BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG
CHƯƠNG 3
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

GVHD : Nguyễn Thị Ngọc Hoa
LỚP : HUI – BBA7A
NHÓM : 1
TP. HCM, ngày 14 tháng 5 năm 2014
STT Tên MSSV
1 Trần Kim Thành 11212171
2 Diệp Khả Hân 11212781
3 Bùi Huy Phương 11212931
4 Nguyễn Hữu Dũng 11213651
5 Trần Tùng Linh 11214061
6 Nguyễn Thị Trang
DANH SÁCH NHÓM 1
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
 Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây
chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

3.2 CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
3 nhóm yếu tố :
- Yếu tố trước giao dịch:
+ Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng
+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng
+ Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ
+ Phòng ngừa rủi ro
+ Quản trị dịch vụ
Tóm lại, các yếu tố này có xu hướng ổn định, ít thay đổi trong thời gian dài.
- Các yếu tố trong giao dịch:
+ Tình hình lưu trữ hàng hóa
+ Thông tin về hàng hóa: tình hình thực hiện đơn hàng, lượng hàng tồn kho, ngày
chuyển hàng đi và về, hàng bị trả lại…
+ Tình hình chính xác của hệ thống
+ Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng
+ Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt
+ Khả năng điều chuyển hàng hóa
+ Thủ tục thuận tiện, đơn giản
+ Sản phẩm thay thế
- Các yếu tố sau giao dịch ( hậu mãi) :
+ Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác
+ Theo dõi sản phẩm, phá hiện tình huống có thể xảy ra, thông báo kịp thời cho
khách hàng
+ Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng
+ Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa
3.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và trong tất cả các ngành. Các đối

hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? Khách hàng kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm của
công ty? Từ đó xác định trọng tâm hoạt động của công ty: chất lượng sản phẩm, giá cả,
quảng cáo,…
Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh:
- So sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- Tiến hành điều tra, khảo sát để nắm những yêu cầu của khách hàng và sự đánh giá của
khách hàng về dịch vụ hiện có và kỳ vọng dịch vụ của công ty trong tương lai.
- Cần nắm vững lý luận cơ bản của quản trị chiến lược với 3 cấp: chiến lược cấp doanh
nghiệp, chiến lược cấp kinh doanh, chiến lược cấp chức năng (chiến lược dịch vụ khách
hàng)
1.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp
Muốn tăng trưởng và phát triển, mỗi công ty cần phải có những chiến lược riêng,
được gọi là chiến lược cấp doanh nghiệp
Quá trình tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp có thể được biểu diễn:
Tập trung vào một lĩnh vực kinh doanh trên thị trường trong nước => Hội nhập
hoặc mở rộng thị trường ra bên ngoài, toàn cầu hoá => Mở rộng hoạt động sang những
lĩnh vực kinh doanh mới.
Chiến lược cấp doanh nghiệp là hệ thống những chiến lược tổng quát, có thể áp
dụng cho các công ty đơn ngành hoặc đa ngành sản xuất – kinh doanh các sản phẩm hoặc
các dịch vụ trên thị trường trong nước hoặc thị trường đa quốc gia.
1.2 Chiến lược cấp kinh doanh
Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh là tổng thể các cam kết và hành động giúp
doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh bằng cách khai thác các năng lực cốt lõi của họ vào
những thị trường sản phẩm cụ thể.
Chỉ có các doanh nghiệp liên tục nâng cấp các lợi thế cạnh tranh của mình theo
thời gian mới có khả năng đạt được những thành công lâu dài với chiến lược cấp đơn vị
kinh doanh. Vấn đề cơ bản mà mỗi doanh nghiệp cần giải quyết khi lựa chọn chiến lược
kinh doanh, đó là: họ sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nào; cách thức
tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ấy; và làm cách nào đưa các sản phẩm và dịch vụ đến cho
khách hàng.

Hiện nay, có hai cách tiếp cận xây dựng chiến lược phổ biến là phân tích ma trận
SWOT và phân tích chuỗi giá trị. Trong đó, cách tiếp cận phân tích SWOT mang tính bao
quát hơn, còn cách tiếp cận phân tích chuỗi giá trị lại tập trung chủ yếu vào phân tích các
yếu tố bên trong và xây dựng chiến lược cạnh tranh. Tuy nhiên, trong môi trường kinh
doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì cách tiếp cận, phân tích chuỗi giá
trị hiện đại hơn so với cách tiếp cận ma trận SWOT.
2.1.2 Phân tích ma trận cơ hội – nguy cơ, điểm mạnh – điểm yếu (ma trận SWOT)
Đây là cách tiếp cận truyền thống nhưng vẫn còn rất hữu dụng dựa trên công trình
của hai tác giả Andrew và Christiansen vào những năm 60 tại trường Havard. Thông qua
cách tiếp cận theo một hướng, tác giả đã đưa ra một loạt các bước thực hiện theo thứ tự
bao gồm tập hợp và đánh giá, thông tin, phát triển chiến lược, đánh giá, lựa chọn và thực
hiện chiến lược. Ý tưởng cơ bản của cách tiếp cận này là tìm cách kết hợp được năng lực
của tổ chức với cơ hội từ môi trường bên ngoài trong điều kiện cạnh tranh. Việc phân tích
này cho phép công ty có được cái nhìn toàn cảnh về tình hình hiện tại của chiến lược. sự
kết hợp đó sẽ cho phép công ty tận dụng được những điểm mạnh và cơ hội cũng như hạn
chế những điểm yếu và rủi ro.
2.1.3 Các yếu tố cơ bản trong ma trận SWOT
Bao gồm 4 yếu tố chính là: Cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu.
Cơ hội (O): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng có
lợi cho công ty. Những xu hường chính luôn tạo ra cơ hội cho công ty. Ngoài ra, việc
đánh giá lại những mảng thị trường mà công ty chưa theo đuổi; những sự thay đổi về
cạnh tranh, pháp luật, công nghệ; mối quan hệ với nhà cung cấp và khách hàng… cũng
tạo ra nhiều cơ hội cho công ty.
Nguy cơ (T): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng
không có lợi cho công ty. Sự thâm nhập vào thị trường của các đối thủ cạnh tranh, sự
giảm sút trong tăng trưởng của thị trường, sự tăng quyền lực đàm phán của các nhà cung
cấp/ khách hàng, sự thay đổi về công nghệ và những quy định mới có thể là những nguy
cơ đối với công ty.
Điểm mạnh (S): Bao gồm nguồn lực/ năng lực sẵn có của công ty có thể tạo ra lợi
thế so với các đối thủ cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Thực hiện các hành động điều chỉnh
Giai đoạn này chỉ yếu là xem xét, đánh giá các yếu tố bên ngoài, bên trong doanh
nghiệp, đo lường, đánh giá kết quả, so sánh chúng với các tiêu chuẩn “giới hạn” và thực
hiện điều chỉnh mục tiêu, chính sách/ hoặc những giải pháp phù hợp với những biểu hiện
mới của môi trường kinh doanh.
3. 5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
• Điều 233: Dịch vụ Logistics
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện
một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi
ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả
thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo
tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
• Điều 234: Đăng ký kinh doanh dịch vụ Logistics
1. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics là doanh nghiệp có đủ điều kiện kinh
doanh dịch vụ logistics theo quy định của pháp luật.
2. Chính phủ quy định chi tiết điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
• Điều 235: Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ Logistics
1. Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có
các quyền và nghĩa vụ sau đây:
a) Được hưởng thù lao dịch vụ và các chi phí hợp lý khác;
b) Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích của
khách hàng thì thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có thể thực hiện khác với
chỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng;
c) Khi xảy ra trường hợp có thể dẫn đến việc không thực hiện được một phần hoặc
toàn bộ những chỉ dẫn của khách hàng thì phải thông báo ngay cho khách hàng để
xin chỉ dẫn;
d) Trường hợp không có thoả thuận về thời hạn cụ thể thực hiện nghĩa vụ với
khách hàng thì phải thực hiện các nghĩa vụ của mình trong thời hạn hợp lý.
2. Khi thực hiện việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ

e) Sau khi bị khiếu nại, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không nhận
được thông báo về việc bị kiện tại Trọng tài hoặc Toà án trong thời hạn chín tháng,
kể từ ngày giao hàng.
2. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không phải chịu trách nhiệm về việc
mất khoản lợi đáng lẽ được hưởng của khách hàng, về sự chậm trễ hoặc thực hiện
dịch vụ logistics sai địa điểm không do lỗi của mình.
• Điều 238: Giới hạn trách nhiệm
1. Trừ trường hợp có thoả thuận khác, toàn bộ trách nhiệm của thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics không vượt quá giới hạn trách nhiệm đối với tổn thất toàn
bộ hàng hoá.
2. Chính phủ quy định chi tiết giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics phù hợp với các quy định của pháp luật và tập quán quốc
tế.
3. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không được hưởng quyền giới hạn
trách nhiệm bồi thường thiệt hại, nếu người có quyền và lợi ích liên quan chứng
minh được sự mất mát, hư hỏng hoặc giao trả hàng chậm là do thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics cố ý hành động hoặc không hành động để gây ra mất mát,
hư hỏng, chậm trễ hoặc đã hành động hoặc không hành động một cách mạo hiểm
và biết rằng sự mất mát, hư hỏng, chậm trễ đó chắc chắn xảy ra.
• Điều 239: Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hóa
1. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền cầm giữ một số lượng hàng
hoá nhất định và các chứng từ liên quan đến số lượng hàng hoá đó để đòi tiền nợ
đã đến hạn của khách hàng nhưng phải thông báo ngay bằng văn bản cho khách
hàng.
2. Sau thời hạn bốn mươi lăm ngày kể từ ngày thông báo cầm giữ hàng hoá hoặc
chứng từ liên quan đến hàng hoá, nếu khách hàng không trả tiền nợ thì thương
nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá hoặc chứng từ đó
theo quy định của pháp luật; trong trường hợp hàng hoá có dấu hiệu bị hư hỏng thì
thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá ngay khi
có bất kỳ khoản nợ đến hạn nào của khách hàng.

_ Dịch vụ logistics đầu ra thường có các hoạt động:
Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà xuất khẩu
Nhà cung cấp dịch vụ
(logistics)
Nhà cung cấp
(Người bán)
Khách hàng
(Người mua)
Lập kế hoạch đóng và vận chuyển
Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại
Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp SKU
+ Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà xuất khẩu hàng hóa (gọi là vendor)
Mỗi nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ có 1 mẫu (form) riêng => các Vendor điền thông
tin book hàng:
• Thông tin đơn hàng (PO number),
• Số lượng
• Thể tích
• Số khối hàng
• Các thông tin đặc biệt đi kèm hàng
+ Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
• Tùy vào lượng hàng book hàng lẻ (LCL) hay nguyên container (FCL) => Để có
khách hàng đóng hàng phù hợp
• Kế hoạch đóng hàng gồm: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại
container,
• Lựa chọn về lịch tàu của các hãng tàu
 Khách hàng đóng hàng gửi hàng trực tiếp cho khách hàng (người mua, nhà nhập
khẩu) để kiểm tra tình hình kho bãi, tiêu thụ, nhu cầu chọn lựa lịch tàu có ngày
đến thích hợp.

sẽ sắp xếp thành các container từng nước.
_ Tại nước nhập khẩu, đại lý của các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận nguyên
container, sau đó tiến hành dỡ hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao đến khách
hàng nhà nhập khẩu.
 Tiết kiệm chi phí cho khách hàng khi lượng hàng nhỏ
3.6.3. Dịch vụ hàng không
_ Dành cho hàng cao cấp, cần chuyển gấp.
_ Nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ nhà nhập khẩu, thực hiện giao dịch cần
thiết, chở hàng nhanh và tiết kiệm chi phí.
_ Vận chuyển liên hợp: air-sea, sea-air giúp nhà xuất khẩu giao hàng đúng thời gian hợp
đồng cho dù sản xuất chậm tiến độ.
 Rẻ hơn ch phí chuyển bằng air nhưng đòi hỏi khả năng chuyên môn cao để lập kế
hoạch chi tiết về giao dịch , bốc dỡ hàng ở cảng chuyền tải.
 Áp dụng các công ty logistics chuyên nghiệp
3.6.4. Dịch vụ kho bãi – phân phối
a. Dịch vụ kho bãi
Gồm: Dịch vụ lưu kho và giám sát hàng hóa. Hỗ trợ khách hàng quản lý tồn kho, giảm
chi phí điều hành, tăng các chu kỳ đơn hàng.
Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
Dịch vụ kho bãi bao gồm:
Xử lý đối với hàng không
Dán nhãn hàng hóa
Scannning:
Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa
+Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
Nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ vendor, kiểm tra số lượng, chủng loại, nhãn
hiệu, tình trạng hàng hóa.
Sắp xếp hafg đúng quy cách: mặt có nhãn hàng xếp hướng ra, xếp theo thứ tự ưu tiên.
+ Xử lý đối với hàng không
Hàng hóa bị lỗi do nhà sản xuất hay vận chuyển bị ướt hay rách thùng, shipping mark

xuất, gia công Việt Nam không đáp ứng được. Áo quần không bị nhăn, không bị nếp gấp
trong quá trình vận chuyển.
_ Cần có sự tính toán và sắp xếp ở mức độ cao
_ Dịch vụ này tạo ra lượng GTGT cao cho ngành may mặc ở Việt Nam