PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã xác định: “du
lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính
liên ngành, liên vùng, liên quốc gia và có tính xã hội hóa cao. Phát triển du lịch là một
hướng chiến lược trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong
phú, đa dạng của du khách trong và ngoài nước”. Do vậy, du lịch đã trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn góp phần quan trọng vào quá trình sản xuất, tăng thu nhập kinh tế quốc dân,
giải quyết việc làm cho người lao động.
Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “Con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu một
bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội nhưng
cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với nước ngoài.
Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh
so với các đối thủ khác.
Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí rất
quan trọng. Vì vậy, việc tìm ra những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng là một vấn đề được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm, vì nó quyết
định đến sự tồn tại của khách sạn. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống những kiến thức,
lý luận để tìm ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế trong thực tế kinh
doanh nhà hàng là một vấn đề rất cần thiết đối với những người làm công tác quản lý.
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng thì chất lượng
dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Để góp phần nâng cao lợi thế cạnh
tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn như ngày nay, nhà hàng cần tìm ra
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ là nhiệm vụ mang tính cấp thiết và khả quan nhất.
1
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân, tôi thấy rằng nhà hàng đã đạt được
những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng
định vị thế của nhà hàng cũng như khách sạn trên thị trường. Từ đó tôi chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Duy Tân – Huế” làm chuyên đề tốt

thể:
4.1. Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
4.2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: mục đích của phương pháp này là nhằm sử
dụng những thông tin có sẵn từ đề tài của những người đi trước đã làm. Do vậy không
mất nhiều thời gian lặp lại những công việc mà những người đi trước đã thực hiện.
4.3. Phương pháp điều tra:
Số liệu sơ cấp: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, chúng tôi sử dụng phương pháp
phát phiếu điều tra cho khách du lịch:
- Địa điểm nghiên cứu là khách sạn Duy Tân Huế.
- Đối tượng điều tra là khách đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Duy
Tân
- Quy mô mẫu: để nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tiến hành điều tra 120 khách có
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
PHẦN II
3
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu,
sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người
dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách
hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng
nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.Về
chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bửa ăn (sáng, trưa, tối) cho
khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ
ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ

đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… Do đó, đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm
cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.1.3. Vai trò và chức năng của HĐKD nhà hàng trong khách sạn
 Vai trò của HĐKD nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong khách sạn đống các vai trò quan trọng sau:
5
− HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong
khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu
trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
− Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ
cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không
khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện
nghi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của
khách sạn sẽ bị giảm xuống.
− Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục
tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu
nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như lưu trú, dịch vụ
lữ hành và các dịch vụ bổ sung.
− Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó
cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà khách sạn nào có thể bắt chước được, từ
đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
− Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống cũng
sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh
dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về
thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.

thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống để thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch
vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải
khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ
cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý , thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ
7
phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn
với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
 Nhiệm vụ chung:
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành
một SPDV ăn uống hoàn chỉnh bán cho khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ
chung của bộ phận F & B như sau:
− Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
− Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,
nhất là phòng ăn cần bày trí đẹp và tạo không gian thoải mái để khách thưởng thức món
ăn thêm ngon miệng.
− Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
− Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
− Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
− Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
− Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
− Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn
hóa, ngoại ngữ,…
1.1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu của chất lượng.

thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn thay đổi
theo thời gian và không bao giờ cố định. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của
những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời
điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của
nhà hàng là không giống nhau.
 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của nhà hàng.
- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các
dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng khách
hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là một
thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật
chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của
người bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của
nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt, đồng
nghĩa với mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm
nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn
uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của
khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để
xem xét.
 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
10
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố
định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định
nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không
thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù
hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và ngành nhà hàng khách sạn
nói riêng thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
− Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất
lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách
hàng. Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết định tham
gia vào dịch vụ đó. Cụ thể: khách hàng không thể đánh giá một món ăn ngon hay dở khi
chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ lưu trú khi khách
hàng chưa tiêu dùng, không thể biết được có thỏa mãn, thư giãn hay không khi chưa dùng
các dịch vụ vui chơi, giải trí Tuy nhiên, với những nguồn khách khác nhau thì sẽ có
những đòi hỏi khác nhau. Với những sở thích, nhu cầu khác nhau của khách hàng sẽ có
những cảm nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khác nhau. Đồng thời, chất lượng
dịch vụ cũng tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách.
− Cơ sở vật chất kỹ thuật: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố
vật chất tạo nên chúng. Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo ra chúng đều đòi hỏi
có những vật chất nhất định.
Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ trong
kinh doanh du lịch. Ví dụ trong trường hợp kinh doanh nhà hàng, trong dịch vụ ăn uống,
nếu thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như bàn ghế, chén bát, thì không thể tạo ra được
12
dịch vụ này hay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu nhà hàng được trang bị những thiết
bị hiện đại, thuận tiện.
Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được dễ
dàng, thuận lợi hơn và năng suất lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn như một hệ thống điện
thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên hệ với khách hàng và các bộ phận khác nhanh

