BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG VĨNH BẢO
ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3
1.5. Cấu trúc của luận văn 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 5
2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ 5
2.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ 5
2.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 6
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 7
2.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng 7
2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân 11

2.1.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14
2.1.3.1. Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 14
2.1.3.2. Thang đo SERVQUAL 16
2.1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17
2.1.3.4. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng (Technical/ Functional
Quality) 18
2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18
2.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng 18
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
22
2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 22

mại Việt Nam 57
4.5. Mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
59
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu 60
Tóm tắt chƣơng 4 62
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

5.1. Kết luận 63
5.2. Kiến nghị 63
5.2.1. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự tin cậy 64
5.2.2. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự đồng cảm 65
5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 66
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL.
Phụ lục 2: Thảo luận nhóm.
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn.
Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy.
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm 30
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa
mãn của khách hàng 32
Bảng 3.3: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 37
Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tƣợng phỏng vấn 43
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần theo mô hình SERVQUAL 46
Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đã đƣợc quay bằng phép quay Varimax 50
Bảng 4.4: Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng trong mô hình nghiên cứu 51
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn khách hàng 53
Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến 54
Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội 55
Bảng 4.8: Anova của mô hình hồi quy tuyến tính bội 55
Bảng 4.9: Hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56
Bảng 4.10: Thống kê mô tả mô hình thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân
của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ trong kiểm định One-Sample T
Test 58
Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng 59

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng 8
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 15
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL 21

để cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hậu quả là phải tái cơ cấu. Do đó, không chỉ
các ngành nghề kinh doanh khác mới cần chất lƣợng dịch vụ tốt mà ngành tài chính nói
chung hay ngành ngân hàng nói riêng cũng cần cung cấp các sản phẩm với chất lƣợng
dịch vụ tốt nhất và mức độ thỏa mãn cao nhất.
Trong các ngân hàng kể trên thì trên 50% các ngân hàng chú trọng vào hoạt động
tín dụng cá nhân hơn là tín dụng doanh nghiệp vì xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay là “ngân hàng bán lẻ”. Ví dụ: VPBank đặt mục tiêu
trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng
2
TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, chiến lƣợc của ACB là: chuyển đổi
chiến lƣợc các quy tắc đơn giản sang chiến lƣợc cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa, định
hƣớng ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (OceanBank) vừa nhận giải
thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013” do tạp chí Global Banking &
Finance Review (Anh) trao tặng là minh chứng cho sự lớn mạnh và phát triển không
ngừng của OceanBank trong lĩnh vực bán lẻ. Theo khảo sát về ngành ngân hàng Việt
Nam năm 2013 của công ty kiểm toán KPMG Việt Nam thì: “doanh nghiệp ngoài quốc
doanh chiếm gần một nửa của tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của 33 ngân hàng Việt
Nam (33 ngân hàng: số lƣợng mẫu KPMG chọn khảo sát), khách hàng cá nhân chiếm
gần 30% dƣ nợ cho vay và các doanh nghiệp quốc doanh chiếm 16%, doanh nghiệp có
vốn đầu tƣ nƣớc ngoài chỉ chiếm 2% tổng dƣ nợ”. Theo báo cáo của cục thống kê
TP.HCM thì: “tổng dự nợ tín dụng trên địa bàn TP.HCM tính đến cuối tháng 12/2012
khoảng 821.3 ngàn tỷ đồng”. Nhƣ vậy, dựa trên khảo sát của KPMG thì có đến 246.39
ngàn tỷ đồng là dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. Dƣ nợ cho
vay này đóng góp một phần lớn cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Ngày 25/09/2013, tại hội thảo “khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thông qua đổi mới
kênh phân phối và tối ƣu hóa hoạt động”, ông Lê Thanh Tâm, tổng giám đốc IDG Việt
Nam – Asean đã cho biết: “phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm 10 ngƣời trong độ tuổi từ 25 đến 35 để khám phá bổ sung mô hình
thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Sau khi bảng câu hỏi đã thiết kế xong, tiến hành
phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
4
Nghiên cứu chính thức cũng đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam. Thang đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ tín dụng cá nhân đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ
các số liệu thu thập đƣợc, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lƣờng sự
thỏa mãn khách hàng để đạt đƣợc mục tiêu đầu tiên của đề tài và từ đó đƣa ra đề xuất
về các kiến nghị đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
1.5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan.
Chuơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị.
5
hàng hóa thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu
thay đổi thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ
luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhƣ các nhà hàng thuê
thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
2.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn
bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chúng
ta chỉ xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết
sau khi đã sử dụng chúng.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần
7
thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ

kinh doanh. Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng
- Thanh toán
Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các
doanh nhân gửi tiền vào Ngân hàng, họ nhận thấy Ngân hàng không chỉ bảo quản mà
Ngân hàng
Cung cấp dịch vụ
ủy thác và tƣ vấn
Cung cấp dịch vụ
môi giới và đầu tƣ
chứng khoán
Kinh doanh
ngoại tệ
Máy rút tiền tự
động (ATM)
Thẻ tín

Thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau. Mỗi ngƣời
có thể đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của anh ta, các tài
khoản này hoàn toàn tách khỏi tài khoản thông thƣờng của Ngân hàng và chỉ dành cho
các thẻ do Ngân hàng phát hành; thẻ tín dụng đƣợc mở tại phòng thẻ tín dụng của Ngân
hàng. Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ đƣợc thực hiện tại nơi có máy đặc biệt để lập
các hoá đơn ghi các giao dịch bán hàng và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại
thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận.
- Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn đƣợc gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
10
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích,
và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ.
- Kinh doanh ngoại tệ
Trong thị trƣờng tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ thƣờng chỉ do các Ngân
hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro cao, đồng
thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
- Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tƣ chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do khiến các ngân hàng
bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ
phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến kinh doanh chứng
khoán. Trong một vài trƣờng hợp ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công
ty môi giới chứng khoán.
- Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tƣ vấn

Tín dụng là khái niệm thể hiện mối quan hệ giữa ngƣời cho vay và ngƣời vay.
Trong quan hệ này, ngƣời cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc
hàng hoá cho vay cho ngƣời đi vay trong một thời gian nhất định. Ngƣời đi vay có
nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không
kèm theo một khoản lãi. Tín dụng có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận dụng các
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để phát triển kinh doanh. Tín dụng đƣợc phân loại theo
các tiêu thức: thời hạn tín dụng (tín dụng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn); mục đích sử
dụng vốn (tín dụng sản xuất và lƣu thông hàng hoá, tín dụng trong tiêu dùng); tính chất
có bảo đảm của khoản vay (cho vay có bảo đảm bằng tài sản, cho vay không có bảo
12
đảm bằng tài sản); phƣơng thức vay (phƣơng thức cho vay từng lần, phƣơng thức cho
vay theo hạn mức tín dụng, phƣơng thức cho vay theo dự án đầu tƣ, phƣơng thức cho
vay hợp vốn, phƣơng thức cho vay trả góp, phƣơng thức cho vay theo hạn mức tín
dụng dự phòng, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, cho
vay theo hạn mức thấu chi) (Phạm Thị Hƣơng, 2013).
Về cơ bản, trong các NHTM hiện nay tín dụng đƣợc chia thành 02 mảng chính:
* Tín dụng cá nhân: Phục vụ các khách hàng cá nhân, nhu cầu phục vụ đời sống
nhƣ: vay mua nhà, mua ôtô, du học, kinh doanh, phục vụ đời sống cá nhân ….
* Tín dụng doanh nghiệp: phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu vốn
cho sản xuất kinh doanh nhƣ: cho vay bổ sung vốn lƣu động, mua sắm tài sản, thanh
toán công nợ khác (trừ trƣờng hợp vay trả nợ ngân hàng khác).
Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối
tƣợng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất
định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Đối tƣợng cấp tín dụng cho nhu cầu cho vay cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài
chính của họ mà cho vay với những mức độ khác nhau.
 Cá nhân có thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng không cao nhằm mục đích thỏa

chỉ cần thông qua một thỏa thuận nghiệp vụ với các nội dung chính: hạn mức, lãi suất;
yêu cầu đảm bảo phí các loại, bảo hiểm (nếu cần); thời điểm tái xét thời hạn có hiệu
lực của hạn mức; kỳ hạn nợ (nếu có).
Tín dụng gián tiếp: là các hoạt động tín dụng tiêu dùng qua việc ngân hàng mua
bán các phiếu bán hàng từ những ngƣời bán lẻ hàng hóa và do vậy nó chính là hình
thức tài trợ bán trả góp của các ngân hàng.
14
Tín dụng trả góp của ngân hàng đƣợc thực hiện bằng 1 trong 2 cách sau:
 Cách 1: Ngân hàng, ngƣời bán hàng và ngƣời mua hàng phải thỏa thuận đƣợc
với nhau về số tiền vay, số tiền trả góp hàng tháng và thời hạn vay, sau đó ngân hàng
cho ngƣời mua hàng vay phần tiền đủ để trả cho ngƣời bán và giữ lại tài sản thế chấp
cho đến khi ngƣời mua tất toán khoản vay.
 Cách 2: đƣợc thực hiện với thời hạn và mức trả dần tƣơng tự nhƣ trên nhƣng
khác ở một số điểm: ngƣời bán giao tài sản và giao sở hữu, ngƣời bán và ngƣời mua
thực hiện hành vi mua bán chịu tài sản nên xuất hiện kỳ phiếu; ngân hàng chiết khấu
kỳ phiếu của ngƣời bán.
2.1.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1. Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) – những ngƣời
tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết đƣa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (hình 2.2):
 Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
 Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng

Khoảng cách [5]
Khoảng cách [4]
Khoảng cách [3]
Khoảng cách [2]

Trích đoạn Phân tích hồi quy Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy bội Thảo luận kết quả nghiên cứu

---