Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Lời mở đầu:
uan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung
tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến.
Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng
chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn
khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động
chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân
các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho
doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan
tâm và triển khai áp dụng.
Q
Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du
lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng,
cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn
luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các
đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm
ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh
nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
Sau thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế T&C, thông qua tìm
hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy
hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả
nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động chăm sóc khách hàng
của Công ty du lịch quốc tế T&C”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho
mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
1
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
1.1 Những khái niệm cơ bản:
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng.
Thuật ngữ “khách hàng” đã trở nên rất phổ biến, được dùng để chỉ những
người mua nói chung trên thị trường. Một người bình thường sẽ trở thành
khách hàng khi họ mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệp
nào đó. Họ có thể là đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán này
nhưng có thể thay đổi vai trò và trở thành người bán trong các giao dịch khác.
Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những người mua hiện tại
hoặc tiềm năng đối với một sản phẩm của doanh nghiệp đó.
* Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:
- Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với
mục đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh. Người tiêu
dùng được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho
mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức (Điều 1,
Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999)
-Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial
Buyers/ Customers) : Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản
phẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
3
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
-Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): là các tổ chức
hoạt động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạt
động của tổ chức.
-Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Những
các nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hoá về với mục đích bán lại để
thu lời.
Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vài
loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng. Với
2006, tr.51) thì đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp lữ hành hướng
đến chủ yếu là những người khách du lịch.
Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những khách
hàng của các doanh nghiệp lữ hành thường là những người có thu nhập khá và
tương đối ổn định.
Từ đó có thể nêu một khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
như sau:
Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân, tổ chức mua các
chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch hoặc
bán lại để kiếm lời, hưởng hoa hồng.
* Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành:
Căn cứ theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua với
mục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh.
Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm:
- Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
5
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định
cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”
( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005)
Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm:
- Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước.
- Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong nước.
Căn cứ theo động cơ, mục đích chuyến đi khách hàng của các doanh
nghiệp lữ hành bao gồm :
- Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure): là những khách hàng mua
chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích
hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp.
Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động và
mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc
điểm khách hàng và quy mô của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản
phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng
vì họ có sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục
vụ rất khác nhau. Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho
nhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách
sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình
làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo
dưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài
lòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm,
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
7
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh
nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không?
Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trong
việc tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ
không thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ là
loại sản phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng lớn bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản,
mệt mỏi…Ở mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của con
người có một mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ
mang nhiều màu sắc chủ quan.
Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp có chức năng cung
cấp các thông tin cho khách hàng và cho các bộ phận khác trong doanh
nghiệp nhằm hỗ trợ việc ra quyết định ở các cấp quản lý.
Nội dung thông tin cung cấp cho các khách hàng bao gồm:
- Các thông tin liên quan đến lĩnh vực du lịch như: thông tin về mức độ nổi
tiếng, sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch, các thông tin về thời tiết, phong
tục tập quán, thể chế chính trị, luật pháp, chính sách tiền tệ, giá cả của điểm
của điểm đến.
- Thông tin về các loại dịch vụ du lịch như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác…
- Một số thông tin mang tính chất cá nhân của khách hàng.
Nội dung thông tin cung cấp cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp:
- Thông tin của các khách hàng cho bộ phận Marketing để phân tích, xây
dựng chương trình và các sản phẩm mới cho doanh nghiệp.
- Thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng cho bộ phận điều hành để có
kế hoạch đặt dịch vụ thích hợp.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
9
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Thông tin về các phản ánh, phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấp trên để
có những xử lý đúng đắn, kịp thời.
* Chức năng kết nối, duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và khách
hàng.
Chức năng này thể hiện hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực hiện
các biện pháp để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng như: gửi thư điện
tử (e-mail), gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, tổ chức giao lưu với các khách
hàng, tặng quà cho khách hàng…
Nội dung của các bức thư, các cuộc điên thoại, gặp mặt trực tiếp có thể là
những lời thăm hỏi, lời cảm ơn sau khi thực hiện chương trình hoặc chúc
mừng khách hàng nhân các ngày lễ kỷ niệm trong năm…
đến, thủ tục làm các dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thư…để có thể
sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác
nhất và không để khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu.
Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh
nghiệp và những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra
những khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải
pháp cũng như để phản ứng nhanh và giải quýêt kịp thời những phàn nàn,
khiếu nại của khách hàng.
1.3.3 Hãy là người trung thực:
Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những
thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và
doanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về
sản phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá,
các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
11
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
loại sản phẩm nào và cách thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thoả mãn
cao nhất mà thôi.
Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải
trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của một
nhân viên trung thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần được
tạo dựng cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với
khách hàng và các đối tác trong quá trình kinh doanh.
1.3.4 Tôn trọng khách hàng:
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc
khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành
công của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp hình thành cho mình một hệ thống máy điện thoại nội
bộ hoặc nếu có điều kiện về tài chình thì có thể thành lập một trung tâm điện
thoại (Call center) hỗ trợ phục vụ khách hàng với nhiều nhân viên ngồi bên
điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Hiện nay, nước Mỹ là nước
dẫn đầu thế giới về số lượng Call center( Trên 50.000 trung tâm).
Các khách hàng không cần phải rời khỏi nơi làm việc của mình mà chỉ
cần nhấc điện thoại và gọi cho các trung tâm điện thoại, ở đây các khách hàng
sẽ nhận được các thông tin mình cần thông qua các nhân viên tư vấn.
1.4.2 Internet
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công
cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này bao gồm
hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên
cứu và các trường đại học, các trường đại học, người dùng cá nhân và các
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
13
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
chính phủ trên toàn cầu. Hệ thống này cung cấp một khối lượng thông tin và
dịch vụ khổng lồ trên Internet.
Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: hệ
thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu
(search engine), các dịch vụ thương mại, chuyển ngân, các dịch vụ về y tế
giáo dục như: chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học trực tuyến…
Internet chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1996, đặt dưới sự
quản lý của cơ quan duy nhất là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT). Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng Internet như một
công cụ đắc lực trong việc tra cứu, tìm kiếm thông tin, tiến hành các giao dịch
thương mại điện tử với các khách hàng ở khắp nơi trên thế giới.
1.4.3 Các phần mềm tin học hỗ trợ:
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cung cấp cho người sử dụng,
đặc biệt là các doanh nghiệp ngày càng nhiều phần mềm tiện ích mang lại
1.5.1 Lợi ích cho công ty lữ hành:
- Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty lữ hành có thể hiểu
rõ hơn về tình hình khách hàng của mình. Họ là những ai? Họ có mong muốn
gì? Họ có hài lòng về cách phục vụ của công ty hay không? Theo dõi được
những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó, công ty có những điều
chỉnh thích hợp trong công tác phục vụ khách hàng, để ngày càng nâng cao
được chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng,
tăng cường được khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Hoạt động
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
16
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
chăm sóc khách hàng giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy
trì nguồn khách cũng như doanh thu ổn định cho công ty.
- Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàng Lan.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ xây dựng cho công ty một đội
ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa,
Công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách
hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng và
hàng xóm…
1.5.2 Lợi ích cho khách hàng:
- Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được
giải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình,
chu đáo của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có
thể nhận được sự ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ của công
ty lữ hành, nhận được các món quà bất ngờ, thú vị…
- Tiết kiệm thời gian và chi phí:
Các khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian và tiết kiệm được rất nhiều
chi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt được các chi phí cơ hội khi được san
sẻ những điều băn khoăn lo lắng, được truyền đạt các kinh nghiệm du lịch…
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
18
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 120, Ngõ 1, Đường Hoàng Quốc Việt, Phường
Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- Điện thoại: (84 – 4).7566229 - 7566444
- Fax: (84 – 4).7566444
- Email:
- Website:
- Ngành nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch
Quốc tế T&C.
Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C được
thành lập ngày 02 tháng 04 năm 2001 theo Giấy
phép kinh doanh số 0102002290 do Sở Kế hoạch
và Đầu tư Hà Nội cấp.
Công ty được thành lập bởi các thành viên sau:
- Bà: Vũ Thị Hồng Mỹ
Sinh ngày: 16/09/1970
Đăng ký hộ khẩu thường trú: Số 120,
Ngõ 1, Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà
Nội.
Chỗ ở hiện tại: Số 120, Ngõ 1, Hoàng
Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội.
Hình 2.1: Toàn cảnh Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C
CMND số: 012129895
Ngày cấp: 10/05/1998 Nơi cấp: Công an TP Hà Nội.
- Ông: Lê Duy Đàn
Sinh ngày: 21/11/1966
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
19
cơ sở du lịch trong và ngoài nước, tạo được một mạng lưới khách hàng lâu
năm tương đối ổn định. Khả năng và uy tín của Công ty trong lĩnh vực hoạt
động kinh doanh lữ hành đã được khẳng định.
Đội ngũ nhân viên của Công ty khi mới thành lập gồm có 16 cán bộ
nhân viên. Qua quá trình rèn luyện, học tập và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp,
cơ cấu lao động hiện nay của Công ty đã có sự thay đổi, số nhân viên của
Công ty được tinh giảm xuống còn 10 cán bộ nhân viên. Đây là những cán bộ
nhân viên có đủ điều kiện về trình độ, năng lực, kinh nghiệp đáp ứng được
yêu cầu của Công ty.
Hoạt động kinh doanh lữ hành từ năm 2001 đến nay, Công ty đã tổ chức
thành công rất nhiều chương trình du lịch cho các đoàn khách ở mọi miền đất
nước và đã để lại ấn tượng sâu sắc, khó quên trong lòng các khách hàng. Suốt
7 năm hoạt động kinh doanh lữ hành, Công ty luôn chấp hành pháp luật,
nghiêm chỉnh thực hiện tốt các quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường,
bảo vệ bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của Việt Nam, xây dựng và
giữ vững hình ảnh tốt đẹp của Công ty với các khách hàng và các đối tác.
Với khẩu hiệu “ Sự hài lòng của Quý khách là phương châm hoạt động
của chúng tôi”, các nhân viên trong Công ty với kinh nghiệm trong lĩnh vực
kinh doanh lữ hành và không ngừng học hỏi nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ, ngày càng chuyên nghiệp hoá, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Công ty:
- Lữ hành nội địa
- Vận chuyển khách du lịch
- Dịch vụ Visa
- Dịch vụ môi giới thương mại
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
21
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ( Không bao gồm kinh doanh
Số lượng cán bộ, nhân viên: 10 người. Bao gồm:
- 01 Giám đốc quản lý chung
- 01 Điều hành chính
+ Phòng hướng dẫn: 03 người
+ Phòng marketing: 01 người
+ 01 Kế toán
+ 03 Lái xe
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty theo trình độ học vấn
STT Trình độ
Số
lượng(người)
Tỷ lệ(%)
1 Đại học 01 10
2 Cao đẳng, trung cấp 06 60
3 Lao động khác chưa qua đào tạo 03 30
4 Tổng 10 100
Trong đó, số nhân viên có nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành 6
người, chiếm 60% lao động của Công ty.
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty:
* Chức năng, nhiệm vụ chính của Giám đốc Công ty:
* Trình độ học vấn: Đại học
* Chức năng nhiệm vụ chính:
- Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu trách
nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của
mình.
-Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, kế hoạch
đầu tư cho Công ty.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
23
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
tàu thuỷ…), bảo hiểm du lịch cho khách hàng…đảm bảo các yêu cầu về thời
gian và số lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch
vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các hãng hàng không, các văn phòng cho
thuê xe du lịch, đường thuỷ, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có uy
tín, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý.
- Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên có
năng lực và phẩm chất nghề nghiệp tốt.Theo dõi quá trình thực hiện chương
trình du lịch để có những biện pháp xử lý kịp thời khi có biến cố phát sinh.
- Phối hợp với bộ phận kế toán để tiến hành hoạt động thanh toán hợp
đồng với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Marketing:
- Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thị trường du lịch trong nước và quốc
tế, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách
đến với Công ty, phát triển thị trường cho Công ty.
- Dựa trên kết quả thông tin thu thập được về nguồn khách, các địa điểm
du lịch, phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch có
lịch trình, mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Thiết kế các sản
phẩm lữ hành mới cho Công ty.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nguồn khách. Đảm bảo thông
tin thông suốt giữa Công ty và các nguồn khách.
- Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho bộ phận
điều hành về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hướng dẫn:
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
25
Copyright: Tài liệu đại học ©