Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Viện đại học mở hà nội
Khoa du lịch
-----***-----
CộNG HOà Xã HộI CHủ NGHĩA VIệT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
-----------------------------------
Nhiệm vụ thiết kế khoá luận tốt nghiệp
Họ và tên: Đặng trần minh hiếu ĐT: 0914.513.395
Lớp - khóa: A3K13 Ngành học: Quản trị Du lịch - Khách sạn
1. Tên đề tài:
Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance
2. Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo ... và thông tin thu thập tại cơ sở.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chơng 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn.
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản lý của khách sạn Hà Nội
Elegance hiện nay.
Chơng 3: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance.
- Quản lý công suất phòng.
- Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm.
- Một số giải pháp bổ sung.
4. Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
5. Giáo viên hớng dẫn: Toàn phần
6. Ngày giao nhiêm vụ Khoá luận tốt nghiệp:
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa: 03/06/2009
Hà Nội, ngày tháng năm 2009
Trởng khoa Giáo viên hớng dẫn
Trịnh Thanh Thuỷ
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
1
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
14
1.1.4. Đặc trng của kinh doanh khách sạn .
15
1.2. Các khái niệm về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn ...
17
1.2.1. Lịch sử ra đời của quản lý tận thu .
17
1.2.2. Khái niệm quản lý tận thu .
18
1.2.3. Phạm vi áp dụng quản lý tận thu ...
20
1.2.4. Phơng pháp quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn
24
1.2.4.1. Điều kiện để áp dụng quản lý tận thu vào kinh doanh
khách sạn .. 24
1.2.4.2. Các công cụ của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn...
26
1.2.5. Lợi ích của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn ...
35
1.3. Kết luận chơng 1 .
36
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản lý của khách sạn
Hà Nội Elegance hiện nay .
37
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Elegance
37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Elegance
37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Elegance
41
65
2.3.4. Phơng pháp quản lý nhân lực ..
66
2.4. Kết luận chơng 2 .
69
Chơng 3: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội
Elegance ...
70
3.1. Phơng hớng phát triển của khách sạn Hà Nội Elegance ...
70
3.2. Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance.
71
3.2.1. Quản lý công suất phòng ...
71
3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp ..
71
3.2.1.2. Căn cứ thực hiện
71
3.2.1.3. Nội dung
72
3.2.1.4. Lợi ích từ biện pháp ...
87
3.2.2. Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và
thấp điểm ... 87
3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp .
87
3.2.2.2. Căn cứ thực hiện
88
3.2.2.3. Nội dung
88
trọng của du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam [27]. Hiện nay, Việt Nam là một
trong những nớc ở Châu á - Thái Bình Dơng đợc chọn làm điểm đến lý tởng
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
4
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
nhất. Hội đồng Lữ hành và Du lịch thế giới (WTTC) cũng nêu tên Việt Nam là
địa điểm du lịch đang tăng trởng nhanh đứng hàng thứ t trên thế giới.
Hoạt động du lịch ở Việt Nam phát triển nhanh đã thúc đẩy các ngành
sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển theo trong đó phải kể đến ngành kinh
doanh khách sạn. Theo báo cáo tổng kết công tác năm 2008 của Tổng cục Du
lịch, tính đến cuối năm 2008, cả nớc có 10.400 cơ sở lu trú với tổng số 207.000
phòng. Trong đó, Hà Nội có trên 180 khách sạn từ 2 đến 5 sao với trên 8.000
phòng [26].
Sự phát triển mạnh mẽ của các khách sạn về cả số lợng và chất lợng đã
tạo ra môi trờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn muốn tồn tại và
phát triển phải biết tận dụng thời cơ, nguồn lực, tiết kiệm chi phí, không ngừng
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và quản lý của khách sạn. Để làm đợc
điều này thì phải áp dụng các phơng pháp quản lý mới linh hoạt với những biến
đổi của thị truờng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Hiện nay, quản lý tận thu là một trong những phơng pháp quản lý đợc áp
dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực kinh tế. Ra đời trong ngành hàng không,
quản lý tận thu sau đó đã đợc các nhà kinh doanh khách sạn nhanh chóng ứng
dụng và đạt đợc những kết quả khá bất ngờ. Lịch sử đã chứng minh tính hiệu
quả của phơng pháp này đối với ngành kinh doanh khách sạn. Bằng chứng tiêu
biểu nhất là doanh thu của tập đoàn khách sạn Marriott Hotels đã tăng thêm 100
triệu USD mỗi năm mà không có sự tăng lên đáng kể về công suất hoạt động và
chi phí khi áp dụng quản lý tận thu.[20]
Trong xu thế chung của thế giới, quản lý tận thu cũng bắt đầu đợc ứng
dụng trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nhng chủ yếu vẫn chỉ tập trung ở
các khách sạn lớn. Hà Nội Elegance là chuỗi khách sạn 2 và 3 sao ở Hà Nội có
đánh giá phơng pháp quản lý của khách sạn hiện nay.
- Dựa trên lý thuyết và thực tiễn để đa ra các giải pháp, khuyến nghị
nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance.
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
6
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
3. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu
Đối tợng nghiên cứu
Đối tợng nghiên cứu của khoá luận là nghiên cứu các giải pháp quản lý
tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance dựa trên kết quả phân tích các tài liệu,
số liệu thu thập đợc từ khách sạn và các tài liệu có liên quan.
Phơng pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phơng pháp nghiên cứu chính sau:
- Phơng pháp phân tích, nghiên cứu các giáo trình, sách báo, tạp chí
chuyên ngành, các trang thông tin trên mạng internet về các vấn đề lý thuyết
của đề tài và các số liệu quá khứ sử dụng trong khoá luận.
- Phơng pháp điều tra khảo sát thực địa tại các khách sạn thành viên của
chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance. Khoá luận sử dụng phơng pháp này để thu
thập số liệu, hình ảnh, t liệu về khách sạn.
- Phơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý t liệu, số liệu về thực
trạng kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2006 - 2008 để có những đánh
giá xác thực về tình hình và kết quả kinh doanh.
4. Những vấn đề đề xuất của Khoá luận
Trên cơ sở tổng kết về lý thuyết và các phân tích thực tế, khoá luận đã đa
ra các giải pháp nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance
nh sau:
- Quản lý công suất phòng
- Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm.
- Các giải pháp bổ sung.
Các giải pháp quản lý tận thu đợc đề xuất ở trên tuy có thể thực hiện độc
Trong các chơng trình giảng dạy về du lịch, khách sạn cũng đợc định
nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Định nghĩa về khách sạn dới dới đây là một
trong những cách hiểu phổ biến nhất:
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
8
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ khách lu trú đáp ứng
yêu cầu về các mặt ăn, uống, ngủ, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. [9,
4]
Theo Thông t số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du
lịch về hớng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ
sở lu trú du lịch, khách sạn đợc định nghĩa nh sau:
Khách sạn là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. [10]
Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/ 01/ 2006 cũng nêu rõ:
Cơ sở lu trú là cơ sở cho thuê buồng, giờng và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ
yếu. [12]
1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy,
ngời ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
Phân loại khách sạn theo quy mô.
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng.
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng).
Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu.
1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số
lợng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Khách sạn
du lịch
Những nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp,
giàu tài nguyên tự
nhiên và nhân văn.
Khách du lịch thuần tuý,
muốn tìm hiểu khám
phá vẻ đẹp tự nhiên,
văn hoá của điểm đến.
Các tiện nghi phục
vụ cho phòng
khách và các dịch
vụ bổ trợ khác.
Khách sạn
nghỉ dỡng
Những khu vực yên
tĩnh, thoáng mát, cảnh
quan đẹp, không khí trong
lành, những nơi có nguồn
tài nguyên có tác dụng
chữa bệnh, phục hồi sức
khoẻ.
Ngời già, ngời bị bệnh,
những ngời có nhu cầu
đi an dỡng, phục hồi
sức khoẻ và tinh thần.
Ngoài các tiện nghi
thông thờng còn có
các trang thiết bị
1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)
Theo cách phân loại này, có 3 mức độ phục vụ cơ bản đợc tổng kết trong
bảng sau:
Bảng 1.3. phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
Khách sạn có mức độ phục
vụ hàng đầu
Khách sạn có mức độ
phục vụ trung bình
Khách sạn có mức độ
phục vụ thấp
- Chất lợng dịch vụ cao.
