1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HÀ MINH TRUNG
ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH
BÌNH DƯƠNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HÀ MINH TRUNG
ĐỀ TÀI:

1.3 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng 8
1.3.1 Sự hài lòng 8
1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman 9
1.4 Mô hình lý thuyết 12
1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual và Servperf tại Việt Nam 15
1.6 Nghiên cứu có liên quan đến đề tài
tại Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 17
4

1.7 Mô hình nghiên cứu của đề tài 18
1.8 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu 19
1.9 Tóm tắt chương 19
Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP
VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG 21
2.1 Khái niệm về khu công nghiệp 21
2.1.1 Nguồn gốc và sự hình thành khu công nghiệp 21
2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp 21
2.1.3 Khái niệm về khu công nghiệp ở Việt Nam 24
2.2 Tổng quan về khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 26
2.2.1 Sự hình thành 26
2.2.2 Các tiện ích của khu công nghiệp Việt Nam - Singapore 29
2.2.2.1 Vò trí đòa lý thuận lợi 29
2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng trong và ngoài khu công nghiệp 29
2.2.2.3 Mô hình quản lý nhà nước “Một cửa, tại chổ” 30
2.2.2.4 Công ty Liên doanh VSIP và các dòch vụ hỗ trợ 31
2.2.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực 32
2.2.2.6 Các tiện ích liên quan khác 32
2.3 Tóm tắt chương 32
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
3.1 Thiết kế nghiên cứu 34


3.2.6.1 Xây dựng mô hình hồi quy 63
3.2.6.2 Xác đònh phương pháp hồi quy 64
3.2.6.3 Kết quả hồi quy 65
3.2.6.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 66
3.2.6.5 Dò tìm sự vi phạm các giả đònh trong mô hình hồi quy 69
3.2.6.5.1 Giả đònh về mối liên hệ tuyến tính 69
3.2.6.5.2 Giả đònh về phân phối chuẩn của phần dư 70
3.2.6.5.3 Giả đònh không có mối tương quan giữa các biến
độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) 70
3.2.6.6 Xác đònh tầm quan trọng của các biến trong mô hình 71
3.2.6.7 Tóm tắt kết quả hồi quy 72
3.2.7 Phân tích ảnh hưởng của các đặc điểm của doanh nghiệp
đến sự đánh giá mức độ hài lòng 74
3.2.7.1 Kiểm
đòa bàn KCN 75
3.2.7.2 Kiểm đònh theo vò trí trong doanh nghiệp
của người đại diện trả lời khảo sát 77
KẾT LUẬN VÀ GI Ý CHÍNH SÁCH 79
1. Kết luận về kết quả nghiên cứu 79
2. Gợi ý chính sách 80
3. Giới hạn của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo 87
3.1 Hệ thống thang đo lường và mô hình nghiên cứu 87
3.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo 88
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
7

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


KCN (thang đo 2) 38
Bảng 3.2: Đòa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát thu được 40
Bảng 3.3: Đòa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích
41
Bảng 3.4: Phân theo đòa bàn KCN và thời gian hoạt động 45
Bảng 3.5: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô vốn đầu tư 47
Bảng 3.6: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp 47
Bảng 3.7: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo quốc gia đầu tư 48
Bảng 3.8: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp 49
Bảng 3.9: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo ngành nghề hoạt động 49
Bảng 3.10 Phân theo vò trí trong doanh nghiệp của người trả lời khảo sát 51
Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo sự hài long 52
Bảng 3.12 Thống kê mô tả 10 biến quan sát chất lượng dòch vụ được doanh nghiệp
đánh giá cao nhất 53
Bảng 3.13 Thống kê mô tả 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá thấp nhất
54
Bảng 3.14: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA 57
Bảng 3.15 : Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3 58
Bảng 3.16: KMO và kiểm đònh Bartlett 58
Bảng 3.17: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội 63
9

Bảng 3.18: Hệ số hồi quy (Coefficients) 65
Bảng 3.19: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội 66
Bảng 3.20: Model Summary
d
67
Bảng 3 21: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA) 68
Bảng 3 22 Ma trận hệ số tương quan (Crrelations) 71
Bảng 3.23.: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác đònh các nhân tố ảnh hưởng

Hình 3.2 Đồ thò phân tán (Scatter) 69
Hình 3.3: Biểu đồ P-P plot 70
11

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vấn đề nghiên cứu
Mô hình KCN là mô hình kinh tế mới tại Việt Nam, được hình thành và phát
triển gắn liền với công cuộc đổi mới được khởi xướng từ Đại hội Đại biểu toàn
quốc đảng cộng sản Việt Nam lần thứ VI (năm 1986) và bắt đầu phát triển mạnh
vào những năm đầu của thập niên cuối thế kỷ XX, bắt đầu từ sự ra đời của KCX
Tân Thuận vào năm 1991, đến nay đã lan tỏa nhanh chóng thành một lực lượng
kinh tế mạnh của đất nước. Thu hút đầu tư trong và ngoài nước, đa dạng hóa các
nguồn lực. ặc biệt chú trọng thu hút đầu tư nước ngoài, góp phần quan trọng trong
việc chuyển dòch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đa dạng
hóa ngành nghề, nâng cao trình độ công nghệ, khả năng cạnh tranh và mở rộng
quan hệ hợp tác quốc tế, bảo vệ môi trường sinh thái. Tính đến cuối tháng 09 năm
2010, cả nước đã có 254 KCN được thành lập với tổng diện tích đất tự nhiên gần 69
nghìn ha, trong đó diện tích đất công nghiệp có thể cho thuê đạt trên 45 nghìn ha.
Đã có 171 KCN đã đi vào hoạt động và 83 KCN đang trong giai đoạn đền bù giải
phóng mặt bằng và xây dựng cơ bản. Vốn đầu tư thực hiện của các doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài trong KCN đạt gần 17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tư
đăng ký; vốn thực hiện của các doanh nghiệp trong nước trong KCN đạt gần 130
nghìn tỷ đồng, chiếm 43% tổng vốn đầu tư đăng ký. Giải quyết việc làm cho gần
1,5 triệu lao động trực tiếp và khoảng 1,7 triệu lao động gián tiếp (Số liệu của Bộ
Kế hoạch và Đầu tư) [25].
Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore sau hơn 13 năm đi vào họat động với
kết quả đạt được rất đáng ghi nhận. Theo báo cáo của Ban quản lý VSIP, tính đến
tháng 08 năm 2010 đã có 344 dự án đầu tư vào 2 KCN (VSIP 1 và VSIP 2). Trong
12


Góp phần cho sự phát triển của VSIP nói riêng và những KCN khác nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của VSIP trên góc độ thu hút đầu tư vào
KCN, thông qua phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của các khách hàng
là các doanh nghiệp đang hoạt động trong VSIP. Nhằm tìm ra các yếu tố thực sự tác
động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, từ đó có những chính sách để cải thiện
mức độ hài lòng, đáp ứng các mong muốn của các doanh nghiệp và nhà đầu tư. Qua
đó cũng cố và tăng cường khả năng thu hút đầu tư của VSIP.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào có liên quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối
với chất lượng dòch vụ của KCN?
- Những tiêu chí và thang đo nào có thể phù hợp để đo lường các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dòch vụ của KCN?
- Phương pháp nào để nhận ra các yếu tố thực sự có tác động đến sự hài lòng
của các doanh nghiệp?
- Những gợi ý chính sách nào cho các cấp quản lý trong việc cải thiện mức
độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dòch vụ của KCN?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các doanh nghiệp đã đi vào hoạt động
trong tại 2 KCN là VSIP1 và VSIP2 trên đòa bàn tỉnh Bình Dương. Các khảo sát của
nghiên cứu được thực hiện tại VSIP 1 và VSIP 2 trên đòa bàn tỉnh Bình Dương;

 Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 1
14

Diện tích được quy hoạch là 500 ha, tọa lạc trên 3 xã Bình hòa, Bình chuẩn
và Thuận giao thuộc huyện Thuận An tỉnh Bình Dương, phía tây giáp quốc Lộ 13
(đại lộ Bình Dương) cách trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 17 km về phía Bắc,
cách sân bay Tân Sơn Nhất và cảng Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 20 km.

