LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng Chi Nhánh Huế” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

PHẠM ĐĂNG QUANG

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và
luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học kinh tế Huế đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là
PGS.TS Bùi Đức Tính đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa
học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản Trị
Kinh Doanh khóa K15A/2015 đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá
trình học tập và thực hiện đề tài.


Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè
song không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
góp ý của Quý Thầy, Cô và các bạn.
Xin chân thành cám ơn


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: PHẠM ĐĂNG QUANG
Chuyên ngành: Quản trị knh doanh Niên khóa: 2014 – 2016

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

4


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BĐ

: sự bảo đảm

CT

: Sự cảm thông

HH

: Sự hữu hình

KHCN

: Khách hàng cá nhân

LS

: Lãi suất, phí dịch vụ

NHTM

ng

7


PHỤC LỤC
Trang

8


ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của
xã hội, có vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế quốc gia. Hệ thống
ngân hàng Việt Nam đã và đang đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong nền
kinh tế. Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những thay
đổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông, thúc đẩy
kinh tế phát triển.
Khi nói đến hoạt động của ngành ngân hàng thì dịch vụ tín dụng có tầm quan
trọng bậc nhất, đây là nguồn thu chủ yếu, quyết định sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng, đồng thời đây cũng là nghiệp vụ kinh doanh tiềm ẩn khá nhiều rủi ro.
Điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các ngân hàng thương mại
hiện nay đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng bán lẻ
mà các ngân hàng hướng đến là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình
khá trở lên. Nhóm khách hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xu
hướng kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Trước đây khi kinh tế thị trường chưa thực sự phát triển, nhóm khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tín dụng thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao
dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối cới đối tượng

nhân tại ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể

-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại

-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu

10


3.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Phương pháp tổng hợp tài liệu
-

3.2. Phương pháp xử lý số liệu

-

Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu mục đích, đặc
điểm của đối tượng điều tra, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng,
từ đó đưa ra nhận định ban đầu.

-

Phương pháp phân tích nhân tố: Mục đích của phân tích nhân tố là nhằm thu nhỏ và
tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hơp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với
nhau. Trong phân tích nhân tố, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số này có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích

11


hợp.
-

Phương pháp phân tích hồi quy bội: để do lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cần phải dò tìm các vi phạm
giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như: kiểm tra phần dư chuẩn
hóa, kiểm tra mô hình có bị tự tương quan, các hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê.
Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng
với hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức
nào.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

12


1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh hiện nay. Dịch vụ
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Tuy nhiên do tính phức tạp,
đa dạng của dịch vụ nên hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định
nghĩa về dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công ” [8] .
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Theo Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”. [10]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều ý kiến
khác nhau nhưng có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những sản
phẩm vô hình được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực
tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài
chính đa dạng khác. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng như
tín dụng, huy động, bảo lãnh … cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh hoạt trong cuộc sống, và ngân hàng thu được lợi nhuận từ việc
cung cấp các dịch vụ này.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,

vụ ngân hàng.

Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới
có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng
đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần

14


thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Mỗi loại hình dịch vụ,
các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều
dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng
công nghệ thông tin cao.
1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng
Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm
thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó luôn có
một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh mối
quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang
nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng
vốn vay. Hay nói cách khác tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả
kèm theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả hai bên, do đó nó là một quan hệ bình
đẳng, cả hai bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn.
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng
còn bên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế.
Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là các dịch vụ được ngân hàng
cung cấp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nhằm đáp ứng
nhu cầu chi tiêu cá nhân (như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt), sử

tùy thuộc vào địa bàn, khu vực.
 Lãi suất cao
Lãi suất áp dụng đối với cá nhân thường cao hơn các khoản cấp tín dụng khác
do chi phí lớn, nên ngân hàng áp dụng lãi suất cao để bù đắp chi phí về thời gian,
thẩm định, quản lý. Bên cạnh đó, lãi suất thường áp dụng theo từng phân khúc
khách hàng và mục đích vay vốn của cá nhân
1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Hiện nay, tín dụng cá nhân tại việt nam đang phát triển mạnh và đang trở
thành xu hướng chung của thị trường tín dụng (thị trường bán lẻ). Bên cạnh đó, số

16


lượng khách hàng cá nhân ngày càng tăng và nhiều phân khúc đã thúc đẩy các ngân
hàng đưa ra nhiều loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch
vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, và đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thể hiện qua 2 nhóm
chính là cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
 Dịch vụ cho vay
Các loại hình dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân thường rất đa dạng
như: cho vay mua nhà đất, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay xây sửa
nhà cửa, cho vay hộ kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay tín chấp… Với các sản
phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh, thủ tục gọn nhẹ, các ngân hàng
đã và đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các cá nhân nhằm phục vụ cho mục đích
nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh.
 Dịch vụ thẻ tín dụng
Dịch vụ thẻ tín dụng là một sản phẩm ra đời sau so với dịch vụ cho vay,
tuy nhiên lại đang có xu hướng phát triển nhanh và mạnh hơn so với dịch vụ
trước. Đây là sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Ngân hàng cấp hạn
mức thẻ nhất định cho khách hàng dựa vào tiền lương hàng tháng mà khách
hàng nhận được, hoặc số dư tiết kiệm, hoặc dư nợ của cá nhân tại TCTD đó, và

xuất và lưu thông hàng hóa, giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao mức sống cho
người dân từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội.
 Thực hiện các chính sách ưu đãi tín dụng đối với ngành nghề hay khu vực nào đó,
giúp chính phủ dịch chuyển cơ cấu kinh tế.
 Cung cấp nguồn vốn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giúp mở rộng mối quan hệ giao
lưu kinh tế giữa nước ta với quốc tế.
 Hiện nay, khối lượng tín dụng NH chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế và giữ vị
trí quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa.
1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của

18


bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn
đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành
ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng
trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới
có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Theo các nhà nghiên cứu thì chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động sinh lời chủ
yếu của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều
rủi ro nhất. Chính vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề quan trọng,
sống còn đối với tất cả các ngân hàng. Tuy vậy để đưa ra một khái niêm đúng về

Hơn nữa hoạt động tín dụng của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi
lẽ số tiền ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu. Vì
thế nếu như ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “ Mất
khả năng thanh toán “.
Đối với ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín
dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan
điểm của ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một
thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng
ngân hàng.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá từ phía ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng nhưng cũng không kém phần
phức tạp, nó vừa cụ thể lại vừa trừu trượng, được thể hiện qua nhiều mặt, nhiều
phương diện khác nhau. Khi cấp tín dụng cho khách hàng phải đảm bảo mục tiêu
hiệu quả, an toàn và lợi nhuận cho ngân hàng, do vậy ,chất lượng tín dụng cần đảm
bảo các tiêu chí sau:

20


Chỉ tiêu định tính
-

Hoạt động tín dụng phải đảm bảo mục tiêu theo định hướng của ngân hàng.

-

Phải thực hiện đúng quy trình thủ tục, tuân thủ các nguyên tắc sử dụng vốn đúng
mục đích, thanh toán gốc và lãi đúng kỳ hạn …



- Nhóm chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng

+ Chỉ tiêu này cho biết cứ trong 100 đồng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng do
tín dụng đem lại.
1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá của khách hàng
Theo quan điểm của khách hàng, thì chất lượng dịch vụ tín dụng chính là sự
hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi được ngân hàng cung cấp dịch vay vốn,
được thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Sự uy tín của ngân hàng: Được thể hiện qua lời hứa của ngân hàng khi cung
ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng. Nếu ngân hàng không đảm bảo được điều này
sẽ ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu và chất lượng dịch vụ tín dụng. Mà quan trọng
hơn, ngân hàng có thể không chỉ mất đi khách hàng một khách hàng mà còn rất
nhiều khách hàng khác. Nếu ngân hàng đảm bảo được điều này sẽ làm cho khách
hàng hài lòng và đem lại nhiều lợi ích cho các bên.
- Sự xử lý: Được thể hiệ qua việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề của
khách hàng,xử lý hiệu quả các vướng mắc và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nói cách khác, sự xử lý là việc khách hàng mong muốn sự nhiệt tình của ngân hàng,
sẵn sang đáp ứng các nhu cầu tín dụng của khách hàng
- Năng lực và thái độ phục vụ: Được thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cách phục vụ lịch sự, niềm nở, luôn mang lại cảm giác thoải mái khi khách hàng
đến giao dịch. Điều này sẽ tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng.
- Sự chu đáo: là sự quan tâm, ân cần chăm sóc khách hàng, hiểu rõ mong
muốn của khách hàng, để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, được phục vụ

22


nhiệt tình và luôn được ngân hàng tiếp đón nồng hậu. Yếu tố con người là phần cốt



chiến tranh, xung đột đảng phái, cấm vận, bạo động, biểu tình, bãi công,…có thể
dẫn đến những thiệt hại cho doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệt
sản xuất, lưu thông hàng hoá đình trệ,…). Và như vậy, những món tiền khách hàng
vay ngân hàng sẽ khó được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chất
lượng tín dụng.
c. Môi trường pháp lý
Một trong những bộ phận của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của khách hàng nói chung và NHTM nói riêng là hệ thống pháp luật.
Với một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu tính đồng bộ, thống nhất giữa
các luật, văn bản dưới luật, đồng thời với nó là sự sắc nhiễu của các có quan hành
chính có liên quan sẽ khiến cho doanh nghiệp,cá nhân gặp phải những khó khăn,
thiếu đi tính linh hoạt cần thiết, vốn đưa vào kinh doanh dễ bị rủi ro. Do đó, xây
dựng môi trường pháp lý lành mạnh sẽ tạo thuận lợi trong việc nâng cao hiệu quả
kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân trong đó có các NHTM.
d. Môi trường cạnh tranh
Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng
và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều
hướng: thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới
đầu tư trang thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và
khuyếch trương uy tín và thế mạnh của ngân hàng. Hướng tác động này đã tạo điều
kiện nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực của
cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết
khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất lượng tín dụng.
e. Môi trường tự nhiên
Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịch
bệnh,… có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay và
ngân hàng. Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệ
không lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các Công ty Bảo

trong hoạt động tín dụng, ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng
giỏi, được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường

25