TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING
Đề tài:
Giải pháp hoàn thiện chất lượng
dịch vụ của công ty
Mai Linh Express
TP.HCM, Tháng 5 năm 2009
GVHD: ThS Đinh Tiên Minh
SVTH : Phạm Nguyễn Lưu Phong
Lớp: Marketing 2 Khóa 31
LỜI CÁM ƠN
Trước tiên , em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại-
Du Lòch- Marketing của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm chỉ dạy những
kiến thức quý báu và những kinh nghiệm cuộc sống trong suốt thời gian qua.
Xin cám ơn đến Thầy Th.S Đinh Tiên Minh, đã hết lòng hướng dẫn để em có
thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn Công ty Cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh
đã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập. Cám ơn anh Dinh và các anh chò trong
Phòng Phát Triển Kinh Doanh đã hết lòng giúp đỡ cũng như chỉ bảo em trong suốt
thời gian thực tập. Đó là khoảng thời gian giúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trường
làm việc và học hỏi nhiều kinh nghiệm từ những đàn anh, đàn chò đi trước.
Xin gởi lời cám ơn chân thành đến mọi người.
PHẠM NGUYỄN LƯU PHONG
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................... 01
1. Lý do chon đề tài.................................................................................................... 01
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 02
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 02
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 02
5. Hạn chế đề tài ........................................................................................................ 03

3.2. Phân loại nguồn nhân lực .............................................................................. 25
3.2.1. Phân loại theo chức năng......................................................................... 25
3.2.2. Phân loại theo trình độ học vấn............................................................... 26
4. Tình hình kinh doanh của Mai Linh Express......................................................... 27
4.1. Thò phần của Mai Linh Express tại TP.HCM ............................................... 27
4.2. Tình hình vận chuyển hành khách ................................................................ 28
4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2006,2007,2008 .................... 29
PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH
VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS .......................................................................... 31
I. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 31
1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 31
2. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 31
3. Thông tin mẫu......................................................................................................... 32
3.1. Mã hoá bảng câu hỏi ..................................................................................... 32
3.2. Thông tin mẫu ................................................................................................ 34
II. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 35
1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................................................ 35
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 38
3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ
vận tải hành khách đường bộ..................................................................................... 41
4. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ vận tải hành
khách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng .................................................... 41
5. Phân tích sự ảnh hửơng của các đối tựơng khách hàng tới chất lượng dòch vụ
vận tải hành khách đường bộ..................................................................................... 42
5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính ................................................................. 42
5.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn ................................................................. 43
5.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập ................................................................ 44
6. Đánh giá chất lượng dòch vụ vận tải hành khách của MLE ..................................45
6.1. Về đáp ứng..................................................................................................... 45
6.2. Về điểm dừng chân........................................................................................ 46

Bảng 7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
theo mô hình SERVQUAL........................................................................................ 35
Bảng 8: Hệ số Cronbach Alpha tính l của các thành phần thang đo.................... 39
Bảng 9: Hệ số khám phá EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng. .. 40
Chuyên đề tốt nghiệp - 1 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng
trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao, thò trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự
tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thò
trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lónh thò trường trên cả
nước. Thay vào đó, một số công ty đã xác lập được tên tuổi của mình trên từng
vùng giới hạn như Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ, Bắc Á ở đồng bằng sông
Hồng…
Nhận thấy đây là một thò trường tiềm năng rất lớn nên công ty cổ phần
Mai Linh, một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dòch vụ mới: Công
ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh – Mai Linh Express (MLE). Đây là công ty
kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố đònh bằng đường bộ của công
ty Mai Linh.
Thò trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thò hiếu của
hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất
lượng phục vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ
lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình đã thoả mãn nhu cầu của hành khách:
- Chất lựơng phương tiện tốt.
- Dòch vụ cộng thêm trên xe tốt.
- Đúng giờ, an toàn.
- Tiếp đón, phục vụ thân thiện.
- Mạng lưới phục vụ rộng khắp.

SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
5. Hạn chế của đề tài:
Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏi
chỉ gói gọn trong 146 bản nên chưa phản ánh cao về độ chính chính xác của tình
hình thực tại.
6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài bao gồm 5 phần và kết luận:
- Phần mở đầu.
- Phần A: Cơ sở lý luận. Trong phần này sẽ nêu lên khái niệm về dòch vụ,
chất lượng dòch vụ vận tải hành khách, tiêu chuẩn dòch vụ và các mô hình nghiên
cứu chất lượng dòch vụ của Parasuraman để từ đó có thể xây dựng nên mô hình
chất lượng dòch vận tải hành khách của Mai Linh Expres.
- Phần B: Khái quát về công ty cổ phần Mai Linh và công ty cổâ phần vận
tải tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express). Phần này giúp ta hiểu rõ hơn về quá
trình hình hành và phát triển của MLE. Bên cạnh đó, trong phần này sẽ có phân
tích tình hình hoạt động kinh doanh MLE trong năm 2008.
- Phần C: Phân tích, đánh giá chất lượng dòch vụ của Mai Linh Express. Sử
dụng các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA,
phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm đònh mô hình nghiên cứu. Qua
đó có thể thấy được thực trạng chất lượng dòch vụ của MLE.
- Phần D: Các giải pháp và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ
của Mai Linh Express.
- Kết luận.
Chuyên đề tốt nghiệp - 4 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Tổng quan về lý thuyết dòch vụ khách hàng:
1. Dòch vụ:
1.1. Khái niệm:
Những trường hợp liên quan tới giao tiếp thường xuyên với khách hàng

hình của dòch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua dòch vụ. Đây chính là một bất lợi khi bán một dòch vụ so với khi
bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó đo lường, đánh giá chất lượng dòch
vụ thông qua các thông số kỹ thuật, mà chủ yếu là cảm nhận khi sử dụng dòch vụ.
 Tính mong manh, không lưu trữ được:
Dòch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dòch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thò trường thì
đem bán. Dù lượng khách không ngồi kín hết ghế trên xe, thì xe vẫn phải chạy,
số ghế trống không thể để dành cho ngày khác như các sản phẩm hàng hoá.
Tính mong manh là một trong những đặc tính của dòch vụ thường được nêu
lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng của
sản phẩm. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta không thể
sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa
chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có.
2. Chất lượng dòch vụ vận tải hành khách:
2.1. Khái niệm:
Có những đònh nghóa khác nhau về chất lượng dòch vụ. Nhưng về bản chất
theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dòch vụ đồng nghóa với việc
Chuyên đề tốt nghiệp - 6 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác đònh bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dòch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dòch vụ là do cảm quan khách hàng quyết đònh. Như vậy, chất
lượng dòch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi
của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dòch vụ nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ: khẩu vò món
ăn, cùng một nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảm nhận mức độ vệ
sinh khác nhau…). Chúng ta nên quan niệm: “Chất lượng như khách hàng mong

Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách
1
Chuyên đề tốt nghiệp - 8 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biết giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dòch vụ và cảm nhận của nhà quản trò dòch vụ về kỳ vọng
này.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng dòch vụ
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao
dòch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong các ngành
dòch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghóa đặc biệt quan trọng
trong việc cảm nhận về chất lượng dòch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các
nhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể
gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo,
áp phích… nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dòch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ 5 này khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhất được khi tiêu dùng một dòch
vụ, thì chất lượng dòch vụ được xem như hoàn hảo.
Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dòch vụ thì các
nhà quản trò chất lượng dòch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.

