CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LỮ HÀNH
1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHUNG:
1.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành:
1.1.1. Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành:
Theo cách tiếp cận của nhà kinh doanh du lịch tại Việt Nam thì lữ hành được
hiểu là: “Việc thực hiện chuyến đi du lịch, theo kế hoạch, lộ trình, chương trình
định trước”.
Như vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành có nghĩa là hoạt động cung cấp
chuyến đi du lịch với mục đích sinh lợi. Kinh doanh lữ hành (Tour operators) là
việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du
lịch trọn gói, hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình du lịch này trực
tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên
được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
1.1.2. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành và các chức năng của nó:
1.1.2.1. Định nghĩa:
Hiện nay còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành.
Có sự khác nhau này một mặt do sự phong phú và đa dạng về sản phẩm của hoạt
động lữ hành. Đồng thời, xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau và quan
trọng hơn là hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ
hành nói riêng luôn luôn có sự biến đổi theo thời gian, ở mỗi giai đoạn phát triển
khác nhau thì hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch cũng luôn có hình thức và
nội dung mới bởi sự đa dạng và tổng hợp của cầu về sản phẩm du lịch. Do đó, ở
1
mỗi thời kì khác nhau đã có những định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ
hành du lịch.
Theo nhóm tác giả khoa Du lịch-Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân
định nghĩa về doanh nghiệp du lịch như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một
doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán
và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra doanh

phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, thỏa mãn một cách tốt nhất các yêu cầu của
du khách. Các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn là trung gian giới thiệu nơi ăn ở
(các khách sạn, nhà hàng) cho khách du lịch công vụ, khách du lịch đi lẻ.
Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn có nhiệm vụ giúp khách du
lịch nắm bắt được những thông tin cần thiết về một điểm du lịch nào đó, tổ chức
các chuyến đi du lịch cho khách có nhu cầu. Ngày nay, khi đời sống xã hội được
nâng cao, quỹ thời gian rỗi của con người cũng tăng lên, do đó, con người ngày
càng có nhiều nhu cầu muốn đi du lịch để tham quan, giải trí, đồng thời họ cũng
muốn tìm hiểu các phong tục tập quán của những người dân khu vực khác.
Thông qua các doanh nghiệp lữ hành du lịch, họ sẽ được đáp ứng phần nào nhu
cầu của mình và họ sẽ thấy chuyến đi thật sự bổ ích, mang lại nhiều sảng khoái
và họ cũng cảm thấy hưng phấn khi lại tiếp tục công việc của mình. Cũng nhờ
các doanh nghiệp lữ hành du lịch mà khách du lịch tiết kiệm được thời gian và
chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức, sắp xếp và bố trí các chuyến du
lịch. Họ sẽ cảm thấy an tâm trong chuyến đi vì các nhà xây dựng các chương
trình du lịch đều có kinh nghiệm, tri thức và sự hiểu biết, do đó, các chương
trình du lịch sẽ vừa phong phú, hấp dẫn, đồng thời vừa tạo điều kiện cho khách
du lịch thưởng thức các tài nguyên du lịch một cách khoa học nhất.
3
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp du lịch, đã có rất nhiều
điểm du lịch, nhiều doanh nghiệp lữ hành du lịch được thành lập, do đó, khi dự
định đi du lịch thì khách rất băn khoăn không biết đi du lịch ở đâu thì tốt hơn và
tổ chức đi như thế nào? Chính lúc này, các doanh nghiệp lữ hành du lịch sẽ phải
cung cấp cho khách tất cả những thông tin về các điểm du lịch thích hợp trong
thời gian đó, đồng thời giúp cho khách lựa chọn một chương trình du lịch phù
hợp với khả năng thanh toán và đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Tóm lại, các doanh nghiệp du lịch có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là làm
trung gian, là cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ
chức thực hiện chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng. Các
doanh nghiệp này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong việc khai

