Trang 1
Bộ giáo dục v đo tạo
Trờng đại học kinh tế thnh phố hồ chí minh
------
-------
nguyễn thnh trung
nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm
của bảo việt việt Nam
(Nghiên cứu tại thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn hữu lam
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006
Trang 3
Mục lục
Nội dung Trang
Lời cảm ơn.
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
Chơng 1: tổng quan về đề ti nghiên cứu
1.1 Cơ sở hình thnh đề ti
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
6
8
13
17
21
21
21
25
27 Trang 4
3.4.2 Mô tả mẫu
3.4.3 Kết quả kiểm định thang đo
3.4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha
3.4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội
Chơng 4: Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ bảo
hiểm của bảo việt việt nam.
4.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt Việt Nam
4.1.1 Quá trình hình thnh v phát triển
4.1.2 Tình hình hoạt động.
4.2 Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam
43
44
47
49 52
61
65
66
Trang 5
Danh mục các bảng
BảNG NộI DUNG TRANG
Bảng 3.1:
Bảng 3.2:
Bảng 4.1:
Bảng 4.2:
45
47
49
Trang 6
Danh mục các hình
HìNH NộI DUNG TRANG
Hình 1.1:
Hình 2.1:
Hình 2.2:
Hình 2.3:
12
12
14
15
25
30
38
51
53
Trang 7
thọ tại Việt Nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000-
2005 tăng trởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ ton thị
trờng l 5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng
lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1).
Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị trờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi
nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nh nớc, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh
với nớc ngoi v 3 doanh nghiệp 100% vốn nớc ngoi (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn có
một số lợng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nớc ngoi tại Việt Nam. Sự có
mặt của 16 DNBH của cả trong v ngoi nớc, một mặt góp phần cải thiện môi trờng
kinh doanh, môi trờng đầu t, bảo đảm nhu cầu BH của ngời dân, mặt khác đã lm gia
tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH.
Để thnh công trong thị trờng có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy
tín v cung cấp cho khách hng các sản phẩm v dịch vụ hon hảo. Có nhiều yếu tố đóng
góp vo sự thnh công nh: sử dụng nguồn nhân lực có chất lợng cao, ứng dụng công
nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, giá thnh hạ Tuy nhiên, do quá
1
Nghị định 100/CP ngy 18/12/1993 của Chính phủ về kinh doanh bảo hiểm. Trang 9
trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngy nay đã lm cho các u thế nói trên
giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại v không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh.
Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hng khi họ chọn lựa v quyết
Trang 10
ít thay đổi v cha xem khách hng l trung tâm trong mọi hoạt động của mình. Hơn nữa,
trong những năm gần đây khi môi trờng cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh
của BVVN gặp rất nhiều khó khăn: Thị phần có xu hớng giảm sút, doanh thu BH mặc
dù có tăng trởng, nhng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trởng bình quân của ton
ngnh (Phụ lục 4). Vì vậy, hiện nay khách hng có hi lòng đối với CLDV m BVVN
đang cung cấp không? v hi lòng ở mức độ no? l vấn đề đặt ra v cần có lời giải đáp,
để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hon thiện CLDV cung cấp cho khách
hng của BVVN. Mục tiêu nghiên cứu của đề ti ny l:
- Đánh giá thực trạng về CLDV của BVVN.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới.
Để giải quyết đợc vấn đề đặt ra, đề ti ny cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu dới đây:
- Các yếu tố no ảnh ảnh đến CLDV bảo hiểm?
- Hiện trạng CLDV của BVVN nh thế no?
- Những giải pháp n
o cần đợc thực hiện để nâng cao CLDV của BVVN?
1.3 phạm vi v Phơng pháp nghiên cứu.
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu:
Đề ti ny nghiên cứu nhận thức của khách hng về CLDV bảo hiểm của Bảo Việt
Việt Nam l đơn vị thnh viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh
doanh trong lĩnh vực BH phi nhân thọ.
Dữ liệu thu thập đợc thông qua điều tra các khách hng có tham gia BH tại
BVVN trên địa bn tỉnh Long An. Thời gian điều tra l năm 2006.
1.3.2 Phơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính
Thang đo nháp
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lợng dịch
vụ bảo hiểm
Đánh giá thực trạng
Chất lợng dịch vụ bảo hiểm của
Bảo Việt Việt Nam
Các giải pháp
Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo
hiểm tại Bảo Việt Việt Nam
Nghiên cứu định lợng
Đánh giá thang đo. Trang 12
thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm. Thang đo đợc đánh giá bằng phơng pháp hệ
số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA v phân tích hồi quy bội.
Thực hiện quá trình ny nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố no ảnh
ảnh đến CLDV bảo hiểm?
- Sau khi kiểm định, thang đo đợc sử dụng để phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm
của BVVN thông qua phơng pháp mô tả. Bớc nghiên cứu ny nhằm trả lời cho câu hỏi
nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV của BVVN nh thế no?
Trang 14 Ch−¬ng 2:
C¬ së lý thuyÕt
VÒ chÊt l−îng dÞch vô
cho bên kia v chủ yếu l không sờ thấy đợc v không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì
đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có v cũng có thể không liên quan đến hng hoá dới
dạng vật chất của nó. Trang 16
Giáo s Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ l thực hiện những gì
m công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố v mở rộng những quan hệ đối tác lâu di
với khách hng v thị trờng.
2.1.2 Bản chất của dịch vụ:
Để nhận dạng một dịch vụ, ngời ta thờng dựa vo bốn đặc tính cụ thể dới đây:
Tính vô hình đợc định nghĩa nh l một thứ no đó m không thể đụng chạm,
thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức đợc nh những hng hóa khác (Groth and Dye, 1999).
Tính vô hình l một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hng hóa v dịch vụ
(Santos, 2002). Do tính vô hình đặc thù ny của dịch vụ m doanh nghiệp rất khó xác
định đợc sự nhận thức của khách hng về dịch vụ, cũng nh sự đánh giá của họ về
CLDV l nh thế no (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ ngời cung cấp
dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách
hng. Ngời cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt no
về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).
Tính không đồng nhất của dịch vụ
thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết quả
thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa đợc nh những hng hóa khác. Chất
Dấu hiệu vật chất v dấu hiệu về con ngời của dịch vụ thể hiện cái cách m vụ
đợc cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các
mong muốn v nhu cầu của khách hng.
2.2 Chất lợng dịch vụ v các yếu tố cấu thnh chất lợng
dịch vụ.
2.2.1 Khái niệm về chất lợng dịch vụ:
Gronroos (1984) định nghĩa CLDV đợc nhận thức nh l kết quả của một quá
trình đánh giá khi khách hng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự m họ
đã nhận đợc Trang 18
Parasuraman, Zeithaml v Berry (1988) cũng có cùng quan điểm ny khi cho rằng
CLDV l một hình thức của thái độ, có liên quan nhng không tơng đồng với sự hi
lòng của khách hng, l kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hng với dịch
vụ thực tế m họ nhận thức đợc khi tiêu dùng chúng.
Sự mong đợi l sự khao khát, ớc muốn của khách hng về dịch vụ, nh khách
hng thờng cảm thấy rằng nh cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn l những
cái m họ đã cung cấp. Sự mong đợi của ngời tiêu dùng đợc hình thnh trên cơ sở nhu
cầu của họ về hng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hng trong quá khứ v từ thông tin
m họ nhận đợc từ bên ngoi nh qua ngời bán hng, bạn bè, từ các hoạt động truyền
thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu ngời bán hng quá phóng đại những tính năng của hng hoá (dịch vụ) thì
ngời tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao v rốt cuộc những mong đợi đó sẽ biến
thuyết về sự hi lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hi lòng thì sự mong đợi
đợc xem l những dự đoán của khách hng về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay
giao dịch trong tơng lai. Ngợc lại, trong lý thuyết về CLDV thì sự mong đợi l những
khao khát, mong muốn của khách hng, ví dụ nh họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên
cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml v Berry, 1988).
2.2.2 Các yếu tố cấu thnh chất lợng dịch vụ:
Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hng về CLDV
dựa trên nhiều yếu tố thnh phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ l một sự phức
hợp của những thuộc tính rõ rng v tiềm ẩn. CLDV không nên đợc xem l một cấu trúc
rời rạc m l một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh m chúng có những
nội dung v bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hng về dịch vụ thể hiện
ở 2 khía cạnh:
-
Chất lợng kỹ thuật: L khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp
dịch vụ đem lại cho khách hng cái gì?
- Chất lợng chức năng: L khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng của dịch
vụ đợc thực hiện nh thế no?
Khách hng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh ny: Cái gì họ nhận đợc? v nhận nó
nh thế no? Hình thức v cách thức của sự phục vụ nh thế no? phụ thuộc vo việc
đánh giá của khách hng đối với dịch vụ l tốt, trung bình hay xấu. Năm 1994, Gronroos
v các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu di với khách hng v xem nó l
một nội dung của CLDV đợc nhận thức bởi khách hng.
Chất lợng dịch vụ
Chất lợng kết quả
Chất lợng môi
trờng vật chất
Chất lợng giao dịch
Thái
độ
Hnh
vi đối
xử
Sự
thnh
thạo
Điều
kiện
xung
quanh
Thiết
kế
Nhân
tố xã
hội
Thời
gian
chờ
đợi
Yêú
tố
hữu
hình
So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja (2003) phát hiện ra một số
điểm trùng lặp v khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ sự khác nhau
trong mỗi nhóm các yếu tố v từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố. Từ đó,
Suuroja đã đa ra một mô hình tổng quát về CLDV đợc nhận thức nh sau: Sự tin cậy
Sự quan tâm cá nhân
Sự tiện nghi
Nét đặc thù
Chất lợng dịch vụ
Trang 22Hình 2.3:
Môi trờng vật chất
Hữu hình
Các nhân tố xã hội
Quá trình dịch vụ
Các thuộc tính dựa
trên lĩnh vực dịch vụ
Kết
quả
Các tiêu chuẩn, Sự mong đợi Chất
lợng
dịch
vụ
đợc
nhận
thức
Các
yếu
tố
tiền
đề
cho
sự
đánh
giá
nh sau:
Hình 2.4
: Mô hình chất lợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry
Sự mong đợi về dịch vụ
Nhận thức về sự mong đợi
của khách hng
Thiết kế dịch vụ
Cung cấp dịch vụ
Nhận thức về dịch vụ
Truyền thông bên ngoi đến
khách hng
Khách
hng
Doanh
nghiệp
(KC1
)
(KC2)
(KC3
)
(KC4)
phần m khách hng sử dụng để hình thnh sự mong đợi của mình về dịch vụ, cũng nh
đánh giá nhận thức của họ về CLDV sau khi họ tiêu dùng nó. 10 yếu tố th
nh phần của
CLDV ny l:
Độ tin cậy;
Độ đáp ứng của nhân viên;
Năng lực phục vụ của nhân viên;
Độ dễ dng tiếp cận của khách hng;
Độ lịch sự của nhân viên; Trang 25
Truyền đạt thông tin rõ rng;
Độ tín nhiệm của khách hng đối với doanh nghiệp;
Độ an ton;
Độ hiểu biết về khách hng; v
Phơng diện hữu hình của doanh nghiệp.
Hình 2.5:
Các nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ đợc nhận thức
bởi khách hng của Parasuraman v các cộng sự
Thông tin truyền
thông
Nhu cầu của
khách hng
Kinh nghiệm
trong quá khứ
Sự mong đợi về
dịch vụ
Sự nhận thức về
dịch vụ
Chất lợng dịch
vụ đợc nhận thức
Copyright: Tài liệu đại học ©