MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể
thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Do đó ngành kinh doanh du lịch
ngày càng có vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển của mỗi quốc gia và
Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Bộ Văn hóa – thể thao – du lịch đã
khẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba trong khu vực châu Á là quốc gia phát
triển du lịch chuyên nghiệp và phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam sẽ nằm
trong top 30 quốc gia trên thế giới có ngành du lịch phát triển. Song song với
việc phát triển du lịch là phát triển của các ngành kinh tế khác, cơ sở vật chất,
cơ sở hạ tầng cũng được đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dân
đồng thời cũng giúp giao lưu văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới với nhau.
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt trong hệ thống này nhằm
đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch.
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng đã trở thành
thành viên của tổ chức thương mại Thế giới WTO, đi đôi với cơ hội cũng là
những thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt. Trong những năm
gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng
các khách sạn với các quy mô khách nhau ngày một nhiều làm cho tính chất
của cuốc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Để có một chỗ
đứng vững chắc thì các khách sạn phải có những kế hoạch, chiến lược kinh
doanh đúng đắn và hiệu quả nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua được
đối thủ và khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước và nước
ngoài. Vì vậy cách chọn chiến lược phù hợp là một tất yếu mà bất kì một
doanh nghiệp nào cũng cần phải có.
1
Khách sạn Angel Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động từ
tháng 04/2013. Cũng như những khách sạn 3 sao mới mở khác muốn thu hút
được khách hàng, khách sạn Angel Palace cũng có những chiến lược nhất
- Đề xuất một vài giải pháp nhằm phát triền hơn về chiến lược
Marketing – mix của khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn
3. Cấu trúc chuyên đề
Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh
mục bảng biểu gồm có 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Angel Palace và mô tả quá trình
thực tập
1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập
1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh
doanh của khách sạn
1.1.2. Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn
1.2. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn
1.2.1. Bộ phận nhà hàng (F&B)
1.2.2. Bộ phận buồng (housekeeping)
1.2.3. Bộ phận lễ tân (Front office)
1.2.4. Bộ phận nhân sự (human resource)
1.2.5. Bộ phận sale & marketing
Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn
Angel Palace
2.1. Nội dung chiến lược Marketing – mix
2.1.1. Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn
Angel Palace
3
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Angel
Palace
2.2.1. Product – sản phẩm
2.2.2. Price – giá cả
2.2.3. Place – kênh phân phối
2.2.4. Promotion – xúc tiến
2.2.5. People – nhân viên
những lượt khách đầu tiên vào 28/04/2012.
- Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân
- Khách sạn hoạt động theo hình thức công ty kinh doanh đặc biệt
chuyên về các lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung
1.1.1.3. Cơ sở vật chất
Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với cơ sở và trang thiết bị trong
khách sạn hầu như được nhập ngoại 99% với lối trang trí cổ điển của Pháp.
Đặc trưng của khách sạn Angel Palace là kiến trúc châu Âu, đáp ứng được
mọi nhu cầu kể cả của khách hàng khó tính nhất
5
- Khách sạn bao gồm:
• Tầng 1: sảnh và lễ tân phía bên trong là 1 của hàng nhỏ bán đồ lưu
niệm tự làm
• Tầng 2: nhà hàng (nằm ở bên trái cầu thang, phía trên sảnh) – với sức
chứa khoảng 30 khách, có thể phục vụ cả món ăn Việt Nam và quốc tế; bar
(nằm ở phía bên phải cầu thang) phục vụ rất nhiều loại thức uống đa dạng, bar
mở cả ngày, phục vụ cả khách uống café sáng bởi chỉ ở bar khách hàng mới
có thể hút thuốc còn trong nhà hàng việc hút thuốc không được cho phép vì
điều này ảnh hưởng đến những khách khác. Bên trong cùng là nhà bếp
• Tầng 3 đến tầng 10: phòng ở: 36 phòng được trang bị cơ sở vật chất,
thiết bị hiện đại với 3 loại phòng chính:
- Trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thân
thiện, có nghiệp vụ cao
- Ngoài sự thiết kế trang nhã, sang trọng , tất cả các phòng của khách
sạn đều được trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hòa trung tâm, tivi LCD
32inch với truyền hình vệ tinh và những kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứng
được nhu cầu của các khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới; cổng
kết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an toàn, nội thất phòng ngủ,
phòng tắm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao
1.1.1.4. Dịch vụ
Tổng giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn và là người
chịu trách nhiệm cao nhất với khách, nhân viên , nhà nước cũng như chủ
đầu tư.
Bộ phận nhân sự: Giữ vai trò tuyển dụng và điều phối vị trí, số
lượng nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn
7
Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách sẽ
phòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành
lanh, cầu thang), dịch vụ giặt là
Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục
vụ nhu cầu của khách sạn từ các trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay mới đến
hàng hóa thông thường, bán phòng, tour, mua hộ khách vé máy bay
Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phòng, đăng kí đặt phòng, trả phòng của
khách và trả lời các yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn
Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.
Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa và tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ
đồ uống, cocktail…
Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng các thiết bị của khách sạn, đảm
bảo mọi thiết bị đều vận hành tốt và mọi trục trặc sẽ được xử lý trong thời
gian ngắn nhất
Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn bộ khách sạn, khách hàng
về tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyển hành lý.
Bộ phận kế toán: Báo cáo doanh thu, chi phí của toàn khách sạn và
tình hình hoạt động với ban giám đốc cũng như chủ đầu tư, tính và phân chia
lương nhân viên trong khách sạn
8
9
Chủ đầu tư
Giám đốc điều hành
Bộ phận
1.1.2.1. Hiệu quả kinh doanh
Bảng kết quả kinh doanh khách sạn Angel Palace từ tháng 8/2012 đến tháng 1/2013
Stt Các chỉ tiêu
Đơn
vị
8/2012 1/2013
So sánh
+/- %
1 Doanh thu (D) Trđ 3845 3984 139 3,62
D lưu trú Trđ 2449 2567 118 4,82
- - Tỷ trọng % 63,7 64,43 0,73 -
D ăn uống Trđ 722 709 (13)
- - Tỷ trọng % 18,77 17,80 (0,97) -
D khác Trđ 674 708 34
- - Tỷ trọng % 17,54 17,77 0,23 -
2 Tổng chi phí Trđ 3427 3502 75
Tỷ suất phí % 89,13 87,90 (1,23) -
3 Tổng quỹ lương Trđ 362 378 16 4,42
4 Lợi nhuận trước
thuế
Trđ 56 104 48 -
Tỷ suất % 1,46 2,62 1,16 -
5 Thuế thu nhập
doanh nghiệp
Trđ 14 26 12 -
6 Lợi nhuận sau thuế Trđ 42 78 36 -
Tỷ suất % 1,09 1,97 0,88 -
(nguồn: khách sạn Angel Palace)
Nhờ vào việc thay đổi thị trường mục tiêu từ đối tượng khách là doanh
nhân sang đối tượng đi du lịch nghỉ dưỡng mà lượng khách đến Angel Palace
1.1.2.2. Đánh giá về khách sạn:
- Điểm mạnh:
• Khách sạn nhận được phản hồi tốt từ các trang đặt phòng online nổi
tiếng trên mạng như Agoda.com hay booking.com
• Vì là khách sạn mới nên các trang thiết bị hoạt động hiệu quả, không
bị mất quá nhiều chi phí vào việc sửa chữa các trang thiết bị
• Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp không thua
các khác sạn 4, 5 sao khác nên tạo được thiện cảm đối với khách hàng
• Các dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách du lịch đánh giá cao.
