BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ KIM CHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM,
KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ KIM CHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC
TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
DÂN CƯ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HDBank

: Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM

HSBC

: Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam

KPI

: Key Performance Indicators

MB

: Ngân hàng TMCP Quân Đội

MSB

: Ngân hàng TMCP Hàng Hải

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước


ii

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu
của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005) ................... 17
Bảng 1.2 : Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 19
Bảng 2.1 : Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm ..................... 35
Bảng 2.2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với
một số đối thủ cạnh tranh ............................................................................. 36
Bảng 2.3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB
so sánh với một số đối thủ cạnh tranh .......................................................... 36
Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. .................................. 37
Bảng 3.2 : Phân bố địa điểm khảo sát .......................................................................... 34
Bảng 3.3 : Phân bố giới tính ........................................................................................ 34
Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3 ..................................... 35
Bảng 3.5 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5 .................................... 36
Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..... 36
Bảng 3.7 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân
cư .................................................................................................................. 37


iii

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ...................................................... 10
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 21
Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm ................................... 23
Hình 2.2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng ........................................................ 24


3.2.

Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 4

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 4

5.

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. ..................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN DÂN CƯ ................................................................................................................ 6
1.1

Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ............................ 6

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ. ...................................................................................... 6

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ. ..................................................................................... 7

1.1.3

Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ....................................................................... 8


Kết luận.......................................................................................................... 21


CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN
DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) ........................................................ 22
2.1

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế (VIB). ........................................ 22

2.2

Một số hoạt động kinh doanh của VIB năm 2011. ........................................ 23

2.2.1

Định vị vị trí của VIB trên thị trường. ........................................................... 23

2.2.2

Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB. ............................................. 25

2.2.3

Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB. .................................... 27

2.3

Kết luận: ........................................................................................................ 29



3.2.1

Thông tin mẫu................................................................................................ 33

3.2.2

Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo. ................................................................ 34

3.2.2.1

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha. ...................................................................... 35

3.2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 35
3.2.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. .................................................. 36
3.2.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA. ................................................................. 36

3.2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 36


3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. .................................................. 38
3.2.3

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. ................................................................... 38

3.2.4

Kiểm định giả thiết nghiên cứu. .................................................................... 38

4.1.2.3

Bãi đỗ xe. ....................................................................................................... 46

4.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi. ................... 46

4.2.1

Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của
khách hàng. .................................................................................................... 46

4.2.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi. .................. 47

4.2.2.1

Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực......................................................... 48

4.2.2.2

Công nghệ ngân hàng. ................................................................................... 48

4.2.2.3

Tổ chức quản lý ............................................................................................. 49

4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động

Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................... 55

4.4

Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng. ................................ 56

4.4.1

Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng. ...... 56

4.4.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng. ................................... 57

4.4.2.1

Thực trạng về Hình ảnh công sở tại VIB............................................................. 57

4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch. ............. 57
4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng. .............................................................. 58
4.4.2.2

Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt công sở tại các đơn vị kinh doanh. ......... 58

4.4.2.3

Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch. ................................................................ 58

4.5



5.1.2.2

Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh............. 62

5.1.2.3

Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên............. 63

5.2

Nhóm giải pháp về nguồn lực vật chất. ......................................................... 64

5.2.1

Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực
TP.HCM. ....................................................................................................... 64

5.2.2

Thiết kế bãi đỗ xe an toàn và thuận tiện cho khách hàng.............................. 65

5.2.3

Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn và bắt mắt. .................... 65

5.3

Nhóm giải pháp về nguồn lực tổ chức........................................................... 65



Nâng cấp tính năng cho các cây ATM. ......................................................... 69

5.5

Kết luận: ........................................................................................................ 69

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.

Sự cần thiết của đề tài.
Ngành ngân hàng đang ngày càng đóng góp vai trò to lớn trong nền kinh tế

Việt Nam hiện nay. Với chức năng chính là huy động vốn và cung ứng vốn cho nền
kinh tế, ngân hàng trở thành công cụ quan trọng cho nhà nước thực hiện các chính
sách kinh tế cũng như điều tiết tiền tệ trong nền kinh tế quốc gia. Trong đó, chức
năng huy động vốn là một trong chức năng cơ bản, quan trọng hàng đầu của các
ngân hàng thương mại (NHTM), nhất là trong bối cảnh hiện nay. Từ nghiệp vụ huy
động vốn, các NHTM sẽ làm trung gian để cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong
nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế.
Tại các nước phát triển, nguồn vốn huy động tại các NHTM chủ yếu đến từ
các doanh nghiệp và giá trị từng khoản huy động thường có quy mô vừa hoặc lớn.
Tuy nhiên tại Việt Nam, do đặc điểm lịch sử mà nguồn vốn huy động của các
NHTM đa phần đến từ khu vực dân cư và chủ yếu là các nguồn vốn nhỏ lẻ (hiện

