Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
LỜINÓIĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày
thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty
du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay,
ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng
trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.
Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật
chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,
giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du
khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong
nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam
đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được
coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế
du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn
thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả
các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát
triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục
và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành
nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao
động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con
người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.
Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên
du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới
công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh
Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế,
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách
sạn.
Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được
chia làm 3 chương:
Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà
Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân tại khách sạn
Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoa Trà
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
CHƯƠNG I
LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN
CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ
1. MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH
Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số
1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố
Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và
mua bán trao đổi vàng bạc.
Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách
sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành
nhiều loại vàđược hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là
khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.
Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam
Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính

đảm nhiệm.
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản
phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của
khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu
trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình
đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng
giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị
mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công
ty .
Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức
quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:
Sơđồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể
của từng bộ phận .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
• Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .
• Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
• Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn .
• Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng .
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ I

du lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc .
- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên
các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn
chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt
động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so
với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu
đồng trong đó chủ yếu là vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn
lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn
có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả
mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn
luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn.
* Tình hình nhân lực.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về
quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi.
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006
- Tổng số lao động 98 98 98
- Lao động dài hạn 29 29 29
- Lao động ngắn hạn 8 8 10
- Lao động trực tiếp 35 37 38
- Lao động gián tiếp 26 24 22
- Trình độđại học và trên đại học
về kinh doanh khách sạn du lịch
8 8 10
- Trình độđại học và trên đại học
về chuyên ngành khác
10 12 12

Các chỉ tiêu
Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
ST TT% ST TT% ST TL% TT%
1.Doanh thu dịch vụ lưu
trú
9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89
2.Doanh thu dịch vụăn
uống
6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05
Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0
Nguồn: khách sạn Hoa Trà
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại
khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng
là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình hình
kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng
doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng
tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách
sạn.
Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụăn uống năm
2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là
679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17%

2006/2005
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59
2.Tổng số lượt khách Lượt
khách
56.083 54.366 -1.717 -3,06
3.Tổng số ngày khách Ngày
khách
74.302 68.526 -5.776 -7,77
4.Thời gian lưu trú bình
quân
Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28
5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80
- Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14)
6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,06
-Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33)
7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92
-Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48)
8.Tổng số lao động Người 218 218 0
9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38
10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6
11.Tiền lương trung
bình
Trđ/ng/
Tháng
1,254 1,3465 0,0925 7,38
12.Tỷ suất tiền lương % 19,19 20,09 (+0,9)

thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn
được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao
động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/
tháng
Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo
và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về
kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đãđạt được
thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm
tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua đó từng
bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
CHƯƠNG II
NỘIDUNGNGHIỆPVỤLỄTÂNTẠILỄTÂN
I. TẦMQUANTRỌNG
1. Vai trò
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận
lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví
như "thần kinh trung ương" của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm
thoả mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ
phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụăn uống, dịch
vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ

- Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh
toán và trả buồng cho khách.
- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
* Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
Ca sáng: từ 6h - 14h
Ca chiều: từ 14h - 22h
Ca đêm: từ 22h - 6h
II. NHỮNGQUYĐỊNHVỚINHANAVIÊNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN
* Ngoại hình
- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình,
dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc
- Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có
nếp nhăn mùi lạ.
- Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quáđậm
- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong
cách nghiệp vụ.
* Công việc
- Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'
- Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai
- Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ
làm bàn giao ca hết công việc trước khi về.
* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ
lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và

sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Giám đốc
Tổ trưởng
bộ phận lễ tân
Tổ trưởng bộ phận
dịch vụ khác
Tổ phó
bộ phận lễ tân
Tổ phó bộ phận
dịch vụ khác
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
- Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn.
- Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách
làm thủ tục nhận buồng và trả buồng. Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho
khách sạn.
• Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hoáđơn của khách phải được bộ phận
lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán
sẽ căn cứ vào những hoáđơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh
thu của khách sạn.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng
quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách
sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận lễ tân và bộ phận thường
xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ
giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong
khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo
lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với
bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an
Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau
để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm
bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Đồng thời kết hợp với công an địa
phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn
đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
- Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽđể
kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức
việc huấn luyện cho các cán bộ công nhân viên về công tác phòng cháy, chữa
cháy.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế

có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách.
* Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải
có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của
từng loại buồng vàđáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp
kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho
khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi.
Để làm tốt việc đóđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước
khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt
buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ
trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký
khách sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách
để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với
khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên
lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH
lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách
sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè,
người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

b. Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn
Hoa Trà
Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách
Khách: Chào anh. Tôi muốn đặt buồng trước tại đây
Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng là suite, duluxe
và stardard. Quý khách muốn chọn loại buồng nào.
Khách: Cho tôi loại buồng suite
Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu
Khách: Từ ngày 23/10 đến 26/10 /2006
Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ thưa quý khách,
khách sạn chúng tôi có thểđáp ứng được yêu cầu đó của quý khách.
Khách: À, anh có thể giới thiệu qua cho tôi về loại buồng đóđược
không?
Lễ Tân: Dạ vâng. Loại buồng suite của chúng tôi với diện tích
55m
2
được trang tríđầy đủ các thiết bị hiện đại như: điều hoà, ti vi, tủ lạnh,
phòng tắm có bồn tắm, với đầy của các vật dụng dùng trong sinh hoạt…
Ngoài ra trong buồng chúng tôi còn bố trí 1 bộ bàn ghếđể quý khách có thể
dùng nóđể làm việc.
Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu
Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cảăn sáng
Khách: Được rồi tôi chấp nhận thuê loại buồng đó.
Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và sốđiện thoại của
quý khách.
Khách: Tôi tên làNguyễn Thu Hà, sốđiện thoại: 6823452
Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh
toán buồng theo hình thức nào ạ.
Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền mặt
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch

Số lượng buồng
Rate cont limend
Giá thoả thuận

Suite buồng đặt biệt

Deluxe buồng sang
trọng

Standard buồng
tiêu chuẩn

Total tổng số
Room only

Room TBF

Haly Boald

Full Boald

Contaot person:
Người đặt buồng:
Nguyễn Thu Hà
compang tên cơ
quan, địa chỉ cơ
quan
Gua ranted
Đảm bảo


Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tục
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ
Bước 6: Hoàn thành thủ tục
Bước 7: Mở hoáđơn khách sạn
b. Bài hội thoại:
Quy trình làm thủ tục nhận buồng
Lễ tân: khách sạn hoa trà xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì
cho quý khách
Khách: Chào anh. Tôi muốn đặt buồng trước tại khách sạn cách đây 3
ngày
Lễ tân: Dạ vâng, quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà
Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ vâng quý khách làNguyễn
Thu Hà sốđiện thoại 6823452đặt 1 buồng đôi loại standard với giá
180.000đ/ngày đêm bao gồm cả bữa sáng và lưu trú từ ngày 7/10 -
10/10/2006 với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Cóđúng không ạ?
Khách: Vâng, đúng vậy
Lễ tân: Dạ thưa quý khách. Đây là mẫu phiếu đăng ký khách sạn quý
khách hãy vui lòng điền giúp chúng tôi vào mẫu này. Quý khách làm ơn ghi
rõ họ tên, ngày tháng năm sinh, thời gian đến vàđi, giá buồng v.v..
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch