BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn
VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1

Hàng Hải Việt Nam 40
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 46
2.2.1. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng 46
2.2.2. Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ thẻ 56
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ 62
2.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro 68
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 71
2.3.1. Những kết quả đạt được 71
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại 73
2.3.3. Nguyên nhân 75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81
3.1.1. Về mặt thị trường chung 81
3.1.2. Về các định hướng phát triển tại Maritime Bank 83
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 85
3.2.1. Về khách hàng 85

3.2.2. Về sản phẩm 87
3.2.3. Về hệ thống mạng lưới 89
3.2.4. Về các kênh cung ứng và phân phối dịch vụ thẻ 91
3.2.5. Về nguồn nhân lực 93
3.2.6. Về quy trình nghiệp vụ 94
3.2.7. Về quản lí rủi ro 95
3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 98
KẾT LUẬN 100

Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN
Ngân hàng thương mại nhà nước
NN
Nhà nước
POS
Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)
TMCP
Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
2.1 Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu về tài chính năm 2012 41
2.2 Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu về tài chính năm 2013 42
2.3 Số lượng khách hàng cá nhân 43
2.4 Tăng trưởng số dư huy động vốn từ dân cư 44
2.5 Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn của Martime năm 2013 45
2.6 Bi
ểu phí về các dịch vụ thẻ của thẻ nội địa Maritime
Bank 51
2.7 Số lượng thẻ phát hành 57
2.8 Cơ cấu thẻ phát hành của Maritime Bank 58
2.9 Số lượng máy ATM, POS và M-Smart 62 DANH MỤC CÁC HÌNH

chứng tỏ vai trò quan trọng và hữu ích của nó đến sự phát triển kinh tế xã hội.
Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví
mỗi khách hàng.
Phát triển thị trường thẻ ngân hàng là một trong những giải pháp để tiến
tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Đó cũng
là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất
thu thuế.
Tuy vậy, việc phát hành và sử dụng thẻ ATM vẫn còn nhiều bất cập.
Do đó, với mong muốn tìm hiểu thêm về sự phát triển thẻ ATM, tôi chọn đề
tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để
nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Bài viết của tôi hẳn còn nhiều
thiếu sót rất mong được sự chỉ bảo và đóng góp của quý thầy cô và các bạn để
2
bài viết của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Nguyễn
Bá Thanh, các thầy cô và các bạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại.
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime
Bank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng
và kết quả khảo sát khách hàng.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển
dịch vụ thẻ tại NHTM nói chung và tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại
Maritime Bank nói riêng.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime
Bank từ năm 2010 đến 2012.

các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến vấn đề nâng cao khả năng cạnh
tranh của dịch vụ nhằm tạo thế mạnh cho ngân hàng mình nhằm thu hút khách
hàng và phát triển kinh doanh. Sự phát triển dịch vụ thẻ sẽ là một trong những
biện pháp giúp nâng cao sức cạnh tranh về công nghệ của các ngân hàng
trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Nhưng bên cạnh đó, đây cũng là
dịch vụ đem lại không ít những thách thức buộc các ngân hàng không ngừng
nhìn lại mình và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và
khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Hoạt động sôi nổi của dịch vụ thẻ
4
trong những năm qua đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu như:
Luận án tiến sĩ Kinh tế của Nguyễn Danh Lương (Hà Nội, 2003)
“Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam” đã
phân tích, đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là
nghiên cứu, phân tích các tranh chấp, rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa
ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn
thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước
ta. Tuy nhiên, nghiên cứu của TS Nguyễn Danh Lương chỉ đánh giá một cách
khái quát thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam nói chung chứ chưa đi sâu
vào phân tích cụ thể hơn từng loại thẻ của các ngân hàng khác nhau.
Luận án tiến sĩ Khoa học của Trần Tuấn Lộc (Thành Phố Hồ Chí Minh,
2004) “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt
Nam” đã đề cập đến những lí luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát thị
trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản nhằm
phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. TS Trần Tuấn Lộc tuy có
phân tích cụ thể hơn TS Nguyễn Danh Lương về thẻ ngân hàng, không đề cập
đến các loại thẻ do các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhưng cũng chỉ mới
dừng lại ở việc phân tích một cách tổng quát nhất và đưa ra các giải pháp
mang tính chất vĩ mô.
Đề tài của Đỗ Quang Thạch viết về “Phát triển hoạt động kinh doanh
thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam”

thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” đã đánh giá thực trạng trong
hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam,
bao gồm cả hoạt động kinh doanh thẻ và sử dụng các dịch vụ thẻ của khách
hàng trên phương diện các quy trình, quy định, chính sách riêng của Ngân
6
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Dựa trên các biện pháp cụ thể thực tế mà
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã áp dụng trong giai đoạn 2011-2013
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các đánh giá mang tính khách
quan. Từ đó, phân tích các mặt thuận lợi và khó khăn để đưa ra định hướng
phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đề xuất đưa
ra các giải pháp thích hợp để gia tăng phát triển sản phẩm thẻ và cung cấp các
tiện ích tốt nhất cho khách hàng, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
7
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán và phân loại thẻ
a. Khái niệm về thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát triển của
hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong
công nghệ ngân hàng cũng như thúc đẩy quá trình hội nhập với nền tài chính
khu vực và thế giới.
Khái niệm thẻ thanh toán có nhiều cách diễn đạt, mỗi cách diễn đạt
làm nổi bật một tính chất trọng yếu của thẻ. Sau đây là một số định nghĩa về

· Phân loại theo công nghệ:
- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không
còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong
20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ
không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ
liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
9
toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
· Phân loại theo chủ thể phát hành:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín
dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu
lớn phát hành như Diners Club, Amex
· Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là một công cụ thanh toán không dùng
tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng
thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới
lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của
các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến
hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được
miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ
số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu
những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả
cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập
mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại
ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này
có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử
dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng
và khả năng tự phục vụ.
11
Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau
tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao
dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế
giới là CIRRUS của Master Card và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ
của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng
lưới rộng khắp toàn cầu.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là
một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ
có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài
khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường
hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ
ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép
khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối
trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM.
Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản.
Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối
với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho
vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng
nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản
phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
· Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ,
cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh
13
trong những năm qua. Kể từ đây, hệ thống ngân hàng tiếp xúc với một loại
hình dịch vụ mới mẻ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền
kinh tế, góp phần hiện đại hóa ngân hàng đồng thời tạo điều kiện để nền kinh
tế nước ta hội nhập với khu vực và thế giới.
Nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống
ngân hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày
càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. Các Ngân hàng đua nhau
chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình. Sự thành công và phát
triển vượt bậc của dịch vụ thẻ tại Việt Nam hiện nay đã khẳng định được xu
thế phát triển tất yếu của loại hình dịch vụ này.
Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho
người sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các ngân hàng
trong và ngoài nước. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu
dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của
người dân ngày càng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh
toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước. Xác định thẻ là
một công cụ giúp khách hàng tự thực hiện nhiều giao dịch qua ngân hàng mọi
lúc - mọi nơi, nên các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều dịch vụ qua thẻ.
Ban đầu là những dịch vụ đơn giản như: dịch vụ phát hành thẻ; dịch vụ
thanh toán thẻ; dịch vụ ATM; thanh toán cước phí bưu điện, internet, bảo
hiểm, điện, nước… qua hệ thống ATM, POS.
Sau đó, để gia tăng tiện ích của thẻ, các ngân hàng đã cung cấp các dịch
vụ thẻ đa dạng hơn như: dịch vụ chuyển khoản; dịch vụ thanh toán khi mua
hàng qua mạng; dịch vụ gửi tiền trực tiếp qua máy ATM; mở tài khoản có kỳ
hạn thông qua việc trích nợ tài khoản thanh toán trên ATM; nạp tiền cho điện
thoại các loại (Vntop-up); dịch vụ trả lương, nộp thuế qua ngân hàng; dịch vụ
hỗ trợ toàn diện (hỗ trợ khách hàng 24/7; hỗ trợ y tế và du lịch toàn cầu; bảo

nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách
hàng cũng phải đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ.
- Sau khi thẩm định và phân loại, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện,
tổ chức phát hành tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng. Trước khi giao
thẻ, tổ chức phát hành yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân
hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông
tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân
(PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý.
- Khi giao thẻ cho khách hàng, tổ chức phát hành đồng thời cung cấp
PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ PIN, chủ thẻ hoàn
toàn chịu trách nhiệm.
- Sau khi giao thẻ cho khách hàng, quy trình phát hành thẻ kết thúc.
Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ
thường không quá 6 ngày.
* Quy trình thanh toán thẻ
- Các đơn vị, cá nhân đến tổ chức phát hành yêu cầu sử dụng dịch vụ
thẻ (kỹ quỹ hoặc vay). Tổ chức phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và
thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ.
- Chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ thẻ bằng nhiều cách:
i. Mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ. Khi đó,
đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dụng kết hợp với kiểm tra
bằng mắt để nhận biết:
§ Tính hợp lệ, thời hạn hiệu lực của thẻ.
§ Đối chiếu số thẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị
từ chối thanh toán của tổ chức phát hành thẻ.
§ Đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán (do tổ chức
16
phát hành quy định).
§ Kiểm tra giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người cầm
thẻ để chắc chắn họ đủ thẩm quyền sử dụng thẻ.