Ví dụ như đến với khách sạn, du khách có thể chọn dịch vụ city tour của
khách sạn thay vì phải mất thời gian đi tìm ở các công ty lữ hành khác. Phần
lớn phàn hồi của du khách về dịch vụ này là rất tốt
- Điểm yếu:
• Vì là khách sạn mới mở nên không tránh khỏi việc chưa được biết đến
rộng rãi. Đa phần khách đến với khách sạn đều là khách hàng quen, đã đến từ
những lần trước nên khách sạn chưa mở rộng được đối tượng khách du lịch.
• Khách sạn Angel Palace thuộc 100% vốn đầu tư của tư nhân nên vốn
11
có phần hạn chế
• Vì là khách sạn nhỏ, dịch vụ giặt là phải thông qua bên ngoài, khách
sạn vẫn chưa tập trung vào phần này để nâng cao doanh thu
• Khách sạn mới đi vào hoạt động nên kinh nghiệm quản lý còn ít, dự
mới 1 năm nhưng đã 2 lần thay quản lý khác nhau nên bộ máy vẫn còn chưa
ổn định
- Cơ hội:
• vì có một lượng du khách nhất định luôn quay lại khách sạn nên
khách sạn cũng có những khách hàng trung thành, điều này cũng góp phần
xây dựng danh tiếng cho khách sạn
- Thách thức:
• Mở rộng khách hàng mục tiêu, không nên chỉ nhắm tới mỗi khách
• Phục vụ buffet sáng:
ở khách sạn buổi sang phục vụ buffet (đã bao gồm trong giá phòng)
cho khách, nhà hàng bắt đầu mở cửa buổi sang phục vụ cho khách bắt đầu từ
6h30 sang đến 10h sáng
khi khách vào đến nhà hàng việc đầu tiên là tươi cười đón khách,
khoảng cách từ khách đến mình là từ 5 – 10 bước chân là mỉm cười đón
khách, thể hiện mình đã chú ý đến khách ngay từ lúc đi vào, cách khách tầm 3
bước chân chào khách “Good morning Sir/Madam” và dẫn khách vào bàn.
Không đi quá nhanh hay quá chậm, có thể vừa đi vừa hỏi thăm khách để luôn
xác định được khoảng cách giữa mình và khách.
Buổi sang phục vụ buffet đối với ca sang từ 6h00 chủ yếu là kiểm
tra lại quầy buffet và giúp bộ phận bếp sắp xếp các món ăn ra quầy buffet – đã
được chia theo các loại khác nhau – để bắt đầu chuẩn bị đón khách.
Nhân viên khi bắt đầu làm việc sẽ quan sát quầy buffet trước tiên để
biết rõ các món ăn được phục vụ trong buổi sang hôm đó cũng như nơi đặt
13
các loại thức ăn đó ở đâu bởi thực đơn sang cho buffet không lặp lại, sẽ luôn
có những thay đổi nhất định nên khi khách hàng hỏi nhân viên phải biết rõ tên
món ăn cũng như vị trí món ăn để giúp được khách hàng một cách tận tình
nhất.
Buổi sáng ở khách sạn Angel Palace thường phục vụ trà và café
miễn phí, vì vậy sẽ có nhân viên chuyên phụ trách việc đi mời khách trà, cà
phê; thường sẽ sử dụng câu hỏi “Would you like some tea or coffee?” Khi rút
trà hay café cho khách nên lưu ý, trong bàn có phụ nữ và đàn ông thì rút cho
phụ nữ trước, đàn ông sau, khi rút thì đứng bên phải khách. Đối với những
khách không uống trà hay café thì ssau khi hỏi xong úp cục trước mặt khách
đó xuống để nếu có nhân viên khác đi mời khách trà, café thì họ sẽ biết và
không hỏi lại khách đó nữa. Thường nhân viên đi rút trà, café sẽ đi rút lần
lượt từng bàn, đi hết một vòng nhà hàng để tránh bỏ sót bàn nào. Điều ghi
nhớ ở đây là luôn luôn tươi cười với khách để khách cảm thấy được sự thoải
thêm chai rượu vang trên bàn, ngay cạnh lối đi, việc này nhằm bán được thêm
rượu, tăng doanh thu cho nhà hàng cũng như khách sạn.
