MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................................1
44..................................................................................................................................................1
BÁO CÁO DÀNH CHO LÃNH ĐẠO............................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................4
1.Lý do chọn đề tài.............................................................................................................................4
2.Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................4
3.Phạm vi, giới hạn nghiên cứu .........................................................................................................4
4.Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................................4
5.Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................5
6.Bố cục tiểu luận...............................................................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM........................6
1.1Phân tích thị trường thẻ ATM........................................................................................................6
1.2Đối thủ cạnh tranh của Đông Á Bank............................................................................................7
1.3Chiến lược phát triển thẻ ATM của ngân hàng Đông Á.................................................................9
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................13
2.1 Mô tả nghiên cứu.......................................................................................................................13
2.2 Phân tích kết quả........................................................................................................................13
2.3 Nhận xét......................................................................................................................................25
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THẺ ATM ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á....................................27
3.1 Hoàn thiện tính năng của thẻ ATM đa năng Đông Á..................................................................27
3.2 Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật cho người dùng thẻ..................................................28
3.3 Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả.........................................28
3.4 Khắc phục những sự cố trong giao dịch ....................................................................................29
3.5 Hoàn thiện hệ thống máy ATM Đông Á......................................................................................30
3.6 Thực hiện các chương trình truyền thông, khuyến mại.............................................................31
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................33
1
PHỤ LỤC................................................................................................................................................35
.............................................................................................................................................................42
Hướng nghiên cứu sắp tới: Nghiên cứu trên địa bàn rộng khắp các tỉnh thành
phố xác định nhu cầu sử dụng thẻ của NH Đông Á và chất lượng dịch vụ thẻ để mở
rộng hệ thống chi nhánh.
3
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một trong những quốc gia đứng đầu thế giới về thị phần thanh
toán bằng tiền mặt. Trong khi đó, việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến nhiều thiệt
hại cho cả cơ quan quản lý và người tiêu dùng, như: tốn kém chi phí cho việc thanh
toán bằng tiền mặt từ khâu in ấn, vận chuyển, tính đếm, bảo quản, thất thoát; không
an toàn, dễ bị cướp, mất trộm; việc dùng tiền mặt sẽ tạo nhiều cơ hội cho kinh tế
ngầm, cho tham nhũng tiêu cực vì rất khó kiểm soát; khó quản lý, kiểm soát chính
xác thu nhập đối với những người có thu nhập cao để tính thuế thu nhập cá nhân...
Chính vì vậy, các ngân hàng, các dịch vụ đã phát triển và hiện đại hóa hình thức
không dùng tiền mặt, như: thẻ thanh toán cá nhân, thẻ thương mại, thanh toán qua
mobile, internet… trong đó ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đi tiên
phong về cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi và nhanh chóng đến khách hàng, ví
dụ như: thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại, chuyển khoản, mua bán
giao dịch trên Internet. Nhằm hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng thẻ của người tiêu
dùng hiện tại và trong tương lai, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên
cứu: “Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Biết được khách hàng đang sử dụng những dịch vụ nào do thẻ ngân hàng
cung cấp.
- Thu thập thông tin và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Đông Á.
- Tìm hiểu những nhu cầu tiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm
lên kế hoạch phát triển cho thẻ.
3. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tại các
đến năm 2020 đạt 95%.
Như nhận định của các chuyên gia, mặc dù là một hình thức thanh toán hoàn
toàn mới mẻ nhưng thanh toán điện tử lại có sức phát triển khá nhanh chóng với
nhiều phương thức khác nhau.
Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu
thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch
được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản, qua đó
giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại.
Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân
hàng. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển
hoá dần thành chức năng của thẻ.
Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử
dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có
thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM.
Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức
năng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy
ATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên
máy ATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh
6
toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại… tại một số nơi như thành phố Hồ Chí
Minh và Bình Dương.
Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát
hành thẻ thanh toán. Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán
qua thẻ nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc
ứng dụng hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai.
Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh toán được phát hành như: Ngân hàng
Techcombank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với
chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài
khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh toán của
mình ở một mức độ nhất định.
ngân hàng khác cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vietcombank, bắt đầu từ ngày
09/01/2009, chủ thẻ Vietcombank Connect24 khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống ATM
của các ngân hàng khác sẽ phải trả các khoản phí như phí rút tiền mặt, phí truy vấn số
dư, phí in sao kê, phí chuyển khoản.
1.2.2 Ngân hàng Agribank
Tính sau 6 năm tham gia thị trường thẻ thanh toán, đến tháng 8/2009, ngân
hàng Agribank đã phát triển 1.202 máy ATM chiếm 20% trong tổng số các ngân hàng
tham gia vào thị trường thẻ. Cũng trong năm nay, tính đến hết tháng 8/2009, ngân
hàng đã phát hành thêm 28.000 thẻ của 450 cơ quan, đơn vị đăng kí trả lương qua tài
khoản thẻ; trong đó có hơn 1.000 thẻ quốc tế Visa/Master Card.
