Báo cáo thực tập cuối khóa
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 4
1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace 8
1.1.1 Giới thiệu khái quát 8
1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn 9
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 11
1 1 4 Khái quát về guồn nhân lự 14
1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace 18
1.2Mô tả quá trình thực tập 20
1.2.1 Bộ phận lễ tân 20
1.2.2 Bộ phận ẩm thực 22
1.2.3 Bộ phận sale và marketing 25
PHẦN 2 27
NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 27
CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 27
2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 27
2.1.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam 27
2.1.2Phân tích thị trường khách sạn ở Hà Nội 28
2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 29
2.2 Phân tích môi trường bên trong 32
2.2.1 Phân tích nguồn lực 32
2.2.2 Phân tích năng lự 38
PH N 40
MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH 40
CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 40
3.1 Quản lý nguồn nhân lự 41
nh trạng hiện nay 47
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 1
Báo cáo thực tập cuối khóa
Bell-boy: Nhân viên nam có nhiệm vụ chào khách ở cửa ra vào, hỗ trợ khách
mở cửa, mang vác hành lý.
Phòng twin beds: Phòng có 2 giường đơn
Giường King size: giường có kích thước 76″ chiều rộng x 80″ chiều dài
(1930mmx2030mm) theo tiêu chuẩn của Bắc Mĩ
1
LỜI MỞ ĐẦU
Khách du lịch đến với Hà Nội đều muốn tìm hiểu, khám phá về lịch sử
hình thành và phát triển của mảnh đất kinh kì qua 36 phố phường. Nằm ở vị
trí trung tâm, lại là địa bàn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nổi
tiếng, khu vực phố cổ thuộc quận Hoàn Kiếm từ lâu đã là lựa chọn của nhiều
du khách khi tới thăm Thủ đô. Vì thế rất dễ hiểu tại sao quận Hoàn Kiếm và
đặc biệt là khu vực phố cổ lại tập trung rất nhiều các loại hình cơ sở lưu trú
phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Loại hình cơ sở lưu trú đặc trưng nhất là
1
Theo Wikipedia
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 4
Báo cáo thực tập cuối khóa
khách sạn mini với quy mô nhỏ; các dịch vụ cung cấp còn hạn chế do đặc thù
diện tích đất xây dựng nhỏ hẹp ở khu phố cổ.
Dạo quanh một vòng phố cổ Hà Nội chúng ta dễ dàng bắt gặp rất nhiều
các khách sạn mini, thậm chí là trên một con phố nhỏ có thể có đến 2-3 khách
sạn cùng hoạt động. Vậy làm thế nào mà một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ
từ 20-50, các dịch vụ cung cấp còn hạn chế có thể tồn tại và kinh doanh có lãi
trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay và đặc biệt là khi mà sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là rất lớn
như đối với thị trường kinh doanh khách sạn nhỏ?
Để có được câu trả lời cho những thắc mắc của mình, em đã quyết định
chọn khách sạn Golden Sun Palace để hoàn thành kì thực tập cuối khóa này.
Golden Sun Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động cuối năm 2012
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn
- Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách
sạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích
- Nghiên cứu các sách báo chuyên ngành, các báo cáo về năng lực cạnh
tranh trong hoạt đông kinh doanh khách sạn.
- Phương pháp đối chiếu, so sánh hệ thống các thông tin điều tra
Ý nghĩa của đề tài
Xét trên góc độ của một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, việc
thực hiện nghiên cứu đề tài này là một cơ hội để em được ứng dụng những lý
thuyết, kiến thức đã được học vào trong tình huống thực tế tại một khách sạn
cụ thể và hoàn thiện hơn kiến thức, năng lực bản thân…
Đề tài này góp phần giúp cho khách sạn tham khảo để điều chỉnh chiến
lược kinh doanh. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn được tất cả doanh
nghiệp quan tâm ở bất cứ thời điểm nào tuy nhiên việc này có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với khách sạn Golden Sun Palace tại thời điểm khởi đầu phát
triển và kinh doanh.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 7
Báo cáo thực tập cuối khóa
PHẦN I
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP
MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace
1.1.1 Giới thiệu khái quát
Tên khách sạn: Golden Sun Palace
Địa chỉ: 33 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam
Telephone: 84(4) 382 693 86
Fax: 84(4) 382 434 68
2.
Khu vực Tiền sảnh
làm nơi đón tiếp khách, có diện tích 32m
2
bao gồm:
- 1 máy in và 2 máy tính màn hình mỏng đều được nối mạng thông qua hệ
thống kết nối không dây Wifi.
- Hệ thống điều hòa trung tâm 2 chiều, luôn đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo cho
khách cảm giác thoải mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào.
- Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo, ánh sáng vàng dịu nhẹ tạo khoảng
không gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng nhưng cũng không kém phần sáng
trọng mỗi khi khách bước vào khu Tiền sảnh.
• Quầy Lễ tân
Quầy Lễ tân rộng 4,5m, được bố trí phía bên tay phải cửa ra vào Tiền sảnh.
Mặc dù diện tích khiêm tốn nhưng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn
đảm bảo cho các nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất.
Các trang thiết bị bao gồm :
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 9
Báo cáo thực tập cuối khóa
+ 1 máy tính kết nối mạng.
+ Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn.
+ Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi.
+ Máy Fax.
+ Máy cà thẻ của ANZ sử dụng để thanh toán 3 loại thẻ: Visa,
MasterCard và JCB
• Khu vực bếp và phục vụ ăn uống
- Các trang thiết bị trong khu vực nhà bếp:
+ Bếp ga.
+ Máy hút mùi.
+ Giá đựng bát đĩa.
Dịch vụ kinh doanh lưu trú
Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Truy cập Internet; Wifi miễn phí; Phục vụ
ăn sáng bao gồm trong giá phòng (07:00-10:00); Travel desk; Lưu giữ
hành lý miễn phí; 24 giờ tiếp tân; Cung cấp nơi đỗ, gửi xe máy / xe đạp ;
Giao dịch với Hanoikids; Dịch vụ giặt ủi; Miễn phí điện thoại địa phương
(Hà Nội); Bản đồ thành phố; Dịch vụ đón khách từ sân bay / tàu / Bến xe;
Cho thuê xe máy và xe đạp; Trao đổi ngoại tệ
Dịch vụ kinh doanh lữ hành, du lịch
Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Cung cấp các thông tin trợ giúp; Tour du
lịch hàng ngày cho nhóm nhỏ; Cung cấp tour trọn gói và tour du lịch theo
yêu cầu; Dịch vụ hướng dẫn du lịch; Đặt phòng khách sạn tại Việt Nam;
Đặt vé máy bay nội địa, quốc tế; Đặt vé tàu hoặc xe buýt trên khắp Việt
Nam và Cơn Minh, Lào ; Visa khi đến Việt Nam; Dịch vụ xin visa sang
Lào, Campuchia, Myanmar và Trung Quốc, Vận chuyển ra sân bay (4, 7,
15, 24, 45 chỗ); Dịch vụ cho thuê ô tô, xe tải, xe đạp, xe đạp thể thao ;
Đặt vé chương trình múa rối nước
• Các hạng phòng tại khách sạn
Khách sạn Golden Sun Palace có 4 hạng phòng
Phòng Superior
Rộng 22m2
Phòng tắm riêng có vòi sen / bồn tắm kết hợp với vòi sen, cũng như áo
choàng tắm và dép lê.
TV màn hình phẳng được cung cấp để quý vị giải trí. Máy sấy tóc. Một
minibar và máy pha cà phê / trà, khách cũng có thể yêu cầu thêm lò vi sóng.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 11
Báo cáo thực tập cuối khóa
Điều hòa không khí, nước đóng chai miễn phí và điện thoại liên lạc trực tiếp
với loa ngoài tiện lợi
Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí
Phòng Deluxe
Loại phòng
Giá
công bố
Giá khuyến mãi
1 khách 2 khách Extra
Superior twin bed $50++ $40 $7
Superior King size bed $50++ $40 $40 $7
Deluxe Twin bed $60++ $50 $10
Deluxe King size bed $60++ $45 $50 $10
Honeymoon $90++ $60
Family superior $90++ $65
Family Suite $110++ $70
Bảng 1 : Giá phòng công bố khách sạnGolden Sun Palace
+ Giá phòng đã bao gồm phí dịch vụ và thuế
+ Ăn sáng và phí phục vụ đã bao gồm trong giá phòn
+ Giờ nhận phòng là 13.00. Trước đó nhận phòng sắp xếp theo yêu cầu
+ Thời gian trả phòng là vào lúc 12.00 trưa
+ Giường phụ 10 USD mỗi đê
+ Thanh toán bằng Master, Visa, JCB thẻ tín dụng hoặc Traveler `s Séc trả
thêm khoản thu 3%
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 13
Báo cáo thực tập cuối khóa
+ Hủy đặt phòng trong vòng 24 giờ miễn phí, nếu muộn hơn sẽ bị tính ph
1 1 4 Khái quát về guồn nhân lự
Sơ đồ cơ cấu tổ chứ
Sơ đồ1
: Cơ cấu tổ ch
Nhận xét về sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, sơ đồ cơ cấu tổ chức và hoạt động của
+ Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền để
đảm bảo cho khách được phục vụ nhanh chóng nhưng không mất đi
vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên.
+ Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳ
đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạt
đồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng đào tạo nhân viên trong khách sạn
nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên.
+ Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách.
+ Thiết lập, chủ trì các buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong
khách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt động
của khách sạn
• Bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân: : Là người chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động
quản lý vận hành bộ phận Lễ tân và tất cả các mối liên quan, liên kết với các
bộ phận khác trong khách sạn, những yếu tố bên ngoài bộ phận
+ Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau
+ Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáo
với giám đốc khách sạn.
+ Dự báo về tình hình sử dụng buồng.
+ Tình hình khách trong ngày và ngày tiếp theo để thông báo tới bộ phần
buồng, ăn uống để có sự chuẩn bị tốt nhất.
+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón
tiếp hiệu quả nhất.
+ Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các
nhân viên trong bộ phận.
+ Chịu trách nhiệm về các sự việc diễn ra trong thời gian làm việc.
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
+ Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
khách sạn để phục vụ đoàn khách. Nếu các bộ phận trong khách sạn chưa rõ
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 17
Báo cáo thực tập cuối khóa
thông tin thì sẽ hỏi lại Sales, còn khách hàng khi sử dụng dịch vụ có điều gì
bất cập so với bản xác nhận thì gọi Sales đến để giải đáp thắc mắc.
Sales khách sạn luôn chủ động quan sát, theo dõi thị trường, những biến
động của tình hình khách để đổi mới các dịch vụ của khách sạn cho phù hợp
với thị hiếu của khách hàng và nghĩ ra nhiều ý tưởng mới để làm sao thu hút
được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Ngoài ra, Sales là người có mối
quan hệ tốt với giới báo chí, truyền thông, hội chợ để quảng bá cho khách
sạn.
• Bộ phận tài chính- kế toán
Làm báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự;
quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòng
phẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thông tin
kinh tế theo điều luật kế toán thống kê.
1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace
Điểm mạnh
- Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm
thành phố- gần nhiều tài nguyên
du lịch, trung tâm thương mại.
- Các trang thiết bị hiện đại, tân
tiến so với nhiều khách sạn mini
khác tại khu vực phố cổ do mới
được đầu tư xây dựng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ.
- Giám đốc khách sạn là người đã
có kinh nghiệm điều hành nhiều
khách sạn có cùng qui mô, đặc
Điểm yếu
Cơ hội
- Việt Nam có nền chính trị ổn định,
kinh tế đang trên đà phát triển.
- Ngoài ra còn được các tổ chức
quốc tế tài trợ, hỗ trợ các dự án, cơ
sở hạ tầng và cải thiện môi trường
thu hút nhiều nhà đầu tư nước
ngoài, khiến số lượng khách doanh
nhân đến Việt Nam ngày càng
tăng.
- Trong giai đoạn từ 2012 đến năm
2016, thành phố Hà Nội và quận
Hoàn Kiếm sẽ tập trung phát triển
khu vực phố cổ nói riêng và quận
Hoàn Kiếm nói chung thành một
trung tâm du lịch của thành phố
Thách thức
- Khách sạn nằm ở một vị trí đẹp của
thủ đô, là nơi tập trung nhiều khách
sạn do đó áp lực cạnh tranh là rất lớn.
- Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách
vãng lai.
- Sự phát triển của khu vực phía
Tây thành phố- trung tâm kinh tế
mới của Thủ đô với nhiều dự án
xây dựng các khách sạn mới ->
đối thủ tiềm ẩn.
- Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu
làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng
do người dân thắt chặt chi tiêu hơn
và nhân viên bell boy đồng thời ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân có thể
thay đổi.
