Trường Đại Học Tài Chính-Marketing
Khoa Marketing
oOo
PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Môn: Marketing Dịch Vụ
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh
Lớp: 07DMA2
Nhóm: Thập Diện
Danh sách nhóm Thập Diện:
Huỳnh Tường Hi
Lâm Thế Hiền
Lai Thượng Hưng
Phạm Thị Hải Linh
Thạch Kim Loan
Đoàn Thanh Nam
Đỗ Thị Hằng Nga
Vũ Quỳnh Thơ
Trần Tuyết Trinh
Võ Trần Trọng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tỡnh hỡnh phỏt triển của thị trường ăn uống tại TP.HCM những năm gần đõy luụn
tăng không ngừng, có thể thấy rõ điều này qua dân số tại TP.HCM những năm vừa qua
liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến một nhu cầu ăn uống ở ngoài
ngày càng lớn. Ngoài ra, với mức sống khá cao, nhu cầu sử dụng những dịch vụ ăn uống
nhằm tận hưởng cuộc sống và phục vụ cho việc thư giãn giải trí cũng có xu hướng gia
tăng. Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sôi động của một thị trường ăn uống
với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú. Và thị
trường này đang ngày một diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt.

+ Tổng hợp, phân tích vần đề
+ Mô tả vấn đề, thống kê số liệu
5. Nội dung nghiên cứu:
a/ Tình hình phát triển của thị trường thức ăn nhanh tại Tp. HCM
b/ Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của cửa hàng Pizza Hut
c/ Khách hàng mục tiêu và định vị dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut
d/ Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Phân biệt dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh
- Nghiên cứu về yếu tố vật chất trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Nghiên cứu về môi trường vật chất trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Nghiên cứu về yếu tố con người trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên hệ thống sản xuất và cung
ứng dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut
e/ Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
f/ Đề xuất một số giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới
I. KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH TẠI TP.HCM
• Hiện nay, có rất nhiều loại thức ăn nhanh (fastfood) nổi tiếng trên thế
giới như gà rỏn, mỡ Ý, pizza… đã có mặt tại thành phố HCM và gia
tăng rất nhanh trong thời gian gần đây. Các thương hiệu nổi tiếng trong
lĩnh vực này là KFC; Lotteria; Jollibee, Pizza Inn, Pizza Hut…
• Với tốc độ phát triển của nền kinh tế, chất lượng cuộc sống ngày một
gia tăng và nhịp sống hối hả, có thể nói thị trường thức ăn nhanh tại
thành phố HCM thực sự đang phát triển sôi động.
• Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập của ngành
thức ăn nhanh của thành phố HCM ước tính đạt khoảng 290 tỷ đồng,
tăng 35-40% so với năm 2008, chiếm phần lớn vẫn là các thương hiệu
nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria , Pizza Hut… Theo khảo sát gần
đây của Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen về xu hướng dựng
cỏc mún fastfood tại thành phố HCM, hơn 70% số người được hỏi cho
biết tìm đến các cửa hàng thức ăn nhanh vỡ thớch không khí, cách phục

đầu của Vương Quốc Anh. Pizza Hut là thương hiệu dẫn đầu với kiểu kinh doanh
kết hợp giữa ăn tại chỗ và giao hàng tận nơi trong thị trường pizza trị giá 2,5 triệu
Ê ở Anh.
- Pizza Hut phát triển thương hiệu bằng hình thức nhượng quyền. Thương hiệu
Pizza Hut có hơn 675 chi nhánh trên khắp đất nước Anh bao gồm hơn 415 nhà
hàng và khoảng 260 đơn vị giao hàng tận nhà.
- Giá cả phải chăng là trọng tâm của thương hiệu Pizza Hut.
2. Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam
- Pizza Hut có mặt tại Việt Nam vào năm 2007 bằng hình thức nhượng quyền.
Chuỗi nhà hàng Pizza hut Việt Nam được đầu tư bởi 2 công ty: IFB Holding và
Jardin Restaurant Group.
- Hiện nay, có 12 cửa hàng Pizza Hut tại Việt Nam. Trong đó, tại thành phố Hồ Chí
Minh có 9 cửa hàng với hơn 300 nhân viên.
3. Sứ mạng nhà hàng Pizza Hut
Cung cấp một bữa ăn chất lượng và bình dị gần giống như giá ở các cửa hàng thức
ăn nhanh
III. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM
1. Đối thủ cạnh tranh chính của Pizza Hut
• Pizza Inn:
Tên nhà
hàng
Quán Pizza Inn Loại nhà
hàng
Quán ăn
Ðặt chỗ
trước
Chấp nhận Số chỗ Từ 51-100 chỗ
Giờ phục
vụ
9:00 - 22:30

Địa chỉ: 254 Nguyễn Trãi, Quận. 5, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08-39240343
Pizz Inn Quận 7
Địa chỉ: SB6/1 Mỹ Khánh Nguyễn Đức Cảnh, Phường Tân Phong,
Quận. 7, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08-54121197
Fax: 08-54121197
Pizza Inn Đinh Tiên Hoàng
Địa chỉ: 106 Đinh Tiên Hoàng, Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08-5412419
• Pizza Pepperonis:
Tên Pepperonis Pizza Café
Ðịa chỉ 111 Bùi Viện, Q.1, TP. Hồ Chí Minh.
Ðiện thoại (08) 9204989
Ðặt chỗ Chấp nhận
Giờ giấc 08:30 - 23:00
Thanh toán Tiền mặt, VISA
Ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh
Giá 28.000 - 150.000 VND
Dịch vụ Giữ xe miễn phí, Máy lạnh

• Pizza Roma
Tên nhà hàng Thức ăn nhanh Pizza
Roma
Loại nhà hàng Thức ăn nhanh
Ðịa chỉ 66B Cách Mạng Tháng 8, P.6, Q.3, TP Hồ Chí Minh.
Chỉ dẫn Gần góc Nguyễn Thị Diệu - Cách Mạng Tháng Tám.
Ðiện thoại (08) 9302383
Ðặt chỗ trước Không nhận Số chỗ Từ 51-100 chỗ
Giờ phục vụ 15:00 - 23:00

- Thích tiêu dùng thức ăn nhanh tại những cửa hàng hiện đại và chịu chi
trả cho những món ăn giá khá cao.
• +Gia đình trẻ: (2 thế hệ)
- Độ tuổi + Bố mẹ: Từ 28 đến 40 tuổi
+ Con: Từ 5 đến 12 tuổi
- Thường đi ăn ngoài vào dịp cuối tuần
- Thích ăn uống ở nơi có không khí gia đình
- Thu nhập ổn định, quan tâm đến sự phát triển của con cái rất nhiều.
V. GIỚI THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT
1. Dịch vụ cốt lõi: là sản phẩm cơ bản và sản phẩm thực đáp ứng nhu cầu
tìm kiếm của khách hàng khi đến cửa hàng Pizza Hut
Dịch vụ cốt lõi của cửa hàng Pizza Hut là phục vụ Pizza và các món ăn,
thức uống khác.
2. Dịch vụ bao quanh: là các sản phẩm gia tăng và sản phẩm hỗ trợ cho
dịch vụ cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.
 Dịch vụ giữ xe
 Dịch vụ nghe nhạc
 Dịch vụ không gian lạnh
 Dịch vụ ngồi chờ, gúi bánh mang về
 Dịch vụ giao hàng tận nơi
 Dịch vụ vệ sinh.
 Dịch vụ tổ chức sinh nhật
 Dịch vụ Salad tự chọn (chỉ có tại một số cửa hàng)
Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, có tính chất của một quá trình cũng như
tớnh khụng đồng nhất. Vì vậy, nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp cụ
thể có nghĩa là phải nghiên cứu hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó diễn ra như
thế nào và tìm hiểu xem mối quan hệ tác động qua lại giữa các yếu tố trong hệ thống đó
mới có thể cảm nhận được hết toàn bộ sản phẩm dịch vụ đó.
VI. HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ của Pizza hut bao gồm các yếu tố: yếu

(pizza nhỏ hoặc mì ý hoặc
cơm; nước; canh hoặc
salad)
39.000
8 Tráng Miệng Trái cây 49.000
• Ứng với dịch vụ bao quanh, các yếu tố vật chất bao gồm:
 Dịch vụ giữ xe: thẻ giữ xe, bãi đất
 Dịch vụ nghe nhạc: giàn máy nghe nhạc
 Dịch vụ phục vụ không gian lạnh: máy lạnh
 Dịch vụ ngồi chờ, gúi bánh mang về : hàng ghế ngồi chờ, hộp mang
về
 Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh
 Dịch vụ vệ sinh: các thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay,
lavabo )
 Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong búng, đèn cầy, nón, băng rụn chỳc
mừng.
2. Môi trường vật chất:
Các yếu tố xung quanh nơi diễn ra họat động của dịch vụ:
o Âm thanh: được phỏt liờn tục với những ca khúc nước ngoài khác nhau từ hệ
thống loa cao cấp.
o Ánh sáng: dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng. Cỏc đèn thiết kế ẩn vào trên trần.
o Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng đều được trang trí theo phong cách phù hợp với
cửa hàng như các bức tranh về nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu
sắc vàng nhạt theo không gian ấm cúng. Ngoài cửa hàng được sơn màu đỏ đặc
trưng của Pizza Hut.
o Không gian mát lạnh: Mỗi tầng đều được trang bị hệ thống máy lạnh.
o Vị trí cửa hàng: nằm tại con đường lớn, đông dân cư
TẤNG TRỆT. 3 bàn 4 – 5 bàn sofa – 1 sofa và 2 ghế ngồi đợi
GÁC LỬNG 10 bàn 4 – 1 bàn 6 – 2 bàn 2
TẦNG 1 12 bàn 4 – 4 bàn 6 + 1 băng ghế sofa có thể 5 người ngồi

4. Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống
Các yếu tố trong hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:
Các yếu tố trong hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:
1/ Mối quan hệ giữa các yếu tố vật chất với nhau
Các yếu tố vật chất tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau
o Máy nướng bánh sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của bánh.
Các thức ăn khác cũng cần phải đảm bảo đầy đủ về dụng cụ chế
biến.
Chất lượng các món ăn, trong đó có Pizza là yếu tố quan
trọng nhất đế làm thỏa mãn khách hàng.
o Các loại bàn ghế phải cú kớch cỡ phụ hợp với nhau, diện tích mặt
bàn đủ rộng để đặt Pizza cựng cỏc món ăn khác.
Tạo sự thoải mái về chỗ ngồi và hỗ trợ khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ tốt nhất.
o Với những sản phẩm khác nhau, khách hàng sẽ phải chi trả với
những mức giá khác nhau. Sự chênh lệch mức giá thể hiện qua nhu
cầu của khách hàng. Nhu cầu chính của khách hàng khi đến sử dụng
dịch vụ tại quán Pizza Hut có thể chênh lệch từ việc sử dụng những
món phụ cho đến mún chớnh. Mức giá khác nhau sẽ quyết định sản
phẩm thức ăn của khách hàng nhiều hay ít. Với mỗi mức giá lại
tương xứng với những món ăn khác nhau.
Cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tạo cho khách
hàng cảm giác được quan tâm tận tình, phục vụ chu đáo. Mặc dù
những mức giỏ chờnh lệnh nhưng giá trị phục vụ vô hình mà
khách hàng nhận được là như nhau, chỉ khác nhau về sản phẩm
hữu hình khách hàng lựa chọn.
2/ Mối quan hệ giữa yếu tố vật chất và môi trường vật chất
Yếu tố vật chất quyết định đến môi trường vật chất
Môi trường vật chất hỗ trợ yếu tố vật chất
o Máy lạnh có công suất và hoạt động như thế nào sẽ ảnh hưởng đến

pizza).
Sự đa dạng của các sản phẩm đồ ăn giúp khách hàng dễ dàng
trong việc lựa chọn, gia tăng mức độ hài lòng trong sử dụng dịch
vụ ăn uống của cửa hàng
o Nhà bếp: máy vận chuyển đồ ăn, dụng cụ nấu ăn trong nhà bếp sẽ
giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu thức ăn của khách nhanh nhất có
thể,
Quá trình phục vụ thức ăn tới khách hàng được đảm bảo
đúng lúc, chính xác, chất lượng.
o Tại khâu thanh toán – với máy BOS sẽ trợ giúp nhân viên thanh toán
tiền cho khách hàng nhanh chóng và chuẩn xác.
Với hóa đơn được in ra rõ ràng sẽ tạo niềm tin hơn cho khách
hàng khi thanh toán số tiền.
o Nhân viên phục vụ sẽ sử dụng những yếu tố vật chất trong cửa hàng
như: máy lạnh, giàn máy âm thanh…, nhân viên sẽ điều chỉnh những
yếu tố đó để phù hợp với không gian chung cho khách hàng. (Như
tầng nào chưa có khỏch thỡ chưa cần mở nhạc, điều chỉnh máy lạnh
phù hợp với số khách trong một tầng.)
Phục vụ khách hàng một cách chu đáo thông qua không gian
thoải mỏi, phự hợp.
o Khách hàng sử dụng đến những yếu tố vật chất: sử dụng gia vị, đồ
ăn, dụng cụ ăn uống, hoặc sử dụng nhà vệ sinh nếu có nhu cầu.
 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, phục vụ
một cách tận tình.
4/ Mối quan hệ giữa con người với con người:
Yếu tố con người là nhân viên tác động qua lại lẫn nhau.
Yếu tố khách hàng yêu cầu và tác động đến nhân viên phục vụ.
• Mối quan hệ giữa con người với con người:
o Giữa nhân viên và nhân viên: Bao gồm 3 loại quan hệ với nhau:
+ Hỗ trợ: Khi quỏn đụng thỡ người quản lý có thể phụ nhân viên trong