LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải
Phòng” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính
xác và có nguồn gốc rõ ràng.

Người viết
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 2
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2.Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Mục tiêu nghiên cứu 3
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3
6. Phương pháp nghiên cứu 4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DNL Doanh nghiệp lớn
DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
EFA (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá
MB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NSNN Ngân sách nhà nước
MB CN Hải Phòng Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
chi nhánh Hải Phòng
TCTD Tổ chức tín dụng
TDNH Tín dụng ngân hàng
TMCP Thương mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG

trò của các doanh nghiệp lớn càng được đề cao trong việc góp phần khôi phục nền
kinh tế. Vì vậy các doanh nghiệp lớn luôn được sự quan tâm đặc biệt của nhà nước
và sự ưu tiên của các Ngân hàng.
Các doanh nghiệp lớn, các tổng công ty, tập đoàn nhà nước hầu hết đều có
doanh số giao dịch ngân hàng lớn về: dư nợ vay, doanh số bảo lãnh, doanh số giao
dịch, doanh số thanh toán quốc tế hoặc tiền gửi Ngân hàng có vai trò quan trọng
trong sự phát triển của các doanh nghiệp lớn, bởi dự án của các doanh nghiệp lớn
thường lớn, diễn ra trong thời gian dài, vì vậy rất cần lượng vốn hỗ trợ từ các Ngân
hàng. Mặt khác các doanh nghiệp lớn cũng đem đến cho Ngân hàng nguồn lợi
nhuận ổn định, lớn, nguồn tiền giao dịch lớn. Vì vậy làm thế nào để hai bên đáp ứng
được nhu cầu và thỏa mãn được nhau là một vấn đề quan trọng, cần được nghiên
cứu và triển khai
Trong thời kỳ kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì các Ngân
hàng cũng đang phải canh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy vấn đề
chất lượng dịch vụ tín dụng được quan tâm hàng đầu, bởi nó ảnh hưởng đến sự tồn
tại, phát triển của mỗi Ngân hàng.
Hiện nay ở Hải Phòng có 42 doanh nghiệp lớn, trong đó có 16 doanh nghiệp
lớn đang tham gia hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
chi nhánh Hải Phòng (MB CN Hải Phòng), đó là một con số không nhỏ đối với một
chi nhánh. Tuy nhiên dịch vụ tín dụng đối với các khách hàng nói chung, doanh
nghiệp lớn nói riêng của chi nhánh chưa thực sự thu hút, chưa đạt được mức độ thỏa
mãn khách hàng, tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác chưa cao. Vì vậy cần phải
tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng, làm thế nào để khách hàng hài lòng, để đưa
ra những chính sách phù hợp, có được chất lượng dịch vụ tín dụng tối ưu.
Với các lý do đó đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng" được
chọn để nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
- Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn.

nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội-Chi nhánh Hải Phòng. Vì thế nghiên cứu này hoàn toàn không
trùng lặp với các công trình nghiên cứu được thực hiện từ trước tới nay. Đề tài sẽ
được tác giả thực hiện nghiên cứu một cách đầy đủ, toàn diện nhất về cơ sở lý
thuyết, áp dụng mô hình phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn của
khách hàng tại chi nhánh, đưa ra những giải pháp hiệu quả, tối ưu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng tại MB CN Hải Phòng.
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.
- Từ nghiên cứu, phân tích lý thuyết và thực tế điều tra tìm ra thang đo phù
hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP
Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng.
- Căn cứ vào cơ sở lý luận, những phân tích thực tế, đề xuất các giải pháp tối
ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân
hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng.
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
doanh nghiệp lớn.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh
nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng trong thời gian từ
năm 2010 đến năm 2012.
6. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu đề tài gồm: phương pháp
thống kê, phân tích tổng hợp, và phương pháp phân tích tài liệu có sẵn.
Nghiên cứu thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật đóng
vai phỏng vấn thử và thảo luận nhóm. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo
chất lượng dịch vụ tín dụng dựa vào thang đo Servqual ban đầu.
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật

toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP
hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao
gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy,theo cách tiếp cận này thì những ngành
như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều
thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã
hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai
lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ
chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp
nhận dịch vụ, cơ sở vật chất, và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan
hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự
tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chẳng
hạn, dịch vụ ăn uống trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa
khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát
đũa v.v…
Hiểu theo một cách đơn giản dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một
bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình,
không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất.
1.1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác, như
tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất
lượng, tính không lưu giữ được.
• Tính đồng thời (Simultaneity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng
thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu
chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
• Tính không ổn định về chất lượng (Variability): Do dịch vụ được thực
hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau

Do đó khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về
kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng,
xem khách hàng là trọng tâm.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách
giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ
nhận được sau khi giao dịch vay vốn với Ngân hàng.
1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ:
Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ
(2) Kết quả của dịch vụ đó.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
(1) Chất lượng kỹ thuật - những gì mà khách hàng nhận được.
(2) Chất lượng chức năng - diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman, Zeithaml
& Berry đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
 !"#$!%&#&'#&& !"()*++,-
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ của công ty cảm nhận về
kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo lên chất lượng dịch vụ của mình cũng

cách 1,2,3,4. Vì thế để gia tăng chất lượng dịch vụ, việc cần làm là rút ngắn khoảng
cách thứ 5.
Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần.
(1)- Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn như đã hứa ngay từ lần đầu tiên
(2)- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ ,, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ….
(5)- Lịch sự ( Courtesy): Tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của người phục vụ.
(6)- Thông tin (Communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin
cho khách hàng bằng ngôn ngữ, cách thức mà họ hiểu dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, giải quyết thắc mắc,…
(7)- Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này 1 phần thể hiện qua tên tuổi công ty,
1 phần qua nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng.
(8)- An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin khách hàng.

Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng
dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục
vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ
tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để
kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều
chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
1.1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Sự
thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ, dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner &
Hubbert, 1994).
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ
thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn
của khách hàng.
Bechelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó.
Có thể thấy sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng nói lên cảm xúc, sự hài lòng của
họ khi sử dụng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ đó về chất lượng.
1.1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Nhìn chung sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của
một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế

phụ lục 01.
1.2 Các lý thuyết về doanh nghiệp lớn trong tín dụng Ngân hàng
1.2.1 Lý thuyết cơ bản về doanh nghiệp lớn
1.2.1.1 Khái niệm
Muốn hiểu doanh nghiệp lớn là gì trước hết ta cần tìm hiểu thế nào là doanh
nghiệp. Theo luật Doanh nghiệp Việt Nam năm 2005: Doanh nghiệp là một tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản riêng, có trụ sở giao dịch ổn định được đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.
Các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường rất đa dạng và phong
phú. Tùy theo từng cách tiếp cận khác nhau mà người ta có thể chia doanh nghiệp
thành các loại khác nhau trong đó dựa theo quy mô có thể chia doanh nghiệp thành
doanh nghiệp lớn (DNL) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Việc quy định thế nào là doanh nghiệp lớn, thế nào là DNNVV là tùy thuộc
vào điều kiện kinh tế xã hội cụ thể của từng quốc gia và nó cũng thay đổi theo từng
thời kỳ, từng giai đoạn phát triển kinh tế. Có thể một doanh nghiệp đặt trong nền kinh
tế của Quốc gia này là doanh nghiệp lớn nhưng trong điều kiện kinh tế của nước khác
tại cùng thời điểm thì lại là doanh nghiệp nhỏ. Trên cơ sở đó mỗi nước lại chọn cho
mình những tiêu chí khác nhau để phân chia doanh nghiệp thành doanh nghiệp lớn và
DNNVV cho phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước.
Đối với hầu hết các nước trên thế giới sự phân loại hình thức doanh nghiệp
lớn không liên quan đến hình thức sở hữu cũng như tư cách pháp nhân của doanh
nghiệp. Tức là khái niệm doanh nghiệp lớn được áp dụng chung cho doanh nghiệp
nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp doanh, công ty liên doanh…
Nhật Bản: Việc phân loại doanh nghiệp lớn được tiến hành:
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp lớn tại Nhật Bản
Khu vực Quy mô
Sản xuất, khai thác và chế biến ‘>300 người/100 triệu yên
Ngành bán buôn ‘>100 người/30 triệu yên
Bán lẻ và dịch vụ ‘>50 người/10 triệu yên
Philippine: Doanh nghiệp được coi là doanh nghiệp lớn khi tổng tài sản của

