Tên đề tài: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của mạng
điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh.
Sinh viên thực hiện: LỚP CAO HỌC K19 NGÀY 2- UEH
1. NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN
2. TRẦN QUỐC ANH
3. TRƯƠNG THÀNH TIẾN
4. BÙI VĂN HUÂN
5. NGUYỄN VĂN CƯƠNG
6. NGUYỄN NAM PHƯƠNG
7. HÀ NHẬT TIẾN
8. LÊ LƯƠNG PHƯỚC TÂN
1. Tình hình kinh doanh hiện tại và lý do chọn đề tài:
Thị trường viễn thông trong thời gian qua trở nên sôi động hơn với sự xuất hiện
của các nhà nhà khai thác viễn thông mới. Cũng chính vì thế, cuộc chiến giữa các
mạng di động ở Việt Nam đang trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết.
Số lượng thuê bao Vinaphone phát triển mới trên địa bàn Tây Ninh không
nhiều, doanh thu từ các dịch vụ của Vinaphone giảm mạnh, trong khi đó các chương
trình khuyến mãi, kích cầu sử dụng điện thoại của Vinaphone, MobiFone và Viettel
gần như là tương đương nhau.
Do đó, việc nâng cao vị thế cạnh tranh bằng cách tạo ra sự khác biệt để gây ấn
tượng với khách hàng, làm hài lòng khách hàng là việc làm quan trọng. Một trong
những cách để có thể làm hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ viễn thông tốt.
Cung cấp chất lượng dịch vụ viễn thông tốt cho khách hàng là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ
khách hàng hiện có và thu hút khách hàng tiềm năng. Cung cấp chất lượng dịch vụ
viễn thông tốt là tất cả những gì cần thiết mà đơn vị cung cấp dịch vụ phải làm để thỏa
mãn nhu cầu mong đợi hoặc vượt trội mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng
trung thành, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh. Chất
lượng dịch vụ tốt sẽ là vũ khí sắc bén trong cuộc cạnh tranh quan trọng giành thị
phần thuê bao di động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả của đề tài giúp cho nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone
tại địa bàn Thị xã Tây Ninh thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ viễn thông sau
bán hàng của mình, là cơ sở để các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ.
6. Tổng quan về lý thuyết
6.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia,
• Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
• Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là
đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào
“thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng
được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều
nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch
vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 4
6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần
của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1).
Bảng 1: Thang đo Servqual
A. Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ
đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành
trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
B. Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

nhóm chỉ có thể sử dụng thang đo SERVQUAL chưa được điều chỉnh để đo lường
chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu là nghiên cứu định lượng, thang đo thể hiện dưới dạng bảng câu hỏi
được gởi cho các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của nhà cung cấp
Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh, đề nghị các khách hàng cho ý kiến về mức
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 6
độ đồng ý với các phát biểu trong bảng câu hỏi. Sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích các đại lượng thống kê mô tả dựa trên các bảng trả lời hoàn chỉnh.
Dựa theo thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng phục vụ là thang đo
khoảng, định lượng gồm 05 thành phần: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Chúng tôi đề xuất các biến liên quan
đến nghiên cứu như sau:
BIẾN ĐỘC LẬP BIẾN PHỤ THUỘC
8. Xác định các thông số của mẫu
Sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào độ tuổi và thu nhập của khách
hàng.
- Nhóm khách hàng phân theo độ tuổi sau:
+ Nhóm khách hàng đến 17 tuổi (tuổi thanh thiếu niên).
+ Nhóm khách hàng từ 18 tuổi đến 23 tuổi (tuổi sinh viên).
+ Nhóm khách hàng từ 24 tuổi đến 40 tuổi.
+ Nhóm khách hàng trên 40 tuổi.
- Nhóm khách hàng phân theo thu nhập sau:
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 7
Khả năng đáp ứng
Mức độ tin cậy
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
+ Nhóm khách hàng có thu nhập phụ thuộc gia đình (tuổi còn đi học).

2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
1.Thành phần tin cậy 1 2 3 4 5
Khi anh/chị có vướng mắc về dịch vụ, Vinaphone chân
thành hướng dẫn trong giải quyết vấn đề.
1 2 3 4 5
Vinaphone thực hiện đúng các yêu cầu về dịch vụ ngay lần
đầu tiên khách hàng yêu cầu
1 2 3 4 5
Vinaphone cung cấp các DV đúng vào thời điểm mà
Vinaphone hứa sẽ thực hiện.
1 2 3 4 5
Vinaphone thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện.
1 2 3 4 5
2.Thành phần khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
Nhân viên Vinaphone phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. 1 2 3 4 5
Nhân viên Vinaphone luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5
Nhân viên Vinaphone không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 2 3 4 5
3.Thành phần năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
Hành vi của Nhân viên Vinaphone ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với bạn.
1 2 3 4 5
Bạn cảm thấy an tâm khi giao dịch với Vinaphone 1 2 3 4 5
Nhân viên trong Vinaphone bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với bạn.

b. Dưới 2.000.000 đồng
c. Từ 2.000.000 đến 3.500.000 đồng
d. Trên 3.500.000 đồng
Xin cảm ơn anh/chị đã dành thời giờ để trả lời những câu hỏi của chúng tôi!
9. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Mô tả mẫu
Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphone
A/C su dung DV Vinaphone bao lau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Duoi 6 thang 33 27.5 27.5 27.5
Tu 6 thang den 1
nam
54 45.0 45.0 72.5
Tren 1 nam 33 27.5 27.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 10
Bảng thống kê mẫu theo thuê bao trả trước hay trả sau
A/C su dung DV tra sau hay tra truoc
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tra sau 55 45.8 45.8 45.8
Tra Truoc 65 54.2 54.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Bảng thống kê mẫu theo độ tuổi
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 11
A/C vui long cho biet do tuoi
Frequency Percent Valid Percent

phần
tin cậy
Thành
phần
đáp ứng
Thành
phần
phục vụ
Thành
phần đồng
cảm
Thành phần
hữu hình
Mean 3.59 3.47 3.53 3.57 3.61
Thời gian sử dụng
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến 1
năm Trên 1 năm
Trung bình Trung bình Trung bình
Thành phần tin
cậy
3.55 3.61 3.62
Thành phần khả
năng đáp ứng
3.41 3.49 3.51
Thành phần
năng lực phục
vụ
3.58 3.50 3.55
Thành phần sự

Thành phần khả 3.44 3.63 3.44 3.39
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 14
năng đáp ứng
Thành phần năng
lực phục vụ
3.60 3.47 3.58 3.52
Thành phần sự
đồng cảm
3.47 3.63 3.59 3.57
Thành phần
phương tiện hữu
hình
3.56 3.79 3.66 3.43
Thu nhập
Phụ
thuộc
gia đình
Dưới
2.000.000
đồng
Từ 2.000.000 đến
3.500.000 đồng
Trên 3.500.000
đồng
Trung
bình Trung bình Trung bình Trung bình
Thành phần tin
cậy
3.33 3.60 3.71 3.56
Thành phần khả