đặc điểm về dòch vụ của VSIP.
 Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trình bày các phương pháp nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài, mô tả
phương thức thu thập dữ liệu, xác đònh phương pháp chọn mẫu điều tra, cỡ
mẫu điều tra, và các kỹ thuật phân tích dữ liệu.
Trình bày các kết quả nghiên cứu đạt được để giải quyết, trả lời các câu hỏi
của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và cuối cùng là kiểm đònh các giả
thuyết nghiên cứu đã đặt ra.
 Kết luận và gợi ý chính sách
Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt được.
Đề xuất gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu.
Những hạn chế của đề tài và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
16

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1 Giới thiệu
Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: những nhân tố nào tác động đến sự hài
lòng của các doanh nghiệp trong KCN đối với chất lượng dòch vụ của KCN?
Chương này sẽ đề cập đến lý thuyết về dòch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong
dòch vụ, cơ sở các lý thuyết về thang đo và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài
lòng. Đề xuất mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài. Xác đònh những thang
đo đánh giá sự hài lòng dựa trên mô hình lý thuyết, những nghiên cứu thực nghiệm
trước đây có liên quan. Từ đó hình thành nên những giả thuyết trong mô hình
nghiên cứu ban đầu.
1.2 Khái niệm về dòch vụ

“sản xuất” dòch vụ.
+ Thiếu tính đồng nhất: dòch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản
xuất hàng loạt rất khó đối với dòch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề
chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao
18

gồm trong việc cung cấp dòch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ
giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
+ Cần nhiều nhân lực: dòch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của
con người, hơn là các quá trình được đònh ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trò
nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem
lại thành công trong ngành dòch vụ.
+ Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi
theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
+ Phải có mặt người mua dòch vụ: hầu hết việc cung cấp dòch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dòch vụ.
1.3 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin,
2003) [18].

Hình 1.1: Mô hình hài lòng
20

1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman
Parasuraman (et al, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ø ctg, 2003) [14]
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dòch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lónh vực tiếp thò với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dòch vụ.
Mô hình Servqual của Parasuraman trong nghiên cứu chất lượng dòch vụ được
trình bày ở hình 1.2 dưới đây. 21


Chuyển đổi cảm nhận

thành tiêu chí chất lượng

Dòch vụ cảm nhận

Khoảng cách {5}
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách
{4}

Dòch vụ chuyển giao

Khoảng cách {1}
Khoảng cách {2}
22

Khoảng cách {2} được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thò đến khách hàng.
Khoảng cách {3} hình thành khi nhân viên chuyển giao dòch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã đònh. Vai trò nhân viên giao dòch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dòch vụ.
Khoảng cách {4} là sai biệt giữa dòch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dòch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam
kết.
Khoảng cách {5} hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương
chỉ ra dòch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra
dòch vụ có chất lượng kém. Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố
hình thành chất lượng đối với khách hàng. Mô hình SERVQUAL được gọi là mô
hình phi khẳng đònh (disconfirmation model)
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là:
24

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bò, nhân sự và công cụ truyền thông.
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dòch vụ một cách đáng tin
cậy và chính xác.
(3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dòch vụ kòp thời.
(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lòch lãm của nhân
viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông ( Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng.
Độ tin cậy của các thành phần đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong
nghiên cứu của PZB (parasuraman, Zeithhaml và Berry) ở các ngành điện thoại bảo
hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 0.83 - 0.93. Sự kết hợp giữa 5 thành phần này
với đánh giá chất lượng tổng quát khá chặt chẽ và có ý nghóa thống kê (PZB, 1991)
[23].
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dòch vụ, số lượng các nhân tố
cấu thành chất lượng dòch vụ rút ra được có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể
trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự
khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần
đối với một công ty cung cấp dòch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng
dòch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và
Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh