Phạm Thị Hoài Thương
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu
được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc
mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không
khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tình hình kinh
doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển. Tuy nhiên trong
giai đoạn phát triển hiện nay, sự bộc lộ ra những điều hạn chế là điều không
thể tránh khỏi. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển tới mức độ
kỷ lục(16% -18%)năm. Thị trường cung ứng du lịch lưu trú đã trở nên sôi
động khi có sự tham gia hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song
chính điều này cũng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình
trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thi trường “nóng” này các doanh
nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy
hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một biện pháp đã đem lại sự thành
công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực. Trong khách
sạn quản trị nguồn nhân lực là một trong những yếu tố không thể thiếu.
Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định
đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người, tất cả các hoạt động
quản trị suy cho cùng cũng là quản trị nguồn nhân lực. Đây là một đề tài khá
1
Phạm Thị Hoài Thương
hấp dẫn đối với bản thân mình.
Khách sạn Ngọc Lan để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách
sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân
lực. Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động
được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất
đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn. Chính vì lẽ đó khách sạn
đã trú trọng công tác quản lý nhân sự-một bộ phận không thể thiếu được
trong quản trị kinh doanh.

Phạm Thị Hoài Thương
PHẦN 1
TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA
Khái quát về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
-Tên cơ quan: NGỌC LAN HOTEL
-Địa chỉ: phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn thành phố Thanh Hóa
-Tel: (037)3821031
4
Phạm Thị Hoài Thương

5
Phạm Thị Hoài Thương
1. 1. Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Ngọc Lan
Khách sạn Ngọc Lan có diện tích 1000m
2
nằm trên phường Bắc Sơn –
thị xã Sầm Sơn Thanh Hóa, cách trung tâm thị xã 1km. Khách sạn có vị trí
rất đẹp, nằm ven biển xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống, kéo
lưới, đánh bắt cá biển.
Khách sạn Ngọc Lan được khởi công xây dựng từ năm 1999, khách
sạn khánh thành vào ngày 19/5/2001. Khách sạn Ngọc Lan ban đầu là nhà
nghỉ cấp bốn với số phòng ban đầu là 40 phòng. Sau đó phá đi xây thành
6
Phạm Thị Hoài Thương
khu 6 tầng. Khi đưa vào hoạt động, khách hàng chủ yếu là các đoàn khách
quen.
Khách sạn Ngọc Lan có một vị trí rất thuận lợi về giao thông. Đây là
điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. Nằm bên đường biển, khách sạn
nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên. Với một vị trí thuận
lợi về giao thông, yên tĩnh, đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một

bar
Tổ bếp
Tổ hành
chính kế
toán
Tổ
marketing
Tổ bảo vệ Tổ bảo
dưỡng, sửa
chữa
Phạm Thị Hoài Thương
Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ
hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ:hành chính kế toán,
marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ
đạo của 2 phó giám đốc. Một phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng.
Một phó giám đốc phụ trách:tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch
vụ văn hóa. Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 10 tổ với chức
năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng
chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ.
Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu
trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân
định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền
quyết dịnh cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này
giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách
kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
*Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân:
*Chức năng:
9
Phạm Thị Hoài Thương

Ca chiều từ 14h đến 22h: chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho
khách nhập phòng. thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón
khách.
Ca đêm từ 22h đến 6h: nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều
bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm.
+ Bộ phận phục vụ bàn:
*Chức năng: là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện
thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên
bàn sẽ giới thiệu được phong tục tập quán của quê hương mình.
*Nhiệm vụ: phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày
phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
-Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn
11
Phạm Thị Hoài Thương
uống…
-Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống.
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hóa, ngoại ngữ và có ý thức
giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn.
+ Bộ phận bếp:
*Chức năng: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp
ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị phong tục tập quán của khách. Giới
thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.
* Nhiệm vụ:
-Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách.
-Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách.
-Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước đẻ chế biến thức ăn làm
hài lòng khách.
-Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng thực phẩm…….
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục
vụ khách…

1. 3. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Ngọc Lan là những nhà cao tầng mang một kiến trúc mỹ
thuật hiện đại trên diện tích 1000m
2
. Khách sạn có 60 phòng.
Những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng
tiêu chuẩn. Khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung như:
quầy bán hàng lưu niệm, 4 phòng massge với trang thiết bị hiện đại. Một
phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100-200 khách; bãi xe rộng có sức chứa 20
ô tô con.
Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: một phòng ăn
rộng có thẻ phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo). Ngoài
ra còn 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20-30 khách mỗi phòng.
14
Phạm Thị Hoài Thương
1. 4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn.
Đầu tiên, sản phẩm của nhà hàng là các hàng hóa như các món ăn, đồ
uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác đẻ phục
vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự chế biến có thể là: các món do
nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, các hàng hóa đi mua từ
nơi khác như: đồ hộp, sữa, rượi, bia, nước ngọt…. . vv.
Đến với khách sạn Ngọc Lan khách sạn sẽ được ăn thoải mái theo sở
thích của mình. Các món ăn phong phú và đa dạng, các nhà bếp thật khéo
léo đã trang trí nên những món ăn hấp dẫn, bắt mắt để phục vụ khách. Khách
hàng đến với khách sạn chắc chắn sẽ bối dối trước vô số sự lựa chọn của các
món ăn hấp dẫn.
15
Phạm Thị Hoài Thương
_Các món ăn: khách sạn sử dụng những món ăn mang đạm đà bản sắc dân
tộc, mang vẻ truyền thống của từng địa phươn. Các món ăn như: tôm hấp;

khách sạn phải đối tác với các nhà cung cấp như:vật tư, sản phẩm chế biến…
*Môi trường kinh doanh bên trong.
Bao gồm các yếu tố bên trong doanh nghiệp, khách sạn, các yếu tố này
có khẳ năng tác động chính đến doanh nghiệp đó như: lao động, cơ sở vật
chất, uy tín, vị thế doanh nghiệp, bản sắc văn hóa của doanh nghiệp………. .
Vốn:là nhân tố quyết định đến việc sống còn của mỗi doanh nghiệp, chi
phối trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ
thuât tác động đến kinh doanh khách sạn, cơ sở có tốt thì khách sạn sẽ thu
hút được nhiều khách, để lai uy tín và chất lượng cho mỗi khách khi đến với
khách sạn… vị thế của doanh nghiệp khẳng định được tiếng vang. Với
17
Phạm Thị Hoài Thương
khách sạn Ngọc Lan việc quay vòng vốn đang được cân nhắc thật cẩn thận
và chi tiết, vì giờ khách sạn muốn sửa chữa lại trang thiết bị, nhập thêm
dụng cụ phục vụ cho hoạt đông kinh doanh của khách sạn.
Lao động: là nhân tố góp phần không nhỏ vào sự thành công của khách
sạn. Nếu lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, đã được đào tạo qua
trường lớp thì chất lượng phục vụ khách sẽ được đảm bảo theo đúng tiêu
chuẩn của khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đối với khách và đặc biệt sẽ biến
khách xa lạ trở thành khách quen của khách sạn.
1. 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khach sạn Ngọc Lan.
Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Ngọc Lan được phản ánh qua
bảng số liệu sau.
a. Cơ cấu doanh thu của khách sạn:
Biểu 3:Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Đơn vị tính: 1. 000. 000đồng
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Số
tiền

Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859
Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992
Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757
Nộp ngân sách nhà nước Triệu đồng 557 867
Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30
Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0, 60 0, 100
Tổng số lao động Người 100 127
Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194
19
Phạm Thị Hoài Thương
Công suất sử dụng % 60 70
-So với năm 2009 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể về
nhiều mặt của khách sạn, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất lao
động tăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng
được cải thiện hơn.
c. Tình hình khách của khách sạn Ngọc Lan.
Biểu 5:tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây.
Đối tượng

khách
2008 2009 2010
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Số lượng
(lượt

0
2248
0
0
0
0
623
0
0
0
0
3497
0
0
0
0
796
0
0
Khách các
20
Phạm Thị Hoài Thương
ngành khách
Việt Nam
559 200 863 308 635 462
Tổng số 2500 600 3111 931 4132 1258

So với năm 2008, số lượng khách trong 2 năm 2009 và 2010 tăng rất
nhanh, gấp 2 lần so với năm 2008.
Lý do:khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng

Lập kế hoạch nguồn nhân lực phải theo nguyên tắc “Đúng số lượng–Đúng
người–Đúng lúc–Đúng thời hạn”. Các nội dung liên quan:
- Cần những người như thế nào?,
22
Phạm Thị Hoài Thương
- Khi nào cần họ?,
- Họ cần có kỹ năng gì?,
- Chúng ta có ai đạt yêu cầu trên không?,
- Tuyển họ từ đâu?,
Tuyển dụng gồm các bước:
- Phân tích công việc,
-Tìm kiếm,
- Sơ tuyển
- Phỏng vấn,
- Tuyển chọn,
- Mời nhận việc,
- Định hướng và theo dõi nhân viên
b. Đào tạo và phát triển:
Quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả là đánh giá một cách nhất quán các kỹ
năng và kiến thức của nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu hiện tại và
tương lai của doanh nghiệp. Nguyên tắc của đào tạo và phát triển là phải có
được những con người đúng kỹ năng. Quá trình đào tạo và phát triển cần chú
ý các vấn đề sau:
- Doanh nghiệp cần những kỹ năng và kiến thức nào?
- Nhân viên hiện tại có kỹ năng kiến thức gì?
23
Phạm Thị Hoài Thương
- Nhu cầu kỹ năng, kiến thức doanh nghiệp cần trong tương lai?
- Sự thiếu hụt kỹ năng, kiến thức so với nhu cầu trong tương lai?
- Tiến hành đào tạo như thế nào?

97 0 10 87
Là cán bộ
QL, lao
động gián
tiếp
22 15 2 4
Tình hình nhân sự của khách sạn là lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ cao
nhưng họ thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khỏe
có trình độ học vấn và tay nghề cao.
Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt
nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn-du lịch và ngoại ngữ,
còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp
bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ khách sạn-du lịch do các trường đào tạo
chuyên ngành khách sạn-du lịch tổ chức.
Nhìn chung trình độ lao độc trong khách sạn chưa đồng đều giữa
những người lao động. Nhưng so với cac doing nghiệp kinh doanh khách sạn
trong thị xã thì khách sạn Ngọc Lan có đội ngũ lao động với trình độ cao
hơn và đây là một lợi thế của khách sạn.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
25