- 1 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

PHẦN MỞ ĐẦU
Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lòch liên tục phát
triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên
dưới 100 triệu lượt khách du lòch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu
lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du
lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng
phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lòch vì vậy được ví
như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân.
Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988,
cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình
với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia
phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền
kinh tế, thì ngành du lòch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm
1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công
tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục
đích du lòch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt
Nam được Hiệp hội Du lòch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng
du lòch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vò trí “Top” mười nước dẫn đầu
về tăng trưởng du lòch giai đoạn 2007 – 2016.
Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã
và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dòch vụ trong
GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lòch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới


ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để
- 3 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa
mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy
nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dòch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống
và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dòch vụ của mình với
những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận đònh được sự quan tâm của khách
hàng về những tiêu chí trong chất lượng dòch vụ ra sao.
Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh
đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dòch vụ đồng thời
nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài
“
ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA
SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
”
để nghiên cứu.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
:
Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu:

- Đối tượng nghiên cứu
: khách du lòch quốc tế thuộc Châu u, Châu
Á, Châu c và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lòch
thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lòch (MICE)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
 Nghiên cứu sơ bộ
: sử dụng phương pháp đònh tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dòch vụ dành cho khách sạn.
 Nghiên cứu chính thức
: sử dụng phương pháp đònh lượng. Đề tài
nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại
15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm đònh mô hình thang đo và xác
đònh yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dòch vụ.
- 5 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm đònh
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương
quan, hồi qui.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác đònh thang đo phù hợp cho việc đánh


CHƯƠNG I
:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN.
1.1
KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CÔNG
NGHIỆP KHÔNG KHÓI”:
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dòch vụ ngày càng phát triển
và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước
có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của
ngành dòch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng
góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực
tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dòch vụ, nhưng vấn đề
khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đââââây là sự đóng
góp gián tiếp của ngành dòch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và
nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các
ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ.
Vậy dòch vụ là gì?
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dòch vụ nhưng tựu trung lại thì dòch
vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa người nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin
được sử dụng khái niệm dòch vụ của ISO 9004: “Dòch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, sản
phẩm của dòch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người
sử dụng dòch vụ, của khách hàng.

2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, tại Hà Nội, ngày 22/07/2002.
- 8 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

Khách sạn là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu
của ngành du lòch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp vào sự
phát triển của ngành du lòch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự
Bảng 1.2:
TOP TEN Quốc gia đứng đầu về tốc độ tăng trưởng du lòch năm 2005
Nguồn:
Hội đồng du lòch thế giới
Quốc gia
Tỷ lệ tăng
trưởn
g (%)
1Montenegro
9.9
2 Trung Quốc
9.2
3n Độ
8.6
4 Reunion
8.3
5Croatia
7.8

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

tái tạo diện mạo của đô thò với một phong cách riêng vừa cổ xưa vừa hiện đại. Có
nhiều đònh nghóa về khách sạn như:
Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn
du lòch là cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm
theo các hoạt động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản
với các trang thiết bò và các giá trò nhân văn của mình.”
(1)
.
Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn là một tổ chức mà
việc kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công
chúng, nó được trang bò các dòch vụ sau: dòch vụ ăn uống, dòch vụ phòng, giặt
ủi và các trang thiết bò”
(2)
.
Theo Tổng Cục Du Lòch Việt Nam: “ Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bò, dòch vụ cần thiết phục vụ khách du
lòch”
(3)
.
Như vậy, có khá nhiều đònh nghóa về khách sạn, nhưng tựu trung lại thì
khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dòch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho
khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất.
Hoạt động kinh doanh của lónh vực khách sạn nhộn nhòp nhất là khu vực
TPHCM, một thành phố trẻ hiện đại có nền kinh tế phát triển năng động nhất Việt
Nam với GDP tăng trưởng bình quân trên 10% năm. Khá sôi nổi và nhộn nhòp

sử dụng phòng bình quân trên 75%. (Bảng 1.4).

1
Nguồn: Cục Thống Kê TPHCM
Bảng 1.3:
Cơ sở lưu trú tại TPHCM năm 2005
Nguồn: Sở Du Lòch TPHCM
Hạng khách sạn
Số lượng
khách sạn
Số buồng,
phòng
5 sao 8 2.76
4 sao 7 1.243
3 sao 20 1.737
2 sao 59 2.599
1 sao 48 1.27
1 - 5 sao 142 9.609
Đạt tiêu chuẩn tối
thiểu
498 8.282
Tổng cộng
640 17.891
- 11 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

72 79 2.2
Bình quân 66.33 75.67 2.1
- 12 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

và người”
(1)
thì sự hài lòng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu và
duy nhất trong các chiến lược cạnh tranh hay mở rộng thò phần. Hàng loạt các tập
đoàn khách sạn lớn trên thế giới như Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton,.. đã
bỏ ra những khoản chi phí cực lớn để xây dựng một hình ảnh riêng, tạo cho khách
hàng một cảm giác luôn là “thượng khách” với sự hài lòng tuyệt đối – họ đang tiến
đến một tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ đồng bộ và hoàn hảo.
1.2
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ – THANG ĐO
SERVQUAL:
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan
tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và
tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn
diện (TQM – Total Quality Management), Thuyết “Vừa đúng lúc” (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),.. được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,.. áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right
thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi

hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ của mình như thế
nào. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dường như tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản
xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thông qua các hình thức lưu kho, trưng bày sản
phẩm,.. nhưng lại gần như hoàn toàn tỷ lệ nghòch với chất lượng dòch vụ.
Đối với ngành du lòch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh
giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ là vô cùng khó
khăn do những tính chất đặc thù riêng có. Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là
một trong những đặc thù của ngành khách sạn. Gần như là một quy luật, vào
những mùa đông khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dòch vụ
có quan hệ nghòch (Kurtz & Clow, 1998), nghóa là khi nhu cầu tăng cao thì chất
- 14 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

lượng dòch vụ có thể bò giảm sút. Với mối quan hệ nghòch này làm mất thăng bằng
trong cung ứng dòch vụ và sự mong đợi của khách hàng. (Hình 1.1).
Sự cân bằng giữa chất lượng dòch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là
kỳ vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý.
Tuy sự phân hạng các khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về
tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ và tiện nghi vật chất (Phụ lục 1, trang i), nhưng
khách hàng cảm nhận ra sao về hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ
của nhân viên, những điểm đặc trưng trong văn hóa “ăn, ở” của khách du lòch đến
từ những quốc gia khác nhau... luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần
đi tìm lời giải đáp cho chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh
đầy rủi ro và cạnh tranh cao như hiện nay. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài
lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay công

lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dòch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dòch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dòch vụ mà họ hưởng thụ. (Hình 1.2).
Thông tin
bên ngoài
Dòch vụ kỳ
vọng
Dòch vụ cảm
nhận
Nhận thức về chất
lượng dòch vụ
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Khoảng cách
chất lượng
dòch vụ
Hình 1.2:
Khoảng cách chất lượng dòch vụ
- 16 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

KHÁCH HÀNG
TỔ CHỨC DỊCH VỤ
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ
- 17 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dòch
vụ mà công ty xây dựng.
Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế
về dòch vụ cung cấp. Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ
đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có
sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dòch vụ
đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách 5: đây chính là khoảng cách chất lượng dòch vụ của
công ty. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà
khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dòch vụ là hoàn hảo.
Chất lượng dòch vụ thường được khách hàng đánh giá bằng cảm nhận của
mình thông qua công thức:
Trong đó: SQj – Chất lượng dòch vụ của các tiêu chí đánh giá.
Eij – Kỳ vọng của khách hàng về dòch vụ.
Pij – Dòch vụ mà khách hàng cảm nhận thực tế.
nj – Số lượng tiêu chí đánh giá
Theo mô hình 1.3, khoảng cách 5 chính là chất lượng dòch vụ trong công ty
và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1 - 4. Cải
tiến chất lượng dòch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghóa với

5. Sự đồng cảm – Empathy: Sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của
khách hàng để cung cấp dòch vụ phù hợp.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau
hàng loạt nghiên cứu và kiểm đònh thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản
và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo
lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Tổng cộng trong nghiên
cứu của ông có 21 biến quan sát (trang 37, chương III) thuộc 5 thành phần nghiên
- 19 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

cứu nêu trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại hình dòch vụ và từng
tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng
ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi
trong các ngành dòch vụ. Đây cũng là công cụ không thể thiếu trong ngành nghiên
cứu thò trường. Những nghiên cứu về dòch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), dòch vụ
khách sạn (Saleh & Ryan, 1992), dòch vụ du lòch (Fick & Ritchie), đánh giá chất
lượng giáo dục (Ford et al, 1993; Mc Elwee & Redman, 1993), dòch vụ hàng không
(Frost & Kumar, 2000) và đánh giá chất lượng năng lực của cấp chính quyền nhà
nước (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) đã mở ra một cánh cửa mới cho
các ngành dòch vụ xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp hướng đến sự hài lòng
của khách hàng.
1.3
MỐI QUAN HỆ GIỮA “SỰ THỎA MÃN NHU CẦU” VÀ
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN:

lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ
giải thích của các thành phần chất lượng dòch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hàng, đặc biệt trong những ngành dòch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000).
Một nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại
TPHCM” (Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Trường Đại học Kinh Tế TPHCM,
2003) đã đưa ra mô hình và kiểm đònh giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng dòch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng này với sự thỏa mãn của khách hàng.(Hình 1.4).
- 21 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