phát triển ngân hàng bán lẻ. Là một trong những sản phẩm, dịch vụ chính của ngân
hàng bán lẻ, dịch vụ huy động vốn dân cư chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển ngân hàng bán lẻ của VIB. Tuy vậy, huy động vốn dân cư của VIB hiện
còn khá khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh, dù chính sách về lãi suất và sản phẩm
dịch vụ nhìn chung là tương đồng so với thị trường. Nguyên nhân là do chất lượng
dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Điều này được thể hiện qua việc các kết quả của chương trình Khách hàng bí mật
tại các đơn vị kinh doanh không cao, số lượng khách hàng phàn nàn về chất lượng
dịch vụ không được cải thiện, thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên với khách
hàng chưa chuyên nghiệp…
Ngày nay, khi hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển, khách hàng ngày
càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn tốt nhất, và họ trở nên
khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, như cung cách phục vụ của nhân viên,
việc phàn hồi các thắc mắc khiếu nại hay yêu cầu về trang thiết bị hiện đại… Do đó,
để giữ chân khách hàng cũng như phát triển thêm khách hàng mới, các ngân hàng


3

cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Để góp phần đóng góp cho VIB thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển
ngân hàng bán lẻ nói chung và cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
nói riêng, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách
hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư”.
2.

Mục tiêu nghiên cứu.
Bao gồm các mục tiêu sau:


-

Nguồn dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ huy động
vốn dân cư tại VIB và đối thủ cạnh tranh số 1 của VIB là ACB để đánh giá
thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VIB, khu vực TPHCM về chất
lượng dịch vụ huy động vốn dân cư


4

3.2.

Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

-

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kết quả các nghiên cứu trước đây về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ, trọng tâm là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki
Choudhury (2006). Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng nghiên cứu định tính là
phương pháp phỏng vấn chuyên gia điều chỉnh bảng câu hỏi.

-

Nghiên cứu chính thức: thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ
huy động vốn dân cư của VIB – khu vực TP.HCM và 150 khách hàng của
ACB – khu vực TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: chủ động lựa
địa điểm khảo sát tại các khu vực huy động vốn mạnh của VIB và ACB tại


Chương ba: Phương pháp và kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
huy động vốn dân cư tại TP.HCM.
Chương bốn: Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TPHCM
Chương năm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
tại Ngân hàng Quốc Tế - khu vực TP.HCM.
Kết luận
Tài liệu tham khảo


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN DÂN CƯ
1.1

Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho
nền kinh tế của quốc gia. Ngành dịch vụ hiện đang chiếm tỷ trọng khoảng 60%
GDP của thế giới. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cũng đang được xem trọng thông
qua chủ trương chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế hướng về tăng tỷ trọng dịch vụ trong
GDP của Đảng và Nhà nước. Tính đến nay, ngành dịch vụ tại Việt Nam đã đóng
góp tỷ trọng khoảng 35% GDP và tiếp tục có xu hướng tăng.
Theo đà phát triển của ngành dịch vụ, các nghiên cứu khoa học về lĩnh vực
này bắt đầu được tập trung từ thập niên 1980 (ví dụ: Gronroos 1984). Tính đến nay,
các lý thuyết về dịch vụ được phát triển mạnh mẽ và được điều chỉnh liên tục cho


-

Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời
điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và
khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung
cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ
năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.

-

Tính chất không đồng nhất: dịch vụ không có chất lượng đồng nhất tại các
thời điểm và không gian khác nhau.

-

Tính vô hình: dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua
nó.

-

Tính không lưu trữ được: dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể
lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời
điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.

-

Tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ tuỳ thuộc vào tâm lý, nhận thức, trình độ,
giới tính, tuổi tác, mức sống, văn hóa....của khách hàng.


Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế.
Như vậy, chúng ta thấy các đặc tính của dịch vụ rất phức tạp nên để có thể

cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà cung cấp cần phải nắm rất rõ đặc
điểm của ngành dịch vụ mà mình đang cung cấp.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong một thời gian
dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và tìm cách để đo lường chất
lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, để đo lường, chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả
dịch vụ.
Gronroos (1984) đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
-

Chất lượng kỹ thuật: Đó là những gì mà khách hàng nhận được và;

-

(2) Chất lượng chức năng: Diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu khá

chi tiết về chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như các
khác biệt giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để
biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu sự mong



trọng hàng đầu của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng tại Việt Nam trong giai
đoạn hiện nay.


10

Từ nghiệp vụ huy động vốn, các ngân hàng thương mại sẽ làm trung gian để
cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp
luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế.
Trên thế giới, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc trưng như sau:

Nguồn: Tài liệu nội bộ VIB

Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Theo cấu trúc sản phẩm dịch vụ như trên, các ngân hàng tại các nước phát
triển sẽ có 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính được xây dựng quanh tài khoản thanh
toán tại ngân hàng gồm: (1) sản phẩm dịch vụ huy động vốn; (2) sản phẩm dịch vụ
tín dụng; (3) sản phẩm dịch vụ bảo hiểm và (4) sản phẩm dịch vụ đầu tư. Tuy nhiên,
tại Việt Nam, 2 nhóm sản phẩm dịch vụ (3) và (4) thực sự chưa phát triển nên có thể
nói, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ huy động vốn là 1 trong 2 nghiệp vụ cơ bản
nhất của các ngân hàng.
Theo đặc tính, thói quen của người Việt Nam hiện nay, khu vực dân cư vốn
thích nắm giữ tiền mặt hơn là đầu tư vào các doanh nghiệp, cũng vì vậy mà trong cơ
cấu huy động vốn của các ngân hàng, huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu
(hiện chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của NHNN vào
tháng 04/2012).


