Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt
động kinh doanh ngân hàng thương mại
MỤC LỤC
Nhận xét của giảng viên
Trang ghi ơn
Lời Mở Đầu
Lý do chọn đề tài...........................................................................................................I
Mục tiêu nghiên cứu đề tài............................................................................................II
Kết cấu của đề tài..........................................................................................................III
Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng......................................................1
1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng.....................................................................1
1.1.1 Mong muốn thứ nhất............................................................................................1
1.1.2 Mong muốn thứ hai..............................................................................................1
1.1.3 Điều mong muốn thứ ba.......................................................................................2
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng...........................3
1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng.............................................................................3
1.2.2 Chính sách lãi suất...............................................................................................3
1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên........................................................3
1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng.................................................3
1.2.5 Môi trường – xã hội.............................................................................................4
1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng....................................................4
Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng.............................5
2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử...........................................5
2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại................................6
2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng....................................................7
2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng..............................................................7
2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng...........................................8
1
2.3.2.1 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.........................................8
2.3.2.2 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.............................................9
2.3.2.3 Thương hiệu của ngân hàng..............................................................................9

vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với
nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch hay
không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh tranh bán hàng gần
đó. Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ quản lý
chất lượng toàn diện. Chỉ vì một lý do đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy
thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng rất ít ngân hàng quan tâm
nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Nhiều ngân hàng
được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là người ít được đào tạo hoặc không được
đào tạo về công tác phục vụ khách hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ
mà có. Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì
dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện
nếu như các ngân hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Đối với
khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng
3
đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một
lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc
sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng
bị buộc phải chờ đợi. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc
nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và giao dịch
viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định.
Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất
lượng. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc
nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao
có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập
được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi
đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế -
một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo.
Cho nên chúng em chọn đề tài môn học của mình là “Tìm hiểu về tâm lý khách hàng &
vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại”.
 Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

đầu tận hưởng quyết định mua hàng của mình. Cố gắng bắt đầu giao hàng ngay lúc
đó, nhưng trong điều kiện không thể, ngân hàng có thể tìm một ý tưởng sáng tạo nào
đó, chỉ để khách hàng tận hưởng cảm giác vừa mua hàng ấy.
• Ví dụ, một nhà xuất bản nọ đã kết hợp giữa sách in và sách điện tử (e-book) khi bán
sách cho khách hàng. Ngay khi khách hàng đặt hàng cuốn đó, họ có thể tải ngay
cuốn sách điện tử về máy tính cá nhân, do vậy khách hàng đã không phải đợi tới tận
khi cuốn sách in được chuyển đến mới được tận hưởng giá trị mà họ đã mua được.
1.1.2 Mong muốn thứ hai: Thủ tục đơn giản
5
• Khách hàng luôn muốn những hàng hóa dễ sử dụng và những dịch vụ không có
những thủ tục rườm rà, gây phiền toái cho cuộc sống hàng ngày của họ. Ngân hàng
có thể tăng doanh số bằng việc nhấn mạnh đặc tính “dễ sử dụng” trong những đợt
quảng bá hàng hóa, dịch vụ. Đối với khách hàng, tiện lợi và dễ sử dụng thường là
điều quan trọng hơn chuyện giá cả.
• Đơn giản hóa các thủ tục mua hàng cũng tương tự như vậy. Bạn càng làm cho khách
hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ của bạn, bạn càng bán được nhiều.
• Ví dụ, nhiều khách hàng không đủ kiên nhẫn trước những thủ tục đặt hàng trên
những trang thương mại điện tử. Vậy nếu ngân hàng là chủ một trang như vậy, hãy
nghĩ cách giảm số lần khách hàng phải kích chuột để mở ra một giao diện khác
trong khi đặt hàng. Hãy sử dụng những mẫu đặt hàng đơn giản thay vì giỏ để hàng
(shopping cart) nếu ngân hàng chỉ bán một hai mặt hàng. Và chỉ đòi hỏi khách hàng
phải nhập những thông tin thiết yếu cho quá trình đặt hàng.
1.1.3 Điều mong muốn thứ ba: Gây chú ý cá nhân
• Tất cả các khách hàng tiềm năng và khách hàng thật sự đều muốn gây được sự chú
ý. Việc tạo cho khách hàng cơ hội để đặt câu hỏi là một cách để khách hàng đạt
được mong muốn của mình.
• Chỉ những khách hàng tiềm năng thật sự quan tâm mới dành thời gian để đặt câu
hỏi. Và rất nhiều người trong số họ sẽ quyết định mua hàng nếu họ có được thông
tin giá trị từ những câu trả lời của ngân hàng.
• Việc trả lời câu hỏi không hề làm mất thời gian của ngân hàng. Những câu hỏi giống