Các giả thuyết đưa ra được chia thành 2 nhóm:
- Nhóm 1: 10 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất
lượng dòch vụ
- Nhóm 2: 5 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất
lượng dòch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả kiểm đònh mô hình giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ
giữa 5 thành phần chất lượng và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Như đã nêu trên, khách sạn là một loại hình kinh doanh tiêu biểu “thuần”
về dòch vụ nên mỗi khách hàng được xem như “Thượng đế”. Trong xu thế toàn cầu
hóa hiện nay, khi du lòch là một nhu cầu phổ biến của tiến trình này thì chất lượng
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ - sự đảm bảo
Độ tin cậy

nói chung và khách sạn nói riêng là không thể thiếu trong mỗi tổ chức, công ty để
tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh hiện nay. Việc tìm
hiểu về chất lượng dòch vụ của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng là tiền
đề để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn trong tương lai – vấn đề
mà tất cả những tập đoàn kinh doanh dòch vụ khách sạn đều quan tâm.
- 23 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

CHƯƠNG II
:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
CỦA SAIGONTOURIST
1.4
TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT
TRIỂN CỦA SAIGONTOURIST:
Chiến thắng mùa xuân năm 1975 đã mở ra một chặng đường mới cho công
cuộc phục hồi và xây dựng đất nước Việt Nam thành một nước độc lập và thống
nhất – Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghóa Việt Nam. Tiếp bước chiến công rực rỡ
đó, song song với việc xây dựng nhà nước, các chính sách phục hồi và phát triển
kinh tế trên toàn đất nước, đặc biệt là khu vực miền Nam bắt đầu được triển khai.
Sài Gòn được đổi tên thành Thành Phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế
năng động và nhộn nhòp nhất Việt Nam cũng hòa vào nhòp đập chung của đất
nước. Từng được ví là “Hòn Ngọc Viễn Đông”, TPHCM có những đặc điểm thuận
lợi về vò trí đòa lý với vai trò là đầu mối giao thông quan trọng trong quan hệ trong

triển mạng lưới du lòch mà Saigontourist đã dày công xây dựng. Hoạt động kinh
doanh của công ty trong giai đoạn này được đánh dấu là năm “Xây dựng chiến
lược và phát triển kinh doanh”. Saigontourist mở rộng quan hệ hợp tác với 168
hãng lữ hành ở 19 quốc gia và các tổ chức du lòch quốc tế như PATA, ASTA, JATA,
USTOA,.. đồng thời ký kết nhiều hợp đồng liên doanh với nước ngoài và tổ chức
tuyến du lòch sang các nước Đông Nam Á đầu tiên. Song song với sự mở rộng
- 25 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

phạm vi hoạt động của du lòch lữ hành, hàng loạt khách sạn của công ty tại khu
trung tâm TPHCM lần lượt được sửa chữa và nâng cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 3
– 4 sao như Majestic, Grand, Kim Đô, Rex,.. nhanh chóng đưa vào phục vụ khách
quốc tế. Hoạt động quảng bá và tiếp thò du lòch của công ty được đẩy mạnh trong
và ngoài nước. Thành quả của sự phát triển trong 10 năm đã nâng tổng số lượt
khách quốc tế lên gấp 20 lần so với trước đó, và tổng doanh thu đạt 1.073 tỷ đồng.
(Phụ lục 2, trang x)
Trong 10 năm trở lại đây (từ 1996 – nay), công ty hoạt động theo đònh
hướng “n đònh và mở rộng phát triển” và “Phát triển theo xu thế hội
nhập”. Lễ hội 300 năm Sài Gòn năm 2000 đã mang đến cơ hội cho các tổ chức du
lòch trên đòa bàn TPHCM trong hoạt động quảng bá của mình trong đó có chương
trình khuyến mãi “Saigontourist – n tượng mới” của Công ty Du lòch Sài Gòn
được đánh giá là khá thành công.
Ngày 30/03/1999, Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn với tên giao dòch là
Saigontourist, chính thức được thành lập theo quyết đònh số 1833/QĐ-UB-KT của
y Ban Nhân Dân TPHCM với hoạt động chính là kinh doanh khách sạn, nhà