11

của mình sau thời gian gửi và nhận lại một mức lãi suất nhất định kèm số


12

tiền gốc đã gửi. Ngày nay, để tạo sự đa dạng cho sản phẩm dịch vụ này, các
ngân hàng phát triển thành nhiều sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn đa
dạng, linh hoạt như:
o Tiết kiệm thông thường: Là hình thức tiết kiệm phổ biến tại ngân
hàng, theo đó, khi có nhu cầu rút tiền gửi trước hạn, khách hàng có
thể rút 1 phần gốc và được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên phần gốc
muốn rút, phần tiền gốc còn lại, khách hàng sẽ vẫn được nhận lãi suất
như thỏa thuận khi đáo hạn.
o Tiết kiệm lũy tiến: Là hình thức tiết kiệm mà lãi suất được điều chỉnh
tăng dần theo từng mức số dư tiền gửi. Tuy nhiên, nếu tất toán trước
hạn, khách hàng buộc phải tất toán toàn bộ số tiền đã gửi.
o Tiết kiệm linh hoạt: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, lãi suất thấp hơn
tiết kiệm thông thường nhưng khi tất toán trước hạn, khách hàng vẫn
được trả lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn.
o Tiết kiệm gửi góp: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, khách hàng đăng
ký một kỳ hạn gửi (thường là từ 6 tháng trở lên), sau đó, có thể đăng
ký gửi định kỳ hàng tháng vào ngân hàng một số tiền nhất định hoặc
gửi bất thường trong suốt thời gian gửi. Hình thức tiết kiệm này có lãi
suất như tiết kiệm thông thường nhưng khách hàng được linh hoạt
trong số lần gửi, phương thức gửi và số tiền gửi. Hình thức tiết kiệm
này phù hợp với các khoản tiền gửi mang tính tích góp.
o Tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, khách
hàng có thể thực hiện việc gửi tiền trực tuyến tại nhà thông qua các
website của ngân hàng. Hình thức tiết kiệm này thường có lãi suất cao
hơn tiết kiệm thông thường vì ngân hàng không tốn chi phí cho nhân

Bên cạnh đó còn có các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ huy

động vốn dân cư như: thẻ ATM, mobile banking, internet banking, các dịch vụ
chuyển tiền trong và ngoài nước…Các sản phẩm dịch vụ này giúp cho người gửi
tiết kiệm có thêm nhiều lựa chọn khi có các nhu cầu khác.
Huy động vốn dân cư có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM.
-

Huy động vốn là cơ sở, nền tảng để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh
doanh khác của mình, đặc biệt là hoạt động cho vay. Hiện tại, các NHTM
đang tập trung vào phát triển nguồn vốn huy động dân cư, tỷ trọng huy động


14

vốn dân cư trong tổng vốn huy động đạt trên 57% (theo công bố của NHNN
tháng 04/2012) cho thấy đây là nguồn vốn cực kỳ quan trọng của ngân hàng,
giúp ngân hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và lâu dài, đồng thời
giúp các ngân hàng đáp ứng được các tiêu chuẩn do NHNN đề ra như: Tỷ lệ
an toàn vốn tối thiểu > 8%, tỷ lệ cho vay phi sản xuất, tỷ lệ cho vay bất động
sản.
-

Đối với khách hàng, dịch vụ huy động vốn giúp cho khách hàng một kênh
tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ được sinh lời. Ngoài ra, nó còn
cung cấp cho khách hàng một nơi cất trữ an toàn, và tích lũy vốn tạm thời
nhàn rỗi, giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng
khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng, các dịch vụ ngân hàng điện
tử…

15

vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, đây là nhóm khách hàng có tính tự quyết
định công việc của mình nên tính phản vệ, bảo vệ lợi ích cá nhân cũng như
độ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua lẻ
thường cao hơn so với khách hàng mua sỉ.
Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn dân cư còn có những đặc tính riêng như
sau:
-

Đây là dịch vụ chịu ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ khác có liên quan:
o Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước: nếu tiền được chuyển đi
nhanh hoặc chuyển đến tay khách hàng nhanh thì khách hàng thường
ưu tiên giao dịch tại ngân hàng đó hơn.
o Dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng.
o Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế (cả thẻ tín dụng và thẻ ghi có).
o Dịch vụ ngân hàng điện tử: giúp khách hàng dễ dàng trong quản lý tài
chính.

-

Khách hàng thường yêu cầu nhân viên ngân hàng ra quyết định nhanh và có
cam kết về hành động đối với các yêu cầu về giao dịch như: có thể rút tiền
nhanh chóng hoặc cam kết nhận tiền gửi với điều kiện giao dịch tại nhà...

-

Khách hàng thường có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng nên
đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải được trang bị tốt kỹ năng về chất lượng
dịch vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử.