A. PHẦN MỞ ĐẦU

I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú
tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây
dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình.
Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ
sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để
lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm
tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ
khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội
nhập vào du lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh
đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ
phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí
khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng
khó thay đổi thì chất lượng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ
thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng phục
vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí
khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ
họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng. Có thể nói
khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã
góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn.
Vì vậy trong đợt đi thực tập này em đã chọn đề tài viết về Nghiệp vụ
phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
II. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
1. Quá trình hình thành của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Hilton Hanoi Opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và
nổi tiếng nhất Thế giới.
Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông

Pháp,Hilton Hanoi Opera dã thật sự nổi bật giữa
lòng Hà Nội , là đỉa chỉ tin cậy cho mọi du khách trên toàn thế giới, từ khách du
lich,thương gia,cho dến các nguyên thủ quốc gia.
2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton
Nhà hàng
- Cafe Opera: Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối
Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ. Quán dành cho những người sành
ăn có thể uống cafe, trà, ăn bánh ngọt,sôcôla và cũng có thể mua mang về.
- Lobby Lougne: Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối
Nơi thư giãn và giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phê đặc biệtvà bữa ăn nhẹ
buổi trưa.
- JJ’s Sports Bar: Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng
Quán bar,nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc
sống.
- Brasserie ‘Chez Manon’: Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm
Nhà ăn một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh bữa trưa
bữa tối thậm trí cả ngày với các mon ăn quốc tế đa dạng và món ăn Việt Nam
-Turtle’s Poem: Mở cửa từ 11h30 đến 14h30
và từ 18h đến 22h
Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông
3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera:
 Phòng họp:
Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1
Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2
Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3
Huế Tầng M Phòng họp số 4
Hội An Tầng M Phòng họp số 5
Thuyền Rồng Tầng trệt Phòng họp (có thể ngăn đôi)
 Phòng ngủ:
Số phòng ngủ 269

4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp
nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Với ưu thế nằm tại trung tâm Thủ Đô và chức năng chủ yếu là kinh doanh
dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có những ưu thế và khó khăn sau:
a) Những ưu thế trong kinh doanh:
Luôn luôn được các cấp uỷ Đảng lãnh đạo tổng cục Du Lịch và các ban
nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo mọi điều kiện để khách sạn hoạt động
tốt.
Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn luôn được đầu tư nâng cấp,đội ngũ
nhân viên đoàn kết nhất trí có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm
nhiều năm trong nghề nên chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được
nâng cao đáp ưng tốt nhu cầu của khách
Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đãi của khách sạn đối với nhân viên luôn
được hoàn thiện ngươi lao động yên tâm công tác
Dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút được một số lượng
lớn khách quốc tế (Anh, Pháp, Trung Quốc, Nhật)và một số ít khách nội địa làm
tăng nguồn thu của khách sạn
Năm 2002 khách sạn đã điều chỉnh và bổ xung hoàn thiện một số quy chế
làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật.
b) Khó khăn hạn chế trong kinh doanh:
Có nhiều sự thay đỏi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của công việc được giao.
CSVCKT được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách nghỉ
Thị trường Du lịch phát triển chậm do cuộc khủng hoảng Viêm đường hô
hấp cấp
c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứ vào kế hoạch năm 2002 được Tổng cục Du lịch Việt Nam phê
duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton cùng các phòng ban chức năng bàn bạc
đề ra những biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch đề ra.

nghiệp vụ cao hay không là do bộ phận nay tuyển dụng.
 Bộ phận kế toán:bao gồm cả nhân viên thu ngân ở nhà hàng và lễ
tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận
hàng. Đội ngũ nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế
toán,sử dụng thành thạovi tínhvăn phòng, có kinh nghiệm làm việc .
 Bộ phận quản trị (điều hành): Tổng giám đốc điều hành do tập đoàn
HHC tuyển chọn đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt
động kinh doanh của khách sạn .Phó tổng giám đốc là người đại diện cho phía
Việt Nam được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước
tổng giám đốc.
 Bộ phận kinh doanh: gồm những người đã tốt ngiệp đại học chuyên
nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn và ngoại ngữ. Bộ phận này có trách
nhiệm đưa ra những phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khach
phong phú cho khách sạn.
 Bộ phận ăn uống: có 18 người ở nhà hàng và 20 người ở bếp đáp đủ
nhanh cho yêu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu chất lượng phục vụ
của một khách sạn 5 sao.
 Bộ phận lễ tân:là những người đã tốt nghiệp đại học hoặc trường dạy
nghề, thông thạo tiếng Anh, nghiệp vụ lễ tân, vi tính và một số máy văn phòng.
Bộ phận có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.
 Bộ phận buồng: là bộ phận đông nhất của khách sạn ,tất cả đều được
đào tạo qua các nghiệp vụ phục vụ buồng và được dào tạo bổ xung phù hợp với
yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dã tốt nghiệp sơ cấp làm trong
bộ phận giặt là hay vệ sinh công cộng trong và ngoài khách sạn ,thu và phát
đồng phục. Bộ phận này có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh các khu vực ,phòng
khách ,đồ giặt là của khách và khách sạn.
 Bộ phận bảo dưỡng: gồm 6 người đã tốt nghiệp đại học chuyên nghành
điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị của khách sạn được vận hành tốt.
 Bộ phận bảo vệ: gồm 12 người trong đó có 2 người tót nghiệp trung