Quá trình thực tập
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 20
Báo cáo thực tập cuối khóa
• Vị trí thực tập : nhân viên lễ tân
Mô tả công việc : Chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động liên quan đến bộ
phận tiền sảnh như đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho các khách
đến khách sạn , thực hiện các giao dịch đổi tiền và hỗ trợ các yêu cầu của
khách
Nhiệm vụ chính và trách nhiệm của một nhân viên lễ tân:
+ Chào đón mọi khách hàng của khách sạn tại mọi thời điểm với những
cử chỉ thể hiện sự thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, tận dụng mọi cơ hội để
sử dụng tên của khách
+ Đăng ký sắp xếp phòng cho tất cả các khách đến theo đúng quy trình đã
được tạo lập.
+ Thực hiện thủ tục check in/ check out, thay đổi phòng và đảm bảo tất cả
các dữ liệu được nhập vào hệ thống thông tin khách sạn phù hợp với
thông tin đặt phòng.
+ Thực hiện các giao dịch tiền mặt với khách và hỗ trợ khách đổi tiền
+ Có trách nhiệm và giải quyết các yêu cầu của khách trong việc sử dụng
két an toàn tại phòng bất kể thời gian.
+ Nắm bắt thông tin về tất cả các chương trình khuyến mại, giảm giá,
khuyến thưởng đặc biệt của khách sạn
+ Sẵn sàng giúp đỡ với mọi yêu cầu, đề nghị hay than phiền của khách,
trình bày các vấn đề đến trưởng bộ phận lễ tân trong trường hợp cần trợ
giúp hay vượt quá quyền hạn nhiệm vụ cá nhân
+ Cố gắng hết sức trong khả năng để đảm bảo khách hàng khi rời đi có
những ấn tượng tốt về dịch vụ của khách sạn.
+ Khi làm việc ca đêm phải kiểm tra báo cáo ca đêm, chuẩn bị báo cáo ca
bộ phận ẩm thực cũng sẽ chịu trách nhiệm về bữa ăn sáng/ trưa và chiều của
các nhân viên làm việc khách sạn.
Khách sạn có một ca làm việc duy nhất dành cho các nhân viên bộ phận
ẩm thực từ 5:30- 14:30. Tuy nhiên phụ bếp thường xuyên phải có mặt sớm
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 22
Báo cáo thực tập cuối khóa
nhất để chuẩn bị sơ chế các nguyên liệu nấu ăn hoặc đi mua các nguyên vật
liệu còn thiếu. Nhân viên phục vụ bàn yêu cầu có mặt lúc 6:00
Khi hết ca làm việc của các nhân viên bộ phận ẩm thực, nếu khách có yêu cầu
phục vụ các loại đồ uống nhẹ hoặc rượu thì nhân viên bộ phận lễ tân sẽ đảm
nhận việc phục vụ khách.
Do khu vực nhà hàng ở Golden Sun Palace diện tích nhỏ, đặc thù khối
lượng công việc ít, nên nhân viên ở bộ phận này không nhiều. Số lượng nhân
viên trong 1 ca làm việc tại khách sạn được liệt kê cụ thể dưới đây:
Chức danh Số lượng
Đầu bếp chính 1
Phụ bếp 2
Nhân viên phục vụ bàn 1-2
Quá trình thực tập
• Vị trí thực tập : nhân viên bàn
Mô tả công việc: Đón tiếp và phục vụ khách lưu trú ăn sáng tại khu vực
nhà hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn:
Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
1 Chuẩn bị trước
ca làm việc
- Thời gian 6h30 sáng
- Trang phục, diện mạo : đồng
phục áo sơ mi trắng, quần âu đen theo
đúng qui định của khách sạn
của khách hàng
- Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo
với khách
4 Giữ gìn vệ sinh
& sạch sẽ
Đảm bảo khu vực làm
việc sạch sẽ tuyệt đối.
- Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việc
thường xuyên trong ca của mình
Tác phong chuyên
nghiệp, đồng phục tư
trang gọn gang, sạch
sẽ
- Phải mặc đồng phục khi làm việc
Tránh tình trạng phục
vụ khách trong điều
kiện ốm đau, cảm cúm
- Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì
phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ
4 Bảo quản các
dụng cụ làm
việc
Chất đầy đồ chén đĩa
vào quầy service
station
- Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn
nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê
Quản lý các công cụ
làm việc của : Bàn
ghế, ly tách, dụng cụ
+ Quản lý, sắp xếp các hợp đồng, soạn thảo hợp đồng cho các đối tác;
chăm sóc các đại lý du lịch, tạo mối quan hệ lâu dài.
+ Liên hệ tối tác là các khách sạn để thương thảo về giá phòng, cùng hợp
tác việc đưa thông tin của khách sạn lên Tripadvisor, Pagoda.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 25
Copyright: Tài liệu đại học ©