GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 1 Luận văn
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 2
LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. họ là người
mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan
trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn còn quan
niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối thật tốt
tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật băt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt
động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu
dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn,nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của
họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì
bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. thị trường hiện
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 4
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNGQUÁT CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP
KHẨU LÂM HOÀNG QUÂN
1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
1.1.1. Giới thiệu về công ty
- Tên công ty: công ty TNHH SX – TM – XNK LÂM HOÀNG QUÂN
FURNITURE.
- Ngày thành lập:19/4/2009
- Thông tin liên hệ: trang trí nội thất LÂM HOÀNG QUÂN.
- Địa chỉ: 45 Tô Hiến Thành, Phường 13. Q 10 TP.HCM.
- Xưởng sản xuất: 37 khu phố 4&5 Phan Văn Hớn. P Tân Thới Nhất. Q12.
TP.HCM.
- Số điện thoại: 0983311225- 0987400995- 0862646105
- Fax: 0862646106
- Email:
- Website:
- Mã số thuế: 0309093190
- Ngày cấp GPKD: 17/6/2009
- Giấy phép ĐKKD số: 4003000057
- Vốn điều lệ: 2.000.000.000 đồng (2 tỷ đồng)
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH SX-TM-XNK LÂM HOÀNG QUÂN thành lập vào ngày
19/4/2009,chuyên về trang trí nội thất.
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 6
Lâm Hoàng Quân cố gắng nỗ lực để có thể đối mặt với các đàn anh cũng như
những đối thủ cạnh tranh hạng nặng như Hoàng Anh Gia Lai, Chilai…đây chính là một
thách thức không nhỏ đối với Lâm Hoàng Quân.
1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Phòng kế toán- Công Ty TNHH Lâm Hoàng Quân)
1.4.2. Chức năng của các bộ phận
Cụ thể như sau:
Giám đốc: Là người có quyền lực cao nhất, giữ chức năng quản lý, tổ chức điều
hành mọi hoạt động của công ty, là người đại diện trước pháp luật, là người trực tiếp ký
GIÁM ĐỐC
BẢO VỆ
B
Ộ
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 7
hợp đồng, có quyền tuyển dụng, quyền khen thưởng nhân viên và chịu trách nhiệm về
mọi hoạt độngcủa công ty, đảm bảo các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế
hoạch kinh doanh đã đề ra.
Kế toán: Có chức năng quyết toán sổ sách, tính các chi phí và lợi nhuận, doanh
thu của công ty và ghi chép, quản lý sổ sách, chứng từ kế toán, lập báo cáo tài chính và
báo cáo quản trị kinh doanh theo yêu cầu của cơ quan nhà nước và Giám đốc công ty.
Bộ phận kỹ thuật: Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật cho công ty, lập kế hoạch triển khai
các hệ thống hạ tầng viễn thông của công ty tại khu vực quản lý. Chịu trách nhiệm quản
lý hoạt động phát triển, thi công và bảo vệ hệ thống hạ tầng và hệ thống viễn thông của
công ty.
- Bộ phận bán hàng:Chịu toàn bộ trách nhiệm về việc phát triển doanh số và phục
vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi trong ca làm việc. Bán hàng (tiếp khách và tư vấn sản
phẩm, khuyến khích khách hàng mua hàng và làm khách hàng thỏa mãn với quyết định
của mình). Đồng thời, gây ấn tượng, tạo sự chú ý, kích thích nhu cầu của khách hàng
bằng thái độ, tác phong, trưng bày hàng hóa.
1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009-
2010.
Chỉ tiêu năm 2010 năm 2009
Tổng doanh thu hoạt động kinh
doanh 343,784 111,844
Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0
Doanh thu thuần 343,784 111,844
Giá vốn hàng bán 302,185 94,798
Lợi nhuận gộp 41,599 17,046
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 8
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của năm 2010 tăng hơn so với năm
2009 là 89.78 triệu đồng, tương ứng tăng 14%.
Nhìn chung lợi nhuận năm 2010 của công ty ở mức cao và khá ổn định, đây là một
dấu hiệu rất tốt. Năm tới công ty nên đưa ra những chính sách mới và tốt hơn để doanh
thu của công ty kinh doanh có hiệu quả cao hơn nữa.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1. Khái niệm khách hàng :
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ
có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không.
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm,
hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản
phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này.
2.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
mong muốn.
2.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản
phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 12
người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy
chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một
khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một
khách hàng mới.
Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở
hữu khách hàng.
2.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc
tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu
từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ
cho thị phần không bị xói mòn.
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào
để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách
hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ
đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty.
Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản
phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả
mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự
phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng
văn hoá chăm sóc khách hàng.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 14 + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
2.4. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
2.4.1. Quy trình bán và chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hoàn tất. đó là
những công việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ làm tăng sự hài
lòng đối với khách hàng.
2.4.2. Hiệu ứng lan truyền
Khi một khách hàng hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp, họ thường không nói ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nói cho những
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 16
Nhân viên bán hàng thức hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau khi
bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ
rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng biết
để kịp thời giải quyết.
2.4.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng
Trong công việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xuyên phải gặp rất nhiều
dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng đòi hỏi, khách hàng thích gây ảnh
hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc. Với mỗi dạng khách hàng nêu trên
sẽ có một cách ứng xử phù hợp. Nhưng để tạo được sự phù hợp đó yêu cầu nhân viên bán
hàng phải nắm vững những kỹ năng khi bán hàng và có sự linh hoạt, khéo léo trong bán
hàng.
2.4.3.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng
- Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
- Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng
- Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ
2.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng
- Quan sát thái độ, hành động của khách hàng.
- Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện
thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn
nàn.
- Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế rõ ràng
về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu.
- Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng.
2.4.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
2.4.5.1. Điện thoại hỏi thăm khách hàng
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
2.4.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc
Tìm ra và thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc.
Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang có và cần chúng ta
giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ.
Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp.
Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận.
Cần lưu ý những điều sau đây:
Bảo mật thông tin cá nhân của của khách hàng .
Bảo mật những thông tin kinh doanh nhạy cảm của công ty.
Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp.
Luôn có đầy đủ thông tin về những thương vụ của khách hàng.
Làm chủ cuộc nói chuyện với thái độ ôn hòa.
Luôn giữ vai trò và cương vị “trọng tài”.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 19
CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN
3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI SHOWROOM.
(1)
Kết thúc cuộc bán
hàng(7)
Tìm hiểu vấn đề
của khách
hàng(5)
Kết thúc cuộc
chào hàng(6)
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 20
(5)Tìm hiểu vấn đề của khách hàng: Nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục sử dụng kỹ năng
hỏi để biết được những vấn đề của khách hàng. Những gì chưa rõ về sản phẩm mà khách
hàng cần mua, khách hàng sẽ mua qua hình thức thanh tốn nào trả góp hay tiền mặt…
(6)Kết thúc cuộc chào hàng: Tìm hiểu thơng tin khách hàng: số điện thoại, tên, địa
chỉ… Những lời chào lịch sự khi khách hàng ra về, để lại cuộc hẹn với khách hàng, tiến
hành theo dõi khách hàng
(7)Kết thúc cuộc bán hàng: Nhân viên bán hàng làm thủ tục mua hàng cho khách hàng.
Giao hàng, thanh tốn và chăm sóc khách hàng.
Nhận xét: quy trình bán hàng tại showroom khá chặt chẽ, đầy đủ, hiệu quả và
khoa học.Với hình thức bán hàng này thì tất cả các sản phẩm được trưng bày để khách
hàng có thể tự do lựa chọn và tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. nhân viên bán hàng có
nhiệm vụ hướng dẫn và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm.
3.2. Giới thiệu về khách hàng
Biểu đồ 3.1: mức độ thường mua đồ nội thất
35.6%
những khách hàng khó tính, nhu cầu sử dụng cao.Họ có thu nhập cao, nên yêu cầu đòi hỏi
về nhu cầu khá cao.Họ mua sản phẩm để phục vụ cho công việc kinh doanh của họ.
Những khách hàng này là những khách hàng đã có sự tin tưởng của công ty và họ không
thích mất nhiều thời gian cho việc mua sản phẩm. Khách hàng này có độ tuổi từ 30 trở
lên.Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phân phối hàng hóa tốt của các doanh nghiệp, công ty Lâm
Hoàng Quân đã nhập những mặt hàng tốt có chất lượng tốt, đẹp để phục vụ cho khách
hàng.
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Thường là những hộ gia đình, giới trẻ và
học sinh.Họ mua với số lượng ít(khoảng 1- 2 sản phẩm), họ mua sản phẩm để phục vụ
cho việc học hành, công việc của họ. Khách hàng này có độ tuổi từ 18 trở lên, họ thường
là những người dễ chịu, thu nhập của họ không cao, họ thường chọn mua những sản
phẩm vừa phải. Vì vậy, công ty Lâm Hoàng Quân chuyên phân phối những sản phẩm
như vậy dành riêng cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của họ.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 22
Khách hàng mới: Là những khách hàng chỉ mới hợp tác với công ty lần đầu, họ
dò xét sản phẩm của từng đợt hàng trong đơn hàng rất kỹ lưỡng, sai sót dù rất nhỏ cũng
khiến họ phàn nàn và có thể không hợp tác với công ty nữa. Với những khách hàng này
thì ngoài chất lượng là điều cần quan tâm trên hết họ còn chú ý đến cung cách phục vụ,
tính chuyên nghiệp trong đàm phán để đảm bảo uy tín cho công ty. Đây là loại khách
hàng rất khó phục vụ bởi họ xem xét trên mọi góc độ để đánh giá công ty, cân nhắc lần
hợp tác sau.
3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
Công ty Lâm Hoàng Quân áp dụng các chính sách: giảm giá, chính sách đối với
khách hàng, chính sách bán chịu. Cụ thể như sau:
Chính sách giảm giá: được công ty thực hiện trong những trường hợp sau:
+ Giảm giá 2% đối với đơn đặt hàng có trị giá 500.000.000 đồng đến 990.000.000 đồng
+ Giảm giá 5% đối với đơn đặt hàng có trị giá 1.000.000.000 đồng đến 1.500.000.000
- Công ty giao hàng đúng giờ đã ký trên hợp đồng.
- Đúng giờ quy định về số lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng.
- Ngoài nhân viên giao hàng công ty còn điều theo là nhân viên kĩ thuật đến lắp ráp,
trang trí sản phẩm cho những khách hàng lớn.
Nhận xét:chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chóng, đúng
thời gian của công ty đã tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, bên cạnh đó với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho công ty.
3.3.1.2. Về việc bảo hành và sửa chữa:
- Trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hư hại thuộc về phía công ty như hàng bị
lỗi, do khi lắp ráp có trục trặc thì khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến công ty cho 1
thời gian hẹn công ty sẽ cho nhân viên đến đúng và hẹn để kịp thời sửa chữa.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA
SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 24
- Trong quá trình lắp đặt sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì công ty sẽ đổi lại sản
phẩm mới cho khách hàng, nhưng với điều kiện là sản phẩm đó phải do công ty phân
phối.
Điều kiện được bảo hành:
- Sản phẩm bị hư hỏng do chất lượng, lỗi do quá trình sản xuất.
- Sản phẩm không nằm trong trường hợp bị từ chối bảo hành.
Điều kiện từ chối bảo hành:
- Sản phẩm bị hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội.
- Sản phẩm bị hư hỏng do người sử dụng gây ra.
- Sản phẩm không mua từ Lâm Hoàng Quân hoặc hệ thống đại lý của chúng tôi.
Nhận xét: chính sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo được sự đảm
bảo về chất lượng sản phẩm của công ty, mọi hư hại thuộc về phía công ty thì sẽ được
nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.công ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
3.3.1.3. Về việc thanh toán
- Nếu có khách hàng nào mua với số lượng lớn mà là khách quen công ty tạo điều
2.80 3.00 3.20 3.40 3.60
giao hang va lap dat san pham
dich vu bao hanh, sua chua
phuong thuc thanh toan
tham hoi khach hang
Descriptive Statistics
Copyright: Tài liệu đại học ©