B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

LÊ KIM CHI
GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG V CHT LNG
DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP QUC T VIT NAM,
KHU VC TP. H CHÍ MINH I VI KHÁCH HÀNG S
DNG DCH V HUY NG VN DÂN C LUN VN THC S KINH T

Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102
LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc: TS. INH CÔNG KHI

TP. H CHÍ MINH - NM 2012

i
DANH MC CÁC T VIT TT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam
ATM : Máy giao dch t đng
CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia
EAB : Ngân hàng TMCP ông Á
Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Trin TPHCM
HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vit Nam
KPI : Key Performance Indicators

Bng 3.3 : Phân b gii tính 34
Bng 3.4 : H s Cronbach Alpha sau khi loi tr bin cus3 35
Bng 3.5 : H s Cronbach Alpha sau khi loi tr bin com5 36
Bng 3.6 : H s Cronbach Alpha c
a thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng 36
Bng 3.7 : Bng tóm tt c cu thang đo cht lng dch v huy đng vn dân
c 37

iii
DANH SÁCH CÁC HÌNH V

Trang
Hình 1.1: C cu sn phm dch v ca ngân hàng 10
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu đ ngh 21
Hình 2.1: Tình hình phát trin mng li ti VIB qua các nm 23
Hình 2.2: Xp hng ca VIB theo d n tín dng 24
Hình 2.3: Xp hng ca VIB theo huy đng vn 24
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 31
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu đ ngh. 34
Hình 3.3: Mô hình nghiên cu hiu chnh 38
Hình 4.1: So sánh chi tit thành phn ng cm và tin cy gia VIB và ACB 42
Hình 4.2: So sánh chi tit thành phn N
ng lc giao dch ct lõi gia VIB và
ACB 47
Hình 4.3: S đ phc v khách hàng huy đng vn dân c 50
Hình 4.4: So sánh chi tit thành phn Thun tin gia VIB và ACB 52
Hình 4.5: So sánh chi tit thành phn Din mo ngân hàng gia VIB và ACB 56

2.2.3 Các sn phm dch v huy đng vn dân c ti VIB. 27
2.3 Kt lun: 29
CHNG 3: PHNG PHÁP VÀ KT QU NGHIÊN CU ÁNH GIÁ
CHT LNG DCH V HUY NG VN DÂN C TI NGÂN HÀNG
QUC T, KHU VC TP. HCM 30
3.1 Phng pháp nghiên cu. 30
3.1.1 Thit k nghiên cu. 30
3.1.2 Hiu chnh thang đo. 31
3.1.2.1 Thang đo cht lng dch v huy đng vn dân c. 31
3.1.2.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng. 33
3.2.1 Nghiên cu chính thc. 33
3.2 Kt qu nghiên cu. 33
3.2.1 Thông tin mu. 33
3.2.2 Phân tích đánh giá s b thang đo. 34
3.2.2.1 H s tin cy Cronbach Alpha. 35
3.2.2.1.1 Thang đo cht lng dch v huy đng vn dân c. 35
3.2.2.1.2 Thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng. 36
3.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA. 36
3.2.2.2.1 Thang đo cht lng dch v huy đng vn dân c. 36
3.2.2.2.2 Thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng. 38
3.2.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu. 38
3.2.4 Kim đnh gi thit nghiên cu. 38
3.3 Kt lun : 39
CHNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N CHT LNG
DCH V I VI KHÁCH HÀNG S DNG DCH V HUY NG VN
DÂN C TI NGÂN HÀNG QUC T - KHU VC TP.HCM. 40

4.1 Các yu t tác đng đn thành phn ng cm và tin cy. 41
4.1.1 Thc trng v thành phn ng cm và tin cy theo đánh giá ca khách hàng. 41
4.1.2 Các yu t tác đng đn thành phn ng cm và tin cy. 42

4.4.2.3 Các mu biu, chng t giao dch. 58
4.5 Kt lun: 59
CHNG 5: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V HUY NG
VN DÂN C TI NGÂN HÀNG QUC T (VIB), KHU VC TP. HCM 60
5.1 Ci thin cht lng ngun nhân lc 60
5.1.1 Ci thin cht lng trong tuyn dng nhân s. 61
5.1.1.1 Ci tin hình thc tuyn dng đ đm bo ngun nhân lc đu vào có
cht lng tt. 61
5.1.1.2 ng dng phng pháp tho lun nhóm trong tuyn dng. 61
5.1.2 Nâng cao cht lng đào to và hun luyn nhân viên. 62
5.1.2.1 Xây dng b chng ch ngh cho v trí Qun lý khách hàng cá nhân và
Giao dch viên. 62
5.1.2.2 Xây dng chng trình đào to phù hp vi thc t nhu cu kinh doanh. 62
5.1.2.3 S dng phng pháp kèm cp (Coaching) trong đào to nhân viên. 63
5.2 Nhóm gii pháp v ngun lc vt cht. 64
5.2.1 B trí mng li chi nhánh theo hng phân b hp lý ti khu vc
TP.HCM. 64
5.2.2 Thit k bãi đ xe an toàn và thun tin cho khách hàng. 65
5.2.3 Ci tin mu biu s tit kim theo hng nh gn và bt mt. 65
5.3 Nhóm gii pháp v ngun lc t chc. 65
5.3.1 Tuân th vic b trí nhân s phc v và chm sóc khách hàng huy
đng vn dân c. 65
5.3.2 Ci thin vic qun lý Hình nh công s ti các đim giao dch. 66
5.3.2.1 Xây dng quy trình đ gi gìn b mt công s sch đp hàng ngày. 66
5.3.2.2 To hình nh nhân viên đp, chuyên nghip. 66
5.3.3 Xây dng mô hình Call Center chuyên nghip 67
5.4 Nhóm gii pháp v ngun lc công ngh. 68
5.4.1 Nâng cp tin ích ca dch v ngân hàng đin t. 68
5.4.2 Nâng cp tính nng cho các cây ATM. 69
5.5 Kt lun: 69

nc (NHNN), các NHTM đang đi mt vi nhiu khó khn v hot đng huy đng
vn. Trong đó có vic NHNN khng ch trn huy đng lãi sut ti các NHTM, bt
buc các NHTM phi nghiêm túc thc hin chính sách huy đng vi lãi sut theo
2

đúng quy đnh. T thc t này, đ có th duy trì và tip tc phát trin kinh doanh,
các NHTM ngày càng tp trung nhiu hn na vào cht lng dch v khách hàng.
iu này hoàn toàn phù hp vi các nghiên cu v dch v bán l nói chung hay
dch v ngân hàng bán l nói riêng, theo đó, cht lng dch v và giá c là yu t
có nh hng ln đn lòng trung thành ca khách hàng. Mt khác, có nghiên cu
cho rng khách hàng s trung thành hn nu h nhn đc nhiu giá tr dch v hn
so vi đi th cnh tranh (theo Dawes & Swailes, 1999). iu này cho thy các
ngân hàng nên tp trung vào cht lng dch v nh là mt chin lc cnh tranh
ct lõi. ng thi, theo Naunmann (1995) các ngân hàng nên tp trung vào cht
lng dch v đ ci thin s hài lòng ca khách hàng bi s sng còn ca ngân
hàng ph thuc vào s tha mãn (lòng trung thành) ca khách hàng.
Trong hai nm gn đây, VIB đang tp trung mi ngun lc cho chin lc
phát trin ngân hàng bán l. Là mt trong nhng sn phm, dch v chính ca ngân
hàng bán l, dch v huy đng vn dân c chim vai trò quan trng trong chin lc
phát trin ngân hàng bán l ca VIB. Tuy vy, huy đng vn dân c ca VIB hin
còn khá khiêm tn so vi đi th cnh tranh, dù chính sách v lãi sut và sn phm
dch v nhìn chung là tng đng so vi th trng. Nguyên nhân là do cht lng
dch v huy đng vn dân c ti VIB cha đáp ng đc yêu cu ca khách hàng.
iu này đc th hin qua vic các kt qu ca chng trình Khách hàng bí mt
ti các đn v kinh doanh không cao, s lng khách hàng phàn nàn v cht lng
dch v không đc ci thin, thái đ và kh nng giao tip ca nhân viên vi khách
hàng cha chuyên nghip…
Ngày nay, khi h thng ngân hàng ngày càng phát trin, khách hàng ngày
càng có nhiu c hi đ la chn ni nào có th tha mãn tt nht, và h tr nên
khó tính hn thông qua vic đòi hi cao hn, nh cung cách phc v ca nhân viên,

thc trng s hài lòng ca khách hàng ti VIB, khu vc TPHCM v cht
lng dch v huy đng vn dân c

4

3.2. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu đc thc hin qua các bc:
- Nghiên cu s b: s dng kt qu các nghiên cu trc đây v cht lng
dch v và cht lng dch v bán l, trng tâm là mô hình nghiên cu cht
lng dch v ngân hàng bán l ca Manabendra N.Pal và Koushiki
Choudhury (2006). Thc hin nghiên cu s b bng nghiên cu đnh tính là
phng pháp phng v
n chuyên gia điu chnh bng câu hi.
- Nghiên cu chính thc: thc hin kho sát 150 khách hàng s dng dch v
huy đng vn dân c ca VIB – khu vc TP.HCM và 150 khách hàng ca
ACB – khu vc TP.HCM. Phng pháp chn mu thun tin: ch đng la
đa đim kho sát ti các khu vc huy đng vn mnh ca VIB và ACB ti
TP.HCM. Sau đó phng vn khách hàng đn giao dch gi tit kim.
- Thc hin phân tích thc t mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng
dch v huy đng vn dân c ti VIB, khu vc TP. HCM, phân tích các
ngun lc, quy trình, chính sách ca VIB nh hng đn cht lng dch v
này đ tìm ra các đim cha hoàn thin và đ xut các gii pháp nhm ci
thin và nâng cao cht lng dch v huy đng vn dân c ti VIB, khu vc
TP.HCM.
4. i tng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu: gii pháp nâng cao s hài lòng v cht lng dch v
huy đng vn dân c.
- Phm vi nghiên cu là ti hai ngân hàng VIB và ACB trên đa bàn TP.HCM
5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu.
Lun vn có kt cu nh sau:

này bt đu đc tp trung t thp niên 1980 (ví d: Gronroos 1984). Tính đn nay,
các lý thuyt v dch v đc phát trin mnh m và đc điu chnh liên tc cho
phù hp vi tng loi hình dch v. Nh vy, lnh vc nghiên cu v dch v đc
xem là còn mi m, còn nhiu đim cn khám phá so vi lnh vc sn xut vn đã
đc nghiên cu lâu đi. Dch v có nhng đc tính khá vô hình, bt đnh, cng vì
vy mà đn nay, cha có đnh ngha thng nht v khái nim này. Sau đây là 2 dòng
đnh ngha ph bin v dch v:
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách
hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và
m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng. 7

1.1.2 c đim ca dch v.
Dch v là mt loi hàng hóa đc bit, có nhiu đc tính khác vi hàng hóa
hu hình (đc gi là sn phm) nh: tính vô hình, tính không lu tr, tính không
tách ri, tính đng thi và tính thay đi khin cho vic đnh lng và qun lý cht
lng dch v tr nên khó khn.
Theo Nguyn Vn Liêm (2006), dch v có nhng đc đim sau:
- Tính đng thi: Các đi tng tham gia vào dch v phi thc hin đng
thi, phi có s tng tác gia các bên.
- Tính không th tách ri: Dch v đc sn xut và tiêu th cùng mt thi
đim. Nhân viên cung cp dch v và s tng tác gia nhân viên này và
khách hàng nhn dch v là mt phn ca dch v, đòi hi nhân viên cung
cp dch v phi đc đào to tt v tác phong giao dch, kin thc và k
nng và linh hot ng x tùy tng đi tng khách hàng.

