QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
Câu 1: KN quản trị. Phân tích các yếu tố nhân lực
a. KN: - Kd KSNH là một trong những hoạt động chính của ngành kd
du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của
ngành. Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh KSNH như sau: kd KSNH
là 1 trong những hoạt động kd các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong tgian lưu
trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân
doanh nghiệp.
- Kd ksnh là 1 mắt xích quan trọng ko thể thiếu trong mạng lưới du
lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động
kd ksnh đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kte quốc dân như
nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kd ksnh
là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kd
ksnh phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu
nhập cho các vùng địa phương
b. Các nhân tố nhân lực:
1
- Nhân lực của doanh nghiệp là nguồn nhân lực con ng, là tập hợp
những ng lđ với những khả năng khác nhau, có vai trò khác nhau
và đc liên kết lại với nhau theo mục tiêu chung của doanh nghiệp
 Quản trị nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động
chức năng về thu hút, đào tạo và duy trì con ng của một tổ chức
nhằm đạt đc kết quả tối ưu cho cả tổ chức lần nhân viên
 Chức năng của quản trị nhân lực
- Nhóm chức năng thu hút nhân lực: nhóm chức năng này chú trọng
vấn đề đảm bảo có đủ số lg nhân viên vs phẩm chất phù hợp vs
công việc của ks, nh. Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động
chủ yếu như dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc;
tuyển chọn nhân lực; thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về
nhân lực của ks, nh

+ Đội ngũ lđ: là đối tg công tác QTNL trong ks, nh
3
+ Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật: csvckt hiện đại, đồng bộ
sẽ tạo đk thuận lợi cho hoạt động
+ Trình độ, năng lực, tư duy của ng quản lý: ks, nh kdoand có phát
triển hay ko thì ngoài yếu tố nhân viên thì sự sáng suốt tài giỏi của
ng lãnh đạo cũng là một yếu tố quyết định
+ Kết quả kd: là thước đo sự thành công hay thất bại của bất kỳ
một doanh nghiệp nào
- Nhóm nhân tố bên ngoài:
+ Thị trường mục tiêu: là 1 yếu tố chi phối hoạt động QTNL trong
ks, nh. Là đoạn thị trường mà ks, nh tập trung thu hút và phục vụ
+ Môi trg pháp lý về lđ và quản lý, sd lđ: ks, nh là 1 đơn vị sd lđ
cho nên phải tuân thủ các quy định cảu nhà nc về lđ và quản lý, sd
lđ
+ Đối thủ cạnh tranh: bao gồm toàn bộ những ks, nh tham gia cùng
ngành nghề và cùng khu vực thị trường với ks, nh
+ Môi trg vh-xh, tự nhiên: luôn thay đổi tác động trực tiếp đến đs
sinh hoạt của ng lđ, tạo nên sự biến động đến cv của ng lđ
 Nội dung cơ bản của QTNL:
- Hoạch định nhu cầu nhân lực
- Phân tích công việc
- Tuyển chọn nhân lực
- Bố trí, sắp xếp lđ
- Đào tạo, phát triển nhân lực
- Đánh giá thực hiện cv
- Tạo động lực cho ng lđ
4
Các nd của công tác QTNL có mqh chặt chẽ vs nhau. Mỗi cv có
tác động nhiều đến các cv khác

được như bản kế hoạch đề ra
[2]
.
6
- Kế hoạch là bản tổng hợp một cách khoa học theo trình tự thời
gian các hoạt động của ks, nh giúp cho các ks, nh hoạt động hiệu
quả tối ưu.
- Xét về nd bản kế hoạch bao gồm: mục tiêu của ksnh, các hoạt động
của ksnh, các phg án triển khai các hoạt động, thời gian thực hiện
các hoạt động và các chỉ tiêu kết quả của các hoạt động đó
 Một số yêu cầu khi xd kế hoạch
- Xd k/h phải dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực của ks, nh
- Xd k/h phải tính đến những tác đông của môi trg kd
- Xd k/h phải xem xét yếu tố tgian
- Xd chỉ tiêu k/h phải dựa vào các chỉ tiêu thực tế đã thực hiện và
khả năng triển vọng của ks, nh
- k/h xd phải đảm bảo tính hệ thống, toàn diện và đầy đủ
- k/h xd phải tính đến yếu tố rủi ro
- k/h xd phải đảm bảo tính khả thi
 Nguyên tắc: Muốn thực hiện thành công thì một bản kế hoạch phải
đảm bảo được các yếu tố: thiết thực, liên kết được các nguồn lực,
xác định rõ ràng các phương pháp tiến hành và trách nhiệm, tiến
hành đánh giá, kiểm tra thường xuyên.
• Đảm bảo tính thiết thực: Mục tiêu mà kế hoạch thực hiện mang
tính chất lâu dài, rộng lớn. Vì thế, kế hoạch lập ra phải chắc chắn
thực hiện được trong tương lai.
• Xác định rõ ràng các phương pháp tiến hành và trách nhiệm
7
của từng thành viên: Một kế hoạch mang tính tổng thể chỉ có thể
thực hiện được khi nó đưa ra được các phương pháp tiến hành cụ