• Phục vụ khách ăn a la carte (bữa trưa và bữa tối)
Việc chào đón khách cũng giống như đón khách vào ăn buffet buổi
sáng: mỉm cười khi thấy khách cách khoảng 10 bước chân, chào khách “Good
afternoon/evening Sir/Madam” khi khách cách khoản 3 – 5 bước chân
Dẫn khách vào bàn với tốc độ vừa phải, luôn quay ra nhìn khách để
đảm bảo được khoảng cách vừa phải
Mời khách ngồi, kéo ghế cho khách, khi kéo ghế thì lưu ý ưu tiên
phụ nữ.
Đưa cho khách thực đơn để khách chọn món, cũng ưu tiên đưa cho
phụ nữ trước hoặc với lượng khách đông mà số lượng menu có hạn cũng đưa
cho phụ nữ trước.
Chờ đợi khách gọi món: nếu khách gọi ngay có thể đứng chờ, nếu
cảm thấy khách chưa gọi có thể đi ra một chỗ khác cho khách tự nhiên chọn
15
món nhưng vẫn quan sát được khách để khi khách cần có thể rag hi món
ngay, hoặc nếu thấy khách có chọn món có thể tư vấn món ăn cho khách (điều
này tùy thuộc vào sự hiểu biết của mỗi nhân viên).
Sau khi khách gọi món xong, hỏi khách có muốn dựng thêm đồ uống
gì không – đây cũng là cách để làm tăng doanh thu bán của nhà hàng, sau đó
ghi lại tên các món vào tờ giấy order và mang vào bếp.
Ở nhà hàng Atlante, với những khách gọi món ăn từ 15$ trở lên sẽ
được phục vụ thêm bánh mỳ miễn phí, khách có thể ăn trong lúc chờ món ăn
mang lên.
Khi phục vụ khách cũng như khi mang món ăn ra cho khách thì
đứng ở phía bên tay phải của khách và cũng đưa cho phụ nữ trước. Khi mang
món ăn lên cho khách lưu ý nói tên món ăn đó cho khách biết.
Đối với thực đơn a la carte chỉ được thu dọn đĩa bẩn sau khi tất cả
mọi người ở bàn đó đã dựng xong món và đồng loạt mang lên món ăn tiếp
lại đồ set up của buổi tối và thay vào đó set – up bàn ăn cho buffet sáng hôm
sau, dọn dẹp và bày sẵn bát đĩa cho quầy buffet. Ca tối thường bắt đầu lúc 2h
chiều đến 10h tối.
• Nhân viên làm việc trong nhà hàng thường có 10 phút nghỉ ăn sáng
và 30 phút nghỉ ăn trưa, ăn tối
1.2.2. Bộ phận Buồng
1.2.2.1. Vị trí của bộ phận trong khách sạn:
• Bộ phận buồng phải tạo được một dịch vụ tốt, thoải mái, sạch sẽ
• Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và
sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở
nhà. Nhân viên phục vụ phòng đúng một vai trò quan trọng trong việc làm vệ
sinh buồng phòng. Mỗi phòng phải được dọn vệ sinh theo cùng những tiêu
chuẩn cao về sự sạch sẽ và tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn
• Bên cạnh đó nhiệm vụ khác của nhân viên phục vụ phòng là giao tiếp
và chăm sóc khách, bảo quản các trang thiết bị trong buồng và các thiết bị làm
vệ sinh, hút bịu hành lang, sắp xếp xe đẩy, phân loại rác, …
• Người phục vụ phòng cần phải nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong
quá trình làm việc, có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong
17
phạm vi nghê nghiệp, có đức tính thật thà, chân thật; có tính cẩn thận, chu
đáo; có tinh thần trách nhiệm; thái độ sẵn sang, nhiệt tình phục vụ khách; có ý
thức tiết kiệm khi làm việc…
Bộ phận buồng đóng góp một phần quan trọng vào hoạt động kinh
doanh du lịch của khách sạn. Công việc của đội ngũ nhân viên phục vụ buồng
đóng góp phần quan trọng không kém nhân viên các bọ phận lễ tân, bộ phận
bếp, nhà hàng. Doanh thu chính của khách sạn thu được là từ bán phòng với tỉ
suất lợi nhận cao nên phòng sạch sẽ, dịch vụ tốt mới thu hút được khách.
1.2.2.2. Mô tả quá trình thực tập
• Thời gian thực tập: 2 tuần
Những công việ đã thực tập:
nhật…
Ngoài ra còn có một số lưu ý về các yêu cầu đặc biệt của khách … Bên
cạnh đó còn có những vấn đề nào đó xảy ra trong ngày hôm qua cần phải
nhắc nhở nhân viên để tránh tái phạm hay nhân viên nào làm tốt, được khách
khen thưởng cũng được nhắc tới trong cuộc họp. Supervisor sẽ đọc tân nhân
viên nào phụ trách tầng nào, số lượng phòng là bao nhiêu, bao nhiêu phòng để
lại cho ca chiều làm. Nhân viên sau đó nhận chìa khóa, ký tên xác nhận. Cuối
cùng supervisor sẽ đọc cho nhân viên phụ trách các tầng những phòng nào đó
check – out mà cần đón khách sớm để nhân viên biết và làm ngay cho kịp lúc
khách mới check – in.
Trước khi bắt đầu dọn phòng, nhân viên vào phòng maid room – nơi
chứa đồ của từng tầng – để đẩy xe đựng những vật dụng cần thiết (đồ
amanity; vỏ chăn, ga, gối; khăn tắm, tay, chân, mặt; giấy ăn, giấy vệ sinh, dép
đi trong nhà… và 1 xe trống để đựng đồ bẩn. hai xe này được đẩy ra hành
lang, xếp gọn để không bị vướng lối đi của khách.
Kiểm tra xe đẩy để chắc chắn không thiếu vật dụng gì. Thường trên
xe số lượng các vật dụng không đủ nên nếu trong maid room kh có đồ dự trữ
phải ghi ngay những thứ cần thiết vào giấy order để dưới văn phòng của bộ
phận buồng có thể nắm được và phân phát cho các tầng. Còn vỏ chăn, ga, gối
nếu thiếu, nhân viên ước chừng số lượng cần có và viết ra 1 tờ note để nhân
viên linen biết và đi phân phát đúng số lượng cho các tầng. Khi làm buồng,
nhân viên ưu tiên làm những phòng check – out đón khách trước.
• Công việc khi dọn một buồng check – out bao gồm:
19
Khi vào phòng, trước tiên mở rèm cửa sổ cho thống và sang căn
phòng
Kiểm tra minibar xem khách có dựng gì không, vì những đồ trong
minibar mà khách sử dụng để phải tính tiền, nếu có thì báo xuống lễ tân để lễ
tân tính vào hóa đơn.
Thu dọn rác
dụng gì không, nếu có thì viết vào báo cáo và để vào túi đựng đồ Lost &
Found. Trong lúc lau bụi kiểm tra các công tắc xem có hoạt động tốt không,
nếu hỏng thì báo cho bộ phận engineer sửa chữa ngay.
Hút bụi trong phòng, đối với điều hòa trong phòng thì 2 tuần hút bụi
một lần.