giảm thiểu những gánh nặng tiêu cực cho xã hội. Vì vậy nếu DNL gặp khó khăn,
nền kinh tế sẽ gặp khó khăn và kéo theo nhiều hệ quả cho xã hội.
Các DNL đem đến môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, sáng tạo,
tăng tính cạnh tranh và phát triển sản phẩm trong thị trường kinh tế, góp phần thúc
đẩy kinh tế phát triển, tạo cho thị trường nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú.
Các DNL góp phần đào tạo, và đào tạo lại cán bộ công nhân viên, những nhà
quản trị mới, đem đến nguồn tri thức mới, năng động hiện đại cho nước ta. Đặc biệt
thêm là các DNL luôn cập nhật công nghệ tiên tiến, trang thiết bị hiện đại để có
hiệu suất công việc tốt nhất, giúp nền kinh tế đổi mới, học hỏi và phát triển nhanh
hơn.
1.2.3 Vai trò của tín dụng Ngân hàng đối với các doanh nghiệp lớn
Cũng như các loại hình doanh nghiệp khác trong quá trình kinh doanh, các
DNL sử dụng vốn tín dụng ngân hàng (TDNH) để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn
và tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn của mình. Vốn TDNH đầu tư cho các DNL
đóng vai trò rất quan trọng, không chỉ thúc đẩy sự phát triển khu vực kinh tế, phát
triển doanh nghiệp mà còn thông qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân
hàng, đổi mới chính sách tiền tệ hoàn thiện các cơ chế chính sách về tín dụng, thanh
toán ngoại hối… Để thấy được vai trò TDNH trong việc phát triển các DNL, ta xét
một số vai trò sau:
1.2.3.1 TDNH góp phần đảm bảo cho hoạt động của các DNL được liên tục
Trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cần phải cải tiến
kỹ thuật thay đổi mẫu mã mặt hàng, đổi mới công nghệ máy móc thiết bị để tồn tại
đứng vững và phát triển trong cạnh tranh. Trên thực tế không một doanh nghiệp nào
có thể đảm bảo đủ 100% vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Vốn tín dụng của
ngân hàng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm
máy móc thiết bị cải tiến phương thức kinh doanh. Từ đó góp phần thúc đẩy tạo
điều kiện cho quá trình phát triển sản xuất kinh doanh được liên tục.
1.2.3.2 TDNH góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DNL
Khi sử dụng vốn TDNH các doanh nghiệp phải tôn trọng hợp đồng tín dụng
phải đảm bảo hoàn trả gốc và lãi đúng hạn và tôn trọng các điều khoản của hợp

Đóng vai, thảo
luận nhóm.
T7/2013 Hải Phòng
2 Chính thức Định lượng
Gửi bảng câu hỏi
phỏng vấn trực
tiếp, phân tích
T8/2013 Hải Phòng
!77!8-
Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem phụ lục 02) về chất lượng dịch vụ,
nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1 (Xem
phục lục 03). Sau đó sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (Xem phục lục 04), để điều
chỉnh thang đo lần 02 (Xem phụ lục 05), và sử dụng trong nghiên cứu chính thức
đưa vào bảng câu hỏi (Xem phụ lục 03) phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thông qua phương
pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo, các yếu tố đó tác động tới
5 thành phần như thế nào. Tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến
tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mô hình để biết 5
thành phần chất lượng dịch vụ độc lập không và phụ thuộc với yếu tố thỏa mãn
khách hàng như thế nào.
Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu của tác giả
!77!8-
1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất
1.Nghiên cứu thang đo Servqual 2.Sử dụng kỹ thuật đóng vai
(Phụ lục 03)
3.Điều chỉnh thang đo lần 01
(Phụ lục 04)
4.Thảo luận nhóm

doanh nghiệp lớn và thông qua kỹ thuật đóng vai là một khách hàng đi vay tại
MBBank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành
thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 31 biến quan sát, đo lường 5 thành phần
tương tự thang đo Servqual (&39: ;<;!).
Tiếp sau đó tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 8
người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại MBBank thông qua dàn bài thảo luận
nhóm (;<;!+). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các
khách hàng cho rằng nó không quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều đến các
yếu tố này. Tổng cộng có 10 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số 04, 09,
15, 17, 20, 21, 23, 27, 28, 29 của thang đo 01 tại phụ lục 03.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ của MBBank còn lại
21 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (&39:;<;!*),
trong đó thành phần Tin cậy có 5 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 5 biến
quan sát, thành phần Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, thành phần Đồng cảm
có 3 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 4 biến
quan sát.
1.3.3 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự khác biệt, do
đó việc đánh giá và đo lường cũng có sự khác biệt.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo
cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả còn dựa trên cơ sở đo lường
của Hayes để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh
giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách
phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 1.3: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp lớn
STT Các thành phần thang đo
01 Bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
02 Bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất, các phương tiện hữu
hình của Ngân hàng.