A. PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp giữa con người với con người luôn
diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng
như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa
biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. Theo chiều dài lịch sử phát triển của loài
người, hoạt động giao tiếp hàng ngày càng phong phú hơn, với nhiều cách thức
lễ nghi hơn, không còn bó hẹp trong không gian của một nhóm người, một làng,
một nước, mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mở rộng lên cả thế giới, đưa mỗi
cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của những nền văn hóa khác nhau.
Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói
riêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó. Là một ngành
kinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại gần đây, du lịch thực sự
đã có được những điều kiện để phát triển, trở thành ngành “công nghiệp không
khói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế đất nước. Nền
kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu được đi du
lịch, tham quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu cần thiết yếu trong đời sống
của mỗi người dân. Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI, sự hội
nhập kinh tế đã đưa hình ảnh của đất nước, con người Việt Nam đén với bạn bè
quốc tế. Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đất nước an toàn, hấp dẫn
cả về cảnh thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, người dân Việt Nam hiền hòa,
hiếu khách.
Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việc đầu
tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên du lịch
theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạt chuẩn cả
về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm. Các công ty lữ hành càng đòi
1
hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất lượng phục vụ của mình,
trong đó kỹ năng giao tiếp đã trở thành một trong những điều kiện quyết định
thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành; một mặt nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng, mặt khác là tạo ra những lợi thế cạnh tranh

khả năng giả quyết thành công các mối quan hệ
trong kinh doanh của từng con người trong mỗi công ty chính là chìa khóa mở ra
sự thành công cho mỗi người, cũng như góp phần sự thành bại của công ty đó.
III Mục đích nghiên cứu
Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách
hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty du lịch TNHH NN Một
Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm xác định được những tri thức
cần có về giao tiếp trong xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh du lịch
nói riêng sao cho có văn hóa để nâng cao về chất lượng phục vụ và uy tín cho
các công ty du lịch
IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu lý luận dựa trên
tài liệu đã có và khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách
hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của công ty TNHH NN Một Thành
Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.
V Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp điều tra thực tế
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
3
VI Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài vừa mang tính xã hội, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu
các vấn đề có liên quan đến kỹ năng giao tiếp. Cụ thể là vấn đề kỹ năng giao tiếp
giữa nhân viên marketing với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại
công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.
VII Kết cấu của khóa luận
Phần mở đầu
Phần nội dung: gồm 3 chương.
Chương 1: Khái quát chung về kĩ năng giao tiếp trong hoạt động kinh

người mua hàng, khách du lịch mà các nhà doanh nghiệp cần phải tiếp xúc.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh
Muốn giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp cần nắm chắc
các yếu tố cấu thành và vai trò, vị trí, chức năng và cách sử dụng chúng trong
quá trình giao tiếp. Sau đây chúng ta tìm hiểu các yếu tố cấu thành đó.
* Người truyền tin (Sender):
* Nội dung thông tin (Message):
* Nội dung thông tin (Message):
* Mã hóa – Giải mã (Encoding – Decoding):
* Người nhận tin (Receiver):
* Thông tin phản hồi (Feedback):
5
* Môi trường (Environment):
* Yếu tố gây nhiễu
* Khả năng giao tiếp và sử dụng thiết bị kỹ thuật:
* Thông tin phản hồi
* Lòng tin và sự đồng cảm
* Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức
1.1.5 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh
Trong giao tiếp, mỗi người đều hướng tới một mục đích. Mục đích đó tùy
thuộc vào mục đích của công việc mà họ đang theo đuổi. Do vậy qua giao tiếp
giữa hai người với nhau có thể mang lại sự đồng thuận. Nếu khéo léo chân thành
có thể thành bạn thân thiết, ngược lại sẽ dẫn đến đối thủ, thậm trí là địch thủ của
nhau.
Giao tiếp trong kinh doanh có một số mục đích chính sau đây:
- Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất và sản xuất có
hiệu quả với tiêu chí là tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nâng cao chất
lượng sản phẩm. hạ giá thành.
- Giao tiếp với bạn hàng để ký kết được nhiều hợp đồng liên doanh, liên
kết, tiêu thụ sản phẩm.