giữa khách và nhân viên và đây cũng là nơi làm việc chính thức
của lễ tân ks
 Khu vực buồng phòng
- Một ks tồn tại đc nhờ kd buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi của khách. Nó đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi,
9
đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của khách trong tgian khách lưu trú tại
ks
- Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng ks và
cách bố trí của ks.
 Khu vực ăn uống: là 1 trong những nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
và cũng là bộ phận quan trọng trong ks. Số lg, hình thức phụ thuộc
vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của ks
Để kd dịch vụ ăn uống trong nh, ks, cần có sự phồi hợp hoạt động
của 3 bộ phận sau:
- Bộ phận bàn: trong ks nh, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan
trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ
khách ăn uống hàng này và các bữa tiệc lớn nhỏ
- Bộ phận bar: là nơi phục vụ các loại đồ uống của khách như: rượu
nguyên chất, rượu pha chế, bia vá các loại đồ uống giải khát cho
khách. Bar có nhiều loại hình: Hotel Bar, Restaurant Bar, Night
Club Bar, Bar trà, Bar coffee…
- Bộ phận bếp: là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, csvc ở đây
phải đảm bảo đk làm việc của nhân viên, phù hơp với công nghệ
phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh
b. Nhân lực: Nội dung cơ bản của QTNL:
- Hoạch định nhu cầu nhân lực
- Phân tích công việc
- Tuyển chọn nhân lực
10

Câu 5: vai trò và chức năng của đào tạo và phát triền nhân lực
 Mục đích:
- Giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn (nâng cao chất
lượng và năng suất). Đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp bằng
cải tiến năng lực của đội ngũ nhân viên.
- Cập nhật các kỹ năng và kiến thức mới cho nhân viên. Huấn luyện
cho nhân viên đưa vào những phg pháp làm việc mới. Cải thiện
kiến thức kỹ thuật về công nghệ mới cho nhân viên. Về dài hạn,
đào tạo tạo đk cho nhân viên thích nghi sâu sắc với một công nghệ
mới.
- Tạo nên thái độ làm việc đúng đắn, trung thành với tổ chức.
- Phát huy tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời .Đào tạo còn có thể giúp tổ chức
thấy trước những thay đổi.
- Giải quyết các vấn đề về tổ chức (giải quyết các xung đột).
- Xd và củng cố nền văn hóa doanh nghịêp.
- Định hướng công việc mới cho nhân viên
12
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý chuyên môn kế cận (giúp cho
nhân viên có cơ hội thăng tiến).
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.
- Giúp tổ chức thích ứng với sự thay đổi của môi trg.
 Vai trò:
- ĐTvPTNL là một trong những biện pháp tích cực tăng khả năng
thích ứng của doanh nghiệp trước sự thay đổi của môi trg.
- ĐTvPTNL cung cấp cho doanh nghiệp nguồn vốn nhân sự chất
lượng cao góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh. Đào tạo được
coi là một vũ khí chiến lược của tổ chức nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh trước các đối thủ.
- Góp phần thực hiện tốt chiến lược chung về nhân sự của một

vị của thị trg, nó tồn tại độc lập với doanh nghiệp khi doanh nghiệp
ko chiếm 1 vị trí quan trọng trên thị trg
+ t2: một số thói quen, hình ảnh, động cơ và thái độ cũ đã ăn sâu
vào ng tiêu dùng mà dnghiep ít có khả năng thay đổi bằng các phg
tiện riêng của mình
+ t3: cơ cấu phân phối của sp mà doanh nghiệp đang bán ra trên thị
trường và nhất là tỷ lệ tương đối của các kênh chủ yếu trong việc
phân phối sp
+ t4: cơ cấu của cạnh tranh nhất là về số lg quy mô và thế lực của
các xí nghiệp cạnh tranh
- Xác lập các phg án Mar:
+ lựa chọn đối tượng thực hiện chiến lược:
• Các khách hàng độc quyền hiện tại của doanh nghiệp
• Các khách hàng hỗn hợp của doanh nghiệp và của các đối thủ cạnh
tranh với mình trên cùng 1 đoạn thị trường
• Các khách hàng của đối thủ cạnh tranh
• Khai thác mạnh mẽ khách hàng của mình
• Đấu tranh có tính chất cạnh tranh
• Mở rộng thj trường
+ lựa chọn chiến lược duy nhất hoặc chiến lược phân biệt:
• Chiến lược duy nhất là cung cấp cho toàn bộ thị trường sp cùng
loại, với những mức giá giống nhau theo cùng các kênh phân phối
và với cùng 1 chính sách giao tiếp
15
• Chiến lược phân biệt: làm thay đổi 1 số yếu tố của mar theo những
đoạn thị trg
+ xác định tinh thần của chiến lược vị trí và nhân tố thúc đẩy
• Vị trí của sp: đc xác định so với sp cạnh tranh. Vị trí này có thể đc
xác định theo chất lg, giá cả, công dụng, cơ hội tiêu thụ…
• Các nhân tố thúc đẩy: là các mặt của mar mà doanh nghiệp sẽ tính