LờI Mở ĐầU
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch
trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớc
nhờ sự giao lu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế - xã
hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển
khá nhanh tơng xứng với tiềm năng của đất nớc. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh:
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế
xã hội, từng bớc đa đất nớc trở thành một trung tâm thơng mại, du lịch có tầm
cỡ trong khu vực.
Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp
Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng đối với dịch vụ du
lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn
và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trờng đào tạo nhân lực cho ngành du lịch
và khách sạn. Sau một thời gian đợc trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em
đã có dịp học hỏi thực tế. Trong thời gian thực tập là thực hiện phơng châm giáo
dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trờng gắn liền với xã
hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã đợc học. Vận dụng những kiến
thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh
doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công
còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển
những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Hà Nội
Sheraton em đã học hỏi đợc rất nhiều từ các bộ phận mà em đã đợc làm, đợc
quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành
tốt bài báo cáo này.
1
Đối tợng nghiên cứu
Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách
sạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộ
trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển nh ngành giao thông, xây
dựng, bu chính viễn thông, ngân hàng.. Do đó ngành công nghiệp du lịch có tác
động ảnh hởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn so với hầu hết
các ngành kinh tế khác. Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa
to lớn về chính trị xã hội, môI trờng sinh thái. Theo dự báo trong thế kỷ 21,
nền kinh tế thế giới sẽ đợc dẫn dắt bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông
tin, vô tuyến truyền thông và du lịch.
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự
đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc hết là
lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách du lịch về
nghỉ ngơi, ăn uống..và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh 3 mảng: dịch vụ
lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh doanh dịch vụ lu trú đóng vai
trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ sở kinh doanh khách sạn nào.
Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong những năm
cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nớc, ngành du lịch
đã có những thành công bớc đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành kinh tế tổng hợp
quan trọng. Lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lợt khách năm
3
1990 lên 3.5 triệu lợt khách năm 2005. Cũng trong 1990 khách du lịch nội địa
là 1000 lợt năm 2005 là 16,500 lợt. Nh vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày
càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lu trú cũng tăng nhanh. Năm 1991 cả nớc
có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng.
Năm 2005 cả nớc có khoảng 6000 cơ sở lu trú với 120.000 phòng, thu nhập du
lịch đạt 17,400 tỷ đồng. Chính vì du lịch phát triển kéo theo 1 nguồn thu lớn về
ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốc gia đều kinh doanh du lịch và du lịch đang
là 1 ngành ngày càng đợc coi trọng, trở thành 1 ngành kinh tế trọng điểm chiếm
vị trí then chốt góp phần vào sự phát triển chung của đất nớc.
khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh lu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu
hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất lợng
và khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.2.1.Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động
của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dỡng và giữ đẹp
cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho
buồng khách đợc sạch sẽ , tiện lợi và an toàn.
Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhng khi ngời ta coi
công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công
cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ
chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục
vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.
- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu
của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ
5
đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở
Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao
khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ
sung
- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồng thời
nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho ngời lao
động.
- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi
c trú của mình. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt
nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm
những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc
nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và cung cấp những
dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng
thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng
hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp
thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận -
trả phòng của khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của
ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhng
không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra h-
ớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh
nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
1.2.2.3.Nhiệm vụ
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:
7
-Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách
và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
-Đảm đơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn
và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn
sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn,
làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chính ngôi nhà thứ hai của
họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.
Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách
chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Rất nhiều
chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng:
Chất lợng của dịch vụ lu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách cùng
với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên
là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lợng dịch vụ
chung của cả khách sạn.
Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ
buồng làm cho khách quốc tế thấy đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân
tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách
sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn.
910
Chơng 2
THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH
SạN Hà NộI SHERATON
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton
2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn
Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL
Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000
Fax: (84 -4 )719.9001
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đờng Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Website: www.sheraton.com/hanoi
11
12
Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảI trí có
một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy th giãn, và
sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôI động.
Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội,
khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết
khen thởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua
lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30 năm
sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới đ-
ợc phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua đợc một hệ thống khách sạn ở Canada và ở
9 nớc khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph
Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton đợc biết đến với tên ITT
Sheraton và bao gồm:
The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát
tại 20 quốc gia)
Sheraton Hotel and Resorts
Four Points Hotels
Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc)
Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lợng cao và dịch vụ
xuất sắc tại những địa điểm khác nhau nh, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu
Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng TháI Bình
Dơng.
Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia.
Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm
1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại
Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách
sạn.
Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giờng ngủ đợc thiết kế
trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấm
cúng nh đang ở trong ngôI nhà của mình.
2.1.3.2 Cơ sở ăn uống
Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện
tích lớn 570m
2
có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nhà hàng: nhà hàng
Oven Dor phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160
khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các hơng vị
Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hởng của Châu âu sức chứa 120 khách,
nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách; ngoài ra
còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồ uống. Doanh
thu bộ phận này chiếm 20 30 % tổng doanh thu của toàn khách sạn.
Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá cả
khác nhau:
Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$
Súp theo ngày : 4$
Cá ngừ nớng với ngô : 13,8$
Sờn cừu hun khói với khoai tây nớng : 22,4$
Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$
Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh
nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, á, các món ăn đặc sản tiêu biểu
của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các
mùa với các mức giá khác nhau.
15
16
hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn
cả sự mong đợi.
Bảng giá đồ giặt là của khách:
Guest
Count
Hotel
Count
Item Rate ($) US$ Amount
Shirt/Blouse 3.50
Underpant/Panties 1.40
Sock(pair) 1.20
T-shirt 2.00
Under Shirt 1.80
Polo Shirt 4.20
Brassiere 1.00
Shorts 2.50
Handkerchief 0.50
(Nguồn: bộ phận buồng)
Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn
đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì
và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày
17
một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với
việc thu hút khách cho khách sạn.
18
Bar và Coffee
Shop
Nhà hàng
Dịch vụ văn
phòng
Tổng đài điện
thoại
Đặt phòngĐón tiếp Thu ngân
DV vận
chuyển hành
lý
CLB sức khoẻ
Quan hệ
khách hàng
Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành chính)
Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân bố tơng đối
hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián
tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.
Lao động gián tiếp chiếm:40%
Lao động trực tiếp chiếm:60%
Nh vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tơng
đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh
doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học
chuyên ngành. Với đội ngũ lao động nh vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh
doanh của khách sạn đạt kết quả cao.
Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8 bộ
phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các
dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có
liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của
III
Quý
IV
Quý
I
Quý
II
Quý
III
Quý
IV
Công suất sử dụng
phòng(%)
75 65 65 85 75 80 73 85
Khách
quốc
tế
Số khách(ng-
ời)
2550 1788 1852 2724 2693 1798 1879 2899
Số ngày
khách
4961 3586 3874 4890 4486 3527 3899 4999
Khách
nội
địa
Số khách(ng-
ời)
309 250 295 419 337 287 311 465
Số ngày
EU:30%
Đông Nam á:15%
Khách khác:5%
-Năm 2007
Khách Mỹ:20%
Khách Nhật:10%
EU:35%
Khách Trung quốc:15%
22
Khách Hàn quốc:5%
Khách Đông Nam á:10%
Khách khác:5%
( Nguồn: phòng hành chính)
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton
Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã đợc 4
năm. Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bớc đI tơng đối
thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của khách sạn, khách
sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách
với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chên
h lệch
tỷ
lệ(%)
2005-
Chênh
lệch tỷ
lệ(%)
-15,0
17,2
Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06
3
Tổng lợi nhuận
USD
6.895.000
13.000.000
22.980.000 42,4 62,9
Lợi nhuận lu trú
USD
5.315.000 8.210.000 12.110.000 7,5 11,1
Lợi nhuận ăn
uống
USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0
Lợi nhuận dv bổ
sung
USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4
Lợi nhuận du
lịch
USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19
4
Tổng số lao động Ngời 372 395 410 12 14,3
5 Tổng lơng hàng
tháng
USD 74.400 108.625 143.500 24,4 26,1
6
Lơng bình quân (
ngời/tháng)
USD 200 275 350 15,5 17,8
vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy
mạnh quá trình kinh doanh đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ
thành công nhiều hội nghị , hội thảo cấp cao. Song khách sạn vẫn còn gặp một
số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan đó là về
tình hình khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi song vấn
25
Copyright: Tài liệu đại học ©