Với số lượng khách sạn lớn như trên thì việc tồn tại và phát triển trên thị
trường cạnh tranh gay gắt và hết sức khó khăn, vì vậy không chỉ khách sạn Hilton
Hanoi Opera màấcc khách sạn khác cũng phải tịm được hướng đi riêng phù hợp với
khả năng của mình.

10
II. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
1. Hoạt động phục vụ phòng
1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn
Trước đây, khách sạn tiền thân là những nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú và
ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao.
Ngày nay, do nhu cầu của khách về các loại dịch vụ cũng như chất lượng
phục vụ tại khách sạn ngày càng cao, đồng thời sự cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên các khách sạn mở rộng và đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của du khách.
Có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Chúng
sản xuất, bán và phục vụ cho khách sạn du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí… phù hợp
với mục đích chuyến đi.
Chất lượng và sự đa dạng hoá của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Trong kinh doanh khách sạn ta có thể phân loại dịch vụ thành hai
loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
a. Dịch vụ cơ bản là tất cả dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của con người hay theo quan điểm của khách hàng thì đó là lý do để khách tìm tới
khách sạn.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi hoạt động phục vụ của các nhân viên bộ phận lễ
tân và phục vụ phòng.
b. Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ cần thiết nhưng không có tính chất bắt
buộc. Dịch vụ bổ sung tuy không phải là mục đích chính để khách tìm đến với

phòng chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản trong phòng khách bao gồm tài sản của
khách và tài sản của khách sạn. Trong quá trình phục vụ bộ phận thường phải kiểm
tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hàng hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ sung,

12
sửa chữa kịp thời. Vấn đề an toàn tính mạng cho khách là vấn đề quan tâm hàng
đầu nên bộ phận kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo vệ)
để có biện pháp chống cháy, chống đọc, bảo mật thông tin, phòng gian, sẵn sàng
giúp các cơ quan chức năng để ngăn chặn hành vi phạm pháp hay chống dịch bệnh.
Ngoài ra bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên khi có ý kiến từ
khách thuộc bộ phận thì xem xét tìm nguyên nhân và sửa chữa, nếu không phản
ánh các ý kiến đó với bộ phận liên quan. Bộ phận phòng phải đoàn kết giúp đỡ lẫn
nhau tích cực học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng
để phục vụ khách một cách tốt nhất.
1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng nghỉ ở mỗi khách sạn khác nhau thì khác
nhau. Điều này tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng cao
đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Nhưng nói chung cơ sở vật chất
kỹ thuật trong các khách sạn phải tạo nên tiện nghi đáp ứng được các nhu cầu bình
thường của khách (giường ngủ, bàn làm việc, đèn, tủ đựng quần áo, bàn trà…)
Hệ thống khách sạn của Việt Nam được chia làm hai loại:
Loại được xếp hạng: là loại có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) dựa trên các tiêu thức: vị
trí, kiến trúc, cơ sở vật chất (trang thiết bị và tiện nghi phục vụ), các dịch vụ và
mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.
Khách sạn có cấp hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị
tiện nghi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo hơn đáp ứng các nhu cầu
của khách (xem tiêu chuẩn phân hạng khách sạn ngày 22/6/1994 của Tổng cục du
lịch).

Trước khi làm vệ sinh phòng, người phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ
(máy hút bụi, đồ vải sạch, các chất tẩy rửa, các vật phẩm thay thế…)

14
* Vệ sinh phòng tắm
Vào phòng tắm → lau, dọn phòng tắm → đặt các vật phẩm, các loại khăn
theo thứ hạng phòng → xịt nước thơm → hút bụi → kiểm tra phòng → tắt đèn,
điều hoà → ra ngoài.
Nhân viên phục vụ phòng sắp xếp các vật phẩm hàng hoá theo thứ hạng
phòng.
Người điều hành hay giám sát ca kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào
phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo yêu cầu về vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng,
chất lượng các vật phẩm các thứ hạng phòng thì báo cho lễ tân phòng sẵn sàng đón
khách bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện
thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên
dọn phòng tiến hành làm sạch phòng (theo qui trình trên). Trong khi kiểm tra, quản
lý phòng hay giám sát ca kiểm tra các trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt,
nếu hỏng hóc cần báo người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy
đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có tính thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm
bảo chất lượng thì yêu cầu bổ sung.
1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (bellman) chào đón
và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách
(checkin). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, đăng ký thời gian lưu
trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán. Nếu khách đi theo đoàn thì
trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó khách được báo số phòng. Nhân
viên phục vụ đưa khách lên phòng, mở cửa phòng và bàn giao chìa khoá cho khách
đồng thời giới thiệu khéo léo về việc các trang thiết bị tiện nghi trong phòng vừa để
hướng dẫn sử dụng vừa để bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của
khách sạn, cách thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khách nghỉ

tục rời khách sạn (trả thẻ và chìa khoá, thanh toán…) thì nhân viên mở cửa tiễn

16
khách và chúc may mắn. Nhân viên phục vụ phòng dọn phòng để sẵn sàng đón tiếp
khách mới.
1.2. Chất lượng phục vụ phòng
1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ phòng
a. Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả
các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải thích khác nhau.
Chất lượng của một sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Có người cho rằng "sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì
sản phẩm đó đạt chất lượng. Còn có nhiều cách giải thích khác về chất lượng
nhưng nhìn chung nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ với yêu cầu
đặt ra cho nó không chỉ đánh giá trên tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh giá
trên những tiêu chuẩn sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.
b. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Ngành dịch vụ là ngành mà sản phẩm của nó mang những nét đặc trưng
riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…). Trong đó quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời thông qua sự phục vụ của bên bán sản
phẩm.
Phục vụ là hành động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Chính vì thế
có thể hiểu chất lượng phục vụ là cái mà thông qua người phục vụ đem lại thoả
mãn cho người tiêu dùng. Chất lượng phục vụ được quan tâm nhằm nâng cao có
thể đạt được hay vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Nói cách khác chất lượng phục vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ
đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng.
c. Khái niệm về chất lượng phục vụ phòng
Chúng ta biết rằng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là vô hình cho nên chất
lượng khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động. Sản phẩm dịch vụ được

hỏi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng

18
cho kỹ năng phục vụ. Qua thời gian làm việc nhân viên phục vụ có thao tác thuần
thục, nâng cao năng suất lao động. Người có kỹ năng nâng cao là người có những
cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách và tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi
thoải mái.
* Phong cách phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm
việc nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần ở nhân viên một phong cách phục
vụ tốt mà trước hết là thái độ phục vụ tốt đó là người niềm nở, ân cần, cẩn thận và
thật thà để cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng (được chào đón
như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến). Vì thế người có
phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương
gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ phép đều đón tiếp như một nhân
vật quan trọng- một vị khách. Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp
với khách là: "khách luôn luôn đúng" và "luôn luôn mỉm cười". Trong khi giao tiếp
xảy ra những tình huống khác nhau, người phục vụ phải tìm cách xử lý khéo léo.
Ngay cả trong trang phục của nhân viên cũng thể hiện được sự tôn trọng khách. Vì
thế trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ để nhân viên phục không mất tự tin
khi đứng trước khách.
* Vệ sinh:
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong phòng khách ở
vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh phòng tốt
được thể hiện qua các chỉ tiêu:
- Phòng khách được làm vệ sinh hàng ngày
- Ga gối thường xuyên được thay mới
- Các vật phẩm trang thiết bị luôn trông như mới
- Phòng thoáng, không mùi ẩm mốc
- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, chải thảm thường xuyên.

giá chất lượng phục vụ phòng bởi nó phù hợp với chất lượng cơ sở vật chất kỹ

20
thuật, với trình độ quản lý chất lượng, với trình độ phát triển của ngành du lịch
nước ta. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ
phòng cho du khách của khách sạn mình hiện nay để xác định mặt mạnh, mặt yếu
trong chất lượng phục vụ và có biện pháp nâng cao hợp lý.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng
1.2.4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ
Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ
phòng. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng phục vụ phòng như tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong
cách phục vụ và vệ sinh.
Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ
cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ,
phong cách phục vụ và vệ sinh.
Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ
cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong khách sạn.
Họ có kỹ năng phục vụ tốt thao tác các công việc nhanh chóng, động tác thuần
thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ
hoàn tất công việc sớm hơn với chất lượng tốt hơn. Trình độ của nhân viên phục vụ
thể hiện qua phong cách phục vụ. Nhân viên phục vụ có trình độ cao họ học được
cách xử lý tình huống cũng như cách rèn luyện tính cách: nhiệt tình, chu đáo, trung
thực, tôn trọng khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đưa ra nhận định
70% yếu tố thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.
Nói tóm lại, yếu tố con người rất quan trọng. Nó chi phối mạnh đến chất
lượng phục vụ vì sản phẩm dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Nhân
viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Chất lượng phục vụ cao hay
thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ đội ngũ nhân viên.
1.2.4.2. Công tác quản lý chất lượng

22
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên
phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm
việc, nhân viên phục vụ phải tuân theo một qui trình. Nếu có qui trình phục vụ, sự
phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo được công việc làm đúng
ngay từ đầu tránh được sai sót. Nếu không có qui trình phục vụ, sự phân công lao
động hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ sai sót trong
quá trình phục vụ, công việc thực hiện bị chồng chéo.
1.2.4.5. Khách hàng
Khách hàng là người cảm nhận đánh giá chất lượng phục vụ phòng. Tùy
phong tục tập quán, mức độ khắt khe của sự thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng
phục vụ cao hay thấp. Trong kinh doanh khách sạn, chúng ta đã biết được tầm quan
trọng của khách hàng. Biết được nhu cầu và đáp ứng được nhu cầu của khách thì
khách sạn đó tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Khách hàng đến với khách sạn rất đa dạng (khách Âu, khách Á, khách thương mại,
khách du lịch…). Và nhu cầu của họ rất khác nhau. Vì vậy khách sạn phải nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng và đưa ra mức chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa
khách hàng mục tiêu.
1.2.5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng
1.2.5.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
Hiện nay, mỗi khách sạn đang đứng trước những thử thách khó khăn. Những
khách sạn tồn tại và phát triển là những khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói
chung và chất lượng phục vụ phòng nói riêng. Phần lớn khách đến với khách sạn
(đặc biệt là khách sạn liên doanh) đều đã trải qua sự phục vụ ở các nước tiên tiến
(nhất là khách Châu Âu). Ở đó họ được phục vụ với chất lượng cao. Đến khách sạn
Việt Nam, họ có sự so sánh chất lượng phục vụ nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy
việc nâng cao chất lượng phục vụ rất cần thiết ở hiện tại và trong tương lai của mỗi
khách sạn.


- Quản lý phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đảm bảo khách được phục vụ
tốt nhất.
- Giám sát đôn đốc chỉ đạo công việc tới các nhân viên dưới quyền.
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận
sao cho khoa học và thuận tiện.
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
- Lập dự toán hàng ngày, giám sát kho, thẩm định chất lượng các vật phẩm
dùng cho phòng khách để hạn chế chi phí.
- Kiểm tra phòng: các trang thiết bị tiện nghi, vật phẩm trong phòng sau khi
nhân viên phục vụ phòng hoàn tất công việc, trước khi khách nhận phòng và chuẩn
bị rời khách sạn.
- Đặt ra yêu cầu về chất lượng phòng cho nhân viên
- Quan hệ với khách để nắm bắt trực tiếp những ý kiến đóng góp, phê bình
để có biện pháp khắc phục.
- Đề nghị khen thưởng, kỷ luận nhân viên trong bộ phận.
- Lập báo cáo trình giám đốc theo định kỳ.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.
 Nhân viên phục vụ phòng:
- Đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mỗi phòng khách trong khách sạn
- Đảm bảo phục vụ khách khi có yêu cầu, tránh làm phiền khách tới mức tối
đa.
- Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhận thông tin của bộ
phận này về khách đến và khách đi để đảm bảo tình trạng tốt nhất.
- Dọn phòng theo đúng quy trình khoa học, rút ngắn thời gian nhưng đảm
bảo chất lượng phục vụ phòng.
 Nhân viên bộ phận giặt là:
- Cung cấp đủ ga gối cho phòng khách

25