Set – up đồ trong phòng: 1 khay đặt trên bàn gồm có: 1 ấm nước siêu
tốc, 2 cốc nước,2 chai nước mini, 2 chiếc thìa, 1 khay nhỏ đựng các loại chè,
đường, café. Trên tủ nhỏ phía đầu giường có đặt lịch, điện thoại, đồng hồ,
comment card, 1 note pad, 1 chiếc bút bi và gạt tàn, bật lửa (đối với những
tầng hút thuốc). Trong tủ quần áo phải đặt vừa đủ mắc áo, 2 đôi dép đi trong
nhà, 2 túi giặt là có kèm hóa đơn, két để mở (với phòng check – out mà thấy
két trống phải mở ra kiểm tra ngay tránh trường hợp khách bỏ quên đồ). Tivi
luôn để ở kênh số 2, âm lượng 15, điều hóa đặt ở mức 24 độ.
Sau khi set – up đồ trong phòng xong, đi một lượt quanh phòng để
kiểm tra lại một lần nữa xem có bỏ sót gì không.
Ghi vào báo cáo giờ ra, vào phòng, số lượng những đồ dùng đã đặt
cho phòng đó. Sau đó báo cho supervisor kiểm tra lại phòng đó. Khi
supervisor kiểm tra phòng đó xong và thấy đạt tiêu chuẩn thì sẽ báo cho bộ
phận lễ tân về tình trạng đón khách để bộ phận lễ tân kịp cập nhật tình hình.
• Công việc dọn buồng khách đang ở cũng giống như dọn phòng check
– out, tuy nhiên chỉ dọn dẹp gọn gàng đối với những đồ dùng của khách,
không cất đồ của khách vào chỗ kín (trừ khi khách để ngay từ ban đầu thì để
nguyên chỗ cũ cho khách). Kiểm tra két xem két đúng hay két mở để ghi vào
báo cáo. Nếu thấy những đồ dùng quý giá của khách (điện thoại, máy tính, ví
tiền) để bên ngoài thì ghi vào báo cáo để tránh trường hợp khách bị mất đồ
mà trong báo cáo lại không ghi và nên có 2 người cùng ở đấy làm chứng (nếu
21
có thể).
• Vì khách sạn không có bộ phận giặt là nên thường khách muốn giặt
đồ vẫn thông qua khách sạn nhưng khách sạn sẽ mang đồ ra cửa hàng ngoài
báo cáo chi tiết công nợ
báo cáo doanh thu
22
biểu đồ doanh thu
báo cáo khách hàng ở khách sạn theo tháng
báo cáp khách ở khách sạn
dự báp số lượng đặt phòng trong 7 ngày
dự báo số lượng đặt phòng trong 90 ngày
báo cáo tổng hợp bộ phận lễ tân
1.2.3.2. mô tả quá trình thực tập
- những yêu cầu khi làm ở bộ phận lễ tân:
• Khi nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao, gồm: đồ
đạc, thông tin cần thực hiện cho khách như giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi
cho khách, phong bì đựng tiền… nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó
phải chịu khách nhiệm
• Các thông tin ca trước bàn giao lại phải được ghi lại đầy đủ và rõ
ràng trên giấy tờ, không được truyền miệng vì dễ gây nhầm lẫn hoặc quân
• Sau khi nhận ca, nhân viên lễ tân kiểm tra Hotel status đầu tiên để
nắm bắt được công việc:
Đối với ca sáng thì xem số lượng phòng check – in, check – out, có
phòng nào chech – in hay check – out sớm hay muộn không
Đối với ca chiều thì chú ý xem có phòng nào chưa check out hoặc
check out muộn không
• Các thông tin quan trọng chưa làm đều phải ghi chú ý lại để không bị
quân
- Quá trình chuẩn bị trước khi khách đến:
• Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi cho lễ tân (gồm bản photo
booking, tờ reservation đã ghi lại các thông tin của khách). Phần booking này
sẽ cung cấp đầy đủ thông tin giúp cho nhân viên lễ tân đón khách thuận lợi
hơn. Đối với khách walk – in đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation
24
Copyright: Tài liệu đại học ©