CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUÁ
TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
SỨC KHỎE RESORT.
1.1. Khái luận về quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
Resort.
1.1.1 . Khái niệm Resort.
- Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh
quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết
đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách.
1.1.2 . Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Chăm sóc sức khỏe là việc duy trì hoặc cải thiện sức khỏe qua việc chẩn đoán,
điều trị và phòng ngừa bệnh tật, thương tích, và suy yếu về thể chất và tinh thần trong
con người. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp bởi các chuyên gia y tế (các
nhà cung cấp hoặc học viên) trong các ngành nghề liên minh sức khỏe, chỉnh hình,
bác sỹ, bác sỹ công, nha khoa, điều dưỡng, y học, đo thị lực, dược, tâm lý học và
ngành nghề y tế khác.
1.1.3. Các loại chăm sóc sức khỏe trong Resort.
a. Câu lạc bộ sức khỏe/ trung tâm thể dục.
- Câu lạc bộ sức khỏe là nơi được trang trí các thiết bị thể dục thẩm mĩ, thể hình,
hướng dẫn khách tập luyện, nâng cao sức khỏe.
b. Spa và massage
- Spa: chăm sóc sức khỏe
- Các loại Spa:
• Spa y tế
• Spa làm đẹp
- Massage : là kĩ thuật gắn liền với Spa.
- Lợi ích của dịch vụ Spa đối với khách hàng
• Giảm triệu chứng mệt mỏi, căng thẳng, cải thiện tuần hoàn máu, cung cấp O2 cho
cơ thể
• Giảm triệu chứng đau cơ bắp, thần kinh
• Giảm đau khớp, đau dây thần kinh tọa

khăn hoặc khó chịu
- Nhắc nhở, lên lịch trình cho khách tập ở những buổi tiếp theo
b. Nhân viên phục vụ
- Vệ sinh các khu vực phòng tập cho khách.
- Chuẩn bị đồ cho khách dùng trong thời gian tập luyện như khăn, nước ấm,
nước uống.
- Chăm sóc và trị liệu cho khách theo đúng quy định đã phê duyệt.
- Lắng nghe yêu cầu của khách, chăm sóc khách hàng.
1.2.2 Thanh toán và tiễn khách:
a. Nhân viên lễ tân
- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách
- Kí nhận với khách hàng
b. Nhân viên thu ngân
- Thu tiền và lưu trữ hóa đơn có kí nhận.
c. Chào khách tiễn khách ra về.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ CUNG ỨNG VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI ASEAN RESORT
& SPA.
2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Asean Resort & Spa
2.1.1. Tổng quan về Asean Resort & Spa:


- Asean Resort & Spa toạ lạc tại 21A, Hoà Lạc, Bình Yên, Thạch Thất, Hà Nội.
Resort cách trung tâm Hà Nội 35km đi về phía Tây theo đường đại lộ Thăng Long.
Asean Resort & Spa là một quần thể nghỉ dưỡng sang trọng trong khuôn viên gần 20
hecta với đầy đủ các hạng mục tiện nghi gồm nhiều phòng biệt thự và bungalow hiện
đại kết hợp phong cách truyền thống, hệ thống bể bơi bể sục đa năng cùng hệ thống
nhà hàng, phòng hội nghị và khu vui chơi sôi động.
- Asean Resort & Spa bao gồm tổ hợp khu biệt thự và khu khách sạn với các

- Waxing và peeling: tẩy da chết bằng sữa, tẩy lông có thể tẩy tận gốc những sợi
lông ngắn đến 1mm và làm giảm việc cung cấp chất dinh dưỡng cho mầm nhú của


lông, khiến lông mọc lại sẽ thưa hơn, mềm hơn, có màu sắc nhạt hơn. Ở các bộ phận
như mặt, chân, tay, nách, lưng...
- Bể bơi: Bể bơi tại Asean Resort & Spa được thiết kế độc đáo và sáng tạo trải rộng
trên khuôn viên gần 2000m2 bao gồm 3 bể bơi chính: Bể bơi mùa hè với độ sâu 1,6m
và rộng tới 500m2, bể bơi nước nóng bốn mùa 300m2 với độ sâu 1,4m và bể bơi dành
cho trẻ em rộng 200m2 với độ sâu 0,9m. Điểm khác biệt của hệ thống bể bơi tại Asean
là độ uốn lượn và mềm dẻo của từng đường cung tạo cảm giác dễ chịu và gần gũi
ngay từ khi du khách bước xuống sảnh của bể.Toàn bộ nền bể được ốp đá hoa cương
trông rất đẹp mắt mang lại cảm giác hoàn toàn mới lạ cho khách hàng.
- Phòng tập gym được trang bị các trang thiết bị, máy móc hiện đại với quang cảnh
hướng về hồ bơi và khu vườn xanh mát giúp cho khách nghỉ dưỡng có thể giữ dìn
được vóc dáng cân đối và sức khỏe trong trá trình nghỉ dưỡng mà không bị gián đoạn
đảm bảo được lịch tập hàng ngày của khách hàng.
Asean Resort & Spa nằm trong địa bàn có các trang trại sữa Ba Vì vì thế các dịch
vụ tắm sữa, tẩy da chết bằng sữa…được chú trọng hơn cả. Các nguyên liệu được thu
mua và chưng cất ngay tại trang trại nên khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất
lượng của sữa.
2.2. Quản trị quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tại Asean Resort & Spa:
2.2.1. Chuẩn bị trước khi khách hàng đến:
- Nội dung chuẩn bị: Công tác chuẩn bị trong quá trình cung ứng dịch vụ là hết
sức quan trọng, bên cạnh việc chuẩn bị sẵn sàng các dịch vụ có trong Resort thì việc
chuẩn bị hồ sơ đăng ký của khách cũng cần được chú trọng. Hồ sơ khách đã đặt lịch
sử dụng dich vụ trước phải được hoàn thiện được một phần khi khách đến, điều này
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ dịch
vụ phía sau. Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ

- Nhận biết được tầm quan trọng của quy trình đón tiếp, Asean Resort & Spa
cũng đã xây dựng được một quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, chu đáo cho hoạt động
dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Cụ thể quy trình:
• Khi khách đến với Resort, nhân viên lễ tân sẽ ra mời khách ngồi tại khu vực chờ
và mời khách dùng các loại đồ uống đặc biệt được phục vụ miễn phí
• Kiểm tra xem khách có đặt lịch trước hay không qua những câu hỏi trực tiếp với
khách và đồng thời trả lời những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của Resort.
• Hướng dẫn khách đăng ký theo các thủ tục, hồ sơ đã chuẩn bị trước
• Hướng dẫn khách tới nơi cung cấp dịch vụ mà khách đăng ký để sử dụng.
2.2.3. Quản trị giai đoạn tổ chức phục vụ khách hàng:
- Nhiệm vụ của giai đoạn này là cung cấp tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của
từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng với mục đích tạo không gian thư giãn,
nghỉ dưỡng lí tưởng và đem đến sự thoải mái, hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại Asean Resort & Spa.
- Đến với Asean Resort & Spa, quý khách có thể lựa chọn cho mình các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe như:
• Asean Resort & Spa khai trương dịch vụ tắm bùn, tắm sữa để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu làm đẹp của chị em phụ nữ từ bùn khoáng thiên nhiên, và sữa tươi Ba Vì với
chất lượng bùn khoáng được nhập từ Nha Trang, du khách giờ đây không còn phải
vào tận Nha Trang mà vẫn được sử dụng bùn đảm bảo chất lượng và sữa tươi được
thu mua và chưng cất ngay tại trang trại, giúp du khách hoàn toàn yên tâm về chất
lượng của sữa.
• Dịch vụ chăm sóc da mặt với các liệu pháp giúp nâng cơ làm trẻ hóa da, qua các
bước chăm sóc kỹ lưỡng và ổn định mang đến cho bạn làn da tươi sáng, khỏe
mạnh nhất. Qúy khách còn có thể lựa chọn các gói massage đá nóng, massage toàn
thân… giúp thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi.


• Đặc biệt đến với Asean Resort & Spa quý khách sẽ được đắm mình với thiên
nhiên, được thư giãn hoàn toàn sau những ngày làm việc căng thẳng với các bể sục

nhân viên lễ tân sẽ chuyển hóa đơn thanh toán cho khách và lấy xác nhận từ khách
hàng, sau đó sẽ mòi khách hàng sang quầy thu ngân để thanh toán. Khách hàng có thể
thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua thẻ. Nhân viên lễ tân sẽ giữ lại
hóa đơn để tổng hợp vào cuối ca làm việc.


- Nhân viên lễ tân cũng không quên cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử
dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Asean Resort & Spa và hẹn gặp lại khách hàng
vào một dịp gần nhất, chúc quý khách thượng lộ bình an…
- Nhà quản trị cũng tổ chức nhân viên tiếp nhận các thông tin phản hồi về chất
lượng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng,
tiếp nhận phản hồi trên trang chủ http://aseanresort.vn để doanh nghiệp có thể hoàn
thiện hơn và nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đáp ứng tối đa nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3. Đánh giá quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại Asean Resort &
Spa:
2.3.1. Những kết quả đạt được:
- Asean Resort & Spa đã xác định được các mục tiêu và cụ thể hóa các mục tiêu
đó, giúp khách hàng cảm nhận được một không gian mới hiện đại, đẳng cấp.
- Asean Resort & Spa đã thiết lập được và vận dụng các quy trình làm việc từ các
giai đoạn chuẩn bị, đón tiếp đến phục vụ, thanh toán và tiễn khách một cách khoa
học, đảm bảo đem đến sự thoải mái, hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ tại đây.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng được trang bị tiện nghi, hiện đại.
- Về cơ bản, tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, có trình độ cao,
đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc
2.3.2. Những tồn tại:
- Qua tìm hiểu và nghiên cứu quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại
Asean Resort & Spa, ta thấy bên cạnh những mặt tích cực còn có những tồn tại và cần
nhanh chóng giải quyết.

vụ phù hợp với những đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tất cả các tiêu
chẩn dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng
nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp
lí và cuối cùng là tăng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm
tăng khả năng cạnh tranh của Resort. Bởi vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ
thì phải nâng cao tiêu chuẩn phục vụ.
• B3: Nâng cao chất lượng phục vụ: nâng cao cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục
vụ, tổ chức hợp lí mô hình tổ chức và phải nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực.
- Asean cần có các biện pháp quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng phục vụ
của nhân viên: mở ra các chương trình đào tạo dành cho nhân viên, sử dụng các biện
pháp động viên, khuyến khích nhân viên bằng vật chất và phi vật chất
- Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất: bảo dưỡng cơ sở vật chất định kì,
kiểm tra giám sát tình trạng của trang thiết bị….
- Hoàn thiện quá trình cung ứng và phục vụ mang tính chuẩn cho nhân viên
tuân theo, để đem lại hiệu quả cao nhất.
- Hoàn thiện chế độ thông tin báo cáo là một cách giúp cho Asean Resort &
Spa nâng cao chất lượng phục vụ của chính mình.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát.
3.2 Kiến nghị:
Một số kiến nghị nhằm giúp Asean Resort & Spa nâng cao chất lượng trong
việc cung ứng và phục vụ khách hàng, chăm sóc sức khoẻ khách hàng:
- Nhà nước:


• Asean Resort & Spa cần có nhiều biện pháp đảm bảo anb ninh an toàn về phòng
cháy chữa cháy, bảo đảm cho việc chăm sóc khách hang một cách tốt nhất.
- Bộ Văn hoá thể thao và du lịch:
• Asean Resort & Spa cần có thêm nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khác nhằm đáp
ứng nhu cầu cao của khách hàng.
• Asean Resort & Spa cần trang bị và nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong việc