Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH KINH
DOANH VIỄN THÔNG
1.1. Nguồn nhân lực
1.1.1 Khái niệm:
Một quốc gia muốn phát triển thì cần phải có các nguồn lực của sự phát triển
kinh tế như: tài nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học - công nghệ, con người … Trong
các nguồn lực đó thì nguồn lực con người là quan trọng nhất, có tính chất quyết định
trong sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của mọi quốc gia từ trước đến nay. Và đặc
biệt đối với các doanh nghiệp cũng vậy cho dù một doanh nghiệp có số vốn lớn, máy
móc kỹ thuật hiện đại…. nhưng không có những con người có trình độ, có đủ khả
năng khai thác các nguồn lực đó thì khó có khả năng có thể đạt được sự phát triển
như mong muốn.
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực. Theo Liên Hợp
Quốc thì “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực
và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của
đất nước”.
Ngân hàng thế giới cho rằng: nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con người bao gồm thể
lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp… của mỗi cá nhân.
Như vậy, ở đây nguồn lực con người được coi như một nguồn vốn bên cạnh
các loại vốn vật chất khác: vốn tiền tệ,công nghệ, tài nguyên thiên nhiên. Theo tổ
chức lao động quốc tế thì.Nguồn nhân lực của một quốc gia là toàn bộ những người
trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động .
Nguồn nhân lực được hiểu theo hai nghĩa:
1
Chuyên đề thực tập
• Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất
xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho sự phát triển. Do đó, nguồn nhân lực
bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường.
• Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là nguồn lực

các hoạt động sản xuất, kinh doanh, từ việc sử dụng lao động có trình độ
chuyên môn được đào tạo cùng với công nghệ tiên tiến, phương tiện và
phương pháp tiên tiến, hiện đại nhằm tạo ra năng suất lao động trong ngành
kinh doanh dịch vụ Internet.
Khi đất nước ta đang bước vào giai đoạn CNH, HĐH rút ngắn, tiếp cận
kinh tế tri thức trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội còn thấp, do đó yêu
cầu nâng cao chất lượng NNL, nhất là trí lực có ý nghĩa quyết định tới sự
thành công phát triển bền vững của một doanh nghiệp kinh doanh ngành
viễn thông Internet. Ngay từ phía doanh nghiệp đã luôn xác định phải lấy việc
phát huy chất lượng nguồn nhân lực làm yếu tố cơ bản cho sự phát triển
nhanh và bền vững. Nguồn nhân lực chất lượng cao là điều kiện để rút ngắn
khoảng cách tụt hậu, thúc đẩy phát triển kinh tế trong doanh nghệp nhằm
phát triển bền vững từ mọi mặt.
Nguồn nhân lực chất lượng cao của doanh nghiệplà điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế. Quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và quốc tế,
nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao của ngành kinh
doanh dịch vụ viễn thông Internet đang đứng trước nhiều thách thức lớn.
1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực trong kinh doanh dịch vụ viễn thông Internet :
3
Chuyên đề thực tập
Trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông Internet nguồn nhân lực tại các
trường đại học, cao đẳng trên địa bàn cả nước cũng là một lợi thế rất lớn, khi các sinh
viên này được đào tạo ra trường thì nền căn bản các sinh viên này sẽ được các nhà
tuyển dụng quan tâm. Song, hiện nay trên thực tế trong nghành dịch vụ viễn thông
Internet cũng vẫn đang luôn thiếu nguồn nhân lực đặc biệt nhất là đội ngũ có trình độ
kỹ thuật, tay nghề cao. Chính sách và mức lương cũng là một trong những nhân tố
quyết định giữ chân người lao động, nhất là lao động bậc cao và đồng thời môi
trường làm việc cũng chính là yếu tố quan trọng.
Sự thiếu- thừa nguồn nhân lực còn thể hiện trên mối quan hệ cung cầu vẫn
chưa gặp nhau. Chất lượng đào tạo chưa theo kịp nhu cầu phát triển của doanh

