LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng Chi Nhánh Huế” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè

IN

song không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin

K

góp ý của Quý Thầy, Cô và các bạn.

Đ
A

̣I H

O

̣C

Xin chân thành cám ơn


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: PHẠM ĐĂNG QUANG
Chuyên ngành: Quản trị knh doanh Niên khóa: 2014 – 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Ế

Phương pháp thu thập tài liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập tài liệu,

O

các nghiên cứu…liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

̣I H

nhân, các tài liệu liên quan đến hoạt động của VPBank giai đoạn 2012 – 2014. Điều
tra khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank.

Đ
A

Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê

mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy bội.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã chỉ ra nhân tố “lãi suất,phí dịch vụ” có tác
động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
VPBank Chi Nhánh Huế. Luận văn cũng chỉ ra được một số điểm chưa được khách
hàng đánh giá cao, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.

i


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1


K

3. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

̣C

3.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3

O

3.2. Phương pháp xử lý số liệu....................................................................................3

̣I H

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................4
4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................4

Đ
A

4.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................4
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........5
1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................5
1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................5
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng..............................................................................6
1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.......................................................7
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ...........................................................................7

H

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................21

IN

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............22

K

1.4.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng ..............................................................22
1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................23

O

̣C

1.5.1 Mô hình SERVQUAL......................................................................................23

̣I H

1.5.2 Mô hình SERVPERF .......................................................................................25
1.5.3 Mô hình FSQ & TSQ .......................................................................................26

Đ
A

1.5.3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại VPBank Chi nhánh Huế ..............................................................................26
1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

TÊ

2.2.1 Tình hình dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ...............................................40

H

2.2.2 Phân tích cơ cấu hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank

IN

chi nhánh Huế ...........................................................................................................43

K

2.2.3 Phân tích tình hình nợ quá hạn và nợ xấu hoạt động tín dụng đối với khách
hàng cá nhân..............................................................................................................46

O

̣C

2.2.4 Đánh giá lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân. .........................................49

̣I H

2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ...................................50

Đ

́H

3.2.2 Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng ....................................................................76
3.2.3 Giải pháp với nhân tố sự cảm thông ................................................................76

TÊ

3.2.4 Giải pháp với nhân tố sự hữu hình ...................................................................77
3.2.5 Giải pháp với nhân tố sự bảo đảm....................................................................78

H

3.2.6 Giải pháp với nhân tố Lãi suất-phí dịch vụ......................................................78

IN

3.2.7 Giải pháp chung cho ngân hàng VPBank chi nhánh Huế ................................79

K

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................81

O

̣C

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85

̣I H

LS

: Lãi suất, phí dịch vụ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

STC

: Sự tin cậy

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TSĐB

: Tài sản bảo đảm

VPBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Đ
A

̣I H

O

Cơ cấu hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân theo mục đích
vay vốn.....................................................................................................43
Cơ cấu hoạt động tín dụng cá nhân theo phương thức bảo đảm .............45

Bảng 2.4

Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu tại VPBank Huế.......................................46

Bảng 2.5

Lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.......................49

Bảng 2.6:

Mẫu phân bổ theo đối tượng khảo sát......................................................51

Bảng 2.7

Phân tích EFA (KMO and Bartlett”s Test) thang đo các nhân tố ảnh

́H

U

Ế

Bảng 2.3

TÊ



Bảng 2.12

Nhóm các nhân tố ....................................................................................57
Kết quả kiểm định R2 ...............................................................................61

Đ
A

Bảng 2.13

̣I H

chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân -lần 2..............56

Bảng 2.14

kiểm định Anova......................................................................................62

Bảng 2.15

Kết quả phân tích hồi quy........................................................................63

Bảng 2.16:

Kiểm định giá trị trung bình giới tính......................................................65

Bảng 2.17:

Kết quả kiểm định Tukey theo độ tuổi ....................................................66

Cơ cấu các loại hình cho vay tại VPBank ...............................................44

Hình 2.5

Biểu đồ nợ xấu và nợ quá hạn tại VPBank..............................................47

Hình 2.6

Biểu đồ cơ cấu thu nhập của khách hàng ................................................52

Hình 2.7

Thời gian quan hệ tín dụng tại VPBank của khách hàng ........................53

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng ................................................60

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

́H

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ

TÊ

NHÂN .....................................................................................................................108
PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ..............................................................110

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ............................................112

ix



hiện nay đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng bán lẻ
mà các ngân hàng hướng đến là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình

K

khá trở lên. Nhóm khách hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xu

̣C

hướng kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay.

O

Trước đây khi kinh tế thị trường chưa thực sự phát triển, nhóm khách hàng cá

̣I H

nhân sử dụng dịch vụ tín dụng thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao
dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối cới đối tượng

Đ
A

khách hàng cá nhân cũng tương đối đơn giản, vì vậy các ngân hàng thương mại
thường có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng đối với các nghiệp vụ dành
cho khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu
cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng thì việc
quan tâm đúng mức đến vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng đối
với đối tượng khách hàng cá nhân là tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ. Vì vậy


H

2. Mục tiêu nghiên cứu

IN

2.1. Mục tiêu chung

K

- Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách

O

2.2. Mục tiêu cụ thể

̣C

hàng cá nhân tại ngân hàng.

̣I H

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín

Đ
A

dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân


- Quy mô mẫu: Kích thước mẫu thích hợp là 5 mẫu / biến đánh giá (theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2005), với 26 biến quan sát do đó số

H

lượng mẫu cần thiết là 130 mẫu.

IN

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi

K

nhánh Huế. Tác giả đến gặp trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng tại

̣C

VPBank (tại quầy giao dịch, tại nhà khách hàng) để tiến hành khảo sát đánh giá chất

O

lượng dịch vụ tín dụng.

̣I H

- Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi: tiến hành lập bảng hỏi dựa trên mục
tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữ liệu cần tìm. Theo đó các câu hỏi



đến mức nào.

́H

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

TÊ

- Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

H

- Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

IN

- Thời gian: Số liệu xin tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi

- Số liệu sơ cấp

K

nhánh Huế giai đoạn 2012-2014.

O

̣C

Ế

ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Tuy nhiên do tính phức tạp,

U

đa dạng của dịch vụ nên hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định

́H

nghĩa về dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực

TÊ

tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [8] .
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

H

là phi vật chất. Theo Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết

IN

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

K

với một sản phẩm vật chất”. [10]


phát triển của ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: [6], [13]
Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể mà là kết
quả của một quá trình và do đó, người ta ko thể nhìn thấy hay sờ thấy. Tuy nhiên

Ế

dịch vụ ngân hàng được thể hiện một phần qua thái độ, sự chuyên nghiệp của nhân

U

viên ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, và sự đa dạng về các sản phẩm của

́H

ngân hàng.

TÊ

Tính không thể tách rời: dịch vụ ngân hàng xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và ngân hàng, được cung ứng ở bất cứ thời điểm nào khách
hàng cần. Do đó cung ứng dịch vụ kịp thời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là

IN

H

việc hết sức quan trọng trong dịch vụ ngân hàng.
Tính không đồng nhất: Thực hiện dịch vụ thường phụ thuộc vào ngân hàng,


6


Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới
có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng
đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần
thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Mỗi loại hình dịch vụ,
các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều
dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật

Ế

hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng

́H

1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

U

công nghệ thông tin cao.

TÊ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng

Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm


Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là các dịch vụ được ngân hàng

cung cấp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nhằm đáp ứng
nhu cầu chi tiêu cá nhân (như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt), sử
dụng cho mục đích cá nhân hợp pháp khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống,
hoặc đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

7


1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
 Các món vay có giá trị nhỏ lẻ, nhưng tổng giá trị các món vay lại rất lớn.
Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường nhằm mục đích tiêu
dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, do đó các khoản tín dụng này có giá trị không cao so
với các khoản cấp tín dụng dành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng khách hàng
cá nhân là rất lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, phong phú, thị trường không ngừng
tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, nhu cầu tăng cao nhằm cải thiện, nâng cao

Ế

chất lượng cuộc sống do đó nhu cầu tín dụng phát sinh thường xuyên dẫn đến khối

U

lượng giao dịch ngày càng tăng cao.

́H

 Thời hạn các khoản vay ngắn.



Đ
A

thập thông tin cá nhân là rất khó và thường thiếu chính xác nên các ngân hàng sẽ
chấp nhận chi phí cao để tránh rủi ro cho các khoản vay này. Ngoài ra, chi phí cho
việc mở rộng hệ thống mạng lưới để tiếp cận khách hàng cá nhân là khá lớn và tùy
thuộc vào địa bàn, khu vực.
 Lãi suất cao
Lãi suất áp dụng đối với cá nhân thường cao hơn các khoản cấp tín dụng khác
do chi phí lớn, nên ngân hàng áp dụng lãi suất cao để bù đắp chi phí về thời gian,
thẩm định, quản lý. Bên cạnh đó, lãi suất thường áp dụng theo từng phân khúc
khách hàng và mục đích vay vốn của cá nhân

8


1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Hiện nay, tín dụng cá nhân tại việt nam đang phát triển mạnh và đang trở
thành xu hướng chung của thị trường tín dụng (thị trường bán lẻ). Bên cạnh đó, số
lượng khách hàng cá nhân ngày càng tăng và nhiều phân khúc đã thúc đẩy các ngân
hàng đưa ra nhiều loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch
vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, và đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thể hiện qua 2 nhóm
chính là cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.

U

Ế

 Dịch vụ cho vay


̣I H

trước. Đây là sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Ngân hàng cấp hạn
mức thẻ nhất định cho khách hàng dựa vào tiền lương hàng tháng mà khách

Đ
A

hàng nhận được, hoặc số dư tiết kiệm, hoặc dư nợ của cá nhân tại TCTD đó, và
việc sử dụng thẻ này hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của từng cá nhân. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ này để thanh toán tiền mua hàng, thanh toán hóa đơn,
thanh toán dịch vụ, hoặc thậm chí rút tiền mặt và sau đó khách hàng hoàn tiền
lại cho ngân hàng theo đúng định kỳ.
Với xu hướng hội nhập trên trường quốc tế và thanh toán không dùng tiền mặt
đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thẻ tín dụng. Hiện nay, các thương hiện thẻ
nổi tiếng trên toàn cầu như Visa, Master, JCB… đã có mặt đầy đủ tại Việt Nam.

9


1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.2.4.1 Đối với NHTM
 Đây là hoạt động mang lại thu nhập cho NH từ sự chênh lệch giữa lãi suất
cho vay và lãi suất huy động vốn và một số khoản chi phí khác theo quy định, do đó
đây là hoạt động quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH.
 Góp phần đa dạng hóa các hoạt động của NH, giúp NH mở rộng đối tượng

Ế


sung nguồn vốn lưu động ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh để

O

tận dụng các cơ hội đầu tư.

1.2.4.3 Đối với nền kinh tế

̣I H

 Phân phối lại nguồn vốn trong xã hội một cách hợp lý giúp thúc đẩy quá

Đ
A

trình sản xuất và lưu thông hàng hóa, giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao mức
sống cho người dân từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội.
 Thực hiện các chính sách ưu đãi tín dụng đối với ngành nghề hay khu vực

nào đó, giúp chính phủ dịch chuyển cơ cấu kinh tế.
 Cung cấp nguồn vốn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giúp mở rộng mối
quan hệ giao lưu kinh tế giữa nước ta với quốc tế.
 Hiện nay, khối lượng tín dụng NH chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế
và giữ vị trí quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa.

10


1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động sinh lời chủ

K

yếu của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều

̣C

rủi ro nhất. Chính vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề quan trọng,

O

sống còn đối với tất cả các ngân hàng. Tuy vậy để đưa ra một khái niêm đúng về

̣I H

chất lượng dịch vụ tín dụng không phải là dễ, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi
phải chỉ ra nó xuất phát từ đâu, trên quan điểm nào. Như ta đã biết mỗi quan điểm

Đ
A

khác nhau sẽ có những quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng.
Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch

vụ tín dụng. Mục tiêu của khách hàng là tối đa hoá giá trị của khoản vốn vay. Chính
vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khách hàng thường
đánh giá qua lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của
khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp, thủ tục được giải quyết một cách nhanh


H

tín dụng mang lại.

Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả

K

năng sinh lời là mối quan hệ biện chứng. Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà

̣C

đầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời.

O

Hơn nữa hoạt động tín dụng của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi

̣I H

lẽ số tiền ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu. Vì
thế nếu như ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “ Mất

Đ
A

khả năng thanh toán “.
Đối với ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín


đúng mục đích, thanh toán gốc và lãi đúng kỳ hạn …

H

- Phải phù hợp vứi từng loại khách hàng, thực hiện tốt chính sách hỗ trợ khách

IN

hàng để nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cho ngân hàng.

K

Chỉ tiêu định lượng

̣C

- Chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn

O

Tỷ lệ nợ quá hạn được xem là một chỉ tiêu quan trọng truong việc đánh giá

Đ
A

̣I H

chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng
ỷ ệ ợ



ỷ ệ ợ ấ

Ế

- Chỉ tiêu phản ánh nợ xấu

́H

+ Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn (từ nhóm 3 tới nhóm 5)

TÊ

và bị nghi ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. Tỉ lệ an

IN

H

toàn là dưới 3% theo thông lệ quốc tế.

ậ ừ í ụ

̣C

ỷ ệ ợ

K

- Nhóm chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng