QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
Câu 1: KN quản trị. Phân tích các yếu tố nhân lực
a. KN: - Kd KSNH là một trong những hoạt động chính của ngành kd du lịch và thực hiện
nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh KSNH
như sau: kd KSNH là 1 trong những hoạt động kd các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong tgian lưu trú tại các điểm du lịch
và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp.
- Kd ksnh là 1 mắt xích quan trọng ko thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia
và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kd ksnh đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho
nền kte quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kd ksnh
là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kd ksnh phát triển mạnh mẽ
còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương
b. Các nhân tố nhân lực:
- Nhân lực của doanh nghiệp là nguồn nhân lực con ng, là tập hợp những ng lđ với những
khả năng khác nhau, có vai trò khác nhau và đc liên kết lại với nhau theo mục tiêu chung
của doanh nghiệp
 Quản trị nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút,
đào tạo và duy trì con ng của một tổ chức nhằm đạt đc kết quả tối ưu cho cả tổ chức lần
nhân viên
 Chức năng của quản trị nhân lực
- Nhóm chức năng thu hút nhân lực: nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ
số lg nhân viên vs phẩm chất phù hợp vs công việc của ks, nh. Nhóm chức năng này bao
gồm các hoạt động chủ yếu như dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc;
tuyển chọn nhân lực; thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nhân lực của ks, nh
- Nhóm chức năng đào tạo, phát triển: nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng
lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong ks, nh có các kỹ năng, trình độ lành nghề
cần thiết để hoàn thành tốt công việc đc giao và tạo đk cho nhân viên phát triển tối đa các
năng lực cá nhân.
- Nhóm chức năng duy trì nhân lực: duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực trong ks, nh
 Mục tiêu: + sd có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lđ và nâng cao tính hiệu quả
của tổ chức

+ Môi trg vh-xh, tự nhiên: luôn thay đổi tác động trực tiếp đến đs sinh hoạt của ng lđ, tạo
nên sự biến động đến cv của ng lđ
 Nội dung cơ bản của QTNL:
- Hoạch định nhu cầu nhân lực
- Phân tích công việc
- Tuyển chọn nhân lực
- Bố trí, sắp xếp lđ
- Đào tạo, phát triển nhân lực
- Đánh giá thực hiện cv
- Tạo động lực cho ng lđ
Các nd của công tác QTNL có mqh chặt chẽ vs nhau. Mỗi cv có tác động nhiều đến các
cv khác
Câu 2: Uy tín, thượng hiệu của KSNH phụ thuộc vào yếu tố nào
Vị trí địa lí, qui mô xây dựng, tiện nghi vật chất, chất lượng dịch vụ hay trình độ tay nghề của
nhân viên ? Nếu xét về khía cạnh vật chất, hai khách sạn cũng cùng tiêu chuẩn sao thì cũng có
trang thiết bị như nhau. Xét về qui mô, khách sạn có số phòng nhiều chưa chắc đã tốt hơn khách
sạn có ít phòng hơn. Xét về con người hai khách sạn cùng đẳng cấp thì nhân viên cũng cùng
trình độ và năng lực ngang nhau…
Có thể nói, điều phân biệt rõ nhất giữa hai khách sạn cùng đẳng cấp chính là thương hiệu của
mỗi khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, thương hiệu không thể sờ thấy được, giá trị thương
2
hiệu khó định giá được cho nên việc định vị thương hiệu là một việc cực kỳ quan trọng của hoạt
động marketing trong khách sạn
Các yếu tố: an toàn, vị trí, csvc kỹ thuật, giá cả, sp, sự độc đáo, nguồn nhân lực
Câu 3: KN kế hoạch? Tiêu chí và yêu cầu chính sách xd kế hoạch
 KN: - Kế hoạch là bản thiết kế những nội dung tổng quát đc sắp xếp có khoa học theo
một trình tự nhất định về thời gian cho phép ks, nh triển khai có hiệu quả hoạt động kd
của ks, nh.
- Kế hoạch là các chương trình hành động hoặc bất kỳ danh sách, sơ đồ, bảng biểu được
sắp xếp theo lịch trình, có thời hạn, chia thành các giai đoạn, các bước thời gian thực

viên: Một kế hoạch mang tính tổng thể chỉ có thể thực hiện được khi nó đưa ra được các
phương pháp tiến hành cụ thể, rõ ràng, trong từng giai đoạn. Mỗi thành viên cần phải
nắm được rõ trách nhiệm của mình, để thực hiện đúng công việc, đúng thời hạn, không
làm ảnh hưởng tới hoạt động của các bộ phận khác.
• Khai thác, liên kết được các nguồn lực: Một kế hoạch cần phải khai thác được điểm
3
mạnh mọi mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là điểm mạnh về nguồn nhân lực. Các thành
viên trong ban lãnh đạo, và giữa ban lãnh đạo với nhân viên cần phải liên kết chặt chẽ với
nhau, hiểu rõ giá trị của chiến lược đề ra và cùng quyết tâm thực hiện. Một kế hoạch
chiến lược mang tính chất tổng thể và liên tục, vì vậy sự liên kết giữa các thành viên
trong doanh nghiệp là hết sức cần thiết.
• Đánh giá, kiểm tra thường xuyên: Các kế hoạch cần được kiểm tra, đánh giá ít nhất
một năm một lần, đảm bảo các mục tiêu của kế hoạch không đi chệch hướng . Khi doanh
nghiệp đang trong quá trình có nhiều thay đổi thì kế hoạch cần đánh giá thường xuyên
hơn.
Câu 4: ND cơ bản của QTKSNH
a. Csvc kỹ thuật: bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Bao
gồm các công trình bên trong và bên ngòai ks, các thiết bị tiện nghi máy móc, các phg
tiện, các vật dụng đc sd trong quá trình hoạt động kd của ks
 Khu vực đón tiếp:
- Có vai trò trung tâm trong ks và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hóa đc phục vụ và
bán hàng tại đây, khu vực này của các ks bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống
vệ sinh công cộng…
- Quầy lễ tân thường đc bố trí gần cửa ra vào chính của ks để tiện quan sát khách ra vào.
Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng nhày giữa khách và nhân viên và đây cũng là nơi
làm việc chính thức của lễ tân ks
 Khu vực buồng phòng
- Một ks tồn tại đc nhờ kd buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của
khách. Nó đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của khách
trong tgian khách lưu trú tại ks

khả năng xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ, ñáp ứng tốt
nhu cầu thị trường.
- Phân bổ, duy trì và phát triển nguồn nhân lực: nhằm nâng cao chất
lượng ñội ngũ lao ñộng trong ñơn vị ñể thực hiện tốt mục tiêu chiến
lược ñã ñề ra.
- Phân bổ nguồn lực tài chính: sao cho có hiệu quả tạo ñiều kiện triển
khai chiến lược.
- Hoàn thiện chính sách Marketing: với mục ñích ñảm bảo khả năng
sinh lời, tạo thế lực và an toàn trong cạnh tranh.
Câu 5: vai trò và chức năng của đào tạo và phát triền nhân lực
 Mục đích:
- Giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn (nâng cao chất lượng và năng suất). Đáp
ứng các nhu cầu của doanh nghiệp bằng cải tiến năng lực của đội ngũ nhân viên.
- Cập nhật các kỹ năng và kiến thức mới cho nhân viên. Huấn luyện cho nhân viên đưa vào
những phg pháp làm việc mới. Cải thiện kiến thức kỹ thuật về công nghệ mới cho nhân
viên. Về dài hạn, đào tạo tạo đk cho nhân viên thích nghi sâu sắc với một công nghệ mới.
- Tạo nên thái độ làm việc đúng đắn, trung thành với tổ chức.
- Phát huy tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời .Đào tạo còn có thể giúp tổ chức thấy trước những thay
đổi.
- Giải quyết các vấn đề về tổ chức (giải quyết các xung đột).
- Xd và củng cố nền văn hóa doanh nghịêp.
- Định hướng công việc mới cho nhân viên
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý chuyên môn kế cận (giúp cho nhân viên có cơ hội thăng
tiến).
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.
- Giúp tổ chức thích ứng với sự thay đổi của môi trg.
5
 Vai trò:
- ĐTvPTNL là một trong những biện pháp tích cực tăng khả năng thích ứng của doanh

tại độc lập với doanh nghiệp khi doanh nghiệp ko chiếm 1 vị trí quan trọng trên thị trg
+ t2: một số thói quen, hình ảnh, động cơ và thái độ cũ đã ăn sâu vào ng tiêu dùng mà
dnghiep ít có khả năng thay đổi bằng các phg tiện riêng của mình
+ t3: cơ cấu phân phối của sp mà doanh nghiệp đang bán ra trên thị trường và nhất là tỷ lệ
tương đối của các kênh chủ yếu trong việc phân phối sp
+ t4: cơ cấu của cạnh tranh nhất là về số lg quy mô và thế lực của các xí nghiệp cạnh
tranh
- Xác lập các phg án Mar:
+ lựa chọn đối tượng thực hiện chiến lược:
6
• Các khách hàng độc quyền hiện tại của doanh nghiệp
• Các khách hàng hỗn hợp của doanh nghiệp và của các đối thủ cạnh tranh với mình trên
cùng 1 đoạn thị trường
• Các khách hàng của đối thủ cạnh tranh
• Khai thác mạnh mẽ khách hàng của mình
• Đấu tranh có tính chất cạnh tranh
• Mở rộng thj trường
+ lựa chọn chiến lược duy nhất hoặc chiến lược phân biệt:
• Chiến lược duy nhất là cung cấp cho toàn bộ thị trường sp cùng loại, với những mức giá
giống nhau theo cùng các kênh phân phối và với cùng 1 chính sách giao tiếp
• Chiến lược phân biệt: làm thay đổi 1 số yếu tố của mar theo những đoạn thị trg
+ xác định tinh thần của chiến lược vị trí và nhân tố thúc đẩy
• Vị trí của sp: đc xác định so với sp cạnh tranh. Vị trí này có thể đc xác định theo chất lg,
giá cả, công dụng, cơ hội tiêu thụ…
• Các nhân tố thúc đẩy: là các mặt của mar mà doanh nghiệp sẽ tính đến mà chủ yếu để
đảm bảo cho sự thành công của sp
+ xác định khái quát mar:
• Xác lập chính sách sp: sp là sự kết hợp vật phẩm và dịch vụ mà dnghiep cung cấp cho thị
trường mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng
• Xác lập chính sách giá cả: là 1 trong những nội dung chú trọng nhất, dnghiep phai xác