ĐỀ TÀI: PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
SINH VIÊN
ĐỀ CƯƠNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
I Lời mở đầu
II Mục tiêu đề tài:
1. Mục tiêu chung
2. Mục tiêu cụ thể
III Đối tượng, phạm vi đề tài
IV Phương pháp thực hiện đề tài.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
II Vai trò của dịch vụ ngân hàng
III Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 3: LẬP PHIẾU KHẢO SÁT
I Các chỉ tiêu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
II Lập phiếu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
- Mẫu phiếu
- Số lượng phiếu phát ra
- Tiến hành khảo sát
CHƯƠNG IV: TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN.
1. Tổng hợp số liệu
2. Phân tích và đánh giá số liệu khảo sát
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
I Lời mở đầu
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như
ngành tài chính- ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của
các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh
nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam.Trong ba

- Dựa vào kết quả điều tra phân tích nhu cầu của sinh viên về các dịch vụ ngân
hàng.
- Đề xuất biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của
sinh viên.
III Đối tượng, phạm vi đề tài
1. Thời gian: năm 2013
2. Không gian: Địa bàn Hà Nội.
3. Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên hệ chính quy, liên thông hoặc tại chức đang học
trên địa bàn Hà Nội
IV Phương pháp thực hiện đề tài.
 Phương pháp thu thập số liệu.
Số liệu sơ cấp được lấy bằng cách thu thập thông tin từ 80 sinh viên thông qua bảng
phiếu khảo sát.
 Phương pháp phân tích số liệu
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích nhu cầu của sinh vien đối với
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- Sử dụng phương pháp luận để đề xuất các biện pháp với các ngân hàng nhằm cung
cấp các dịch vu phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của đối tượng khách hàng là sinh
viên.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn
“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ
của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch
vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn
vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những

vụ ngân hàng có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
 Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ của ngân hàng
phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của
các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục
được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính;
 Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn
được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa
ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao;
 Giúp khách hàng nâng cao tŕnh độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người
tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao
trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
III Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên.
 Đối tượng sinh viên chủ yếu là người ngoại tỉnh đi học ở các thành phố lớn,
phải sống xa ra đình và là đối tượng còn phụ thuộc chủ yếu vào kinh tế của bố
mẹ nên có nhu cầu chuyển tiền tiêu dùng hàng tháng. Nếu trước kia gia đình
gửi tiền cho sinh viên chủ yếu qua các phương tiện truyền thống: qua xe khách,
qua người quen, qua bưu điện thì hiện nay là chủ yếu là chuyển tiền qua thẻ với
những đặc tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Vì thế nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng ngày càng tăng cao.
 Hiện nay một số trường Đại học, cao đẳng thực hiện thu học phí và một số hoạt
động khác thông qua thẻ ATM cũng làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ.
 Các bạn sinh viên có nhu cầu đi du học ngày càng cao nên cần phải sử dụng dịch
vụ ngân hàng để chuyển đổi tiền tệ, nhận tiền bố mẹ và các dịch vụ khác.
 Các bạn sinh viên hiện nay rất năng động nên tình hình đi làm thêm tăng . Ở
một số công ty hiện nay thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng rất phổ biến nên
nhu cầu của sinh viên cũng tăng
 Khả năng tài chính:
 Đối với các bạn sinh viên gia đình có điều kiện, được bố mẹ chu cấp nhiều tiền