- Kiến trúc và vị trí đẹp.
- Thuận tiện đi lại.
- Nhiều dịch vụ bổ sung nh: bể
bơi, sân tennis, sân golf, quần
vợt, business centre ...
- Nhân viên phục vụ, chu đáo,
có chuyên môn, kỹ năng, kinh
nghiệm, giao tiếp ngoại ngữ tốt.
- Coi trọng việc chăm sóc khách hàng.
- Đối tợng thu hút: khách có
khả năng chi trả cao nh các nhà
- Có đầy đủ trang thiết
bị cần thiết phục vụ nhu
cầu của khách.
- Đối tợng thu hút:
khách có mức độ chi
tiêu trung bình.
- Thờng có chính sách
giảm giá để giữ khách
Quốc tế Việt Nam
- Tập đoàn khách sạn
- Đặc quyền sử dụng thơng hiệu
- Hợp đồng quản lý
- Kinh doanh hợp tác
- Quyền sử dụng phòng có thời hạn.
- Khách sạn quốc doanh
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn t nhân
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn 100% vốn nớc ngoài
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn đợc phân loại theo
các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và
chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Tiêu chí phân loại khách sạn theo
hạng sao cũng có sự khác nhau ở mỗi nớc.
Hình thức phân loại bằng cách xếp hạng sao cho khách sạn rất phổ biến ở
Việt Nam. Khách sạn đợc phân thành 2 loại chính: loại đợc xếp hạng và loại
không đợc xếp hạng.
- Loại đợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lợng phục vụ cao phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế đợc phân thành 5 hạng dựa trên các tiêu chí sau:
Vị trí, kiến trúc
Số lợng phòng của khách sạn
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
12
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Số lợng nhân viên phục vụ
- Loại không đợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn một sao.
Tóm lại, trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh
doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lu trú, ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu đa dạng khác của khách du lịch tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [6]
1.1.4. Đặc trng của kinh doanh khách sạn
Chịu ảnh hởng của tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch
Bất cứ ngành kinh doanh nào cũng phải chịu ảnh hởng của môi trờng vĩ
mô hay nói cách khác là các yếu tố tồn tại bên ngoài doanh nghiệp. Điều này
càng đúng với lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi tài nguyên du lịch của điểm
đến du lịch đóng vai trò không nhỏ trong việc thu hút khách đến khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phải đặt trong sự phù hợp giữa quy mô, kiến trúc, phong
cách phục vụ của khách sạn với tiềm năng du lịch của điểm đến nhằm đạt hiệu
quả cao nhất và tránh lãng phí nguồn lực của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có hàm lợng vốn cố định lớn
Sức hút thu hút khách đến với khách sạn là sự hấp dẫn về vẻ thẩm mỹ,
các tiện nghi của khách sạn, các dịch vụ cung cấp có chất lợng, đội ngũ nhân
viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, phục vụ chu đáo. Để có đợc điều đó cần
phải có sự đầu t lớn ban đầu. Phần lớn sẽ trở thành vốn cố định của khách sạn
do đợc đầu t để xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, lắp đặt các hệ
thống điện, nớc, ánh sáng, chi phí bảo dỡng, sửa chữa ... Đồng thời, hoạt động
kinh doanh cũng phát sinh rất nhiều chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí tiền
lơng cho nhân viên chính thức ... Tất cả các khoản đầu t và chi phí trên tạo ra
dung lợng vốn rất lớn cho khách sạn.
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
14
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều lao động ở nhiều ngành nghề khác nhau
Nh đã biết, dịch vụ do khách sạn tạo ra hầu hết là dịch vụ phục vụ trực
tiếp và đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao. Vì vậy khách sạn đòi hỏi lợng lao
sạn không thể thu lại đợc vào ngày hôm sau, khoản doanh thu từ các phòng
trống đó sẽ mất đi mãi mãi.
Tính chu kỳ: sản phẩm của kinh doanh du lịch thờng tập trung vào
những thời gian nhất định trong năm. Điều này thể hiện qua chỉ tiêu công suất
phòng của từng ngày, từng tháng và từng quý của khách sạn.
