MỤC TIÊU CHƯƠNG 2
ộiội

1

SV nắm được khái niệm, tầm quan
trọng của DVKH trong logistics và
các quy định của nhà nước về DVKH.

2

SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng
trong logistics

3

SV có thể xây dựng, hoàn thiện các
DVKH tại một công ty

Company Logo


NỘI DUNG CHƯƠNG 2
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH
2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG
LOGISTICS TẠI VN

KHÁCH HÀNG
Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa
theo một trong ba cách:
1

2

3

Là những
hoạt động cụ
thể của công
ty nhằm giải
quyết tốt các
đơn đặt hàng
của khách
hàng.

Là việc thực
hiện những
công việc cụ
thể, được đánh
giá bằng những
thông số cụ thể,
những quy
chuẩn có sẵn.

Dựa vào triết lý
của tổ chức,
DVKH là một


2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá
trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá
trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi
phí hiệu quả nhất


2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Thiết lập chính sách
về DVKH

Xây dựng chương trình về DVKH

DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG

Thực hiện các chính sách, chương
trình theo cách hiệu quả nhất

Company Logo



2.2.1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO
DỊCH
1. Xây dựng chính sách phục vụ KH
2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty

3. Tổ chức bộ máy thực hiện
4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro

5. Quản trị dịch vụ

Company Logo


1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG

NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH
HÀNG
KHẢ NĂNG CỦA
CÔNG TY


1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG

- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch
vụ
- Cho KH biết cần
phải làm gì khi DVKH
không được cty đáp
ứng
Bảo vệ công ty
trước những
sự cố ngoài dự
kiến.

Company Logo


3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ
Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện
oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.


4. CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO
XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH

lập với quy trình đặt hàng
thông thường
Quản trị
các DV
chặt chẽ

Giúp KH
mua hàng
tôt nhất

Phát hành tài liệu hướng
dẫn
Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp

Cải tiến
quản lý kho
và dự trữ

Tổ chức
đặt hàng
tự động


2.2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG
TRONG GIAO DỊCH
1. Dự trữ hàng hóa
2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng
hóa
3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam

tin cần
chính
xác

THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA

Đặc biệt lưu ý
thông tin về
những lô hàng bị
trả về

Lượng hàng tồn kho

Tình hình thực hiện đơn hàng

Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)

Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng


TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

KH lên Cty nhận
đơn đặt đơn đặt
hàng

chu trình đặt hàng
Tính chính xác, nhanh chóng
khi thực hiện đơn hàng
Mối quan

tâm
của KH

Thời gian của
chu trình đặt hàng

Cty Logistics: tổ chức
chu trình đặt hàng
theo đúng thời
gian đã cam kết


THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT
Giao hàng theo
điều kiện đặc
biệt:
-Giao khẩn cấp
- Đóng gói, bảo
quản đặc biệt
-Có lực lượng
bảo vệ đặc biệt
-Giao ở các vị trí
khó khăn
-…