2.3. Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thoả mãn của khách hàng.
Bachelet đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dòch
vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dòch vụ cho rằng chất lượng dòch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân
biệt, nhưng có mối quan hệ ràng buộc nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một
khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dòch vụ. Trong
khi đó, chất lượng dòch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dòch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có
mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng như : Cronin
& Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… Mô hình chất
lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được trình bày trong sơ đồ 2 . Tác
giả Nguyễn Đình Thọ đã đưa ra nghiên cứu, giả thiết về mối quan hệ giữa các
thành phần về chất lượng dòch vụ cũng như khả năng giải thích từng thành phần
này cho sự thỏa mãn khách hàng như hình sau:
Chuyên đề tốt nghiệp - 11 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
Sơ đồ 2 Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dòch
vụ với nhau, giữa các thành phần chất lượng và sự thoả mãn của khách hàng. Các
giả thuyết được chia thành 2 nhóm. Nhóm H1 là giả thuyết về mối quan hệ giữa
các thành phần đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu
hình (Churchill 1995). Nhóm H2 là giả thuyết mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lượng dòch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng
Tin cậy
Đáp ứng
Bảo đảm

1.2. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dòch vụ:
Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên quan tâm nhiều hơn đến những gì
họ muốn và mong đợi từ nhà cung cấp dòch vụ. Do đó, nhà cung cấp dòch vụ ngày
càng bò nhiều áp lực trong việc phải tính đến các sở thích của khách hàng và không
ngừng nâng cao chất lượng dòch vụ. Vấn đề này trở nên quan trọng đối với tất cả
các nhà cung cấp dòch vụ, trong bối cảnh hiện nay vẫn còn những hạn chế về tài
chính, tổ chức và những khó khăn khác, để áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm:
 Cung cấp tiêu chuẩn so sánh làm thước đo mức độ đáp ứng các nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
 Cung cấp cho khách hàng cơ sở khách quan để đánh giá các dòch vụ mà
họ nhận được.
Chuyên đề tốt nghiệp - 13 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
 Giúp cho nhà cung cấp dòch vụ và khách hàng của họ trong việc so sánh
các dòch vụ của mình với dòch vụ của các nhà cung cấp khác thông qua việc theo
dõi và so sánh hiệu quả hoạt động (tiêu chí chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động).
 Giúp cho nhà cung cấp dòch vụ hoàn thành các nghóa vụ theo pháp luật
quy đònh và nghóa vụ báo cáo nội bộ.
Do vậy, việc thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn dòch vụ phải được xem xét
là trọng tâm trong các hoạt động của một nhà cung cấp dòch vụ, và có ảnh hưởng
quan trọng đối với công ty hay kế hoạch kinh doanh của công ty. Cần thiết lập,
thực hiện và quản lý chiến lược cung ứng dòch vụ và các quy hoạch cơ sở hạ tầng
để đảm bảo việc tuân thủ các tiêu chuẩn dòch vụ.
2. Tiêu chuẩn hoá dòch vụ:
2.1. Khái niệm:
Là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp
lại đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn, nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu
trong một khung cảnh nhất đònh.
Chú thích:
 Cụ thể, hoạt động này bao gồm quá trình xây dựng, ban hành và áp dụng

Sự không có những rủi ro gây thiệt hại không thể chấp nhận được.
Chú thích: trong tiêu chuẩn hóa, tính an toàn của sản phẩm dòch vụ thường
được xem xét theo quan điểm đạt được sự cân bằng tối ưu của hàng loạt yếu tố kể
cả các yếu tố phi kỹ thuật, như hành vi của con người, làm giảm bớt tới mức chấp
nhận được những rủi ro gây thiệt hại cho con người và hàng hóa.
 Bảo vệ môi trường:
Chuyên đề tốt nghiệp - 15 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
Việc giữ gìn môi trường khỏi bò hủy hoại không thể chấp nhận được do
những tác động bất lợi của sản phẩm dòch vụ.
 Bảo vệ sản phẩm, vật chất:
Việc giữ cho sản phẩm chống lại tác động của khí hậu hoặc những điều kiện
bất lợi khác trong quá trình sử dụng, vận chuyển hoặc bảo quản.
III. Tiêu chuẩn dòch vụ của Mai Linh Express: ( Xem phụ lục 3 )
Chuyên đề tốt nghiệp - 16 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH
VÀ CÔNG TY VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH
( MAI LINH EXPRESS)
I. CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH:
1. Các giai đoạn phát triển của Công ty Cổ phần Mai Linh:
Trước ngày 27/12/1987, Công ty Mai Linh chỉ là đội xe khoán thuộc Tổng
công ty du lòch Sài Gòn (Saigontourist). Trong suốt giai đoạn 1987 – 1992, Công
ty Mai Linh làm đại lý số 7 của HACOTOUR với các nhiệm vụ: cho thuê xe, dòch
vụ du lòch, bán vật liệu xây dựng, dòch vụ visa, passport.
Ngày 12/07/1993, Công ty TNHH Du lòch – Thương mại – Vận tải hành
khách Mai Linh được chính thức thành lập với 100% vốn trong nước, theo quyết
đònh số 788/GP – UB của Uỷ ban nhân dân TP.HCM; giấy phép đăng ký kinh
doanh số: 053237 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 14/07/1993 với số vốn ban
đầu là 300.000.000 đồng, do ông Hồ Huy làm Chủ tòch Hội đồng Quản trò kiêm

hơn 1300 chiếc, chưa kể dòch vụ xe cho thuê. Chỉ với lónh vực cho thuê xe và kinh
doanh dòch vụ taxi ban đầu, đến nay Công ty đã mở rộng sang nhiều lónh vực
chuyên môn khác, như: du lòch, vận chuyển tốc hành, tư vấn, thiết kế, xây dựng
và đưa vào hoạt động hệ thống xưởng sửa chữa với 5 trung tâm MAC – Mai Linh
Automobile Services Center ( bốn trung tâm tại TPHCM và một tại Hà Nội). Phát
triển Trung tâm Dòch vụ Hàng không với vai trò đại lý cho hơn 10 Hãng hàng
không trong nước và quốc tế. Mai Linh đã xây dựng và đưa vào hoạt động có
hiệu quả một doanh nghiệp thành viên thương mại làm Đại lý chính thức cho một
Chuyên đề tốt nghiệp - 18 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh
SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing 2 K31
trong những Hãng xe hơi hàng đầu của thế giới. Ngoài công ty mẹ là Mai Linh
TP.HCM, còn có các công ty, đơn vò thành viên ở nhiều tỉnh, thành phố lớn trong
cả nước.
Hiệu quả của quá trình hoạt động là phát triển quy mô, tăng trưởng vốn,
doanh thu và lợi nhuận. Nhưng không vì thế mà Công ty quên đi nghóa vụ đối với
người lao động và đóng góp xã hội. Với chủ trương xây dựng Công ty thành một
đại gia đình của những người lao động có thu nhập cao hơn các doanh nghiệp
khác cùng ngành nghề. Công ty luôn tuyên truyền và giáo dục truyền thống gia
đình, truyền thống văn hóa dân tộc bằng những chương trình mang tính xã hội cao
đối với tập thể người lao động, như vận động người lao động đóng góp xây dựng
Nhà tình thương, góp vốn, giúp đỡ vật chất cho chính người lao động trong Công
ty.
Với những thành tích sản xuất kinh doanh và đóng góp xã hội. Tập thể
Công ty Mai Linh và những cá nhân ưu tú của Công ty đã liên tục được Đảng,
Nhà nước, Chính phủ và các cấp Chính quyền đòa phương, các Tổ chức chính trò
xã hội từ Trung ương đến đòa phương tặng thưởng nhiều Huân chương, Bằng
khen, Giấy khen…
Ngày 06/06/2002, Công ty chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ phần
Mai Linh.
 Tên Công ty: Công ty Cổ phần Mai Linh.