Agribank ấp ủ tham vọng "phủ sóng" ATM trên toàn quốc với chiêu miễn phí,
thậm chí giao định mức mở thẻ cho từng nhân viên. Với chính sách miễn phí, sự linh
hoạt trong khâu tiếp thị của một số chi nhánh (có nơi giao định mức mỗi nhân viên
phải mời được 100 chủ thẻ mới) đã mang về hơn 30.000 khách hàng mới cho
Agribank sau một tháng thực hiện chương trình. Điều quan trọng nhất là lượng tiền
gửi qua tài khoản của chủ thẻ ATM liên tục tăng cao. Nếu như trước đây, số dư trong
tài khoản cao nhất cũng chỉ là 250 tỷ đồng thì nay, có thời điểm đã đạt 400 tỷ đồng.
Hiện nay, ngân hàng Agribank đã thực hiện cung cấp các dịch vụ
Mobilebanking qua điện thoại di động để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, vắn tin
số dư, in sao kê, trả tiền điện thoại di động, chuyển khoản, mua hàng và đặt vé máy
bay qua mạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Ngoài ra, Agribank còn có một
tiện ích nổi trội nữa là dịch vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc
thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ khi trong tài khoản không có số dư. Hạn mức
thấu chi có thể lên đến 30 triệu đồng tùy vào thu nhập của từng khách hàng.
1.2.3 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Theo thống kê từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối tháng 8/2009,
BIDV đã có 978 máy ATM trên toàn quốc. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong
khi các ngân hàng khác không ngừng tăng cường cung cấp các dịch vụ thanh toán
điện tử, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng mang
8
Cùng với sự kiện chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập, từ tháng 7/2002 Ngân
hàng Đông Á (EAB) đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn và phát hành
9
Thẻ thanh toán Đông Á. Lúc bấy giờ kênh giao dịch chỉ là những chiếc máy POS thô
sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả. Đến tháng
1/2004, Ban lãnh đạo EAB nhận thấy áp lực cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài ở 3
điểm sau:
- Thẻ phải được xem như 1 công cụ mà trong đó tính đa năng thuộc về dòng
sản phẩm
- Muốn phát triển thẻ phải có một kênh giao dịch tự động hiện đại.
- Một chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ “Tin cậy” và “An
toàn” là phương châm cao nhất.
Do vậy, trong quá trình phát triển ở giai đoạn 1, EAB đã tung ra thị trường thẻ
Đa năng nhằm từng bước phát triển và chiếm lĩnh thị trường thẻ. Bên cạnh đó, EAB
còn đưa ra thẻ Đa năng liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ như Manulife, Mai
Linh, Việt Tiến... Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược về thẻ của giai
đoạn 1 là độ rộng của mạng lưới, mà khi đó một ngân hàng không thể phủ sóng. Vì
vậy, việc hình thành hệ thống VNBC (VietNam Bank Card) đã đáp ứng tối đa nhu
cầu về mạng lưới cho các khách hàng sử dụng thẻ. Cho đến nay, VNBC đã có các
thành viên như Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng Phát triển Nhà Hà
Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long, Công ty Cổ phần Mai
Linh, Công ty may Việt Tiến và trong tương lai rất gần sẽ là Tập đoàn tài chính Bảo
Việt. VNBC cùng đã kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay và đang
thương thảo với các hệ thống thẻ quốc tế khác. Trong mục tiêu phục vụ tối đa nhu
cầu của khách hàng, VNBC luôn mong muốn kết nối với các hệ thống thẻ của các
Ngân hàng trong và ngoài nước khác trong điều kiện “Tôn trọng”, “Bình đẳng” và
“Vì khách hàng”.
Từ tháng 9/2003, EAB đã hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu như: Ciso,
Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI và đặc biệt hợp tác với GRG của
Trung Quốc trong sự phát triển của mình. Với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp,
Đặc thù đầu tiên của EAB là đưa thẻ thành một sản phẩm bằng cách đưa ra
Thẻ tổng hợp từ và chip với ứng dụng vì điện tử, thẻ nhân viên, bảo hiểm y tế, bảo
hiểm xã hội... thẻ này được sử dụng trên cả 2 hệ thống ATM và POS, Song song đó,
Đông á cũng đã xúc tiến việc phát hành thẻ Visa, thẻ liên kết China Union Pay (CUP)
để tạo tiện tích cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tài chính tại Trung Quốc và
nước ngoài.
Đặc thù thứ 2 của giai đoạn này là chú tâm tới những quần chúng chưa có thẻ
để tạo ra đầu tư và công nghệ, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với ngân hàng để họ chấp
nhận chiếc thẻ là nhu cầu cuộc sống của họ. Qua việc làm này, EAB mong muốn
được đảm nhận trách nhiệm, bổn phận và cũng là quyền lợi của mình vào chủ trương
thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Nhà nước cũng như tạo điều kiện cho
quần chúng tiếp cận những dịch vụ tài chính ngân hàng. EAB đã cho ra đời ngân
hàng tự động 24/24 gọi tắt là ABC (Automatic Banking Center). Với thiết kế tích hợp
11
nhiều thiết bị hiện đại, gọn nhẹ, đa năng, ABC có khả năng phục vụ tất cả mọi đối
tượng khách hàng, đã có hoặc chưa có thẻ, ngay cả khách hàng chưa bao giờ giao
dịch với ngân hàng. Đặc biệt hơn, ABC có thể phục vụ những đối tượng khách hàng
bình dân nhất theo chủ trương của EAB, với hệ thống màn hình cảm ứng, các thiết bị
giao dịch thông minh, đơn giản cho việc sử dụng. Với hệ thống tích hợp này, ABC có
thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính tương tự như ở chi nhánh Ngân
hàng trong thời gian phục vụ 24/24 với hàng loạt những chức năng hiện đại vượt trội
như: đổi ngoại tệ; mở thẻ Đông Á; lãnh lãi tiết kiệm; mua thẻ trả trước các loại; thanh
toán hóa đơn tiện ích; nạp tiền mặt vào tài khoản thẻ; nạp tiền mặt vào tài khoản tiết
kiệm; chuyển tiền nhanh; chuyển khoản từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm;
tổng hợp chức năng quầy giao dịch và ATM - Phục vụ 24 giờ.
Cũng trong giai đoạn 2 này, dựa trên sự chấp nhận của quần chúng về thẻ,
EAB đã bắt đầu đưa ra sổ Tiết kiệm điện tử mà trong đó quy trình giao dịch cho
khách hàng dựa trên nguyên tắc kỹ thuật và công nghệ như một chiếc thẻ.
Sự phát triển trên thị trường Việt Nam nếu nó mang lại nhiều khả quan và
khích lệ thì nó cũng mang đến không ít những nỗi lo về tiềm ẩn, bất ổn. Mà trong đó,
Kết quả khảo sát cho ta thấy được nếu như có 42,97% khách hàng đã sử dụng
dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Agribank tương ứng là 25.3%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 9.64%, thấp
nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng ACB là 3.61% (biểu đồ 2.1).
14
Biểu đồ 2.1: Ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng
Biểu đồ 2.2: Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng
Tương tự vậy, nếu như có 48.29% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ATM của
ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ sử dụng đã dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank
tương ứng là 19.66%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 11.97%, thấp nhất là tỷ lệ
đã sử dung dịch vụ của ngân hàng Techcombank 2.14% (biểu đồ 2.2).
Như vậy, ngân hàng Agribank là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Đông Á, tiếp
theo đó là ngân hàng vietinbank, đối thủ cạnh tranh có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch
vụ thấp nhất so với Đông Á là ngân hàng ACB và Techcombank. Biết được điều này,
Đông Á nên tìm hiểu chiến lược của Agribank, Vietinbank nhằm có chiến lược cạnh
tranh hiệu quả cao.
• Mục đích sử dụng thẻ
Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền 55.88%, tiếp theo đó
là dung thẻ ATM để thanh toán trực tiếp với 29.12%, tỷ lệ thấp hơn là dùng để thanh
toán các hóa đơn 6.18%, dùng để thanh toán qua máy POS (tại các cửa hàng, siêu thị)
là 5.29%. Mục đích ít được khách hàng sử dụng là chuyển khoản 1.76% (biểu đồ
2.3). Như vậy mặc dù các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đã được tích
hợp nhiều tính năng nhưng chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều.
• Tần suất sử dụng thẻ
15
Biểu đồ 2.3: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Qua kết quả khảo sát ta thấy rằng tần suất sử dụng nhiều nhất tập trung từ khoảng
2 5 lần trong một tháng, chiếm tỷ lệ khá cao (54.5%).Điều này có thể thấy được
rằng đa phần khách hàng giao dịch để sử dụng trong một khoản thời gian nhất định,
nhất là miễn phí làm thẻ, sử dụng thẻ với 34,6%. Bên cạnh đó cũng có một vài hình
thức khuyến mãi khác cũng thu hút sụ quan tâm của khách hàng như: Tăng lãi suất
tiền gửi chiếm 21,3%; Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ chiếm 17,6%. Các hình
thức khuyến mãi không thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng là: Tặng quà
chiếm 13,3% và Rút thăm trúng thưởng chiếm 10,6% (biểu đồ 2.6).
• Ưu điểm của ATM Đông Á
18
Biểu đồ 2.6: Hình thức khuyến mãi khách hàng quan tâm
Copyright: Tài liệu đại học ©