1.2. Các khái niệm về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Lịch sử ra đời của quản lý tận thu
Mặc dù lịch sử ra đời của quản lý tận thu đợc cho là bắt đầu từ những
năm cuối thập kỷ 70 của thế kỷ 20 nhng sản phẩm đầu tiên của quản lý tận thu
lại xuất hiện từ thập kỷ 60 với các nghiên cứu của tổ chức hàng không có tên
gọi Sabre Airline Solution. Đó là sản phẩm phần mềm máy tính rất đơn giản và
nguyên sơ cho phép các công ty hàng không nhập dữ liệu về khách hàng vào
máy tính thay vì lu thông tin bằng cách viết tay. Tuy nhiên, mãi đến năm 1986,
tổ chức này mới tung ra sản phẩm với tên gọi Hệ thống quản lý tận thu doanh
thu mà sản phẩm ứng dụng đầu tiên trong ngành công nghiệp hàng không là
Airmax Revenue Manager đã nhanh chóng đợc sử dụng rộng rãi.
Năm 1978, chính phủ Mỹ huỷ bỏ chính sách điều chỉnh giá xăng dầu, thị
trờng nhiên liệu đợc thả nổi. Chính sách này đã làm xuất hiện những hãng hàng
không mới có thể đa ra mức phí vận chuyển thấp hơn rất nhiều. Những hãng
hàng không đầu tiên sử dụng phơng pháp quản lý tận thu nh People Express có
thể cung cấp dịch vụ bay với mức giá chỉ bằng một nửa mức giá lúc đó. Đồng
thời, sự ra đời và phát triển của mạng internet, hệ thống phân phối toàn cầu
GDS (hệ thống này hiện nay phục vụ khoảng 500.000 công ty lữ hành trên toàn
thế giới) làm cho thị trờng trở nên vô cùng rộng lớn và cạnh tranh trở nên gay
gắt hơn.
Lúc này, quản lý tận thu là giải pháp mang tính cứu cánh cho các hãng
hàng không lớn của Mỹ nh American Airlines, Delta, United, TWA Các hãng
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
16
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
17
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
hàng cho thị trờng đông đảo và đa dạng. Bằng cách tận dụng nguồn lực có hạn
này, các cơ sở kinh doanh có thể tăng tổng doanh thu hay lợi nhuận trong khi
sức chứa không thay đổi. Kể từ khi quản lý tận thu đợc sử dụng trong các cơ sở
kinh doanh các sản phẩm không có khả năng lu kho, nó còn đợc gọi là quản lý
tận thu các sản phẩm dễ bị tiêu huỷ. [20, 34]
Quan điểm đầu tiên về quản lý tận thu xuất hiện trong ngành hàng
không. Theo quan điểm này, quản lý tận thu còn đợc gọi là phơng pháp định giá
thời gian thực (real-time pricing): Quản lý tận thu là một công cụ kinh tế xây
dựng hệ thống giá bán cho sản phẩm, dịch vụ nhằm tối đa hoá lợi nhuận thu
đợc dựa trên sự nghiên cứu về nhu cầu tơng lai của từng thị trờng khác nhau
và những giai đoạn khác nhau của hành vi mua. [23]. Theo đó, quản lý tận
thu mang đến một giải pháp tuyệt vời cho vấn đề cung và cầu thông qua các
cách định giá khác nhau đối với từng thị trờng và từng giai đoạn của thị trờng.
Đó là một cuộc chơi mà tất cả mọi ngời đều có lợi, nhà sản xuất tăng doanh thu,
ngời sử dụng nhận đợc mức giá sản phẩm thấp hơn nhng vẫn hài lòng với chất l-
ợng sản phẩm.
Theo nh cuốn How to make more money from your accommodation
business của tác giả David Reed, Cục du lịch quốc gia Tasmania, ông cho
rằng: Quản lý tận thu là tổng hợp của các vấn đề về marketing chiến l ợc, mối
quan hệ giữa chi phí, giá cả và sự phân phối sản phẩm đến tay ngời sử dụng.