hệ thống bán lẻ với mức giá phổ biến trên thị trường.
+ Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập hoặc những đại lý độc
quyền.
- Các công ty lữ hành là những công ty chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực du
lịch trọn gói và kinh doanh du lịch tổng hợp.
+ Các công ty lữ hành gửi khách thường được tổ chức tại các nguồn khách
lớn nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến những điểm du lịch nổi
tiếng.
5
+ Các công ty lữ hành nhận khách thường được thành lập gần các vùng có tài
nguyên du lịch để đón nhận và phục vụ khách du lịch do công ty gửi khách
đưa tới.
+ Các công ty lữ hành tổng hợp là các công ty lữ hành trực tiếp khai thác các
nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
có nghĩa là đảm đương cả hai trách nhiệm nhận khách và gửi khách.
- Công ty lữ hành du lịch quốc tế là những công ty lữ hành du lịch có chức
năng tiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương trình du lịch trong
nước cho khách nước ngoài và những chương trình du lịch đi các nước trên
thế giới cho khách là người trong nước.
- Công ty lữ hành du lịch nội địa là công ty lữ hanhfdu lịch có chức năng
khai thác khách và tổ chức các chương trình du lịch trong nước và trong
phạm vi lãnh thổ quốc gia.
Tóm lại, cần phải khẳng định rằng sự phân loại trên đây chỉ mang tính chất
tương đối vì các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý
du lịch, đại lý bán buôn cũng có thể tự tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch của chính bản thân họ.
6
Hiện nay, trên thế giới phân loại các công ty lữ hành chủ yếu dựa vào sơ đồ
sau:
Sơ đồ 1: Hệ thống các công ty lữ hành

hành quốc
tế
Công ty
lữ hành
nội địa
7
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức của công ty lữ hành ở Việt Nam
- Từ mô hình trên cho thấy cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành du lịch gồm có 3
bộ phận cơ bản. Đó là bộ phận tổng hợp, bộ phận kinh doanh du lịch và bộ phận
hỗ trợ phát triển.
+ Bộ phận tổng hợp:
Là bộ phận đảm bảo điều kiện kinh doanh của công ty bao gồm tài chính kế
toán, lao động, hành chính tổng hợp, đó là các phòng mà doanh nghiệp nào cũng
cần phải có để đảm bảo hoạt động kinh doanh của mình.
+ Bộ phận hỗ trợ phát triển:
Bộ phận này được coi là phương hướng phát triển của các công ty lữ hành,
nhiệm vụ của bộ phận này là vừa thỏa mãn nhu cầu của công ty vừa đảm bảo mở
rộng phạm vi, quy mô kinh doanh. Hệ thống các chi nhánh là đầu mối thu hút
khách, đầu mối triển khai các hoạt động công ty tại thị trường hoặc tại điểm du
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
TỔNG HỢP
BỘ PHẬN KINH
DOANH DU LỊCH
BỘ PHẬN HỖ TRỢ
PHÁT TRIỂN
Thị
trường
Điều
hành

nhất mong muốn của khách du lịch với đặc điểm sản phẩm của công ty.
- Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp
với nhu cầu của khách và chủ động đưa ra các ý kiến, ý đồ mới về nội dung
sản phẩm và cải tiến sản phẩm cho công ty.
- Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài và các tổ
chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
- Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách.
- Đề xuất và xây dựng các phương án mở các chi nhánh đại diện ở trong
nước và ngoài nước.
9
- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành du lịch với các nguồn
khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đón
tiếp các đoàn khách và nội dung hoạt động đón tiếp, phối hợp với các bộ
phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách.
- Trong những điều kiện nhất định phòng thị trương có trách nhiệm thực hiện
việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các
chiến lược chính sách hướng tới thị trường của công ty.
b. Phòng điều hành
Là bộ phận sản xuất của công ty lữ hành du lịch tiến hành các hoạt động
nhằm đảm bảo thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Nếu phòng thị
trường là chiếc cầu nối giữa khách du lịch với công ty lữ hành thì phòng điều
hành là chiếc cầu nối giữa nhà cung cấp với công ty lữ hành.
- Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chương trình du
lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch về khách và phòng thị
trương gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói như đăng kí chỗ trong khách sạn, đăng kí chỗ trên
các phương tiện vận chuyển, làm thủ tục, visa, hộ chiếu…
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan, kí hợp
đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung

11
hoạt động tổ chức xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói và
các hoạt động tổng hợp khác.
2.1. Hoạt động trung gian:
Khi thực hiện hoạt động này, các công ty lữ hành du lịch đóng vai trò trung
gian giữa khách du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đồng thời là người
trực tiếp bán cho du khách các hàng hóa và dịch vụ của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch. Đây chính là hoạt động đầu tiên, và truyền thống nhất của ngành kinh
doanh lữ hành du lịch và là nền tảng cho các hoạt động hiện tại.
2.2. Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói:
Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói
là hoạt động chính, quan trọng nhất của các công ty lữ hành du lịch. Trong hoạt
động này bao gồm 3 hoạt động cơ bản là: Hoạt động ghép nối cung, hoạt động
tổng hợp cầu và hoạt động kết nối cung cầu. Sản phẩm của hoạt động này chính
là các chương trình du lịch trọn gói và đây là sản phẩm đặc trưng, chủ yếu nhất
của công ty lữ hành du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói vẫn có sự tham
gia cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hang, điểm du
lịch, hàng không, bảo hiểm…). Tuy nhiên sản phẩm lúc này đã có sự liên kết
của các công ty lữ hành du lịch nên nó trở thành sản phẩm của công ty lữ hành
du lịch.
2.3. Các hoạt động tổng hợp khác:
Ngoài các hoạt động truyền thống nêu trên, ngày nay các công ty lữ hành du
lịch còn kinh doanh các hoạt động tổng hợp khác nhằm mở rộng quy mô hoạt
động của mình. Các hoạt động tổng hợp bao gồm: kinh doanh khách sạn, nhà
hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông
12
tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa, đổi tiền, phát hành sec du
lịch…
Thực hiện các hoạt động tổng hợp, các công ty lữ hành du lịch đã đóng vai

quan, khảo sát tìm hiểu thị trường ngày càng nhiều. Điều này kéo theo những lợi
ích cho nên kinh tế quốc dân, giúp tạo công ăn việc làm cho một bộ phận người
dân. Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn kéo theo sự
phát triển của một số ngành kinh tế khác như giao thông, các ngành thủ công mỹ
nghệ và làng nghề truyền thống, dịch vụ thông tin liên lạc, ngân hàng…
Tóm lại, hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển không chỉ góp phần thúc
đẩy mạnh mẽ sự phát triển của ngành du lịch mà còn có ý nghĩa to lớn và quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của một đât nước.
14
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ AST
1, KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ AST:
1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST travel (AST TRAVEL.,JSC) được
thành lập và đi vào hoạt động vào năm 2006, số đăng kí kinh doanh số
0103024055, loại hình công ty là công ty cổ phần. Bà Nguyễn Thị Việt Loan là
giám đốc kiêm Chủ tịch hội đồng quản trị. Trụ sở chính tại 45 Đào Duy Từ,
quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tổng số vốn đầu tư của công ty tính đến ngày
31/12/2008 là gần 8.500.000.000 đồng. Với ngành nghề kinh doanh: Lữ hành và
các dịch vụ khác để phục vụ khách du lịch trong nước và quốc tế. Công ty cổ
phần du lịch và dịch vụ AST bước vào hoạt động gặp nhiều khó khăn ban đầu
như vốn ít, trang thiết bị của công ty còn thiếu thốn… nhưng bằng sự nỗ lực
phấn đấu của tập thể nhân viên công ty, công ty cổ phần AST đã và đang từng
bước ổn định hoạt động kinh doanh và đạt được một số thành quả nhất định sau
gần 3 năm đi vào hoạt động: Doanh thu các năm được nâng cao dần một cách ổn
định, đời sống nhân viên công ty từng bước được nâng cao, trang thiết bị phục
vụ kinh doanh từng bước được cải thiện, trang bị thêm và nâng cấp để bảo toàn
vốn kinh doanh phần nào đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của du khách.
Đến nay, sau gần 3 năm hoạt động, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã
trở thành một doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả từng bước nhận được sự tín

- Cơ cấu tổ chức quản lí là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mối
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hóa và có trách nhiệm, quyền hạn
nhất định được bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lí điều
hành và phục vụ theo mục đích đề ra.
- Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST mới thành lập và đi vào hoạt động
năm 2006, là một doanh nghiệp trẻ, có mô hình cơ cấu nhỏ, gọn nhẹ và cũng rất
hiệu quả. Áp dụng phương châm tăng việc cho mỗi người chứ không tăng người
cho mỗi việc, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã cố gắng tổ chức bộ
máy gọn nhẹ nhằm phát huy đối đa khả năng của từng nhân viên.
Để hiểu sơ lược bộ máy tổ chức quản lí của công ty cổ phần du lịch và dịch
và dịch vụ AST ta xem sơ đồ sau:
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng thị
trường
Phòng kinh doanh
lữ hành
Phòng kế toán
Bộ phận điều
hành du lịch
AST
Bộ phận điều
hành xe
17
Sơ đồ 3: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST.
- Qua sơ đồ trên, ta thấy công ty quản lí theo mô hình quản lí chức năng. Các
phòng, ban tham mưu cho lãnh đạo đều được quy định rõ chức năng, nhiệm vụ
nên rất dễ xác định chức năng và quyền hạn của từng bộ phận.
Nhiệm vụ của các phòng, ban:
- Ban giám đốc:
+ Về mặt quản lí sản xuất kinh doanh đứng đầu công ty là ban giám đốc.

cấp
Phổ
thông
Đại
học
A B C
1 Giám đốc 1 1 1
2
Phó giám
đốc
2 2 1 1
3
Phòng thị
trường
5 3 2 2 2 1
4 Phòng KD 2 1 1 2
5
Trung tâm
đh xe
5 1 2 2 3 1 1
6
Phòng
HDVDL
6 4 2 3 3
7
Phòng kế
toán
7 3 3 1
8 Bảo vệ 4 4
Tổng cộng 32 15 10 3 4 7 2 3 9

kinh doanh của công ty cần có sự phân tích chi tiết về kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong công ty:
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh lữ hành:
Xét trong cơ cấu doanh thu của công ty ta thấy doanh thu của bộ phận kinh
doanh dịch vụ lữ hành có một tỉ trọng lớn trong toàn bộ doanh thu.
Bảng 2: Doanh thu dịch vụ lữ hành
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu 2007 2008
Tổng doanh thu 933,81 1125
Doanh thu lữ hành 469,07 569,25
Tỷ lệ (%) 50,23 % 50,6 %
(Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch
vụ AST.)
- Du lịch lữ hành là một trong những khâu kinh doanh quan trọng nhất mang lại
hiệu quả kinh tế cao nhất đối với các công ty du lịch.
- Hoạt động du lịch lữ hành được chia ra làm 2 loại:
+ Du lịch lữ hành nội địa: lập, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch trong nước
21
+ Du lịch lữ hành quốc tế: đón và tổ chức các chương trình du lịch cho khách
quốc tế từ nước ngoài vào Việt Nam và đưa người Việt Nam từ trong nước đi du
lịch nước ngoài.
- Đang còn trong những ngày đầu đi vào xây dựng uy tín cũng như thương hiệu
về kinh doanh lữ hành trên thị trường song kết quả có được như trên cũng đã
cho thấy một sự nỗ lực rất lớn của toàn thể nhân viên công ty. Doanh thu đạt
được từ kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn hơn cả trong toàn bộ doanh thu
của công ty cho thấy đây là hướng đầu tư mũi nhọn và quan trọng nhất của AST.
Tỉ trọng qua 2 năm gần đây là 2007-2008 của bộ phận lữ hành đều đạt mức trên
50 % toàn bộ doanh thu. Trên thực tế, khách du lịch tìm đến với AST ngày một

đoàn, kết thúc chương trình.
Thị trường khách chính của công ty AST chủ yếu là khách du lịch quốc tế lẻ
đến du lịch và tìm hiểu về Hà Nội, văn hóa, con người Việt Nam…do đó thời
gian chương trình diễn ra vào tất cả các mùa, song mùa du lịch (mùa xuân, mùa
hè) vẫn là thời gian cao điểm.
Nguồn khách của công ty có thể được mở rộng hơn trong tương lai song cần
có xu hướng hoàn thiện và tạo ra sản phẩm hấp dẫn phù hợp với thời vụ và nhu
cầu của khách.
23
2.2.2. Kết quả kinh doanh của các bộ phận khác:
Bảng 3: Doanh thu các dịch vụ khác
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2007 2008
Tổng doanh thu 933,81 1125
Doanh thu bộ phận
khác
464,74 555,75
Tỷ lệ (%) 49,77 % 49,4 %
(Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch
vụ AST)
Ngay từ những ngày đầu thành lập, AST đã chọn lữ hành là hướng đi chính
cho mình. Song ngoài kinh doanh lữ hành, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ
AST còn kinh doanh các đa dạng các dịch vụ khác như cho thuê các phương tiện
vận chuyển trong du lịch nói riêng cũng như các hoạt động xã hội khác nói
chung, làm đại lí quảng cáo và bán các tour du lịch quốc tế cho các doanh
nghiệp lữ hành lớn… Doanh thu từ những bộ phận kinh doanh này cũng đóng
vai trò không nhỏ trong thu nhập của toàn doanh nghiệp. Vừa để tăng thêm
nguồn thu nhập, vừa tạo điều kiện để phát triển ngành mũi nhọn là kinh doanh lữ
hành. Thực tế hiện nay, doanh thu đem lại từ bộ phận này vẫn đang chiếm một
tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu (gần một nửa). Đa dạng loại hình sản phẩm

6
7
Khách Trung Quốc
Khách Nhật
Khách Mỹ
Khách Pháp
Khách Anh
Khách Hàn Quốc
Khách khác
264
132
79
62
78
49
91
35
17,5
10,4
8,2
10,3
6,5
12,1
423
140
159
85
118
68
184