THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH
SạN Hà NộI SHERATON
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton
2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn
Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL
Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000
Fax: (84 -4 )719.9001
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đờng Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà
Nội.
Website: www.sheraton.com/hanoi
Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội,
là nơI cung cấp các dịch vụ lu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân
cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam
kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm Tây Hồ
Hà Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thơng gia cũng nh khách du
lịch có nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI
trờng thiên nhiên ôn hoà. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ
cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10
phút. Từ khách sạn Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trờng
Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá
hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là Văn Miếu Quốc Tử
Giám (Trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam), Chùa Một
Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc BạchHà Nội Sheraton là điểm dừng chân lý t-
ởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5
sao.
Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng
Suites trong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng
VIP có vờn và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp nh tranh của Hồ Tây.
Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của
các khách sạn khác tại Hà Nội, với diện tích là 37m
dịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau nh, Bắc Mỹ, Canada,
Mỹ Latinh, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung
Quốc và vùng TháI Bình Dơng.
Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc
gia. Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào
tháng 2 năm 1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ
của Mỹ) đã mua lại Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của
Starwood Hotels and Resorts worldwine inc. Phần tài sản trị giá 24 tỉ
USD của Starwood bao gồm:
- Sheraton
- Westin
- Four Points by Sheraton
- ST Regis ( Luxury Collection)
- W
Những thơng hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách
sạn trên 80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới
( con số này còn tiếp tục gia tăng)
Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood đợc chia làm 6 khu vực, mỗi
khu vực đợc điều hành bởi những ngời đặc trách riêng. Khu vực của
chúng ta là khu vực Châu á - Thái Bình Dơng với văn phòng chính đặt
tại Singapore. Chủ tịch của khu vực Châu á - Thái Bình Dơng là ông
Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các
khách sạn trong khu vực bao gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton.
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
2.1.3.1 Cơ sở l u trú
Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp , kinh nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng
sẽ có niềm tin tuyệt đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton.
Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để
phục vụ khách lu trú.
Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng
hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp
với sở thích và khả năng thanh toán của khách.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:
STT( Stock) Loại( items) Giá (USD)
1 Whiskey 7
2 Brandy 7
3 Gin 7
4 Vodka 7
5 Red wine 9
6 White Wine 9
7 Beer 3.5
8 Pepsi 3
9 7up 3
10 Ice tea 3
2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác
Hiểu đợc tầm quan trọng của các dịch vụ bổ sung cũng nh đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh
doanh hai mảng dịch vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn rất
chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp,
đồ lu niệm. Đến với Sheraton quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức
khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội). Quý khách có thể
mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc
hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng
tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng
massage và phòng tập chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác nh:
bu chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra
khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ khác nh tiệc ngoài khách sạn ,
dịch vụ văn phòng, dịch vụ th ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc
Bộ phận kỹ thuật
Bảo dỡng
Kỹ thuật
Kế toán
Thu ngân
Mua bán
Buồng
Công cộng
Đồ vải
Giặt là
Bếp
Phòng tiệc
Bar và Coffee Shop
Nhà hàng
Dịch vụ văn phòng
Tổng đài điện thoại
Đặt phòng
Đón tiếp
Thu ngân
DV vận chuyển hành lý
CLB sức khoẻ
Quan hệ khách hàng
Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành
chính)
Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân bố t-
ơng đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ
lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.
Lao động gián tiếp chiếm:40%
Lao động trực tiếp chiếm:60%
Nh vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại
Các chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007
Quý I Quý II Quý
III
Quý
IV
Quý I Quý II Quý III Quý IV
Công suất sử dụng phòng(%) 75 65 65 85 75 80 73 85
Khách
quốc tế
Số khách(ngời) 2550 1788 1852 2724 2693 1798 1879 2899
Số ngày khách 4961 3586 3874 4890 4486 3527 3899 4999
Khách
nội địa
Số khách(ngời) 309 250 295 419 337 287 311 465
Số ngày khách 630 415 496 836 662 457 601 896
Quan
hệ với
khách
hàng
(Nguồn: Phòng Hành Chính)
Nhận thấy một khách sạn muốn phát triển tốt và đạt đợc nhiều
doanh thu thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng đợc
quan tâm hàng đầu. Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ
nhằm thu hút khong chỉ khách nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế.
Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách để có sự đánh
giá đúng đắn về khách.
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính:
+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt
phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn.
bớc đI tơng đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới.
Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế
hiện nay của khách sạn, khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh
phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt
đợc nh sau:
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Chênh
lệch tỷ
lệ(%)
2005-
2006
Chênh
lệch tỷ
lệ(%)
2006-
2007
1
Doanh thu tổng hợp USD 10.000.000 20.0000.000 44.000.000 20 26,7
Doanh thu lu trú USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6
Doanh thu ăn uống
USD
750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2
Doanh thu dv bổ sung USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5
Doanh thu du lịch USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05
2
Tổng chi phí USD 3.105.000 7.050.000 16.011.000 22,7 114,7
Chi phí lu trú USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1
Chi phí ăn uống USD 315.000 1.327.000 2.640.000
13,7
sạn là tơng đối ổn định.Từ bảng số liệu ta thấy :
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 là 10 triệu USD, năm 2006
là 20 triệu USD và năm 2007 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 %.
Nh vậy có thể nói doanh thu của năm 2007 so với năm 2005 và năm 2006
là tăng khá nhanh. Điều này có đợc là do khách sạn đã biết nâng cao
chất lợng phục vụ và đa thêm nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá
trình phục vụ khách. Cụ thể đó là:
*Doanh thu lu trú:Năm 2006 so với năm 2005 tăng 19,4 %. Năm 2007
so với năm 2006 tăng 32,6 %.
*Doanh thu ăn uống: Năm 2006 so với năm 2005 tăng 6,29%. Năm
2007 so với năm 2006 tăng 13,2%.
*Doanh thu dịch vụ bổ sung : Năm 2005 đạt 900.000 USD ,năm
2006 đạt 2.618 triệu USD , tỷ lệ tăng là 11,2%.Năm 2007 so với năm
2006 đạt 8.772 triệu USD, tỷ lệ tăng là 19,5 %. Bên cạnh đó việc phát
triển một số các dịch vụ bổ sung nh dịch vụ cho thuê văn phòng, phục
vụ tiệc ngoài khách sạn, tiệc cới cũng đóng góp một số lợng lớn vào tổng
doanh thu của khách sạn góp phần giúp cho tổng doanh thu của khách
sạn ngày càng tăng nhanh.
*Doanh thu từ du lịch : Năm 2005 là 1.125 triệu USD , năm 2006 là
1.370 triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 %. Doanh thu năm 2007 so với năm
2006 là 4.119 triệu USD ,đạt tỷ lệ tăng 12,05 %
Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả
các loại chi phí khác đều tăng nhng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận
thu đợc từ hoạt động kinh doanh vẫn đạt vợt mức.
Tóm lại, là một khách sạn đã đI vào hoạt động 4 năm, trong thời gian
đI vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn
định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng
của khách và phục vụ thành công nhiều hội nghị , hội thảo cấp cao.
Song khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên
nhân chủ quan và khách quan đó là về tình hình khách đến khách sạn
máI và tiện nghi tại tất cả các phòng, là khách sạn duy nhất tại thành phố
có vòi tắm và bồn tắm riêng biệt, các chơng trình u đãI với khách hàng
trung thành của Starwood đó là SPG ( Starwood Prefered Guests). Bên
cạnh đó còn có đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên
môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao có nhiều kinh nghiệm
rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh.
Copyright: Tài liệu đại học ©