Đó là một tập hợp hoàn chỉnh mà khi đợc kích hoạt các yếu tố cấu thành thì
tạo ra cơ hội tối đa hoá lợi nhuận. David Reed cho rằng quản lý tận thu đặc
biệt phù hợp với những cơ sở kinh doanh lu trú cỡ nhỏ, nơi phải đối mặt với tính
mùa vụ cao trong kinh doanh, chính sách giá kéo dài với những khách hàng hợp
tác, những vấn đề về vị trí, các nhóm marketing, các hoạt động của khu vực và
sự cạnh tranh giá cả trong khu vực. [21, 4-5]
Từ những phân tích nh trên, quản lý tận thu có thể đợc định nghĩa nh sau:
Quản lý tận thu là quá trình phân phối sản phẩm, dịch vụ cho đúng đối tợng
Đồng thời, do nhu cầu của thị trờng luôn thay đổi nên lợng cung và lợng
cầu tại các thời điểm khác nhau là khác nhau. Khi lợng cầu về sản phẩm dịch vụ
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
19
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
tại các thời điểm khác nhau trở nên quá chênh lệch thì xuất hiện tính mùa của
sản phẩm đó. Khi đó giá trị của sản phẩm dịch vụ thay đổi phụ thuộc vào từng
thời điểm. Vì vậy thời điểm bán sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng.
Sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn có tính mùa vụ cao và không
có khả năng lu kho.
Chi phí cố định cao, chi phí biến đổi thấp
Giá trị của một sản phẩm bao giờ cũng đợc tạo nên từ 2 nhóm chi phí: chi
phí cố định nh hao mòn máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất, chi phí quản lý, chi
phí nhân công chính thức... và chi phí biến đổi theo số lợng sản phẩm nh chi phí
nguyên - nhiên liệu, chi phí nhân công thuê ngoài, các chi phí phát sinh bên
ngoài. Trong một lợng sản phẩm nhất định nào đó, chi phí để sản xuất thêm một
đơn vị sản phẩm tăng lên không đáng kể, chính vì thế càng bán đợc nhiều sản
phẩm thì càng nhanh chóng bù đắp đợc chi phí sản xuất và kinh doanh có lãi.
Trong kinh doanh khách sạn, chi phí cố định thờng rất lớn do khách sạn
cần có sự đầu t ban đầu để xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm máy móc, trang
thiết bị cho khách sạn, chi phí cho đội ngũ nhân viên chính thức, chi phí quản
lý. Ngoài chi phí cố định, khách sạn phải mất một khoản chi phí biến đổi phụ
thuộc vào công suất sử dụng phòng của khách sạn. Tuy nhiên, khi công suất sử
dụng phòng tăng trong một chừng mực nào đó thì chi phí biến đổi cũng không
thay đổi đáng kể.
Từ đặc tính trên, cho phép các nhà kinh doanh có thể thay đổi giá nhanh
chóng ở các mức cầu khác nhau. Vì trong khách sạn, nếu để phòng trống sẽ bị
mất chi phí cố định, trong khi bán giảm giá đi sẽ thu hút đợc nhiều khách.
Lợng cung sản phẩm cố định, nhu cầu về sản phẩm không cố định
Thị trờng thờng xảy ra mâu thuẫn giữa lợng cung và cầu về sản phẩm.
thị trờng tăng cao và vợt khả năng cung ứng của các khách sạn.
Sản phẩm đợc bán ra thị trờng với một hệ thống giá khác nhau
Khi thị trờng mục tiêu của một cơ sở kinh doanh đợc chia thành nhiều
đoạn thị trờng khác nhau. Vì vậy, việc đa ra một chính sách giá phù hợp với nhu
cầu của từng đoạn thị trờng là vô cùng cần thiết. Với chính sách đa giá nh vậy,
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
21
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
nhà sản xuất có thể tối đa hoá đợc doanh thu từ việc cung cấp sản phẩm và định
giá sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Một khách sạn có thể phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên cần phải
phân đoạn thị trờng để có định hớng chiến lợc kinh doanh phù hợp. Mỗi phân
đoạn thị trờng lại có các đặc điểm riêng, các nhu cầu và kỳ vọng khác nhau.
