BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
NGUYỄN THỊ THU HẠNH
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.01.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS ĐỖ QUANG GIÁM HÀ NỘI - 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Học Viện
Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế
toán & Quản trị kinh doanh, bộ môn Kế toán đã giúp tôi hoàn thành quá trình
học tập và thực hiện Luận văn.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo T.S Đỗ
Quang Giám, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công
tác tại VNPT Hưng Yên đã giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết
cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hưng yên, ngày tháng năm 2014
Học viên Nguyễn Thị Thu Hạnh
2.2.3 Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động 13
2.2.4 Cạnh tranh bằng sự kết nối 13
2.2.5 Cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ 14 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ
thông tin di động 15
2.3.1 Nhân tố chủ quan 15
2.3.2 Nhân tố khách quan 18
2.4 Cơ sở thực tiễn về năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tindi động 20
2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thông tin di động trên
thế giới 20
2.4.2 Cạnh tranh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam: 30
PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38
3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38
3.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên 38
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Hưng Yên 41
3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hưng Yên 43
3.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý VNPT Hưng yên 44
3.1.5 Đội ngũ lao động của VNPT Hưng Yên 50
3.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Hưng Yên 51
3.2 Phương pháp nghiên cứu 52
3.2.1 Xây dựng khung phân tích của đề tài 52
3.2.2 Phương pháp thu thập vàxử lý số liệu 54
VNPT Hưng Yên theo ma trận SWOT 102
4.4. Định hướng và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ thông tin di động Vinaphone tại địa bàn Hưng Yên 105
4.4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 105
4.4.2. Các giải pháp 106
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 115
5.1. Kết luận 115
5.2. Kiến nghị 117
5.2.1. Đối với Tập đoàn VNPT 117
5.2.2. Đối với UBND tỉnh 118
5.2.3. Đối với Sở thông tin Truyền thông Hưng Yên 118
TÀI LIỆU THAM KHẢO 119
PHỤ LỤC 120 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT TÊN BẢNG TRANG
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 10
Bảng 3.1: Tình hình nhân lực của VNPT Hưng Yên 50
Bảng 4.11: Số liệu tỷ lệ thuê bao di động trả sau, trả trước 85
Bảng 4.12: Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Hưng Yên 88
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vii
Bảng 4.13: Đánh giá về sự kết nối của 3 nhà cung cấp dịch vụ thông
tin di động tại địa bàn Hưng Yên 91
Bảng 4.14: Đánh giá về mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ của 3 nhà cung
cấp dịch vụ thông tin di động tại thị trường Hưng Yên 95
Bảng 4.15: Ma trận SWOT cho dịch vụ thông tin di động VNPT Hưng Yên 103
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
Page ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BTS :Trạm thu phát sóng di động
BSC : Trạm vô tuyến chuyển tiếp trung gian
Bee line : Dịch vụ thông tin di động của Công ty G-Tel liên doanh
với công ty VimpelCom của Nga
CDMA : Công nghệ di động CDMA
EZ-com 3G : Thuê bao Internet không dây 3G Vinaphone
GSM : Công nghệ di động GSM
GDP : Giá trị sản phẩm trong nước
MSC : Tổng đài điện thoại điện từ di động
MobileFone : Dịch vụ thông tin di động của Công ty Thông tin Di động
Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS).
PSTN : Điện thoại cố định
S-Fone : Dịch vụ thông tin di động của Công ty dịch vụ Bưu chính
Viễn Thông Sài Gòn (SPT)
TCMA : Đa truy nhập phân chia theo thời gian
Thuê bao Register : Thuê bao bật tắt máy trong 24 giờ
Vina phone : Dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông
là công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
nam (VNPT)
ViettelMobile : là công ty trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
Vietnam Mobile : Dịch vụ thông tin di động của Công ty cổ phần Viễn thông
Hà Nội (Hanoi Telecom)
2G : Công nghệ di động thế hệ thứ hai
3G : Công nghệ di động thế hệ thứ ba
4G : Công nghệ di động thế hệ thứ tư
videocall, Dịch vụ viễn thông di động đang chiếm vị trí ngày càng quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Các
hoạt động dịch vụ thông tin di động không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển
sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn
thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần của con người, góp phần đẩy Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 2
mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại
quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam.