Giao tiếp trực tiếp là điển hình của quá trình giao tiếp giữa hai hay nhiều
người cùng có mặt trong thời gian tiếp xúc. Đây là loại hình giao tiếp mang lại
hiệu quả cao nhất vì trong tình huống mặt đối mặt cả hai phía đều được tiếp
nhận thông tin một cách trực tiếp dưới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp. Nhờ có
thông điệp phi ngôn ngữ đi kèm mọi sự hiểu lầm thông ti thiếu chính xác sẽ
được điều chỉnh nhanh chóng trong quá trình giao tiếp. Giao tiếp trực tiếp là một
7
công cụ lợi hại để cho các công ty thực hiện các cuộc đối thoại đi đến những
thỏa thuận hợp đồng làm ăn lâu dài. Giao tiếp trực tiếp là phương tiện để công ty
tiến hành hội đàm song phẳng giữa các đối tác làm ăn, giữa chủ hàng và khách
hàng, giữa các bên trong quá trình hợp tác, “Giao tiếp trực tiếp là chất kết dính
cho các cuộc phỏng vấn giữa các phóng viên và chủ công ty lựa chọn ra những
điều mà người tiêu dùng quan tâm và công ty quan tâm đến nhu cầu của xã hội.
2.1.2 Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp trong các hoạt động công ty là quá trình mà đối tượng
vắng mặt trong thời gian tiếp xúc, thường quá trình này được thực hiện qua các
thiết bị, công cụ kỹ thuật trung gian như: Công văn, báo chí, truyền thanh,
truyền hình, fax, internet
2.2 Phân loại khách hàng và kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH
một thành viên du lịch công đoàn HN
2.2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
* Khách hàng là nữ giới.
Nữ giới thường tính toán tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, nhưng hay
mặc cả lâu, và chi ly, chặt chẽ. Hay so sánh giá cả, chất lượng trước khi quyết
định mua.
Do đó, nhân viên bán hàng cần chú ý tới đối tượng khách hàng này, giành
nhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ. Cần kiên nhẫn, đừng
khó chịu về sự lâu la làm họ bực mình bỏ đi.
* Khách hàng là nam giới.
Đối tượng này về mặt tâm lý thường đối lập với nữa giới. Những mặt hàng

9
2.2.3 Phân loại khách hàng theo mức độ quan hệ và kĩ năng giao tiếp của
nhân viên
* Khách hàng quen thuộc
Khách hàng quen thuộc là những người đến mua sản phẩm du lịch, sử dụng
dịch vụ thường xuyên ở công ty do có cảm tình mến mộ, quen biết, biết chất
lượng dịch vụ. Khách hàng thường ít quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Hầu như thanh toán bao nhiêu là chấp nhận bấy nhiêu, nhiều khách tỏ ra
rất hào phóng không bao giờ kiểm tra, mặc cả, thậm chí không lấy lại tiền thừa.
Do vậy, nhân viên bán hàng cần giữ gìn thói quen đó của khách hàng. Nếu
làm mất thói quen đó, cũng đồng nghĩa với sự mất đi lòng tin với khách hàng
quen thuộc thì quả là điều đáng tiếc với công ty. Hãy cố gắng giữ gìn cho lâu
bền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều này chỉ có lợi cho người bán hàng, cho doanh
nghiệp mà thôi.
Đừng bao giờ lợi dụng quen thân đế thu lợi trước mắt cho bản thân cho
doanh nghiệp mà làm mất đi khách hàng tiềm năng này.
* Khách vãng lai.
Khách vãng lai là những người ở xa tới, thường là chỉ tới một lần và có thể
chỉ mua một lần hoặc cùng lắm là vài ba lần. Họ thường mua vội vàng nhanh
chóng. Hầu như họ không hiểu nhiều về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
không hiểu biết mấy về phong cách phục vụ, kiểu cách làm ăn của nhân viên
bán hàng nơi mà họ đến và mua hàng.
Cần nhớ rằng, nếu trung thực trong quan hệ mua bán đối với loại khách này
thì rất có lợi, vì họ thường mua nhiều và nếu một người đã mua được, sẽ tạo ra
tâm lý lây lan, bắt chước cho những người khác cùng mua theo.
2.2.4 Phân loại khách hàng theo khả năng thanh toán và kĩ năng giao tiếp
của nhân viên
10
* Khách hàng có khả năng thanh toán cao
Đây là những người có mức thu nhập cao, có cuộc sống tương đối du thừa,

Nguyên nhân chính dẫn đến khách có hành vi này là do thiếu thông tin
hoặc thiếu chương trình du lịch, dịch vụ để lựa chọn theo ý muốn và khả năng
chi trả của mình hoặc nhu cầu mua hàng còn đang ở mức độ định hướng.
Không được tỏ ra bực dọc, khó chịu khi phải trả lời nhiều câu hỏi của họ.
Đồng thời không ba hoa, tăng bốc quá thái hoặc vồn vã nhiều lời theo dạng chèo
kéo để họ nhận biết được điều đó. Vì như vậy họ sẽ tự ái và bỏ đi nơi khác, thậm
trí không bao giờ quay trở lại nữa.
2.2.6 Phân loại khách hàng trong nước và nước ngoài và kĩ năng giao tiếp
của nhân viên
Khách hàng trong nước.
Khách hàng trong nước đóng vị trí trong sự nghiệp kinh doanh của công ty,
chiếm 90% tổng lượng khách đến với công ty và là nguồn chủ yếu của công ty,
đặc biệt đó chính là khách hàng từ thành phố Hà Nội. Trong số đó thì hầu hết
các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH NN Một Thành Viên là loại
khách hàng của các doanh nghiệp nhà nước cho nhân viên đi tham quan, nghỉ
mát. Ngoài ra còn có các đối tượng khách đi du lịch theo cơ quan tổ chức, theo
nhóm, theo gia đình và khách hội thảo.
Với khách hàng nước ngoài.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong nước đã đòi hỏi công ty phải chú ý
đến những yếu tố văn hóa giao tiếp để có thể vừa giữ chân được khách hàng
12
hiên tại vừa thu hút được khách hàng tiềm năng thì giao tiếp với khách hàng là
người nước ngoài càng khó khăn hơn. Ở công ty không chỉ giao tiếp được với
ngôn ngữ của họ mà còn thể hiện những hành vi, cử chỉ hợp văn hóa hợp văn
hóa của khách hàng mình đang làm việc. Do đó quan tâm đến văn hóa - ứng xử
của khách hàng nước ngoài là một nhiệm vụ chiến lược của công ty để có thể
thu hút được nhiều khách hàng, đối tác nước ngoài hơn. Ở đây văn hóa giao tiếp
phải được coi là cái bắt tay đầu tiên của các nền văn hóa để mở ra cánh cửa của
hợp tác, làm ăn.
2.3 Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng của công ty:

trình du lịch và dịch vụ của công ty.
Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán
Phải làm cho chương trình du lịch, dịch vu của công ty được khách hàng
thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất
quan trọng vì chỉ khi nhân viên bán hàng hiểu là đang bán cái gì thì nhân viên
bán hàng mới bán được nó.
Có vốn hiểu biết sâu rộng
Nhân viên bán hàng không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy
vì người bán hàng cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói
như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe
Nhân viên bán hàng là người có bản lĩnh cao
Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là
thái độ thiếu thiện cảm. Để có thể có được một lần khách hàng đồng ý thì họ
phải mất 10, 20 hoặc có thể nhiều hơn nữa những lần chào hàng.
14
Giữ nụ cười luôn trên môi và bề ngoài chỉn chu
Là một nhân viên bán hàng, luôn cởi mở, tươi cười thì khách hàng tiềm
năng mới có hứng thú nói chuyện, chứ chưa phải nói đến chuyện họ đồng ý mua
hay hợp tác thì còn đòi hỏi cao hơn.
* Vị trí, vai trò của nhân viên bán hàng.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua và bán là hoạt động qua lại giữa
hai chủ thể chính là khách hàng và nhân viên công ty.
Trong hai chủ thể này, nhân viên bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối
điều tiết quan hệ mua và bán. Vị trí trung tâm quan hệ mua và bán được xem xét
ở một số góc độ sau đây:
- Xét theo góc độ tâm lý, nhân viên bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi
cuốn và thúc đẩy hoạt động mua bán
- Xét theo góc độ kinh doanh, nhân viên bán hàng là người trung tâm cầu
nối cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực
tiếp tạo doanh thu cho công ty.

- Tạo lắng vẻ, cử chỉ thận thiện khi tiếp xúc với du khách.
- Quan tâm đến sở thích của khách hàng.
- Không từ chối những yêu cầu của khách mà tìm cách trì hoãn nếu có thể.
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với
họ.
- Trang phục, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính và môi trường làm
việc.
- Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng bằng những câu chuyện khôi hài
16
và dí dỏm khi có cơ hội.
- Cần kìm nén nóng vội mà luôn ôn tồn, nhẹ nhàng với khách hàng.
- Cảm ơn, xin lỗi, thưa vâng là những câu nói khôn khéo trong giao tiếp với
khách hàng của người làm du lịch
2.5.2 Lưu ý trong khi bán hàng cho khách.
- Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách, giới thiệu gợi ý cho
khách một cách cụ thể những chương trình du lịch, dịch vụ mà công ty hiện có.
Không gợi ý chung chung, thứ gì cũng có, cũng rẽ, cũng tốt.
- Giúp đỡ khách hàng lựa chọn những chương trình du lịch, dịch vụ khách
cần. Khen những mặt hàng tốt, khen khách hàng sành sỏi, tinh tường, biết lựa
chọn và sử dụng mặt dịch vụ tốt.
- Gợi ý cho khách mua thêm những sản phẩm, chương trình du lịch có liên
quan đến chuyến tham quan hay dịch vụ khách đã mua. Thông báo cụ thể, rõ
ràng về giá cả để khách an tâm.
- Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi được tên họ ngay những câu nói
đầu tiên thì có giá trị không nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể
nang mà nghe theo lời gợi ý của nhân viên công ty.
- Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết
phục hay thậm chí nài ép khách theo ý của mình. Ngược lại, không được tỏ ra
rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách. Vì nhân viên công
ty có tin thì khách hàng mới tin và yên tâm được.

18
thì nhân viên mới gắn bó lâu dài và đồng tâm dốc sức cống hiến vì sự phát triển
của công ty.
Tóm lại kỹ năng giao tiếp, khả năng giả quyết thành công các mối quan hệ
trong kinh doanh của từng con người trong mỗi công ty chình là chìa khóa mở ra
sự thành công cho mỗi người, cũng như góp phần sự thành bại của công ty đó.
3.3 Một số đề xuất cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên
công ty với khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
3.3.1 Hiện đại hóa trong marketing
Marketing là hoạt động có định hướng của công ty nhằm đáp ứng các nhu
cầu, là sự phối hợp hay sắp xếp những thành phần của marketing sao cho phù
hợp với hoàn cảnh thực tế để đạt được mục đích kinh doanh. Có thể xác định tư
tưởng của marketing như sau: coi trọng khâu tiêu thụ hay ưu tiên dành cho nó vị
trí cao nhất chiến lược của công ty.
3.3.2 Nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng.
Quảng cáo là một trong những công cụ hữu ích nhất để làm marketing.
Quảng cáo trong hoạt động kinh doanh du lịch là một công việc không bình
thường như các công việc khác, nó đòi hỏi phải có tính năng động, luôn luôn đổi
mới trước thời đại và mang tính nghệ thuật cao.
3.3.3 Cải thiện dịch vụ
Trong ngành du lịch hệ thống phân phối trực tuyến giúp khách dễ dàng tiếp
cận thông tin về các điểm đến và tour cũng như có thể đặt trước tour một cách
nhanh chóng và tiện lợi. Do tiếp cận được thông tin về tất cả các mặt của hoạt
động du lịch mà những nhà tiếp thị cũng có thể cung cấp các dịch vụ được điều
chỉnh tùy theo yêu cầu riêng của khách hàng với chi phí tương đương với các
gói tour chuẩn.
3.3.4 Những tố chất cần có của nhân viên du lịch trong giao tiếp với khách
19
hàng
Kiến thức tâm lý và giao tiếp ứng xử.