BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN VĂN PHƢƠNG
NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh
Đà Nẵng – Năm 2014LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
NGUYỄN VĂN PHƢƠNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
DNNN
Doanh nghiệp nhà nƣớc
DNTN
Doanh nghiệp tƣ nhân
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CP
Cổ phần
ĐVT
Đơn vị tính
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục đề tài 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 7
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 7
1.1.1. Dịch vụ 7
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 11
1.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14
1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả 14
1.2.2. Mô hình của Cronin & Taylor 18
1.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM 19
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 21
1.3.1. Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả 21
3.2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60
3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu 61
3.2.6. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến 62
3.2.7. 64
3.2.8. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình 66
3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 71
3.3.1. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại sỡ hữu công ty 71
3.3.2. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại hình doanh nghiệp 72
3.3.3. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73
3.3.4. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo số năm tham gia giao dịch với
Agribank Kon Tum 73
3.3.5. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo quy mô doanh nghiệp 74
3.4. Ý nghĩa của biến phụ thuộc và biến độc lập 75
3.4.1. Biến phụ thuộc 75
3.4.2. Biến độc lập 75
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 76
CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 77
4.1. NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CŨNG NHƢ UY TÍN 77
4.2. NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG VÀ SỰ BẢO ĐẢM 77
4.3. ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ĐỂ GIA TĂNG SỰ THẤU CẢM 79
4.4. PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CÁC KÊNH PHÂN PHỐI ĐỂ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỂ GIA TĂNG TÍNH TIẾP CẬN 79
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 81
Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu
tố ảnh hƣởng đến Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
55
3.3
55
3.4
- Rotated Component Matrix
58
3.5
57
3.6:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
58
3.7:
59
3.8
Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Cảm nhận chung
59
3.9
Kết quả phân tích nhân tố thang đo Cảm nhận chung
60
3.10
Ma trận tƣơng quan giữa các biến
63
3.11
Kiểm định ANOVA theo số năm tham gia giao dịch
74
3.21
Kiểm định Levene theo quy mô doanh nghiệp
74
3.22
Kiểm định ANOVA theo quy mô doanh nghiệp
74
DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
Hình
Tên hình
Trang
1.1
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các
tác giả
15
1.2
Mô hình GAP Analysis
16
2.1
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank Kon Tum
28
2.2
Quy trình nghiên cứu
37
66
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Peter Drucker cho rằng “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi
nhuận”. Vì vậy, chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và
không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, hiện nay các Ngân hàng
thƣơng mại không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tại Agribank Kon Tum, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ luôn
đƣợc Ban Giám đốc, các phòng ban và các đơn vị trực thuộc quan tâm thực
hiện. Tuy nhiên, việc nghiên cứu, đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đặc
biệt là dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa còn rất hạn
chế.
Vì vậy, qua quá trình làm việc và nghiên cứu thực tế tôi quyết định chọn
đề tài là “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum” để làm
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
DNNVV tại Agribank
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động
cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu kinh nghiệm
của một số nƣớc trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.
2
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2: Giới thiệu về Agribank Kon Tum và Thiết kế nghiên cứu.
Trong chƣơng này sẽ
Chƣơng 3: K , trong chƣơng này
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Việt Nam
Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp theo mô hình ROPMIS của Đặng Thanh Hùng và Lâm Chí Dũng
(2012) cho thấy, chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp bao
gồm 6 nhân tố thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh
và Trách nhiệm xã hội. Kết quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố này có
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Lâm Chí Dũng, Mai Thị Thanh Chung (2013) về Mô
hình SERVFERF trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân – trƣờng hợp ứng dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Các tác giả đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ
theo 6 thành phần là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm,
sự thấu cảm và tính tiếp cận.
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Hồ Diễm Thuần, Võ
4
Thị Thúy Anh (2012), các tác giả đã chỉ ra các thành phần ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ bao gồm nhân tố về Sự thấu cảm, sự cảm nhận về phƣơng tiện
vật chất và giá cả, yếu tố về khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ, Sự bảo đảm, Phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Theo nghiên cứu của Aayushi Gupta và Santosh Dev (2012) cho thấy
những nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng tại các ngân hàng
Ấn độ bao gồm chất lƣợng dịch vụ, môi trƣờng, sự tham gia của khách hàng,
khả năng tiếp cận và yếu tố về tài chính.
Daniel & Berinyuy (2010), Ứng dụng mô hình Servqual để tiếp cận chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của Mục đích chính của nghiên cứu
này là để thử nghiệm việc ứng dụng mô hình SERVQUAL
trƣờng hợp ở Umea, Thụy Điển. Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu
hình, thêm vào đó các th
thấp và do đó không có sự hài lòng của khách hàng. Ngƣời tiêu dùng có kỳ
vọng cao hơn những gì họ thật sự nhận đƣợc từ cửa hàng.
Hầu hết các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; Kassim và Abdullah, 2010).
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đƣợc xem là những yếu tố quan trọng nhất
cho khách hàng tham gia các dịch vụ tại ngân hàng (Jamal, 2004). Chất lƣợng
dịch vụ đƣợc coi là một trong những yếu tố thành công quan trọng có ảnh
6
hƣởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức. Một ngân hàng có thể phân
biệt chính nó với đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ với chất
lƣợng cao hơn. Chất lƣợng dịch vụ là một trong những khu vực hấp dẫn nhất
cho các nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua đối với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
(Sureshchandaret al, 2002;. Gounaris et al 2003,;. Choudhury, 2008).
Một trong những mô hình chất lƣợng dịch vụ cơ bản đƣợc chấp nhận
rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực là mô hình
SERVQUAL. SERVQUAL cung cấp năm nhân tố của chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá trong chất lƣợng dịch vụ; độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự
đồng cảm, và hữu hình (Parasuramanet al., 1988).
Trong hai thập kỷ qua, một loạt các nghiên cứu liên quan đến
SERVQUAL đã đƣợc thực hiện trong ngành ngân hàng (Bahia và Nantel,
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản
phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa, nhƣng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên
cũng có ngƣời bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử
dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công
nghiệp, toàn thể những ngƣời/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với
nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các
ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp
66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nƣớc Mỹ. Ở những nƣớc đang
8
phát triển nhƣ Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP
(Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:
- Thƣơng mại
- Tài chính
- Giao thông, vận tải
- Thông tin, tƣ vấn
- Chăm sóc sức khỏe
- Giáo dục
- Dịch vụ hành chính công
- Du lịch, lữ hành
- Thể thao, giải trí, nghệ thuật
b) Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và
sinh hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng
tƣơng tự nhƣ sản phẩm hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận
đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
chất lƣợng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
Vì chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm
soát đƣợc nhƣ: thời gian, địa điểm, đối tƣợng phục vụ, môi trƣờng, điều kiện
cung ứng… nên nhìn chung, gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau, cũng không thể chắc chắn đƣợc liệu dịch vụ đƣợc giao phù hợp
với dịch vụ đƣợc đặt kế hoạch và đƣợc công bố. Cũng vì đặc điểm này mà
dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất
lƣợng trƣớc khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
10
lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều
vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hƣởng rất lớn đến
kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thƣờng đƣợc khách hàng
thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể phân chia
giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ đƣợc tiêu dùng khi nó đang
đƣợc tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu
dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời,
không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử
dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu
đƣợc các sai lỗi của dịch vụ.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và
ảnh hƣởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và
tƣơng tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá
dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lƣợng
dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lƣu trữ đƣợc
làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là
chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh
12
vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng
chức năng.
Theo tài liệu hƣớng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lƣợng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc
của ngƣời mua.
b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau
đây:
- Tính vƣợt trội (transcendent):
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vƣợt trội
của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía ngƣời
tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành
thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính đặc trƣng (specific):
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung
cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, các sản
phẩm dịch vụ cao cấp thƣờng hàm chứa nhiều nét đặc trƣng hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể phân biệt
đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía
chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận đƣợc. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối
nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).
Dịch vụ có chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
14
cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm
cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đƣợc xem là những tác giả đầu
tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đƣa ra mô
hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ - gọi là mô hình SERVQUAL.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lƣợng
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 5
vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
Copyright: Tài liệu đại học ©