được sự trung thành, gắn bó của đối tượng này đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với những khách hàng sử dụng lâu năm cần có những chương trình ưu đãi để khuyến
khích họ sử dụng tiếp tục, còn nếu khách hàng chỉ sử dụng trong thời gian ngắn thì ngân
hàng phải có những chương trình phù hợp hơn nữa.
Câu 10: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí? Câu hỏi
này đưa ra để đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo một số tiêu chí nhất định. Qua đó
giúp ngân hàng biết được tiêu chí nào đtạ được sự hài lòng của khách hàng, tiêu chí nào
khiến cho khách hàng không hài lòng thì cần phải được khắc phục, sửa chữa.
Câu 11: Sự cố gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng? Câu hỏi này nhằm mục đích
giúp các ngân hàng biết được những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn để khắc
phục.
Câu 12: Những ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng? Câu hỏi này đưa ra
để khách hàng đưa ra những ý kiến, mong muốn của mình để nâng cao chất lượng phục
vụ của ngân hàng
II Lập phiếu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
2.1 Mẫu phiếu
PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA SINH VIÊN
***
I Thông tin chung.
1. Họ và tên:…………………………………………
2. Giới tính: ☐Nam ☐Nữ ☐Khác
3. Quê quán:
4. Trường đại học/cao đẳng:
II Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1. Anh/chị thuộc đối tượng sinh viên:
☐Chính quy
☐Liên thông, tại chức.
2. Anh/chị là sinh viên năm thứ mấy?

☐Dịch vụ khác.
8. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh/chị?
☐Hàng ngày
☐Hàng tuần
☐Vài lần/tháng
☐Vài lần trên năm
9. Anh chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng được bao lâu?
☐Ít hơn 1 năm
☐Từ 1 đến 3 năm
☐Trên 3 năm
10. Mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí:
Tiêu chí đánh giá
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Khôn
g hài
lòng
Rất
không
hài
lòng
Phí dịch vụ cạnh tranh
☐ ☐ ☐ ☐
Nhiều tiện ích đi kèm
☐ ☐ ☐ ☐
Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi
☐ ☐ ☐ ☐

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2.2 Số lượng phiếu phát ra: 70 phiếu
2.3 Tiến hành khảo sát
- Nhóm cử 5 bạn tiến hành điều tra ngẫu nhiên các bạn sinh viên ở các trường đại
học/cao đẳng khác nhau.
- Yêu cầu thu hồi: Ít nhất 50 phiếu hợp lệ (đầy đủ thông tin, trả lời đúng nội dung,
đủ các câu theo yêu cầu)
CHƯƠNG IV: TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN.
1. Tổng hợp số liệu
BẢNG TỔNG KẾT SỐ LIỆU
Câu hỏi khảo sát Tổng phiếu hợp lệ: 50
Giới tính 20 nam 30 nữ
Quê quán 45 ngoại tỉnh 5 Hà Nội
Đối tượng sinh viên 46 chính quy 4 liên thông, tại chức
Đang là sinh viên năm thứ?
20 SV năm
nhất
20 SV năm 2 đến
4 10 SV năm 4 trở lên
Có sử dụng DVNH ko? 48 có 2 không
Sử dụng DV của NH nào? 15 Agribank 10 Vietinbank 18 BIDV 4Vietcombank 3 NH khác
Biết đến DVNH qua?
10 truyền
thông
5 bạn bè, người
thân

của mình trong khi đó, sinh viên theo hệ liên thông, tại chức đã có người đi làm , tạo nên
thu nhập cho mình.
 Sinh viên đang theo học năm thứ mấy?
20 phiếu là sinh viên năm 1 (chiếm 40%), 20 phiếu là sinh viên từ năm 2 đến năm 4
(chiếm 40%) và 10 phiếu là sinh viên năm 4 trở lên (chiếm 20%). Gần như sinh viên năm
1,2,3,4 đều có sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để tiếp
nhận khoản tiền của mình từ gia đình thì các trường đại học hầu hết đều tiến hành thu tiền
học phí qua ngân hàng. Nên trước khi nhập học, các sinh viên sẽ được yêu cầu mở tài
khoản tại ngân hàng có liên kết để nhà trường tiến hành thu học phí qua tài khoản của
sinh viên.
 Nhu cầu sử dụng:
Có 48 phiếu có nhu cầu sử dụng, 2 phiếu có kết quả là không có nhu cầu sử dụng. như
vậy, số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng là khá lớn (chiếm 96%). Sinh viên là
nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướng đến khai thác.
 Đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất?
Chúng ta thấy được rõ nét những dịch vụ ngân hàng nào được đối tượng sinh viên sử
dụng nhiều nhất. Theo kết quả của câu số 4 thì tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng
BIDV nhiều nhất (18/ 50 phiếu) chiếm 36%, dịch vụ ngân hàng Agribank chiếm 30%,
dịch vụ ngân hàng Vietinbank chiếm 20%, dịch vụ ngân hàng Vietcombank chiếm 4%,
dịch vụ của một số ngân hàng khác chiếm 3% trên tổng số 50 phiếu điều tra. Như vậy,
các ngân hàng lớn trên thị trường Việt Nam đang nắm giữ một thị phần lớn trong cung
ứng dịch vụ ngân hàng cho sinh viên. Việc các ngân hàng nhỏ muốn hướng tới đối tượng
này là rất khó khăn, và cần phải tạo ra nhiều sự khác biệt, ưu đãi thu hút sinh viên hơn.
 Sinh viên biết đến dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh nào?
Theo như kết quả thu được từ câu 5, đối tượng khách hàng sinh viên chủ yếu biết đến
dịch vụ của ngân hàng qua kênh thông tin trường học, chiếm đến 60% trên tổng số phiếu
điều tra (30/50 phiếu), 20% biết đến dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền
thông, còn lại chiếm 1 số rất nhỏ: 5% số lượng sinh viên được điều tra biết đến dịch vụ
ngân hàng thông qua bạn bè, 5% biết đến do có sự giới thiệu của ngân hàng.
 Tiêu chí hàng đầu khi sinh viên cân nhắc lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch

hàng khi sinh viên có nhũng thắc mắc hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng)
 Về các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ:
Kết quả cho thấy hầu hết sinh viên gặp các lỗi liên quan đến dịch vụ thẻ: rút tiền bị kẹt
thẻ, cây ATM hết tiền khiến nhu cầu sử dụng dịch vụ không được đáp ứng, việc quên mã
pin, mã thẻ cũng khá hay xảy ra. Ngân hàng nên chỉnh đốn lại các tiện ích liên quan đến
công nghệ, đảm bảo bơm tiền đầy đủ và cập nhật liên tục các điểm nhiều sinh viên đến
rút tiền, đồng thời cũng phải chú trọng công tác an ninh nhằm tạo sự an tâm cho khách
hàng.
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ
Với các số liệu khảo sát được, qua quá trình phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của sinh viên, nhóm đưa ra một số kiến nghị cho các ngân hàng đã và đang
hướng tới thị phần khách hàng là đối tượng sinh viên như sau:
 Sinh viên là nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướng
đến khai thác.
 Ngân hàng nên tập trung vào đối tượng sinh viên ngoại tỉnh, các sinh viên năm
đầu để cung ứng được các dịch vụ mà họ có nhu cầu sử dụng, chiếm giữ thị
phần mới.
 Nên có các ưu đãi cho sinh viên như phí dịch vụ thấp, các chương trình khuyến
mãi, trúng thưởng, để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng này hơn.
 Tập trung vào quảng bá dịch vu thẻ vi đây là dịch vụ mà sinh viên có nhu cầu
cao nhất.
 Liên hệ với các trường đại học/cao đẳng để cung ứng dịch vụ ngân hàng như
đóng học phí, thu hộ học phí cho nhà trường, từ đó sẽ có một khối lượng khách
hàng vô cùng lớn mà không tốn quá nhiều chi phí so với tìm kiếm khách hàng
cá nhân.
 Khắc phục các sự cố về lượng tiền trong ATM, lỗi kỹ thuật
 Yêu cầu và khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ cởi mở,
nhiệt tình khi cung ứng dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho sinh viên nói chung và
khách hàng nói riêng.