công của các dự án, đặc biệt là đối với các dự án công nghệ thông tin.Đặc
biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông Internet cũng vậy để đạt
được mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty thì doanh nghiệp cần có sự
quản lý nguồn nhân lực thật tốt, duy trì các hoạt động về quản lý con người.
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành
công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con
người” của doanh nghiệp đó bao gồm cả cách quản lý chính bản thân mình,
quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp.
Cung cách quản lý, môi trường làm việc mà doanh nghiệp đem lại cho nhân
viên của mình và cách truyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự
thành công của bạn cũng như thành công của doanh nghiệp.
5
Chuyên đề thực tập
Để đạt được mục tiêu và thực hiện các kế hoạch chiến lược của công ty điều
cần phải làm đó là liên kết chặt chẽ các chính sách nhân sự và các thủ tục
với mục tiêu kinh doanh. Chẳng hạn bạn cần biết rõ khi nào và tại sao phải
tuyển dụng nhân viên, công ty sẽ khen thưởng và/hoặc kỷ luật nhân viên thể
nào để họ phải đạt được các mục đích chiến lược kinh doanh.
Với tư cách là nhà quản lý phải có trách nhiệm không ngừng chỉ rõ và
truyền đạt những mục tiêu kinh doanh cho tất cả các nhân viên trong doanh
nghiệp, phải tạo điều kiện để cán bộ chuyên môn và nhân viên làm việc vì
những mục tiêu này bằng cách xây dựng những hệ thống trong công ty: quy
tắc làm việc, hệ thống lương bổng, phương pháp đánh giá hiệu quả làm việc,
biện pháp khen thưởng và kỷ luật.
1.2.3 Đặc điểm quản lý nguồn nhân lực .
Quản lý nguồn nhân lực phụ thuộc vào triết lý, cách nhìn nhận của người lao
động. Cách ứng xử, cách thức hành động phụ thuộc vào quan niệm, những thừa nhận,
hệ thống giá trị được chia sẻ trong một nền văn hoá. Bản chất con người không thích
làm việc nên phải ép buộc, điều khiển, hướng dẫn và đe dọa buộc họ phải hết sức cố
gắng. Chỉ có tiền bạc và đe dọa bằng hình phạt mới thúc đẩy được người ta làm việc.

Chuyên đề thực tập
có cơ hội nộp đơn xin việc. Chất lượng của quá trình lựa chọn sẽ không đạt được như
các yêu cầu mong muốn hay hiệu quả thấp nếu như số lượng người nộp đơn xin việc
bằng hoặc ít hơn số nhu cầu cần tuyển chọn. Công tác tuyển mộ có ảnh hường lớn
đến chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức. Tuyển dụng không chỉ ảnh hưởng tới
việc tuyển chọn, mà còn ảnh hưởng tới các chức năng khác của quản trị nguồn nhân
lực như: Đánh giá tình hình thực hiện công việc, thù lao lao động; đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực; các mối quan hệ lao động . . .
Hiện nay mỗi doanh nghiệp để chọn được một nhân lực phù hợp với công việc mà họ
đang cần tuyển thì mỗi doanh nghiệp này đều có những hình thức khác nhau để chọn
lựa.
Nghiên cứu, kiểm tra CV: Việc nghiên cứu, kiểm tra này thường được
áp dụng bao quát từ kiến thức, bằng cấp, kinh nghiệm trong quá trình làm
việc trước đây, cũng như kiểm tra độ chính xác của các lời giới thiệu, sơ yếu
lý lịch của ứng viên. Nếu cẩn thận hơn, đặc biệt là khi tuyển dụng vào vị trí
trọng yếu hoặc nhạy cảm, các công ty còn lấy ý kiến của công an xem ứng
viên có phạm tội không, hoặc điều tra gián tiếp thông qua trò chuyện với
đồng nghiệp cũ, láng giềng của ứng viên. Mục đích của việc này là để kiểm
chứng những thông tin mà ứng viên cung cấp cho nhà tuyển dụng và phát
hiện kịp thời nếu có trường hợp gian dối, khai man
Cho làm bài kiểm tra, sát hạch: Các bài kiểm tra được phân thành bốn loại để
đánh giá khả năng nhận thức, sức khỏe, tính cách, sở thích, hoặc thành tựu
của ứng viên: Kiểm tra khả năng nhận thức bao gồm các bài kiểm tra tổng
quát về mức độ thông minh, thái độ ứng xử theo tình huống, khả năng lý
luận, trí nhớ và khả năng tính toán, sắp xếp. Nếu công việc đòi hỏi khả năng
tư duy sắc bén, ví dụ chuyên viên tư vấn quản lý, thì loại hình kiểm tra này
giúp đánh giá khá chính xác khả năng làm việc trong tương lai của ứng viên.
8
Chuyên đề thực tập
Kiểm tra sức khỏe , bao gồm kiểm tra sức mạnh cơ bắp, độ dẻo dai,

việc để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với vị trí tuyển dụng hay không.
Thông thường, các câu trả lời của ứng viên sẽ được đánh giá theo thang
điểm từ 1 đến 5, trong đó 5 là mức độ phù hợp nhất với yêu cầu.
Theo các chuyên gia, có thể chia nhỏ phỏng vấn trực tiếp thành bốn nhóm khác nhau:
• Phỏng vấn dựa trên tình huống: Ứng viên được hỏi về cách ứng xử trong một
tình huống khó khăn có liên quan đến công việc. Ví dụ, ứng viên cho vị trí
quản lý cấp trung phải cho biết mình sẽ xử lý thế nào nếu có một nhân viên
thuộc cấp đi làm trễ trong ba ngày liên tiếp.
• Phỏng vấn đo lường hành vi: Ứng viên được hỏi về cách xử sự trong một
tình huống thực tế. Ví dụ, ứng viên cho vị trí trực tổng đài có thể phải
trình bày cách trả lời khi một khách hàng rất tức giận gọi đến. Cách
phỏng vấn này dựa trên logic là hành vi làm việc trong quá khứ để
được cách xử sự trong tương lai.
• Phỏng vấn bằng các câu hỏi duy lý: Ứng viên được hỏi một loạt các
câu hỏi có liên quan tới công việc, nhưng không liên quan đến công ty
hay vị trí đang ứng tuyển, ví dụ thích môn nào nhất hồi đi học?
• Phỏng vấn tạo áp lực: Nhà phỏng vấn cố tình đưa ứng viên vào tình
thế khó chịu bằng hàng loạt câu hỏi soi mói, thô lỗ hoặc vô duyên. Ý
tưởng là thông qua tình huống này để xác định xem ứng viên có làm
10
Chuyên đề thực tập
chủ được cảm xúc, biết giải tỏa áp lực hay không. Ví dụ nhà phỏng vấn
tới tấp tấn công ứng viên bằng các câu hỏi về công việc cũ, công ty cũ,
đồng nghiệp cũ, điều kiện làm việc, lương bổng, nguyên nhân rời bỏ
chỗ làm cũ… Cách phỏng vấn này khá rủi ro vì ứng viên có thể phản
kháng lại hoặc cho kết quả sai.
Nói chung, mỗi phương pháp tuyển chọn có ưu điểm và hạn chế riêng,
tùy vào vị trí và công việc tuyển dụng mà các nhà phỏng vấn thông minh sẽ
kết hợp để đạt hiệu quả tốt nhất.
1.3.2. Bố trí, sử dụng lao động .

• Tổ chức và thực hiện công tác hành chánh theo chức năng nhiệm vụ và theo yêu
cầu của ban giám đốc.
• Xây dựng các quy định, lập kế hoạch liên quan đến việc sử dụng tài sản, trang thiết
bị của công ty.
• Xây dựng kế hoạch và tổ chức, giám sát và thực hiện về an tinh trật tư, an toàn lao
động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ.
• Tham mưu cho BGĐ về công tác hành chánh của công ty.
• Ký, sao y một số giấy tờ hành chánh được BGĐ uỷ quyền.
• Báo cáo cho Ban Giám đốc về công tác hành chánh theo nhiệm vụ được giao định
kỳ tuần, tháng, quí, 6 tháng, năm và báo cáo các trường hợp đột xuất hoặc các nhiệm
vụ do Ban Giám đốc giao.
• Thực hiện công tác Văn thư, lữu trữ, quản lý con dấu, chữ ký theo quy định của chi
nhánh.
12
Chuyên đề thực tập
• Lập chương trình, kế hoạch công tác ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của chi nhánh.
Nghiên cứu tư vấn xây dựng, phát triển và sắp xếp tổ chức bộ máy hoạt động trong
chi nhánh.
 Phòng tài chính – kế toán:
• Phòng Tài chính - kế toán có chức năng tham mưu giúp việc cho Giám đốc chi
nhánh trong lĩnh vực hạch toán kế toán thống kê, bảo đảm các nguồn vốn cho các
hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
• Lập báo cáo quyết toán tài chính hàng năm, định kỳ theo quy định của pháp luật và
quy chế tài chính của công ty. Tổng hợp báo cáo theo chức năng, nhiệm vụ của
phòng và theo yêu cầu của lãnh đạo.
• Nộp thuế và các khoản phải đóng góp khác theo quy định của pháp luật và của
Công ty.
• Theo dõi, đôn đốc việc thực hiện quyết toán các hợp đồng kinh tế của chi nhánh
Công ty và các công nợ.
• Tổ chức kiểm kê tài sản Tổng Công ty sau khi kết thúc năm kế hoạch, phản ánh kết

• Hỗ trợ trưởng đoàn đánh giá công ty triển khai chương trình đánh giá nội bộ Hệ
thống Chất lượng FPT chung của công ty thực hiện tại chi nhánh.
 Phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng :
• Kiểm tra hợp đồng, giấy tờ và cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin của khách hàng
trên hệ thống inside của chi nhánh.
• Thực hiện các thủ tục chuyển đổi, đổi chủ, thanh lý hợp đồng theo yêu cầu của
khách hàng.
• Thu phí của khách hàng đến thanh toán tại quầy giao dịch và từ các nhân viên thu
cước làm việc tại chi nhánh.
• Quản lý và hỗ trợ đội ngũ nhân viên thu cước đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu thanh
toán theo yêu cầu của bộ phận
• Cập nhật trên hệ thống quản lý các khoản thu trong ngày đầy đủ, và nộp tiền bảo
đảm đủ, chính xác.
• Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty.
 Phòng phát triển kinh doanh .
• Xây dựng chính sách, chiến lược phát triển thị trường thuê bao viễn thông internet
• Lập kế hoạch triển khai hoạt động bán hàng theo định kỳ và dài hạn.
• Đảm bảo mục tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề
ra.
• Xây dựng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự thuộc bộ phận phụ trách.
• Tìm kiếm các thông tin về khách hàng, tìm kiếm và sử dụng các mối quan hệ để
tiếp cận khách hàng tiềm năng.
15
Chuyên đề thực tập
• Tư vấn, giải thích cho khách hàng về các dịch vụ do công ty đang cung cấp.
• Đàm phán, thương lượng, xúc tiến và thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng với
khách hàng
• Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Nâng cao doanh số bán hàng, ngày càng phát triển thị trường rộng hơn nữa.
• Tham mưu ban giám đốc chiến lược kinh doanh, và việc mở rộng thị trường.

mình qua việc ứng dụng kiến thức đã học vào thực tế công việc tại cơ sở.
Hai là, đánh giá hiện trạng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp để xác định các đặc
điểm và tính chất các nhóm cần đào tạo bao gồm:
• - Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý
• - Nhóm chuyên môn nghiệp vụ
• - Nhóm kỹ thuật
• - Nhóm kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
• - Nhóm hành chính.
Ba là, hoạch định các hình thức đào tạo hợp lý theo đặc điểm và tính chất công
việc của từng nhóm đào tạo nêu trên:
• - Đào tạo tập trung;
• - Đào tạo, bồi dưỡng ngắn ngày;
• - Đào tạo thông qua Hội Nghị, hội thảo, tham quan, khảo sát
Ngoài ra chế độ đào tạo vấn đề cốt lõi có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến
phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp dưới góc độ nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực một cách toàn diện.
17
Chuyên đề thực tập
Đào tạo nâng cao cho các loại người lao động của doanh nghiệp l à nhu cầu,
đòi hỏi thường xuyên. Khi chính sách đào tạo nâng cao trình độ của doanh nghiệp
hướng theo tất cả các loại người lao động, mỗi loại có số lượng hợp l., suất chi toàn
bộ đủ lớn cho bất kỳ hình thức đào tạo nào trong hoặc ngoài nước là chính sách có
mức độ hấp dẫn cao.
1.3.3.2. Phát triển nguồn nhân lực:
Trên cơ sở quan điểm phát triển nguồn nhân lực, mục tiêu của doanh nghiệp là
tạo ra một nguồn nhân lực đủ về số lượng, có cơ cấu phù hợp, có trình độ chuyên
môn cao, thành thạo về kỹ năng, trong sáng về đạo đức, năng động, sáng tạo và văn
minh trong giao tiếp, ứng xử, đáp ứng ngày càng cao hơn các yêu cầu phát triển của
doanh nghiệp.
Tiếp tục xây dựng, phát triển, tổ chức lại bộ máy quản trị nguồn nhân lực và

mỗi doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp n ào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn
ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể
đứng vững và tồn tại được.
Về công tác quản lý điều hành, các nhà quản trị đều hiểu rằng phương thức dựa
vào sự giám sát và chỉ huy nghiêm ngặt là không phù hợp. Nó dần bị thay thế bởi một
phương thức quản lý chú trọng nhiều hơn đến tính nhân văn, một phương thức có khả
năng kích thích tính tự chủ, sáng tạo. Dưới góc độ môi trường làm việc trong phát
19
Chuyên đề thực tập
triển nguồn nhân lực, văn hóa doanh nghiệp được phân tích trên các tiêu chí cơ bản:
Tác phong làm việc, phong cách lãnh đạo, quan hệ giữa các nhân viên và đặc điểm
nhân viên.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến QLNNL trong doanh nghiệp .
1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài :
• Môi trường bên ngoài đang thay đổi rất nhanh từng ngày từng giờ, vì vậy việc
quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là cả một quá trình không hề đơn
giản.
• Hiện đã tồn tại tình trạng cạnh tranh khốc liệt giữa các khối doanh nghiệp dẫn
tới tình trạng nhân lực bên này nhòm ngó nhân lực bên kia….
• Sự quan tâm và hỗ trợ của các doanh nghiệp này đối với lao động của họ đang
ngày càng trở nên quan trọng.
• Cạnh tranh thu hút nhan lực của doanh nghiệp trong cùng ngành tác động
mạnh đến số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của mỗi doanh nghiệp. Nó
tạo ra sự di chuyển nguồn nhân lực từ doanh nghiệp này đến doanh nghiệp
khác, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao.
•
•
1.4.2. Các nhân tố tổ chức và lãnh đạo( Hay yếu tố môi trường bên
trong ) .
• Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng tác động

Chuyên đề thực tập
và cải thiện, thực tế cho thấy các hình thức khen thưởng mang tính đại trà
không đem lại hiệu quả cao, không tạo những động lực rõ rệt thúc đẩy sự làm
việc tích cực hơn của nhân viên.Từ đó quản lý và duy trì được nguồn lao động
của mình và phát triển bền vững.
•
22
Chuyên đề thực tập
23
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY
TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN BẮC – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .
2.1. Vài nét về Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Bắc – Chi nhánh
Quảng Ninh :
2.1.1. Sự hình thành .
2.1.1.1 Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT :
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ
một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ
đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính
đến tháng 8/2010) và gần 40 chi nhánh trên toàn quốc.
FPT Telecom có hạ tầng tại 36 tỉnh, thành trên toàn quốc.
• Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên
Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng
Tháp, Tây Ninh, Bến Tre.
• Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn Mê
Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú
Yên, Gia Lai, Quảng Nam.
• Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam