Lời mở đầu
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải
tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được
thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng
được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như quản lý hành chính
công, y tế, giáo dục,…
Đồng thời dưới tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền
kinh tế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế thế giới đã tạo ra những
thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức
rõ tầm quan trọng của chất lượng. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp
cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Ngày nay, hầu hết các khách
hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đều mong mỏi được cung cấp những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ. Trong khi
đó, một trong những vấn đề vướng mắc nhất của các doanh nghiệp nước ta
hiện nay là vấn đề quản lý chất lượng. Vì vậy, đổi mới công tác quản lý chất
lượng, đặc biệt là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam là rất cần thiết. Việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ, cách làm việc cũ
nhằm tạo ra một phong cách hoàn toàn mới cho các hoạt động sản xuất kinh
doanh trong doanh nghiệp. Điều đó là nền móng cho doanh nghiệp có thể tạo
ra các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, góp phần tăng khả năng cạnh
tranh và uy tín của doanh nghiệp.
Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản
phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Đặc biệt, sau
khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì yêu cầu chất
lượng ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt hơn. Chính vì vậy, Công ty Cổ phần
Công trình Đường sắt đã thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đã tiến hành triển khai
áp dụng hệ thống này vào quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty. Công ty
đã có những kế hoạch và phương pháp cụ thể cho việc áp dụng, duy trì và cải

vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ của sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể
đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân
biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.

Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng
thường xuyên.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
- Thể hiện cùng với chi phí;
- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Theo quan niệm thị trường: Chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính
của sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí
nhất định.
Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
ISO đã định nghĩa: Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập
hợp các đặc tính vốn có.
Theo định nghĩa này, yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Và khái niệm chất lượng chỉ gắn với

các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai
các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để

Dịch vụ
Giá cả
Thỏa mãn nhu cầu
Giao hàng
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện
đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu
cầu của tiêu dùng.
Theo GS.TS K.Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản
lý chất lượng của Nhật Bản: Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển
khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế
nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Định nghĩa này đã đảm bảo tương đối đầy đủ những nội dung mà một
định nghĩa về quản lý chất lượng cần phải có. Chúng ta cần phải hiểu một số
thuật ngữ trong quản lý chất lượng như sau:
- Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng
do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên
bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ
chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này.


ĐBCL
T
CSCL
HTCL
KSCL
ĐBCL
N
QLCL
QLCL: Quản lý chất lượng
CSCL: Chính sách chất lượng
HTCL: Hệ thống chất lượng
KSCL: Kiểm soát chất lượng
ĐBCL
T:
Đảm bảo chất lượng bên trong
ĐBCL
N:
Đảm bảo chất lượng bên ngoài
Hình 1.2: Mô hình hóa khái niệm quản lý chất lượng
Như vậy, khái niệm quản lý chất lượng của ISO 9000 đã nhấn mạnh
trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý đặc biệt là trách nhiệm của cán bộ cấp
cao nhất trong tổ chức, việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên
trong tổ chức thực hiện một cách đầy đủ và tự giác.
2.2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền
kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng
vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của
doanh nghiệp và xã hội.

- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?
Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được
nâng cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản
phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có
lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất – kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải
không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng
công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết
là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là Giám đốc doanh
nghiệp.
2.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
- Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà
còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn
tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi
phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường
và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng. Nó cũng đòi
hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu
cầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và
môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người
trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ

không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéo
được mọi người cùng tham gia để đạt được mục tiêu chung.

ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến
chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến
chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và
quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề
ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của
mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng
cao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến. Sự cải tiến có thể thực hiện
theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào
công việc của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp,
các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung
ứng
- Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với
bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao
gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập
các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng
cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
- Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng,
người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối

nhân từ đâu ?”, “Khởi nguồn của sự sai lỗi đó?”.
Thứ tư, tiến trình hướng tới khách hàng
Doanh nghiệp tồn tại được hay không là phụ thuộc vào khách hàng của
mình vì thế cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về
người sản xuất.

3. Hệ thống quản lý chất lượng
3.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt
được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ
chiến lược và mục tiêu này tiến hành công tác quản lý chất lượng theo các
nguyên tắc của nó. Để đưa các nguyên tắc này vào trong tổ chức có hiệu quả,
cần có một cơ chế để hài hòa mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ
lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra. Hệ thống quản lý
chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ
quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng,
đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và
tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Tập hợp các yếu tố trên thường bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các quá trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng và nhân lực.
3.2. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của
hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ
thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị
Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống

Năm 1955: Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO.
Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858
(Mỹ)
Năm 1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành Thuật ngữ đảm bảo chất
lượng BS 4778 và Hướng dẫn đảm bảo chất lượng BS 4851.
Năm 1979: Ban hành tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000: BS 5750
Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành
ISO 9000. Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên
ISO 9000.
Năm 1994: Chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1995: Ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,… về hệ
thống quản lý môi trường.
Năm 1994: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO
9000:1994.

Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9000:2000.
Như vây, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế
(ISO) công bố vào năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra
một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ
nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều
nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp.Trong lịch sử phát triển 50 năm
của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu
chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung
rộng lớn nhất.
2. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000
đươc trình bày trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn. Trong đó, khách hàng
đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự
thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của
khách hàng có được đáp ứng hay không.

doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng
người: Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ
được thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá
thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá
trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do
chi phí đầu vào.
- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên
quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức
được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp
đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả
năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
3. Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp
xếp logic hơn.
- Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng
cao hệ thống quản lý chất lượng.
- Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự cam
kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các
yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức
năng và các cấp thích hợp.

- Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêu
chuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động.
- Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn
và/hay không thỏa mãn các khách hàng được coi là một phép đo về chất
lượng hoạt động của hệ thống.
- Giảm đáng kể số lượng thủ tục đòi hỏi.
- Thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn.

Bước 3: Hoàn chỉnh hệ thống
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh
hệ thống quản lý chất lượng.
Bước 4: Xin chứng nhận
Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của tổ chức chứng nhận ISO
9000.
5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000
5.1. Lý do để doanh nghiệp áp dụng ISO 9000
ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản
lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp. Có
thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới. ISO
9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất
lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp
(nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự
xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời
cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra
người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm
trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống
chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh
và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây
dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống
chất lượng theo mô hình đã chọn. Vì vậy, trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện
nay, doanh nghiệp không thể không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000. Và dưới đây là một số lý do cần thiết khác khiến doanh
nghiệp phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:


sẽ giúp Công ty tăng năng suất lao động và giảm giá thành sản phẩm.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp các
phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có
sự kiểm soát chặt chẽ. Từ đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí
xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu,
nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu Công ty có hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm
được cho cả Công ty và khách hàng.
Thứ ba, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ làm
tăng tính cạnh tranh của Công ty.
Có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000
sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có
bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với
chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000
được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn
được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất
lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội
kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy ISO 9000.
Thứ tư, tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung
cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm – dịch vụ
của Công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của
Công ty đều được kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp
những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số
về sản phẩm – dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hoạt động và nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng, do đó sẽ nâng cao uy tín của Công ty về chất lượng
sản phẩm.
5.3. Những khó khăn, thử thách và giải pháp trong việc thực hiện hệ thống

+ Phí tổn
Một doanh nghiệp không nhất thiết phải đơn độc thuê tư vấn xây dựng
hệ thống chất lượng. Một số doanh nghiệp trong cùng ngành công nghệ có thể
hợp tác cùng thuê một công ty tư vấn. Việc giải nghĩa các khái niệm, kỹ thuật

chất lượng và cách hướng dẫn có thể được thực hiện cho chung các doanh
nghiệp. Bằng cách này, phí tổn tư vấn có thể được giảm nhiều.
+ Trình độ nhân viên
ISO 900 không đòi hỏi mọi nhân viên sản xuất phải có trình độ cao mà
chỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt được trình độ thành thạo trong công việc.
- Giai đoạn thực hiện:
Thiếu sự cam kết của lãnh đạo cấp cao nhất, lập kế hoạch sai, thiếu
nhận thức và thiếu hiểu biết về các nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng, thiếu một đội ngũ thực thi, đại diện lãnh đạo về chất lượng còn
kém năng lực.
+ Cơ cấu tài chính
Các tiêu chuẩn ISO 9000 không đề cập đến khía cạnh tài chính như
quản lý tài sản hay cấu trúc tài chính. Do đó, trong lúc xây dựng ISO 9000,
doanh nghiệp không cần đề cập mọi phạm vi kế toán tài chính trong hệ thống
văn bản chất lượng.
+ Tổ chức nhân sự
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệm một
người làm đại diện của lãnh đạo. Người này gọi là phụ trách chất lượng.
Thường thì Ban giám đốc thành lập một Ban chất lượng gồm các trưởng phó
phòng do người phụ trách chất lượng điều hành trong việc xây dựng hệ thống
chất lượng.
+ Hệ thống văn bản
Vì muốn vội lấy giấy chứng nhận ISO 9000, có đơn vị nghĩ rằng có thể
rút ngắn thời gian xây dựng hệ thống văn bản để sớm đăng ký xin chứng nhận
qua việc dùng các văn bản có sẵn do người khác viết và biến đổi thành hệ văn

chất của sản phẩm – dịch vụ cung ứng. Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo
vệ chứng chỉ mà quên sự cam kết và đầu tư vào việc cải tiến chất lượng liên
tục, giảm phế phẩm, tăng năng suất nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
có thể đưa doanh nghiệp đến phá sản vì tăng phí tổn, xa rời thực tế.
6. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo
tiêu chuẩn ISO 9000
6.1. Sơ đồ các bước để áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam

Ba nội dung quan trọng nhất của quá trình xây dựng vả quản lý chất
lượng là:
- Viết những gì cần phải làm để quản lý chất lượng: Sử dụng phương
pháp mô tả hệ thống quản lý chất lượng bằng hệ thống hồ sơ tài liệu.
- Làm những gì đã viết, viết những cái đã làm: Sử dụng phương pháp
theo dõi, ghi nhận những dữ liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
- Chứng minh: Sử dụng phương pháp mời một bên đánh giá độc lập và
chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.

1. Quyết định của lãnh đạo
2. Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch
3. Phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp
4. Xem xét và xây dựng các yêu cầu
5. Lựa chọn
các tổ chức
đánh giá
7. Xây dựng tài liệu của
hệ thống quản lý chất
lượng
6. Đào tạo và
tổ chức đánh
giá nội bộ

6.2. Xây dựng kế hoạch ngân quỹ
TT Tháng/Hạng mục 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Tư vấn
× ×
2 Huấn luyện
× ×
3 Đánh giá
4 In ấn
× ×
5 Chi phí cho cán bộ
công nhân viên
× × ×
6 Chi phí khác
× × × ×
Bảng 1.2: Lập ngân sách cho ISO 9000
6.3. Các bước công việc cụ thể
Bước 1: Cam kết và thành lập ban lãnh đạo cùng nhân viên chất lượng
Ban lãnh đạo chất lượng do giám đốc điều hành đứng đầu cam kết đảm
bảo chất lượng đối với khách hàng và đề ra chính sách chất lượng.
Bước 2: Lựa chọn đơn vị tư vấn có uy tín, kinh nghiệm về quản lý chất
lượng
Đây là bước rất quan trọng nhằm cung cấp những ý kiến khách quan
cho doanh nghiệp tránh những sai lầm ban đầu, hướng dẫn chọn một hệ thống
chất lượng phù hợp, giám sát và huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp về ISO
9000 cho nhóm chất lượng. Tư vấn sẽ lập báo cáo đánh giá toàn diện mô hình
quản trị chất lượng theo ISO 9000 phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp tránh
sao y mà cần duy trì phần nào, thay đổi hoặc bỏ cái nào.