LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong

H

quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để

IN

hoàn thành luận văn này.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn

O

̣C

bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

ĐẶNG PHẠM DUY VŨ

ii

gửi tại Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân

IN

sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020.
Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của Khách

K

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng.

̣C

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu

̣I H

2.

O

tiền gửi của VPBank Huế.

Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số

Đ
A

liệu (thứ cấp và sơ cấp); phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPP

: Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

TÊ

́H

U

Ế

ASEAN


LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii

Ế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................... ix

U

LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2

H

2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2

IN

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu: ...........................................................2


v


1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tiền gửi Ngân hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu.................................19
1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ...............................................................................19
1.2.2. Các kết quả nghiên cứu liên quan ...........................................................20
1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................26
1.3. Kinh nghiệm trên thế giới và trong nước về việc nâng cao sự hài lòng của

Ế

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng....................................31

U

1.3.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng Thương mại trên thế giới..............31

́H

1.3.2. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ..............33
1.3.3. Bài học rút ra cho VPBank Huế..............................................................33

TÊ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1........................................................................................34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ


dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế ......................................................................50
2.3.2. Phân tích, đánh giá ý kiến của Khách hàng về dịch vụ tiền gửi của
VPBank Huế......................................................................................................54
2.4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại VPBank Huế .......................................................................................70
2.4.1. Những kết quả đạt được ..........................................................................70

vi


2.4.2. Những mặt hạn chế .................................................................................71
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK HUẾ..............................74
3.1. Định hướng và mục tiêu của VPBank trong thời gian tới..............................74
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch

Ế

vụ tiền gửi tại VPBank Huế ..................................................................................75

U

TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................87

́H

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................88
KẾT LUẬN ...........................................................................................................88


vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Danh mục các biến quan sát của thành phần của chất lượng dịch vụ ..29
Bảng 1.2: Danh mục các biến quan sát của thành phần của sự hài lòng...............30
Bảng 2.1: Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong tỉnh ..................................................35
Bảng 2.2: Huy động vốn Khách hàng cá nhân của VPBank Huế giai đoạn 2012 –
2014 .....................................................................................................42

Ế

Bảng 2.3: Huy động vốn khách hàng cá nhân bình quân của VPBank Huế giai

U

đoạn 2012 – 2014 ................................................................................44

́H

Bảng 2.4: Huy động vốn không kỳ hạn khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai

TÊ

đoạn 2012 - 2014.................................................................................46
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014.47

H

Bảng 2.14: Hệ số hồi qui riêng phần (Mô hình 1) ................................................67
Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy (Mô hình 2) ......................67
Bảng 2.16: Hệ số hồi qui riêng phần (Mô hình 2) ................................................68

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của đề tài ...........................................27

Biểu đồ 2.1:

Huy động vốn Khách hàng cá nhân của VPBank Huế giai đoạn 2012
- 2014........................................................................................................43

Biểu đồ 2.2:

Huy động vốn Khách hàng cá nhân bình quân của VPBank Huế giai
đoạn 2012 - 2014.....................................................................................45

Biểu đồ 2.3:

Huy động vốn không kỳ hạn Khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai

Số lượng Khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014

U



ix


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa cũng như sự kiện Việt Nam trở thành thành viên
chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và gần đây nhất là tiến trình
gia nhập Cộng đồng ASEAN và TPP sẽ mang lại cho ngành Ngân hàng nhiều cơ
hội cũng như những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được

Ế

công nghệ Ngân hàng hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và

U

hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh

́H

tranh bình đẳng với các Ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ
và các lĩnh vực khác. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, một trong những thách

TÊ

thức chính mà các tổ chức phải đối mặt là làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ
mà điều kiện tiên quyết là sự hài lòng của khách hàng. Chiến lược kinh doanh


Trong số các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến Khách hàng, dịch vụ tiền
gửi có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của một Ngân hàng, đó là nền
tảng để Ngân hàng triển khai các chiến lược kinh doanh khác về tín dụng, bảo
lãnh...Lượng tiền huy động được nhiều hay ít có liên quan mật thiết đến quy mô
cũng như uy tín của một Ngân hàng trong lòng Khách hàng.

1


Vì những lý do trên, các Ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng
của Khách hàng về chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp đặc biệt là dịch vụ
tiền gửi, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định
lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
Xuất phát từ đó tôi đã chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sĩ.

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu

U

2.1. Mục tiêu chung

́H

Trên cơ sở phân tích kết quả cung cấp dịch vụ tiền gửi và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân


Đ
A

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu:
- Nội dung nghiên cứu:
Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi Ngân hàng.
- Đối tượng khảo sát:
Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: VPBank Huế và khách hàng ở tỉnh Thừa Thiên Huế.

2


- Thời gian:
 Phân tích đánh giá thực trạng thời kỳ 2012 đến 2014;
 Khảo sát khách hàng trong năm 2015;
 Đề xuất giải pháp trong giai đoạn đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:

Ế

Thu thập từ Chi nhánh chính và 05 Phòng giao dịch của VPBank Huế trong

U



n = 240 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.

̣I H

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: các khách hàng đến giao dịch tiền gửi tại
các Phòng giao dịch của VPBank Huế; Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế

Đ
A

dựa trên các phát biểu theo mô hình nghiên cứu của đề tài với thang đo likert từ 1 là
“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sử dụng phương pháp phân tổ để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Các số liệu được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê
như SPSS, Excel.

3


4.3. Phương pháp phân tích
- Dùng phương pháp thống kê mô tả để xác định được các đặc điểm của khách
hàng khảo sát cũng như các thành phần về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng;
- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian để so sánh mức độ tăng
trưởng các chỉ tiêu trong hoạt động cung cấp dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế;
- Vận dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy bội để xác định các



Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng

Đ
A

̣I H

O

̣C

dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế.

4


5

Đ
A
̣C

O

̣I H
H

IN


Services - GATS) thì dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách rời khỏi dịch vụ tài chính:

TÊ

“Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi

H

dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và

IN

dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)”[3]. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ

K

phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO,
dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như:

O

̣C

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

̣I H

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;

U

trường, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như thực hiện mục tiêu

́H

tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ như:
Dịch vụ tiền gửi: Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang

TÊ

tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong
dân cư... thông qua các hình thức như: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có

H

giá...để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế,

IN

nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của

K

mình. Có thể nói, dịch vụ tiền gửi góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng.
Đối với khách hàng việc gửi tiền tại ngân hàng cung cấp cho khách hàng một

O

̣C

kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi
của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được

Ế

trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác

U

có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà

́H

chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh.
Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá: Ngân hàng nhận bảo

TÊ

quản tài sản quý như vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng
được ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và

H

chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.

IN

Dịch vụ ủy thác: Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý

K


Dịch vụ thẻ: Ngày nay, thẻ được xem như là một phương tiện thanh toán
thông dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa,.. .được sử dụng rộng rãi trên
toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện
thoại, tiền điện, nước...hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24
rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn được cấp hạn mức thấu chi qua
thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao
dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng,

U

Ế

thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào.

́H

Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn
phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng

TÊ

cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình như:

H

Internet banking, Phone banking, SMS banking...Các tiện ích chính bao gồm:


sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Khi khách hàng có
nhu cầu chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt thì khách hàng sẽ yêu cầu ngân
hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút
tiền tự động.

9


Người sở hữu tài khoản sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn và thường là
cácdoanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và thuộc về vốn
lưu động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng ít
hơn. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng
thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao
dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi
phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên nguồn vốn này khó kiểm soát,

Ế

khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch trước, dễ làm cho

U

ngân hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, nên các ngân

́H

hàng phải thường xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm
hài lòng khách hàng.

TÊ

A

sẽ được hưởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt theo thỏa thuận giữa khách hàng
và ngân hàng. Những khoản tiền gửi loại này thường có giá trị trung bình lớn
hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thường có khối lượng lớn tạo
nguồn vốn cho ngân hàng nhưng cũng không ổn định thường tạo sức ép nếu
khách hàng rút tiền với khối lượnglớn.
Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm,
thông thường không có mức giới hạn về số tiền, có thời gian đáo hạn là tiền gửi

10


tiết kiệm có kì hạn hoặc không có thời hạn đáo hạn là tiền gửi tiết kiệm không kì
hạn. Người gửi được trả lãi trên số tiền gửi, họ không được quyền phát hành séc
nhưng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Người sở hữu các khoản gửi
tiết kiệm chủ yếu là cá nhân. Họ sẽ được hưởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn
khác nhau theo lãi suất do ngân hàng qui định. Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn khá
ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong việc đầu tư chúng vào các kế hoạch
sinh lời, thêm vào đó ngân hàng có thể quản lý tốt nguồn vốn, khách hàng ít gây

Ế

sức ép rút tiền.

U

Phát hành giấy tờ có giá

̣I H

phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có
giá dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị

Đ
A

trường tài chính, lãi suất của giấy tờ có giá thường khá cao, một số loại trong số đó
có cả đặc tính được phép chuyển đổi thành cổ phiếu.[5]
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi tại NHTM
Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của Khách hàng, ngay cả khi
đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận
như là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền
gửi của Khách hàng thông qua mở cho Khách hàng một tài khoản như tài khoản
gửi định kỳ (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn)
và tài khoản tiết kiệm. Giao dịch nhận tiền của Ngân hàng được hiểu là cam kết

11


song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp
đồng tài khoản tiền gửi. Việc ngân hàng giữ các khoản tiền này cho Khách hàng
không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho Khách
hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn – nghiệp vụ
đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì
ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.
Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác. Thông thường chiếm hơn

Ế


O

̣C

Chính vì thế nên chi phí tiền gửi cao hơn trả lãi cho tiền gửi. Khi huy động tiền

̣I H

gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để
đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Hiện

Đ
A

nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng tiến thoái
lưỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi – nguồn vốn quan
trọng nhất của ngân hàng. Một mặt, ngân hàng phải trả một mức lãi suất đủ lớn để
có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của Khách hàng. Mặt
khác, ngân hàng phải cố gắng hạn chế việc trả lãi suất quá cao bởi vì điều này sẽ
làm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt
trong thị trường cung cấp các dịch vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên trở
nên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hướng làm tăng chi phí trả lãi tiền gửi
trong khi làm giảm thu nhập dự kiến từ hoạt động đầu tư và cho vay.

12


1.1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng
Các khách hàng Doanh nghiệp thông qua việc mở tài khoản để được ngân

mình tương đối an toàn, vừa thu được một khoản lợi tức nhất định.

K

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng quan trọng cho sự thịnh vượng và
phát triển của ngân hàng, đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán

O

̣C

giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình Doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở

̣I H

chính của cá khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự
phát triển trong ngân hàng. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì sự dữ trữ

Đ
A

bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân
hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi
suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả quản lý ngân hàng.
Ngoài ra Ngân hàng còn thu được một khoản lệ phí nhất định.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một "đánh giá sự khác biệt
cảm nhận được giữa sự kỳ vọng và giá trị thực tế của sản phẩm”[20]. Theo đó, sự
hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ

H

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ

IN

được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ

K

nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất
lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.

O

̣C

. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện

̣I H

pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân

Đ
A

hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:


TÊ

mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

H

Tính cung ứng

IN

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ

K

đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là

O

̣C

yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính

̣I H

vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải
biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình



phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

́H

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

TÊ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp

H

nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là

IN

các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng

K

chứ không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

O

̣C