có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên, có rất ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất
lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ
giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh
vực cụ thể.
Với lý do như thế, giả thiết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần
của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
− Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách
hàng sẽ cao và ngược lại.
− Khi tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong nhà hàng được khách hàng đánh
giá cao hoặc thấp tì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên hoặc giảm xuống.
− Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách
hàng cao và ngược lại.
− Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng cao và ngược lại.
− Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài
lòng của khách hàng cao và ngược lại.
14
Ngoài các nhân tố của chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng còn có những nhân tố khác cũng tác động đến sự hài lòng như: các đặc điểm
cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ; nhận thức về sự công bằng; các khách hàng khác, các
thành viên gia đình và đồng nghiệp; giá cả; các yếu tô cá nhân (trạng thái tình cảm, tâm lý
hoặc thái độ của khách hàng ) và các nhân tố khách quan khác.
Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà
hàng, khách sạn cũng là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm cho
khách hàng hài lòng một cách tốt nhất. Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những
giải pháp được đưa ra ngoài mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn
hướng đến mục đích cao hơn là nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này.
1.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
Khi mà đời sống người dân được nâng cao thì vấn đề họ quan hàng đầu là chất
lượng dịch vụ chứ không phải là giá cả. Vì vậy, nếu doanh nghiệp nâng cao được chất
lượng dịch vụ thì ngoài tạo ra được sức mạnh canh tranh so với các doanh nghiệp khác,
nó còn có thể giúp doanh nghiệp nâng cao giá bán để tăng lợi nhuận một cách hợp lý.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác cho
nhà hàng và khách sạn:
Nhà hàng sẽ thu hút được nhiều khách nhờ chất lượng dịch vụ tốt, khi đó nhà hàng sẽ
giảm được chi phí quảng cáo, chi phí tồn kho,
1.2. Cơ sở thực tế
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam
Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc quảng bá hình
ảnh đất nước đến với du khách bốn phương và được thế giới ghi nhận Việt Nam ngoài “vẻ
16
đẹp tiềm ẩn”, còn nổi bật lên nhờ yếu tố “an toàn, thân thiện” trong con mắt bạn bè quốc
tế và du khách nội địa. Công tác xây dựng phát triển sản phẩm du lịch đã được quan tâm
trong những năm qua, tạo sự hấp dẫn đối với du khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch,
đặc biệt là cơ sở lưu trú cũng phát triển khá nhanh, tạo diện mạo mới cho du lịch phát
triển.
Trong năm 2010, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam đạt gần 5 triệu lượt khách,
trong đó 9 tháng đầu năm tăng 34,2% so với cùng kỳ năm 2009. Tuy nhiên, hiện tại
ngành du lịch còn rất nhiều công việc phải làm, bởi một thực tế là dù có điều kiện, tiềm
năng để phát triển, nhưng do không đồng thuận, khai thác manh mún, nhận thức của cộng
đồng trong hoạt động du lịch còn hạn chế đã làm cho hoạt động du lịch trên bình diện
chung phát triển rời rạc. Đặc biệt, trong dự thảo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam
giai đoạn 2011 – 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 đang trình Chính phủ phê duyệt cũng
đưa ra lộ trình để thực hiện từ năm 2015, nhằm đưa du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi
nhọn, đóng góp thật nhiều cho GDP với khả năng dự báo là 8%.
1.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế
Với tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn, Thừa Thiên Huế

Thông tin chung về doanh nghiệp:
Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN DUY TÂN
Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn
Lĩnh vực hoạt động: Du lịch – Thể thao – Ăn uống
Địa chỉ: 12 Hùng Vương, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
Điện thoại: 84 – 54 – 3825001
Fax: 84 – 54 – 3826477
Website: www.duytanhotel.com.vn
1.3.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Duy Tân trước kia có tên giao dịch là Nhà khách Quân Khu 4 với tiền
thân là một bộ phận của Đoàn an điều dưỡng 40B, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các
quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng về an điều dưỡng tại địa phương.
18
Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện tích
6.600m
2
với tổng số vốn ban đầu là 8.3 tỷ đồng, tổng diện tích xây dựng là 1.500m
2
. Được
sự cho phép của UBND và Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Duy Tân đã đi vào
hoạt động tháng 3/1995.
Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B và trực
thuộc Công ty Hợp tác kinh tế Quân Khu 4. Kể từ đây, khách sạn Duy Tân đã trở thành
một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường.
Tháng 12/2002, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác kinh tế Quân
Khu 4, chuyển sang trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4. Đây là bước ngoặt
chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạn Duy Tân. Vừa sản xuất
vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách sạn nên năm
2002, Duy Tân chính thức được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2
sao.