Tất cả mọi khách hàng đều muốn giao dịch với ngân hàng có địa điểm đẹp, cơ sở vật
chất hiện đại, cán bộ nhân viên phục vụ tận tình và lịch thiệp. Một ngân hàng được trang bị
công nghệ hiện đại nhất định sẽ rút ngắn được rất nhiều thời gian sử lý công việc, đảm bảo
được độ chính xác cao trong các giao dịch kinh tế. Hơn nữa, cơ sở vật chất, trình độ công
nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là điều kiện cần thiết
để họ giải quyết công việc nhanh chóng, khoa học… Từ đó, nâng cao hơn chất lượng dịch
vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, là điều khách hàng rất quan tâm.
7
1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cư giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp
với điều kiện năng lực của ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý của khách
hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại
thuân tiện… giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.2.5 Môi trường – xã hội
Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến quyết định giao
dịch với ngân hàng. Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua
ngân hàng rất phát triển. Ở các nước đang phát triển, tâm lý ưa dùng tiền mặt và tích luỹ
tiền không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến. Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khác
nhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nước ta.
1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng
• Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống
cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức
cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng.
• Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà
mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý
nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra
những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng.

họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng. Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh để chắc chắn rằng
bạn không bỏ qua một điều gì. Trong trường hợp bạn phát hiện ra bạn đã sai sót, thì việc
đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi khách hàng một cách thẳng thắn và nhanh chóng thực hiện
giao dịch.
Bạn sẽ không gặp dễ dàng nếu khách hàng của bạn thuộc loại thông thái hoặc hiếu
thắng. Đây là những người luôn cho rằng họ biết tất cả mọi thứ trên đời và họ có quyền đòi
hỏi những gì họ cho là đúng, mặc cho bạn tốn công giải thích rằng “theo quy định số ..
ngày ..của...” thì bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Họ rất dễ ở trạng thái bị kích
động và sẵn sàng nổi xung khi bị nhân viên ngân hàng từ chối yêu cầu. Với hai mẫu người
này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh, tránh để thái độ tức giận
9
của họ cũng như những từ ngữ thô thiển ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn. Sự lịch
thiệp, nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu;
thậm chí, có thể cách ly họ khỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không
ảnh hưởng tới công việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác. Sự khác
biệt giữa nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng.
Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối của ngân hàng vì một số quy
định ràng buộc mà họ không đáp ứng được, hoặc do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng
hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy, nếu bạn không thận trọng trong lời nói và
cách cư xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ
sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thư cho cấp trên của bạn để phàn nàn. Và hậu quả sẽ rắc
rối hơn bạn tưởng rất nhiều.
Đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động thì khi tiếp xúc với họ bạn nên dành nhiều
thời gian để lắng nghe xem yêu cầu của họ là gì, bạn cũng nên hỏi lại để đảm bảo bạn đã
hiểu chính xác ý muốn của khách hàng. Bạn phải hướng dẫn họ thật cụ thể và trong suốt
quá trình họ điền các thông tin vào mẫu ấn chỉ thì bạn cũng phải lưu ý vì rất có thể khách
hàng của bạn sẽ điền sai và bạn lại phải hướng dẫn họ làm lại từ đầu. Không nên sử dụng
các thuật ngữ chuyên ngành ngân hàng vì họ sẽ hoàn toàn không hiểu mà sự uyên bác của
bạn chỉ khiến họ thêm rối trí. Những người nằm trong danh sách khách hàng thụ động
thường là những người có hiểu biết rất hạn chế về lĩnh vực kinh tế, ít khi giao dịch với