Trong giai đoạn vừa qua, sự cạnh tranh trong dịch vụ thông tin di động
có yếu tố nước ngoài tham gia và sự vươn lên khẳng định vị thế của các
doanh nghiệp trong nước đã có tác động ảnh hưởng rất mạnh cho việc phát
triển dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
di động đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng,
số lượng thuê bao di động của các nhà mạng tăng lên chóng mặt, kho số luôn
bị cháy, các chính sách lôi kéo khách hàng của nhau được áp dụng. Bên cạnh
đó, các chương trình khuyến mại khủng cho các thuê bao hòa mạng mới,
khách hàng đang sử dụng diễn ra thường xuyên hơn.Với các chính sách giảm
giá cước đã được áp dụng với sự cho phép của Bộ Thông tin và Truyến thông,
đây cũng là cuộc chiến tranh về giá đã bắt đầu diễn ra dẫn đến nguy cơ các
doanh nghiệp không có khả năng cạnh tranh có khả năng bị phá sản hay bị sáp
nhập và giá cước viễn thông giảm mạnh chỉ ngang và thấp hơn với mặt bằng
các nước trong khu vực. Kinh doanh trong trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di
động trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Giờ đây, khi giá cước đã cận sàn, thì
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận chủ yếu về năng lực cạnh tranh
dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động
Vinaphone trên địa bàn Hưng Yên.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ để chiếm
lĩnh thị trường dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào nghiên cứu giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh dịch vụ thông tin di động do khách hàng đánh giá, để từ đó đề xuất giải
pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại
địa bàn Hưng Yên.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung:
Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động tại
Vinaphone trên địa bàn tỉnh Hưng Yên và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 4
cạnh tranh dịch vụ thông tin di động do khách hàng đánh giá, để từ đó đề xuất
giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động tại
Vinaphone trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
- Phạm vi về thời gian:
Page 5
PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ
2.1.1. Một số khái niệm
Cạnh tranh
Cạnh tranh là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hoá, là điều
kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp; nó ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực,
các thành phần kinh tế. Tuy nghiên, định nghĩa khái niệm cạnh tranh lại
không phải là một vấn đề đơn giản do nó được sử dụng trong những phạm
vi khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức, quốc gia cho đến quốc tế;
trong khi đó những mục tiêu cơ bản của việc cạnh tranh lại được đặt ra
khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng được xem xét là một quốc gia hay một
doanh nghiệp hay một sản phẩm/ dịch vụ. Vì vậy đã có nhiều định nghĩa về
cạnh tranh như sau:
Theo Các Mác: “ Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa
các nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu
thụ hàng hoá để thu hút được những lợi nhuận siêu gạch”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “ Cạnh tranh là sự ganh đua giữa những
cá nhân, tập thể có chức năng như nhau nhằm giành phần hơn, phần
thắng về mình” tức là nâng cao vị thế của người này và làm giảm vị thế
của người khác.
Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson (Năm 2000): “ Cạnh tranh là sự
kình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị
trường”.
Ngoài ra, còn có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm cạnh tranh.
Song, qua các định nghĩa trên có thể tiếp cận về cạnh tranh như sau:
Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh là nói đến sự ganh đua nhằm giành lấy
phần thắng của nhiều chủ thể cùng tham dự.
2.1.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động
2.1.2.1Khái niệm
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ viễn thông trên thị trường trong nước
và quốc tế là sự thể hiện tính ưu việt hay tính hơn hẳn của nó cả về định tính
và định lượng với các chỉ tiêu như: chất lượng dịch vụ (mạng thông tin di
động), thương hiệu, mức độ giao dịch và uy tín của dịch vụ trên thị trường, Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7
chất lượng chăm sóc khách hàng, giá cước, lưu lượng thoại trên mạng, uy tín
của sản phẩm trên thị trường, phạm vi phủ sóng…
Cùng với quá trình tăng trưởng và phát triển của mỗi nền kinh tế thì các
quan hệ thương mại cũng phát triển, theo đó diễn ra sự mở rộng thị trường
trao đổi hàng hoá và dịch vụ. Mỗi một gói sản phẩm do từng nhà cung cấp
đưa ra thị trường sẽ được khách hàng phản ứng với mức độ cao/thấp khác
nhau. Sự phản ứng của khách hàng thể hiện qua việc mua hay không mua gói
sản phẩm đó là biểu hiện tổng quát cuối cùng về năng lực cạnh tranh của sản
phẩm đó. Nói cách khác, cạnh tranh giữa các mạng thoại di động trên một thị
trường viễn thông di động là quá trình thể hiện khả năng hấp dẫn tiêu dùng
của các sản phẩm đối với khách hàng trên thị trường và trong một thời gian
nhất định.