khách hàng.
- Dịch vụ cơm Vua cho khách theo đoàn: 5-7 khách, 8-10 khách, 11-15 khách, 16-25
khách, từ 30 khách trở lên.
- Dịch vụ tiệc cưới: Khách sạn Duy Tân vốn nổi tiếng là một địa điểm quen thuộc của
khách địa phương khi tổ chức tiệc cưới.
- Dịch vụ giặt là: các loại áo veston, sơ mi, pull, jean, măng tô, quần Âu, quần jean,
váy, áo dài, pijama, bít tất…
- Dịch vụ thẩm mỹ: cắt tóc, cạo mặt, massage mặt, đầu, vai, tẩy trắng da mặt, gội đầu,
làm móng tay-chân, massage chân, nhuộm tóc, kéo tóc…
- Dịch vụ lữ hành với các tour: Huế - Đà Nẵng - Bà Nà- Hội An (5 ngày 4 đêm); Huế
- Phong Nha- Huế (1 ngày), tham quan thành phố Huế (tổ chức hàng ngày); tham quan
hành trình di sản miền Trung (3 ngày 2 đêm khởi hành thứ 2,4,6 hàng tuần).
- Các dịch vụ miễn phí khác: nhận giữ tiền và các đồ vật quý, báo thức, khuân vác
hành lý, túi thuốc thông dụng, xác nhận vé máy bay và tàu…
20
 Trang bị cơ sở vật chất
Với đẳng cấp khách sạn 3 sao, khách sạn Duy Tân có cơ sở vật chất sang trọng,
đầy đủ tiện nghi. Đặc biệt, với thế mạnh về nhà hàng có mặt bằng rộng lớn nên khách sạn
đầu tư cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại và đầy đủ để phục vụ các tiệc cưới. Ngoài ra,
khách sạn Duy Tân 2 mới đưa vào hoạt động với cơ sở vật chất và tiện nghi trên cả 3 sao.
Bảng 1: Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân năm 2011
Chỉ tiêu Đơn vị tính Số lượng
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng Phòng 198
Suite 4
Deluxe 65
Superior 93
Standard 36
- Tổng số giường Cái 356
Giường đơn 176

Giám đốc
Phòng kế
toán
Phòng tổ chức
hành chính
Phòng kinh
doanh
Bảo
trì
Bảo
vệ
Giặt
là
Lễ
tân
Nhà
buồng
vụ của mình. Các phòng ban chức năng có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc ra quyết
định quản lý trong các lĩnh vực hoạt động của mình.
 Tình hình lao động tại khách sạn:
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là một loại sản phẩm dịch vụ, nên chất
lượng của nó phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Vì thế, để đảm bảo hiệu quả sản
xuất kinh doanh thì phải tổ chức phân công lao động phù hợp với nhu cầu từng giai đoạn
cụ thể.
Theo nguồn số liệu được cung cấp từ phía khách sạn Duy Tân – Huế đã tổng hợp
qua bảng 2, ta nhận thấy rằng số lượng lao động của khách sạn Duy Tân tăng qua các
năm. So với năm 2008, số lượng lao động năm 2009 tăng thêm 12 người tương ứng với
8,5%. Cụ thể: số lao động nữ tăng 4 người, trong khi đó số lao động nam tăng 8 người,
chiếm tỷ trọng tương ứng 4,4% và 16%; lao động trực tiếp tăng 14 người (11,1%) còn lao
động gián tiếp thì không thay đổi; về hình thức hợp đồng ít thay đổi, chỉ có hợp đồng

5. Theo trình độ chuyên môn
Cao đẳng, đại học, trên
đại học
19 13,5 21 14,9 26 12,2 2 10,5 5 23,8
Trung cấp, sơ cấp 120 85,1 130 85,0 182 85,4 10 8,30 52 40,0
Chưa qua đào tạo 2 1,40 2 0,10 5 2,40 0 0,00 3 150
6. Theo trình độ ngoại ngữ
Biết một ngoại ngữ 50 35,5 53 34,6 65 30,5 3 6,00 12 22,6
Biết từ 2 ngoại ngữ trở
lên
2 1,40 3 2,00 6 2,80 1 50,0 3 100
Không biết ngoại ngữ 89 63,1 97 63,4 142 66,7 8 9,00 45 46,4
(Nguồn: Phòng Tổ Chức – Khách sạn Duy Tân)
24
1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khach sạn Duy Tân qua 3 năm 2008-2010
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của Khách sạn Duy Tân (2008-2010)
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Khách sạn Duy Tân)
25
Chỉ tiêu Kết quả So sánh
2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
SL % SL % SL % +/- % +/- %
1. Tổng doanh thu 28,047 100 30,505 100 39,103 100 2,458 8,8 8,598 28,2
- Doanh thu lưu trú 12,147 43,3 11,955 39,2 15,473 39,6 -0,192 1,60 3,518 29,4
- Doanh thu nhà hàng 15,100 53,8 17,550 57,5 22,600 57,8 2,450 16,2 5,050 28,8
- Doanh thu dịch vụ văn phòng
0,193 0,7 0,320 0,1 0,335 0,8 0,127 65,8 0,015 4,70
- Doanh thu của các dịch vụ khác
0,617 2,2 0,680 2,2 0,695 1,8 0,63 10,2 0,015 2,20
2. Tổng chi phí 27,558 - 29,862 - 38,218 - 2,304 8,40 8,356 28,0