Đây chính là cơ hội để khách sạn có thể tối đa hoá doanh thu dựa trên mức độ
thoả mãn nhu cầu khác nhau của từng phân đoạn thị trờng riêng biệt. Theo đó,
khách sạn phải đồng thời xây dựng một kết cấu đa giá cho các phân đoạn thị tr-
ờng riêng biệt của mình.
Lợi nhuận là mối quan tâm hàng đầu, có khả năng linh hoạt trong
hoạt động kinh doanh
Một doanh nghiệp có thể có nhiều mục đích kinh doanh khác nhau nhng
quản lý tận thu chỉ thật sự hữu ích với những cơ sở kinh doanh có mối quan tâm
hàng đầu là lợi nhuận. Khi lợi nhuận trở thành động lực cho mọi cố gắng và nỗ
lực của doanh nghiệp thì quản lý tận thu mới phát huy đợc vai trò tối đa hoá
doanh thu của nó. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải có khả năng ứng phó linh
hoạt với sự biến động của thị trờng để đảm bảo hoạt động kinh doanh của mình
đạt hiệu quả cao nhất. Sự linh hoạt này tuỳ thuộc vào nhận thức của ngời quản
lý và của cả doanh nghiệp trong từng giai đoạn khác nhau.
Khách sạn là một tổ chức kinh tế vì mục đích thơng mại nên lợi nhuận là
mối quan tâm hàng đầu trong kinh doanh khách sạn. Để đạt đợc lợi nhuận cao
và bền vững, mỗi khách sạn phải có khả năng ứng phó linh hoạt với nhu cầu
ờng. Từ đó định hớng và xây dựng chiến lợc phát triển kinh doanh cho mình.
Mùa cao điểm và thấp điểm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí
chịu ảnh hởng sâu sắc tính mùa vụ của du lịch. Chính vì vậy, một khách sạn cần
đa ra những chính sách giá, chiến lợc phát triển, chính sách quản lý thích hợp
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
23
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
cho từng thời điểm mùa vụ khác nhau. Các chính sách này cần có sự nghiên cứu
kỹ lỡng để có thể thay đổi một cách linh hoạt với các biến đổi của thị trờng.
Các chỉ số về công suất phòng của khách sạn
Trong lĩnh vực khách sạn, các chỉ số này bao gồm: tỉ lệ khách huỷ phòng
không thông báo (no-shows), tỉ lệ khách lẻ (walk-in), tỉ lệ khách trả phòng
muộn hơn ngày đăng ký (overstay), tỉ lệ khách trả phòng sớm hơn ngày đăng ký
(understay). Các chỉ số này phản ánh công suất phòng của khách sạn trong quá
khứ và là căn cứ cho công tác dự báo công suất phòng trong tơng lai.
Thông tin bên ngoài: là các thông tin đến từ môi trờng bên ngoài
khách sạn.
Lợng cầu về sản phẩm dịch vụ
Nhu cầu của thị trờng đóng vai trò quyết định đến phơng hớng kinh
doanh của khách sạn. Đáp ứng nhu cầu thị trờng là bản chất của mọi quan hệ
trao đổi, mua bán. Chính vì vậy, khách sạn phải nắm đợc nhu cầu và lợng cầu về
sản phẩm dịch vụ, xu hớng về sản phẩm dịch vụ của thị trờng nói chung.
Xu hớng tiêu dùng của khách hàng
Con ngời chịu sự chi phối của các yếu tố bên ngoài nh kinh tế, chính trị,
văn hoá, các yếu tố tự nhiên và các yếu tố nội tại nh tâm lý, tình cảm, đặc điểm
tính cách của khách hàng. Các yếu tố này góp phần hình thành xu hớng tiêu
dùng của khách hàng. Vì thế, khách sạn cần nghiên cứu kỹ các thông tin này để
đảm bảo thay đổi phù hợp với nhu cầu của thị trờng và có thể tạo ra xu hớng
mới cho thị trờng.
sau:
Bảng 1.6. Bảng tiêu thức phân đoạn thị trờng
Tiêu thức Phân đoạn
Nhân khẩu học
- Độ tuổi
- Nghề nghiệp Thu nhập
- Cỡ gia đình / Vòng đời - Chu kỳ sống
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
25
Copyright: Tài liệu đại học ©