PHẦN MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch
đang được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngày kinh tế quan
trọng ở nhiều nước trên thế giới. Trong những năm gần đây, do chính sách mở
cửa của đảng và nhà nước. Vì vậy ngành du lịch Việt Nam cũng ngày một
phát triển.
Thật vậy, thực tế đã chứng minh cho ta thấy rằng: Lượng khách du lịch
vào nước ta ngày một tăng lên ví dụ:
Năm Khách quốc tế (lượt) Khách nội địa (lượt)
1986 8.638 474.274
1990 250.000 1.000.000
2001 1.400.000 6.000.000
(nguồn: Trích...)
Bên cạnh đó nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho
đời sống của con người được nâng cao. Do đó sẽ kéo theo nhu cầu đi lại, tham
quan nghỉ ngơi, ngắm cảnh của họ ngày càng trở nên thiết yếu hơn. Chính vì
vậy mà du lịch không chỉ bó hẹp trong phạm vi của một quốc gia mà còn mở
rộng ra nhiều quốc gia trên toàn thế giới.
Như chúng ta đã biết đất nước ta vốn là nước nông nghiệp lạc hậu, do
đó mà nền kinh tế của nước ta cũng phát triển chậm, dẫn đến du lịch nước ta ít
được nhiều người quan tâm. Cho đến ngày 9/7/1960 thì nhà nước ta mới
chính thức ra nghị định thành lập công ty du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ nội
vụ. Hiện nay cơ quan này đang nằm ở đường Lý Thường Kiệt. Chính bởi
ngành du lịch của nước ta mới được hình thành và phát triển nên nhìn chung
nó vẫn còn non trẻ và do đó không tránh khỏi những bước thăng trầm của xã
hội. Nhưng cho đến nay nhờ có sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, cùng với
sự ra đời của một số chính sách mới dành riêng cho du lịch làm cho ngành du
lịch Việt Nam đang từng bước phát triển tiến xa và gần sánh kịp với các nước
trên thế giới. Do vậy mà lượng khách nước ngoài đến với Việt Nam ngày một
tăng cao, cũng như khách nội địa của chúng ta. Vì vậy mà theo dự kiến thì

nghỉ ngơi vì đây là điều trọng tâm, cốt yếu và thiết thực nhất với khách. Hiện
nay theo tính toán và thống kê thì trên thế giới 10% lượng tiền du khách chi
tiêu là dành cho chỗ ở. Cũng như vậy thì ở Việt Nam ngành khách sạn là rất
quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Chính vì
doanh thu khách sạn mang lại lợi nhuận cao như vậy cho nên ta cần đẩy mạnh
hơn nữa việc đào tạo tay nghề cho nhân viên và trau dồi lòng nhiệt huyết yêu
nghề của nhân viên, coi việc được phục vụ khách là niềm vinh dự của mình
cũng là niềm tự hào của tất cả mọi người. Ngoài ra còn phải giữ gìn, tôn tạo
những danh lam thắng cảnh đẹp để còn thu hút khách. Có như vậy mới thúc
đẩy được ngành du lịch ngày càng phát triển và góp phần làm giàu cho đất
nước.
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được các
thầy cô giáo chỉ bảo giúp đỡ tận tình về các môn chuyên ngành của mình. Em
rất vui và thấy yêu môn chuyên ngành đặc biệt là môn chuyên ngành về
nghiệp vụ buồng cũng như vai trò của nhân viên buồng là vô cùng quan trọng.
Khi học lý thuyết em đã thấy hứng thú và yêu nghề đó rồi. Thực tế khi đi thực
tập về nghiệp vụ này càng làm cho em hiểu rõ hơn và yêu nghề hơn nữa.
Thật vậy khi vào thực tập làm nhân viên buồng được mặc đồng phục
của nhân viên bộ phận buồng, được trực tiếp trang trí sắp xếp phòng cho
khách hàng ngày và chính tay mình tô đẹp cho căn phòng thêm xinh đẹp hơn.
Tất cả những điều đó đã làm em thêm yêu công việc và lòng hăng say với
công việc của mình hơn. Ngoài những công việc đó ra nhân viên buồng còn
được học hỏi ở khách hàng những lời hay ý đẹp thông qua việc tiếp xúc với
khách. Nhân viên buồng còn là người giới thiệu cho khách những nét đẹp
truyền thống cũng như các danh lam thắng cảnh, văn hoá của dân tộc mình.
Để làm được tất cả những điều đó đòi hỏi nhân viên buồng phải giỏi về ngoại
ngữ để còn giao tiếp với khách hàng ngày. Chính các yếu tố đó đã làm cho em
vững vàng hơn sau này ra làm việc.
Sau khi thực tập xong, chúng em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp ra
trường và phần nghiệp vụ buồng là phần rất quan trọng, không thể thiếu được

Thống nhất và đi thẳng xuống con phố Đại Cổ Việt và rẽ trái là phố Huế,
trung tâm thương mại Tràng Tiền, Tháp đôi Vincom... vì thế mà đó chính là
điều kiện rất thuận lợi cho du khách nước ngoài hay trong nước đi tham quan
đi lại hay đi công tác của mình.
Khách sạn Kim Liên trực thuộc Phụ Thủ tướng cục chuyên gia với thời
gian thành lập hơn 40 năm khách sạn Kim Liên đã trở thành một trong những
khách sạn đứng đầu về bề dày lịch sử và luôn giữ vị trí là con chim đầu đàn
của các chuyên gia trong mọi nhiệm vụ và trong việc kinh doanh khách sạn.
Điều đặc biệt hơn nữa là ngoài mục tiêu luôn luôn là cơ sở phục vụ chuyên
gia trọng điểm của cục chuyên gia, mặt khác thu hút được rất nhiều khách
trong nước. Khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và có
thâm niên trong nghề và hết lòng vì công việc. Họ là những cán bộ nhân viên
trong khách sạn có trình độ cao, được đào tạo qua các trường lớp chính quy,
đó là những người năng động và được đào tạo với chuyên ngành cụ thể và đều
mang tính chất du lịch.
Chính vì vậy mà nhân viên của khách sạn rất giỏi tay nghề, tinh thông
nghiệp vụ và đặc biệt là các nhân viên rất thành thạo các ngoại ngữ Anh,
trung... Giám đốc của khách sạn rất quan tâm đến trình độ nghiệp vụ của nhân
viên trong khách sạn mình. Chính vì vậy mà mỗi năm các nhân viên đều có
một số được cử đi tham gia vào lớp bồi dưỡng nghiệp vụ đặc biệt phục vụ cho
các chuyên gia nước ngoài. Nhờ có sự quan tâm khích lệ động viên kịp thời
do đó mà tất cả các cán bộ nhân viên trong khách sạn đều thấy được quyền lợi
và trách nhiệm của mình trong quá trình phục vụ khách. Đó cũng chính là
điều mà các nhân viên tỏ ra yêu ngành, nghề, luôn sẵn sàng phục vụ mọi đối
tượng mà khách sạn không hề phân biệt đối xử, đặc biệt chú trọng đến việc
phục vụ tốt cho các chuyên gia nước ngoài cũng như trong nước. Tất cả quý
khách hàng đều được phục vụ rất gần gũi, nhẹ nhàng và lịch sự khi họ đặt
chân đến khách sạn và luôn coi việc phục vụ khách là niềm vui của bản thân
mình và phục vụ tận tình 24/24h trong mỗi ngày "Việc gì khó có Kim Liên" là
phương châm hoạt động, phục vụ của khách sạn này.

ngày nay lượng khách nước ngoài vào khách sạn Kim Liên tăng rất nhanh.
II. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN KIM
LIÊN
Để có được Công ty du lịch Khách sạn Kim Liên như ngày nay, khách
sạn đã trải qua 5 lần đổi tên. Công ty du lịch khách sạn Kim Liên được thành
lập ngày 12/5/1961, trước đây là khách sạn Bạch Mai.Đến năm 1971 tức là
sau 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định
trong việc phục vụ chuyên gia, thì được cấp lãnh đạo cho phép đổi tên thành
khách sạn chuyên gia Kim Liên, bởi lẽ khách sạn đang nằm trên địa phận làng
Kim Liên, Kim Liên cũng là tên quê hương thứ hai của Bác Hồ. Kim Liên là
sen vàng (hiểu theo nghĩa hán nôm) là tên một loài hoa mang tính chất tinh
khiết, cao sang "gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn" ... ở thời điểm này cũng
cần lưu ý đó là khách sạn Bạch Mai và bệnh viện Bạch Mai cũng nằm trong
một khu vực, về khoảng cách cách nhau chừng 500m theo đường chim bay,
do vậy rất dễ nhầm lẫn thất lạc, chậm trễ thư từ.
Lần thứ hai vào ngày 29/8/1992 được đổi tên thành khách sạn chuyên
gia và du lịch Kim Liên, đặc biệt đầu năm 1992 một sự kiện quan trọng đáng
ghi nhớ trong hoạt động của khách sạn đó là cục chuyên gia đã chính thức
giao vốn cho khách sạn. Đây là mốc thời gian pháp lý, xác nhận kể từ đây
khách sạn Kim Liên đã bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo hướng
kinh tế thị trường, vĩnh viễn chấm dứt thời kỳ bao cấp.
Lần thứ ba, khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên đi vào hoạt động
được chừng một năm thì chuyên gia không còn nữa và cũng chính từ đây
khách sạn Kim Liên đã chính thức bước vào một thời kỳ mới phục vụ khách
du lịch và một sự kiện đáng nhớ đó là đầu năm 1993, cục chuyên gia (trực
thuộc văn phòng chính phủ) đã sát nhập vào Tổng cục du lịch Việt Nam theo
quyết định của chính phủ. Ngày 19/7/1993 để xác nhận chức năng nhiệm vụ
mới của khách sạn Kim Liên, Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách
sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng.
Đổi tên lần thứ tư vừa thoát ra khỏi phương thức phục vụ chuyên gia

phục vụ, giữ mãi danh tiếng gần xa.
Căn cứ vào lịch sử tên và nội dung của công ty, Đảng uỷ lãnh đạo đã
xây dựng và chọn biểu tượng mới mang tính bao quát bản chất của công ty.
Đó là biểu tượng được hư cấu từ hoa sen, vương miện và hình quả cầu giữa
có chữ Kim Liên.
5 lần chuyển biến thăng trầm của xã hội thì từ công ty khách sạn Bạch
Mai thành lập công ty khách sạn Kim Liên. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên
không ngừng vận động, đổi mới, cùng với lòng quyết tâm của đơn vị để đủ
sức hoà mình vào thị trường cạnh tranh trong cộng đồng du lịch. Tập trung
thực hiện 3 nội dung: Công tác tổ chức, công tác quản lý, công tác đầu tư
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và vị thế của công ty. Nhờ vậy mà lượng
khách đến với khách sạn một đông hơn với tất cả các lĩnh vực. Điều này được
thể hiện rõ ràng trong bảng thống kê kết quả chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
năm 2003 - 2005. Sau đây
Đơn vị tính: 1000 VND
STT Diễn giải Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/06
1 Doanh thu toàn
công ty
64,546,856 86,698,156 97,563,462 118,235,642 7,325,146
2 Doanh thu
buồng phòng
19,213,534 22,658,943 25,896,358 33,256,842 2,513,426
3 Công suất
phòng Bình
quân (%)
91,25 90,89 88,03 89,96 71,21
4 Lượt khách 160,393 143,403 141,657 142,373 11,524
+ Quốc tế 33,850 23,541 15,145 16,135 1,498
+ Nội địa 126,543 119,862 126,512 126,238 10,026
(Nguồn trích từ bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty

chuyên gia trước kia. Còn ngày nay chăm lo cho khách hàng trong nước cũng
như nước ngoài được yên tâm nghỉ ngơi tại khách sạn.
1.7. Bộ phận tham gia giải trí: Giúp cho khách nước ngoài tăng thêm sự
hiểu biết tò mò và thu hút về đất nước con người Việt Nam, về lịch sử và nền
văn hoá Việt Nam qua đó làm tăng thêm tình hữu nghị và sự đồng tình ủng hộ
các bạn bè thế giới đối với sự nghiệp cách mạng của nhân dân ta.
1.8. Bộ phận phiên dịch: Là bộ phận tinh thông ngoại ngữ, đáp ứng
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Là bộ phận vô cùng quan trọng là
cầu nối giữa khách sạn và khách du lịch.
1.9. Bộ phận tổng đài: Đây là bộ phận liên lạc giữa giám đốc với các bộ
phận lễ tân, buồng, bàn, bar, ber... và cũng là bộ phận trực tiếp liên lạc với
khách khi họ có nhu cầu được phục vụ hay gặp những vấn đề cấp bách.
PHẦN III. NỘI DUNG
I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN
1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên
Như chúng ta đã biết khách sạn Kim Liên là khách sạn thuộc quyền
quản lý cục chuyên gia phủ Thủ tướng nhưng trước đây khách sạn gặp rất
nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, mặt bằng, trang thiết bị đơn giản. Nhưng
đến ngày nay thì phải nói Kim Liên có một bước tiến vượt bậc với trang thiết
bị nội thất bên trong vô cùng tân tiến, thuận lợi, đẹp mắt và lối kiến trúc mới
rất hiện đại và có sức lôi cuốn khách hàng khi mới tham quan, đặt phòng
trong các dịp đến Việt Nam và đông đảo khách nội địa. Có thể khẳng định
rằng khách sạn Kim Liên luôn luôn đặt vị trí khách hàng là thượng đế lên
hàng đầu. Bởi khách sạn đã cố gắng đáp ứng đầy đủ các dịch vụ nhu cầu của
khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đê đạt được những
điều đó thì khách sạn luôn tuyển chọn và đào tạo ra những nhân viên lành
nghề, hết lòng vì công việc và đặc biệt là những nhân viên có thâm niên trong
nghề và luôn mở những lớp đào tạo học hỏi ở nước ngoài. Có như vậy thì mới
giúp cho khách sạn nâng cao uy tín, chất lượng và làm hài lòng khách du lịch.

lâu trong khách sạn. Là khách hàng năm, hàng vụ của mình của các công ty lữ
hành các đại lý du lịch, hay các chuyên gia trong nước hay nước ngoài của
cục chuyên gia.
Với những đoàn khách du lịch thì khách sạn Kim Liên luôn ưu tiên đặc
biệt chú ý tới trưởng đoàn để có chính sách ưu tiên riêng, và cũng từ những
chính sách này mà trưởng đoàn được tour du lịch sẽ là người mang lại nguồn
thu lớn cho khách sạn. Tuy như vậy thì giá cả luôn phụ thuộc vào từng loại
đối tượng khách đến với khách sạn.
Bằng các biện pháp chỉ đạo tài chính của Ban giám đốc là sự tận tâm
toàn bộ nhân viên trong khách sạn thì đã nhanh chóng thu hút được số lượng
lớn khách du lịch đến với khách sạn đặc biệt khách quốc tế là người Nhật
Bản, Trung Quốc, Anh, Pháp, Singapore... còn khách nội địa của khách sạn
chủ yếu là Việt Kiều, khách đi công vụ, đi tham quan... Ngoài ra cũng có một
số khách đi theo đoàn khách đi riêng lẻ, cặp vợ chồng trẻ đi hưởng tuần trăng
mật, hay khách lẻ đi công tác...
Với khách sạn Kim Liên tại thời điểm khách tới đông nhất từ tháng 2
đến tháng 5.
Mô hình hoạt động của khách sạn Kim Liên
Phòng kinh doanh
Phòng tổ chức hành chính
Phòng kế toán thu ngân
Trung tâm công nghệ thông tin
Trung tâm thương mại
Trung tâm lữ hành quốc tế
Tổ lễ tân
Đội bồi dưỡng sửa chữa
Đội giặt là
Đội bảo vệ
Mini Bar
Tổ buồng

Năm 1996 - 1997 là năm diễn ra khủng hoảng kinh tế trong toàn khu
vực. Và cũng chính trong năm này. Khách sạn cũng gặp phải không ít khó
khăn, đặt biệt vào tháng 12/1997 phía bạn góp vốn ban đầu (2 triệu USD) vào
ngân hàng Băngkoc - Hà Nội, đang chuẩn bị tiến hành làm thủ tục về xây
dựng để chuẩn bị khởi công thì nổ ra cuộc khủng hoảng tiền tệ đã dẫn tới
khách sạn phải ngừng khởi công xây dựng. Mặt khác cũng không tránh khỏi
sự cạnh tranh nhau diễn ra khốc liệt, thêm vào đó khách sạn còn gặp phải một
vấn đề nữa đó là năm 1996 khách sạn Bông Sen Vàng được ví dụ như một
con tàu vừa mới tiến ra biển khơi thì gặp ngay phải sự chòng chành từ chính
trong lòng các thủy thủ, sự thiếu uy tín để tập hợp sự thống nhất, sự phân phối
tiền lương chưa thấu tình đạt lý... Chính vì vậy mà trong năm đó lượng khách
đến khách sạn chỉ có 90.308 lượt khách. Hơn nữa do thủ tục nhập cảnh của
Việt nam còn nhiều khó khăn, xúât nhập cảnh còn rườm rà, lại không có nhiều
điểm du lịch mới cùng với sự phát triển chùng xuống của ngành du lịch, nên
lượng khách quốc tế vào lưu trú tại khách sạn cũng giảm đáng kể chỉ còn
5573 lượt khách.
Trước tình hình đó, tháng 9/1996 Tổng cục du lịch đã cử đồng chí Phan
Đức Mẫn làm giám đốc công ty, rút kinh nghiệm mọi mặt từ thực tiễn đơn vị,
giám đốc mới, cấp uỷ mới đã có một chủ trương cụ thể xác định cho hướng đi
của đơn vị trong giai đoạn mới.
Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương kỷ
luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm và tích cực đổi mới
cơ chế quản lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều
khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn, lợi nhuận nhiều hơn, trên cơ sở đó
mà đóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống của cán bộ công
nhân viên.
Với những cố gắng đó đã làm thay đổi rất lớn và khắc phục được
những khó khăn trên với những kết quả nhưng năm gần đây tăng đáng kể và
mạnh mẽ vào những năm 2002 thì khách sạn đón được 160,393 lượt khách
trong đó khách quốc tế chiếm 33,850 lượt, khách nội địa 126,543 lượt. Cho

nhật rất hay sử dụng nhiều nước lavie và nhiều cafe. Vì vậy trong quá trình
phục vụ thì nhân viên làm buồng phải luôn luôn quan tâm chú ý đến điều này.
Chính vì đã được học và tìm hiểu về một số các tập quán, nghi lễ của
các dân tộc trên thế giới và trong khu vực. Do vậy mà toàn bộ đội ngũ nhân
viên làm việc trong khách sạn đã đều được đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Do vậy đã giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả ngày càng
cao. Theo thống kê 2 năm gần đây doanh thu của khách sạn được thể hiện ở
bảng sau:
Năm
Doanh thu từ các dịch vụ
Bàn - Bar - bếp Buồng Dịch vụ khác
Tổng
cộng
KH
Tổng
cộng
TH
KH TH KH TH KH TH KH TH
2003 50 tỷ 30 tỷ 30 tỷ 22,6 tỷ 10 tỷ 5 tỷ 8 tỷ 5,8 tỷ
2004 800 tr 600tr 35 tỷ 22 tỷ 500 tr 450 tr 3,8 tỷ 3,750 tỷ
Đầu 2005 450 tr 500tr 3 tỷ 2,6 tỷ 300 tr 200tr 3,7 tỷ 3,3tỷ
* Nhận xét: Với kết quả khả quan trên cho ta thấy đang trong thời kỳ
hoạt động có hiệu quả cao. Do vậy để giữ được mức doanh thu trên và ngày
càng phát triển hơn nữa thì phải đòi hỏi cán bộ cũng như nhân viên phải cố
gắng phấn đấu nỗ lực hơn nữa, luôn tự ý thức cao về công việc cũng như
trách nhiệm của mình. Có được những kết quả cao như trên thì ngoài những
điều kiện thuận lợi mà khách quan mang lại như: vị trí địa lý, cơ sở vật chất
có trong khách sạn... chúng ta không thể không nói đến sự lãnh đạo tài tình
của ban giám đốc và sự mở mang quan hệ với các nước bạn, cũng như nắm
bắt được thị trường và tâm lý của khách một cách nhanh nhạy nhất. Đó chính

khách sạn này là không cao lắm, phù hợp với sự chi trả của vị khách quý.
Đối với khách quen thường xuyên ở khách sạn và có sử dụng các dịch
vụ ăn uống trong khách sạn thì được giảm giá 10% so với khách đi riêng lẻ.
Đối với trẻ em ở khách sạn chỉ tính 30% giá thuê phòng so với khách
nội địa riêng lẻ.
Đối với công ty lữ hành gửi khách hoặc cá nhân đưa khách đến lưu trú
tại khách sạn được giảm 10% tiền giá thuê phòng theo đoàn bay riêng lẻ.
Với những khách ở lâu trong khách sạn thì họ trở về nước đều được
khách sạn quan tâm mua quà lưu niệm... ví dụ: khách Nhật ở trong phòng 403
của khách sạn từ trong tết và khi về nước khách sạn mua quà gửi kèm theo.
Tết ở Việt Nam xong thì vị khách này lại sang tiếp và cho đến tháng sáu vừa
qua vị khách đó mới hoàn thành xong đồ án của mình và về nước.
Trước khi ra về khách sạn đã chuẩn bị một món quà nhỏ đó là một bứcd
tranh thêu tay rất đẹp và nổi tiếng của Việt Nam gửi cho khách làm quà và
hứa hẹn sẽ có dịp để đón tiếp. Vị khách đó rất vui và trở về nước để lại những
nụ cười tươi đẹp và một ấn tượng tốt về khách sạn.
Với những khách ở dài hạn làm việc và nghiên cứu tại Việt Nam thì
khách sạn tiến hành thanh toán cuối tháng một lần. Làm như vậy thì cả chủ và
khách đều cảm thấy vui vẻ và thuận tiện.
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Khách sạn Kim Liên với diện tích gần 4 héc ta đất, kiến trúc theo kiểu
căn hộ, với quy mô là một khách sạn hạng 3 sao nên diện tích rất rộng có bãi
đỗ xe. Khách sạn gồm có 2 loại khách sạn đó là khách sạn Kim Liên 1 (bao
gồm nhà 4, 5, 9) và khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10) tổng số phòng
của khách sạn hiện giờ lên tới hơn 400 phòng các loại. Trong đó vào năm
1994, nhà số 4 được hoàn thành theo hướng 3 sao: có cầu thang máy, hệ thống
báo cháy tự động, tổng đài 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông
quốc tế, kênh vệ tinh thu các kênh ENN, MTV, CFI, SPORT... được hoạt động
24/24h hàng ngày.
*******

người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo
dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp.
Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ
buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng
như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói
chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt
thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được
hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như
quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình
chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất
cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của
quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải
là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và
hết sức phải trung thực.
1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các
trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất
lượng lên hàng đầu, khách sạn có hơn 400 phòng, do đó ban quản lý trong
khách sạn đã phân chia công việc như sau:
Tổ buồng chia làm 2 ca:
Ca sáng 6h30 đến 14h30
Ca chiều 14h30 đến 22h
Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca:
Ca sáng 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h
Ca đêm 22h đến 6h sáng hôm sau
Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ
phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để cho
công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát

phong bì thư, kim chỉ, bảng hướng dẫn nội quy của khách sạn, bảng hướng
dẫn cách phòng tránh, sơ đồ cáp điện thoại và hướng dẫn cách gọi điện thoại
đến từng bộ phận trong khách sạn khi khách cần, và cách gọi điện thoại ra
ngoài.
Sau khi đã chuẩn bị xong đồ đạc dụng cụ thì tiến hành làm việc vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng thuộc phạm vi tổ buồng
phụ trách.
Chuẩn bị đồ uống, trà gói, cà phê, diêm đặt cho khách trong phòng giao
nhận đồ giặt là của khách, của khách sạn, chuẩn bị phụ khách ăn tại phòng
nếu khách có nhu cầu. Lúc này nhân viên trên quầy bar và bếp sẽ mang lên
phòng giúp khách.
Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều
loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một
thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách có để
lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa
điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục
vụ buồng. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững
chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn.
Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước
tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng
đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng
thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo
đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách á đông.
Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chú ý
cho khách một cách nhẹ nhàng.
Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra
một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm
thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra
nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc
tịch, động cơ đi du lịch, để từ đó có phương thức phục vụ đúng nhu cầu của