lng
t ngân sách.Vì th, các Ngân hàng tip tc thúc đy m rng phát hành th thanh
toán và thông qua đó giúp khách hàng s dng các dch v Ngân hàng đa dng hn.
Vô hình chung, các ngân hàng li đng trc 1 cuc cnh tranh v cht lng
ca sn phm th. S hài lòng ca khách hàng s dng th cng là 1 mc tiêu
hng ti ca các ngân hàng. Vì vy vic nghiên cu các nhân t nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng s dng th là 1 s cn thit đ ngân hàng ngày càng hoàn
thin hn.
Xut phát t yêu cu trên, tôi la chn và nghiên cu đ tài “Các nhân t nh
hng đn s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng s dng th Epartner
ca ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí
Minh”.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Nghiên cu c s lý lun v các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng s dng th.
Xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng v cht lng dch v ca
khách hàng s dng th Epartner .
 xut các gii pháp đ nâng cao s hài lòng v cht lng dch v vi khách
hàng s dng th Epartner.
3. Câu hi nghiên cu:
- Nhng nhân t nào nh hng đn s hài lòng v cht lng dch v ca khách

s hài lòng v cht lng dch v và mô hình s dng nghiên cu.
Chng 2: Thc trng v s hài lòng v cht lng dch v khi s dng th
Epartner ca Vietinbank.
3
Chng 3: Trên c s nghiên cu, xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng
v cht lng dch v và đa ra gii pháp đ nâng cao s hài lòng.
Kt lun
phm phát trin rng khp và ngày càng có nhiu t chc tài chính ngân hàng tr thành
thành viên ca BankAmericard.
Nm 1966, 14 ngân hàng M thành lp Interbank- mt t chc mi vi chc
nng là đu mi trao đi các thông tin v giao dch th. Nhng nm sau đó, Western
States Bank Card Association liên kt vi Interbank cho ra đi th MasterCharge.
5
Nm 1977, t chc BankAmericard đi tên thành Visa USA và sau này là t
chc th Visa. Nm 1979, t chc th MasterCharge đi tên thành Mastercard. Hin
nay, hai t chc th này vn là hai t chc th ln mnh và phát trin nht th gii.
Nm 1960 chic th nha đu tiên có mt ti Nht Bn, báo hiu s phát trin
th  Châu Á. Nm 1966, chic th nha đu tiên do Barcaly bank phát hành  Anh
cng m ra mt thi k cho hot đng th thanh toán ti Châu Âu.
Nm 1990, chic th nha đu tiên chp nhn ti Vit Nam khi Vietcombank ký
hp đng làm đi lý chi tr cho th Visa vi ngân hàng Pháp và đây là bc khi đu
cho dch v th ti Vit Nam.
n nay, th ngân hàng tip tc là phng tin thanh toán đa dng, tin ích,
đc các ngân hàng thng mi (NHTM) chú trng phát trin, có tc đ phát trin
nhanh chóng. Tính đn cui tháng 09/2013, đã có 52 t chc đng ký phát hành th, s
lng th đc phát hành ca 48 t chc đt trên 57,1 triu th (tng 38,5% so vi cui
nm 2011) vi khong 378 thng hiu th, trong đó hu ht là th ghi n (chim
93,6%), th tín dng (chim 3,1%); t l s dng th ngân hàng so vi các phng tin
thanh toán không dùng tin mt khác đang có xu hng tng lên. Dch v th ngân
hàng phát trin đã giúp NHTM ti Vit Nam có thêm kênh huy đng vn và phát trin
thêm các dch v giá tr gia tng vi nhiu tin ích khác nhau cung cp cho khách hàng.
Bên cnh vic phát trin s lng th, các NHTM ngày càng quan tâm đn vic
ci thin cht lng dch v bng vic tng kh nng thanh toán cho ch th thông qua
phát hành th thanh toán đng thng hiu và đa ng dng có liên kt vi các t chc

thông tin đng sau th. Thông tin ch th và th đc mã hóa trong bng t. Th này
đc s dng ph bin trong 20 nm qua, tuy nhiên bc l mt s nhc đim: Thông
tin trên th không t mã hóa đc, th ch mang thông tin c đnh, không gian cha d
liu ít, không áp dng đc k thut mã hóa, bo mt thông tin,
- Th thông minh( Smart Card): ây là th h mi nht ca th thanh toán. Toàn
b thông tin v th và ch th đc lu tr trong mt con chíp đin t nh mt máy vi
tính. u đim ni bt ca th là tính an toàn và bo mt rt cao.
Phân loi theo tính cht thanh toán:
- Th tín dng( Credit Card): Vi loi th này, ch th đc phép s dng mt hn
mc tín dng không phi tr lãi( thanh toán sau mt kì hn nht đnh) đ mua sm hàng
hóa, dch v ti c s kinh doanh, khách sn,…và nhng ni chp nhn loi th này.
7
- Th ghi n( Debit Card): Loi th này gn lin vi tài khon tin gi. Th ghi n
không có hn mc tín dng vì nó ph thuc vào s d hin hu trên tài khon ca ch
th. Th ghi n đc s dng đ mua hàng hóa hay dch v và còn hay đc s dng
đ rút tin mt ti máy rút tin t đng.
Có hai loi th ghi n c bn: Th online là loi th mà giá tr giao dch đc khu tr
ngay lp tc vào tài khon ch th. Và th offline là loi th mà giá tr giao dch đc
khu tr vào tài khon ch th sau đó vài ngày.
- Th rút tin mt( Cash Card): Là loi th rút tin ti các máy rút tin t đng
hoc ngân hàng. Vi chc nng chuyên bit ch dùng đ rút tin, yêu cu đt ra vi loi
th này là ch th phi ký qu tin gi vào tài khon ngân hàng hoc ch th đc cp
tín dng thu chi mi s dng đc.
Th rút tin có hai loi: Loi 1 ch rút tin ti nhng máy t đng ca ngân hàng phát
hành. Và loi 2 đc s dng rút tin không ch  ngân hàng phát hành mà ca các
ngân hàng cùng tham gia t chc thanh toán vi ngân hàng phát hành th.
Phân loi theo phm vi lãnh th:

Là thành viên chính thc hoc thành viên liên kt ca T chc th quc t đc
phép thc hin nghip v thanh toán. ng thi là ngân hàng đc ngân hàng phát
hành th y quyn thc hin nghip v thanh toán.
Trung tâm th:
Trung tâm th là phòng qun lý th thuc trung ng, đi din ca ngân hàng
trong quan h đi ngoi trc tip v phát hành, s dng và thanh toán vi các t chc
th trong và ngoài nc. Trung tâm th chu trách nhim điu hành hot đng phát
hành, cp phép, tra soát thanh toán th và qun lý ri ro. ng thi là trung tâm phát
hành và thanh toán th gia các chi nhánh trong h thng ca ngân hàng.
im ng tin mt:
S giao dch, chi nhánh, phòng giao dch, đim giao dch,…đc ngân hàng y
quyn hoc kí kt hp đng thc hin dch v rút tin mt bng th khi ch th có nhu
cu.
n v chp nhn th:
n v chp nhn th là t chc hoc cá nhân cung ng hàng hóa, dch v, chp
nhn th làm phng tin thanh toán th ca ngân hàng thanh toán.
9
1.2. S cn thit nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s dng th ngân hàng:
Mt thc t hin nay, tín dng tng trng chm, kinh t khó khn, các cuc
cnh tranh ca các ngân hàng đã chuyn sang kênh dch v. Kinh doanh th là mt
trong nhng mc tiêu hàng đu ca các ngân hàng thng mi nhm m rng th phn,
tng thu phí dch v, phát trin thng hiu. Thc t, dch v th đã góp phn to ra li
nhun cho các ngân hàng. S lng khách hàng th ti các ngân hàng ngày càng tng
do đó vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s dng th tr thành mt vn đ
cp thit ca các NHTM nhm:
- Gia tng lng th phát hành, m rng th trng bng vic thu hút lng khách hàng
mi và khai thác sâu khách hàng sn có t đó tng ngun thu t th và dch v th.

S hài lòng ca khách hàng đi vi th ngân hàng: Là s đánh giá ca khách
hàng v giá tr s dng ca th ngân hàng. Khi la chn s dng mt loi th nào s có
mt s so sánh, đánh giá v nhng tin ích mà các loi th cung cp và khách hàng s
da trên nhng tin ích đó đ đánh giá s tha mãn ca mình v loi th đó.
S hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm
dch v mang li so vi nhng gì mà h đang mong đi. Khách hàng có th có nhng
cp đ hài lòng khác nhau. Nu hiu qu sn phm dch v mang li thp hn so vi s
mong đi, khách hàng s bt mãn. Nu hiu qu sn phm dch v khp vi các s
mong đi, khách hàng s hài lòng. Nu hiu qu sn phm dch v mang li cao hn c
s mong đi, khách hàng s ht sc hài lòng và vui mng. Th nhng khách hàng hình
thành s mong đi ca h nh th nào? Các s mong đi đu da trên kinh nghim
trc đây ca khách hàng, ý kin ca bn bè và thông tin t nhà tip th. Ngân hàng
phi bit thn trng đ đa ra mc s mong đi đúng.
Nu đa ra mc s mong đi thp, h có th làm hài lòng khách hàng tht
nhng li chng đ sc thu hút khách hàng. Trái li, nu h nâng các s mong đi lên
quá cao, khách hàng có th s b tht vng.
Vic đo lng s hài lòng ca khách hàng ch có ý ngha trong bi cnh cnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm va lòng khách hàng ca
mình ln ca các đi th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng đnh hng theo khách
11
hàng, s hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là yu t chính trong s thành
công ca ngân hàng.
1.3.2. Mô hình ch s s hài lòng ca khách hàng:
Tha mãn khách hàng dng nh là mt tài sn quan trng đi vi mi doanh
nghip và t chc trong n lc nâng cao cht lng dch v, nâng cao nng lc cnh
tranh ca mi doanh nghiêp.
Customer Satisfatction Index( CSI): Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng  M.
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
ECSI: Mô hình ch s hài lòng Châu Âu. So vi ACSI có mt s s khác bit.
Hình nh ca sn phm có tác đng trc tip đn s mong đi ca khách hàng. S hài
lòng thì chu tác đng ca 4 nhân t: hình nh, giá tr cm nhn, cht lng cm nhn
v sn phm hu hình và vô hình. Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)
1.3.3. Mô hình lỦ thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng lnh vc ngân hàng :
Nh đã trình bày, ti mt s nc trên th gii, các nhà nghiên cu đã phát trin
mt mô hình v ch s hài lòng ca khách hàng đc ng dng chung cho hu ht các
doanh nghip hoc các ngành. Trên c s nhng kt qu nghiên cu mô hình ca các
Giá tr cm
nhn
(Perceived
value)

S hài
lòng ca
khách
hàng (SI)
S than phin

nc và thc t ca lnh vc ngân hàng ti Vit Nam, nhng yu t c th đ đo lng
các bin s đc xem xét trong mô hình nh sau:
Hình nh (Image): Hình nh biu hin mi quan h gia thng hiu và s liên
tng ca khách hàng đi vi các thuc tính ca thng hiu. Bin s này đc th
hin bi danh ting, uy tín, lòng tin ca chính ngi tiêu dùng đi vi thng hiu. Các
nghiên cu thc tin đã khng đnh rng, đây là nhân t quan trng và có tác đng trc
tip đn s hài lòng ca khách hàng. ng thi, nó cng có mi quan h đng bin đi
vi s hài lòng và s trung thành đi vi sn phm hoc thng hiu. Trong lnh vc
ngân hàng, hình nh đóng vai trò rt quan trng trong vic quyt đnh ni vay hoc gi
tin, s dng dch v đòi hi các ngân hàng cn phi đnh v và xây dng hình nh ca
mình trên c s nhng thuc tính quan trng nhm thit lp mt s cm nhn tt nht
đi vi đi th cnh tranh, giúp khách hàng d dàng nhn din đc thng hiu.
S mong đi (Expectations): Th hin mc đ cht lng mà khách hàng mong
đi nhn đc, các thông s đo lng s mong đi gn lin vi nhng thông s ca
hình nh và cht lng cm nhn ca sn phm và dch v. ây là kt qu ca kinh
nghim tiêu dùng trc đó hoc thông tin thông qua nhng kênh truyn thông đi vi
sn phm hoc dch v. Trong mt s ngành, có th, bin s này không có mi quan h
vi giá tr cm nhn, kt qu này cng đc th hin trong nghiên cu ca Martensen
và cng s (2000). Trên thc t, mong đi càng cao thì càng d có kh nng dn đn
quyt đnh mua nhng mong đi càng cao thì kh nng ngân hàng tha mãn khách
hàng đó càng khó.
Cht lng cm nhn (Perceived quality): Có 2 loi cht lng cm nhn: (1)
cht lng cm nhn sn phm (hu hình): là s đánh giá v tiêu dùng sn phm gn
đây ca khách hàng đi vi sn phm và (2) cht lng cm nhn dch v (vô hình) là
s đánh giá các dch v liên quan nh dch v trong và sau khi bán, điu kin cung cp,
giao hàng… ca chính sn phm. Do vy, c hai đc to thành bi nhng thuc tính
quan trng đc kt tinh trong chính sn phm – dch v. Vi đc thù vô hình, sn
phm th ngân hàng đc xem xét trong trng hp này là điu kin phát hành th, các
điu kin s dng, thi gian t khi phát hành đn khi nhn th, phong cách ca nhà
14

doanh nghip.

15

Hình 1.3: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng đi vi ngân hàng.
Mi quan h gia mong mun và s hài lòng:
Khong cách gia mc đ dch v khách hàng mong đi vi mc đ dch v mà
h sn lòng chp nhn đc gi là vùng chu đng hay min chu đng (The zone of
Tolerance). Nó th hin gii hn khách hàng chp nhn, s chu đng mà khách hàng
có th chu đc khi có s bin đng ca dch v.
Nu dch v đc cung cp di mc “dch v tha đáng” thì khách hàng s
tht vng và không hài lòng. Ngc li, nu dch v đc cung cp  trên mc mong
mun thì khách hàng s hài lòng. Còn nu dch v nm trong min chu đng thì khách
hàng s hài lòng nhng tt nhiên sn phm, dch v s không gây đc chú ý đc bit
vi khách hàng. Nu sn phm, dch v nm ngoài min chu đng thì nó s làm cho
khách hàng chú ý đc bit theo hng tích cc( nu nó  min chp nhn) hoc tiêu
cc( nu nó nm di min chp nhn).
Tuy nhiên min chp nhn cng có th thu hp hay m rng đi vi mt khách

16
nh hng bi các nhân t khác nh nhu cu cá nhân, nhân t tình hung, hay các dch
v thay th. Trong đó có nhng nhân t mà các đn v kinh doanh có th kim soát
đc nh giá c.
Mi quan h gia s hài lòng và s cht lng dch v:
Cht lng dch v và s hài lòng là hai khái nim khác nhau nhng có liên h
cht ch vi nhau trong nghiên cu dch v. Cht lng dch v là nguyên nhân dn
đn s hài lòng. Lý do là cht lng liên quan đn cung cp dch v, còn s hài lòng
ch đánh giá đc sau khi đã s dng dch v đó. Nu cht lng đc ci thin nhng
không da trên nhu cu ca khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài lòng vi
dch v đó.
1.3.4. Mô hình Servqual v nghiên cu cht lng dch v:
Trong lnh vc kinh doanh dch v thì cht lng dch v là nhân t quan trng
tác đng mnh m đn s hài lòng ca khách hàng. Và thang đo Servqual là thang đo
cht lng dch v đc nhiu ngi chp nhn và s dng nhiu nht trên th gii.
 tài s dng Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) đ phân tích các nhân t nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng th Epartner.
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cu cht lng dch
v ph bin và đc áp dng nhiu nht trong các nghiêu cu marketing. Theo
Parasuraman, cht lng dch v không th xác đnh chung chung mà ph thuc vào
cm nhn ca khách hàng đi vi dch v đó và s cm nhn này đc xem xét trên
nhiu yu t.
Mô hình Servqual đc xây dng da trên quan đim cht lng dch v cm
nhn là s so sánh gia các giá tr s mong đi, mong đi(expectation) và các giá tr
khách hàng cm nhn đc (perception).
Servqual xem xét hai khía cnh ch yu ca cht lng dch v là kt qu dch
v (outcome) và cung cp dch v (process) đc nghiên cu thông qua 22 thang đo

3. Nhân viên công ty luôn sn sàng giúp bn.
4. Nhân viên công ty không bao gi không đáp ng yêu cu
ca bn.
Phng tin hu
hình
1. Công ty có trang thit b hin đi.
2. Các c s vt cht ca công ty trông bt mt.
3. Nhân viên công ty n mc tm tt.
4. Các sách nh liên quan đn dch v đp mt, rõ ràng.

18
S đm bo
1. Cách c x ca nhân viên gây nim tin cho khách hàng.
2. Giao dch vi công ty cm thy an toàn.
3. Nhân viên thân thin, nim n.
4. Nhân viên có đ trình đ tr li các câu hi ca bn
S đng cm
1. Công ty luôn đc bit chú ý đn bn.
2. Nhân viên công ty luôn bit quan tâm đn bn.
3. Công ty ly li ích ca bn đt lên hàng đu.
4. Nhân viên hiu rõ nhu cu ca bn.
5. Gi làm vic ca công ty rt thun tiên.

Ngun: Mô hình Servqual( Parasuraman,1988)