Đối với một doanh nghiệp hoặc một ngành, một sản phẩm, năng lực
cạnh tranh gắn với mục tiêu duy trì sự tồn tại và thu được lợi nhuận trên thị
trường (nội địa và quốc tế) và nó được thể hiện cụ thể bằng lợi thế cạnh tranh
của sản phẩm. Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có mối quan
buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn phương án sản xuất tối ưu với mức chi
phí nhỏ nhất, chất lượng tốt nhất, công nghệ phù hợp nhất. Khi đòi hỏi của
người tiêu dùng càng cao thì làm cho năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin
di động của các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện để từ đó có sức lôi
cuốn được nhiều khách hàng hơn.
Đây chính là sức ép rất lớn buộc các doanh nghiệp phải không ngừng
thay đổi chiến lược kinh doanh cũng như phải nâng cao năng lực cạnh tranh
dịch vụ thông tin di động của mình để có thể đứng vững trong môi trường
cạnh tranh ngày càng khốc liệt này
Chính vì vậy, các doanh nghiệp viễn thông mong muốn chiếm lĩnh thị
trường thông tin di động trong nước thì phải đưa ra các giải pháp nhằm thu
hút khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp
mình đang cung cấp, đó chính là con đường sống còn để tồn tại cho doanh
nghiệp.
2.2.Các công cụ đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động
Khi đánh giá năng lực cạnh tranh một dịch vụ thông tin di động thì
chúng ta cần phải cụ thể như sau:
- Phải lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực; Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9
- Phải lấy các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin
di động;
- Phải lấy năng lực thực sự của dịch vụ thông tin di động làm yếu tố cơ
bản đáp ứng thị hiếu nhu cầu của khách hàng;
Page 10
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
TT
Tên chỉ tiêu
Mức theo tiêu chuẩn
TCN 68-186:2006
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
≥
5%
3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0%
4 Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
≤
0,1 %
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
≤
0,1 %
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai
≤
0,01 %
6 Độ khả dụng của dịch vụ
≥
99,5 %
7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại
/100 khách hàng/3 tháng)
≤
0,25
2.2.2 Cạnh tranh bằng giá cước, khuyến mại dịch vụ thông tin di động
Giá cước là yếu tố quan trọng thứ hai của năng lực cạnh tranh của dịch vụ
thông tin di động sau yếu tố chất lượng. Nói đến chất lượng là “yếu tố hàng
đầu”, đó là xu thế chung, tuy nhiên hiện tại ở hiều nước, giá vẫn còn là yếu tố
thu hút. Nếu chất lượng tốt, kèm theo giá rẻ là một lợi thế cạnh tranh lớn.
Để có giá thấp, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tìm mọi cách
giảm chi phí mà giá thành dịch vụ thông tin di động được kết cấu nên từ các
khoản chi phí đầu tư, quản lý, khai thác do đó, chúng ảnh hưởng rất nhiều
đến chính sách giá của doanh nghiệp Viễn thông. Trong mỗi giai đoạn,
doanh nghiệp cần mở rộng thị phần thuê bao hay thị phần doanh thu thì có
những chính sách xây dựng giá thành khác nhau, đặc biệt chủ yếu là các
chương trình khuyến mại thường được doanh nghiệp viễn thông áp dụng.
Khi các doanh nghiệp viễn thông khuyến mại cho nạp thẻ cào 100%, tức là
giá thành dịch vụ thông tin di động trả trước của người sử dụng nạp thẻ đã
giảm giá 50%. Thực tế cho thấy, giá thành dịch vụ thông tin di động thay đổi
rất nhanh, sự thay đổi này nhanh hơn rất nhiều so với các sản phẩm khác,
khi giảm xuống rồi thì gần như không có sự tăng giá trở lại bất chấp các yếu
tố ảnh hưởng. Chính vì vậy cần các doanh nghiệp cần nghiên cứu cẩn thận
trước khi điều chỉnh giá, còn sự giảm giá do tác động của các chương trình
khuyến mại chỉ là nhất thời trong mỗi giai đoạn mà doanh nghiệp mong
muốn đạt được mục tiêu xác định.
Trong cạnh tranh thị trường dịch vụ thông tin di động, có rất nhiều định
hướng thì trường khác nhau để phát triển. Doanh nghiệp có thể định vị thương
hiệu theo giá rẻ và xây dựng các gói sản phẩm mới để tung ra thị trường, góp
phần xây dựng vị thế dịch vụ cung cấp nhưng cũng có doanh nghiệp thì tập
trung vào khai thác các tiện ích và công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh
đó, nhà mạng cũng tận dụng hạ tầng sẵn có rộng lớn của mình để áp dụng các
chương trình khuyến mại gọi nội mạng, giảm các chi phí về cước kết nối. Đây
là cung cấp dịch vụ có khả năng thanh toán thấp về phía mình trong kinh
doanh dể cạnh tranh giá ( trong khung giá quy định của Nhà nước). Một số
doanh nghiệp chấp nhận bán giá thấp, nhưng bù lại số dịch vụ khách hàng sử
dụng nhiều. Ngược lại, khi mức thu nhập cao khách hàng sẽ quan tâm nhiều
đến dịch vụ có chất lượng cao và sẽ chấp nhận mức giá cao. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13
2.2.3 Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động
Quán triệt phương châm “Khách hàng là thượng đế”, doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ cần tổ chức hệ thống phục vụ khác hàng trước, trong và
sau khi cung cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng liên
quan chặt chẽ đến đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp thị. Trong việc
cung cấp dịch vụ thông tin di động, thực sự nhà mạng phải quan tâm đến
người sử dụng, phải có sự quan tâm đặc biệt cho các đối tượng sử dụng
dịch vụ khác nhau, trên cơ sở phân khúc thị trường khách hàng phù hợp với
độ tuổi, thu nhập, thành phần kinh tế, giới tính. Để từ đó, nhà mạng phải
hiểu từng đối tượng khách hàng cần gì, mong muốn của họ như thế nào,
nhu cầu sử dụng các gói cước trả trước hay trả sau và khả năng đáp ứng
nhu cầu của doanh nghiệp.
Việc đáp ứng mọi yêu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di
động khác nhau thực sự khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có các điều tra
rất kỹ lưỡng về hành vi sử dụng của mọi đối tượng khách hàng cần nghiên
cứu như độ tuổi, giới tính, vùng miền, đặc điểm tính chất công việc. Khả năng
công nghệ cũng cần được quan tâm để có thể xây dựng hệ thống quản lý các
khoe khoang với phương thức kết nối thấp.
Thực tế doanh nghiệp vẫn dùng nhiều loại hình quảng bá sản phẩm,
dịch vụ như quảng cáo, quan hệ công chúng, kinh doanh trực tiếp, hoạt động
thúc đẩy tiêu dùng. Ngoài các hoạt động quảng cáo thông thường trên các
phương tiện đại chúng thì hình thức kết nối cao hơn được chuyển hướng sang
các hoạt động công chúng, xây dựng các ấn tượng của nhãn hiệu sản phẩm
dịch vụ tại gian hàng trưng bày, sự đáp ứng nhu cầu cao nhất khi bước chân
vào nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Với các khách hàng được phục vụ tốt thì
mức độ cảm nhận tin tưởng về sản phẩm dịch vụ mình đang lựa chọn càng
cao, nó có liên quan mật thiết với trình độ kiến thức của giao dịch viên để tư
vấn về sản phẩm dịch vụ. Với dịch vụ thông tin di động, đó chính là các hình
ảnh gây ấn tượng của các cửa hàng giao dịch, thái độ phục vụ ân cần của các
giao dịch viên, sự nhanh nhạy đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng nhanh
chóng, chính xác, đồng cảm về nhu cầu của khách hàng.
2.2.5 Cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ
Khi ngành Viễn thông và công nghệ thông tin bùng nổ thì người sử
dụng ra khỏi nhà là có thể có các dịch vụ mà mình mong muốn, việc thanh
Copyright: Tài liệu đại học ©