 có th nâng cao cht lng dch v cho khách hàng, trong m
t thi gian
dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và tìm cách đ đo lng cht
lng dch v.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng, đ đo lng, cht lng dch v phi
đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) Quá trình cung cp dch v và (2) Kt qu
dch v.
Gronroos (1984) đa ra hai thành phn ca cht lng dch v, đó là:
- Cht lng k thut: ó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và;
- (2) Cht lng chc nng: Din gii dch v đc cung cp nh th nào.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có nhng nghiên cu khá
chi tit v cht lng dch v và cho rng cht lng dch v đc xem nh các
khác bit gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi s dng dch
v.
Nhn
đnh này chng t rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong
đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman gii thích rng đ
bit đc d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu s mong
9

đi ca h. Vic xác đnh đc mt h thng mong đi ca khách hàng là cn thit.
Sau đó mi đn chin lc dch v hiu qu.
Nghiên cu ca Parasuraman và cng s (1988) cng đã khái nim hóa cht
lng dch v thành các thành phn ca cht lng dch v (1988) là (1) Tính đáng
tin cy (Reliability); (2) Tính đm bo (Assuarance); (3) Tính hu hình (Tangible);
(4)Tính đáp ng (Responsiveness); (5) Tính đng cm (Empathy) và b thang đo
cht lng dch v (Servqual).
(1).Tính tin cy: liên quan đn kh nng chc chn thc hin dch v theo
đúng cam kt vi khách hàng
(2).Tính đm bo: th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách lch s, Ngun: Tài liu ni b VIB
Hình 1.1: C cu sn phm dch v ca ngân hàng
Theo cu trúc sn phm dch v nh trên, các ngân hàng ti các nc phát
trin s có 4 nhóm sn phm dch v chính đc xây dng quanh tài khon thanh
toán ti ngân hàng gm: (1) sn phm dch v huy đng vn; (2) sn phm dch v
tín dng; (3) sn phm dch v bo him và (4) sn phm dch v đu t. Tuy nhiên,
ti Vit Nam, 2 nhóm sn phm dch v (3) và (4) thc s cha phát trin nên có th
nói, vic cung cp sn phm dch v huy đng vn là 1 trong 2 nghip v c bn
nht ca các ngân hàng.
Theo đc tính, thói quen ca ngi Vit Nam hin nay, khu vc dân c vn
thích nm gi tin mt hn là đu t vào các doanh nghip, cng vì vy mà trong c
cu huy đng v
n ca các ngân hàng, huy đng vn dân c chim t trng ch yu
(hin chim đn 57% trong tng huy đng theo s liu công b ca NHNN vào
tháng 04/2012).
11

Theo kho sát ca Nielsen nm 2010, ch có khong 50% dân s ti hai thành
ph ln là H Chí Minh và Hà Ni có tài khon ti ngân hàng, đng thi ch có
khong 10% gi tin tit kim ti ngân hàng. Còn li, đa phn ngi dân chn kênh
gi tin tit kim bng vàng hoc ngoi t ngay ti nhà. Tuy vy, nhng nm gn
đây, xu hng s dng ngân hàng làm kênh gi tin tit kim đang gia tng do: mt
mt Nhà nc có nhng quy đnh hn ch s dng tin mt nh: yêu cu công chc
nhà nc chi tr lng qua ngân hàng, các kênh khác nh gi tin ngoi t, vàng
đang b hn ch, li chu ri ro v giá c, mt khác lãi sut tit kim nhìn chung là
khá cao. Ngoài ra, vic gi tin mt hoc vàng, ngoi t ti nhà thng rt ri ro.

o Tit kim ly tin: Là hình thc tit kim mà lãi sut đc điu chnh
tng dn theo tng mc s d tin gi. Tuy nhiên, nu tt toán trc
hn, khách hàng buc phi tt toán toàn b s tin đã gi.
o Tit kim linh hot: Là hình thc tit kim, theo đó, lãi sut thp hn
tit kim thông thng nhng khi tt toán trc hn, khách hàng vn
đc tr lãi sut cao hn lãi sut không k hn.
o Tit kim gi góp: Là hình thc tit kim, theo đó, khách hàng đng
ký mt k hn gi (thng là t 6 tháng tr lên), sau đó, có th đng
ký gi đnh k hàng tháng vào ngân hàng mt s tin nht đnh hoc
gi bt thng trong sut thi gian gi. Hình thc tit kim này có lãi
sut nh tit kim thông thng nhng khách hàng đc linh hot
trong s ln gi, phng thc gi và s tin gi. Hình thc tit kim
này phù hp vi các khon tin gi mang tính tích góp.
o Tit kim có k hn trc tuyn: Là hình thc tit kim, theo đó, khách
hàng có th thc hin vic gi tin trc tuyn ti nhà thông qua các
website ca ngân hàng. Hình thc tit kim này thng có lãi sut cao
hn tit kim thông thng vì ngân hàng không tn chi phí cho nhân
viên phc v. Ngoài ra, sn phm dch v này rt phù hp vi khách
hàng có ít thi gian.

13

- Tin gi không k hn: Là hình thc tin gi có k hn ngày và khách hàng
có th rút vn bt c lúc nào. Hình thc này thng có mc lãi sut đc
hng là lãi sut không k hn và thp nht ti ngân hàng. Hình thc tit
kim này thng đi đôi vi dch v tài khon thanh toán. Ngày nay, đ tng
s đa dng ca sn phm dch v tit kim này, các ngân hàng phát trin
thêm mt s hình thc tit kim không k hn đin t t đng, theo đó, mt
tài khon tit kim đin t không k hn có mc lãi sut bc thang cao hn
lãi sut tr cho s d trên tài khon thanh toán đc m thêm cho khách

- i vi khách hàng, d
ch v huy đng vn giúp cho khách hàng mt kênh
tit kim và đu t nhm làm cho tin ca h đc sinh li. Ngoài ra, nó còn
cung cp cho khách hàng mt ni ct tr an toàn, và tích ly vn tm thi
nhàn ri, giúp cho khách hàng có c hi tip cn vi các dch v ngân hàng
khác nh dch v thanh toán, dch v tín dng, các dch v ngân hàng đin
t…
- i vi nn kinh t, d
ch v huy đng vn giúp cho các doanh nghip có c
hi đ tip cn ngun vn, t đó thúc đy đu t sn xut, phát trin kinh t
xã hi.
1.2.2 c đim ca dch v huy đng vn dân c.
Vì là mt thành phn chính ca ngân hàng bán l, dch v huy đng vn dân
c mang đy đ nhng đc trng ca ngân hàng bán l nh:
- i tng khách hàng là cá nhân, khi lng giao dch rt ln nhng tr giá
tng giao dch không cao. Chính vì th, ngun nhân lc ca lnh vc ngân
hàng bán l thng tn nhiu hn so vi lnh vc bán s v s lng và thi
gian phc v.
- Vì là khách hàng cá nhân nh l nhng s lng ln, đng thi chu nh
hng khách quan là thói quen giao dch bng tin mt ti quy và dch v
ngân hàng đin t cha thc s phát trin, do đó các NHTM cn có mng
li rng đ có th tip cn tt nhóm khách hàng này.
- Do tn sut tip xúc gia khách hàng và nhân viên ngân hàng thng cao và
có tính lp đi lp li nên cht lng dch v là điu rt quan trng trong dch
15

v ngân hàng bán l. Mt khác, đây là nhóm khách hàng có tính t quyt
đnh công vic ca mình nên tính phn v, bo v li ích cá nhân cng nh
đ nhy trong cm nhn v cht lng dch v ca khách hàng mua l
thng cao hn so vi khách hàng mua s.