BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
NGUYỄN THỊ THOA

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
TNHH TIẾN PHƢỚC ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
ngày… tháng … năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1

Chủ tịch
2

Phản biện 1
3

Phản biện 2
4

Ủy viên
5

Ủy viên, Thư ký


TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2014
V- Cán bộ hƣớng dẫn: Tiến sĩ Phạm Thị Hà

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
iii TÓM TẮT

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn
tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2008: giới thiệu các khái niệm cơ bản, lịch sử ra đời và nội dung của hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước: giới thiệu về Công Ty TNHH Tiến
Phước, thực trạng áp dụng và đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước.
Chương 3: Cảc giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020. v MỤC LỤC

Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt iii
Abstract iv
Mục lục v
Danh mục các bảng ix
Danh mục các hình x
Danh mục các từ viết tắt xi

MỞ ĐẦU 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
5. KẾT CẦU LUẬN VĂN 2

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN
PHƢỚC 15
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC 15
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty 16
2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty 16
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012… 19
2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC 19
2.2.1 Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng 19
2.2.2 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống 24
vii 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN
PHƢỚC 28
2.3.1 Về chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng 28
2.3.2 Hệ thống tài liệu 33
2.3.3 Về quản lý nguồn lực 34
2.3.4 Quản lý hoạt động thi công và kiểm soát chất lƣợng công trình 38
2.3.5 Quản lý hệ thống và các quá trình 39
2.3.6 Công tác hoạt động phân tích, đo lƣờng và cải tiến 41
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN
PHƢỚC 43
2.4.1 Thành quả 43

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 66

KẾT LUẬN 67

ix DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách máy móc, thiết bị khác 18
Bảng 2.2 Tổng kết các khóa đào tạo về kỹ thuận qua các năm 25
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đế 24
Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng và kết quả đạt được từ năm 2007 – 2012 30
Bảng 2.5 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2008 đến 2012 34
Bảng 2.6 Tổng hợp các khiếu nại qua các năm 38
Bảng 2.7 Theo dõi tiến độ và chất lượng vật tư cung ứng qua các năm 38
Bảng 2.8 Thống kê chất lượng thi công qua các năm 39
Bảng 2.9 Số điểm không phù hợp được phát hiện qua đánh giá nội bộ 41
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường quá trình – hệ

xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Công ty Công Ty TNHH Tiến Phước
HĐTV Hội đồng thành viên
HĐ – VT Hợp đồng vật tư
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
ĐBCL Đảm bảo chất lượng
KT – DT Kỹ thuật dự thầu
KT – TC Kỹ thuật thi công
QLTB Quản lý thiết bị

1


2 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001 : 2008
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Công Ty TNHH Tiến Phước từ năm 2007 đến
năm 2012.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp thăm dò ý kiến
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:
Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2008.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
4 Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ quản lý
đến sản xuất, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Không phân biệt loại
hình công ty, quy mô, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia.
Chất lượng cũng như một đối tượng quản trị, cũng có những nét đặc trưng
chung của công tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm
soát. Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty, quản
lý chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm đảm bảo chất lượng của
cả hệ thống.
Theo ISO 9000 : 2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm
soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất chất lượng.
Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Chính
sách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp cơ sở để
lập mục tiêu chất lượng.
Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết với các nguồn lực có liên quan để thực hiện
các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất

và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947. ISO có tên đầy đủ là “ The
International Organization For Standardization”
ISO có chức năng phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm
gia tăng giá trị cho tất cả các loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đến cuối
tháng 10 năm 2011, có 162 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là thành viên của tổ chức
ISO, bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã công nghiệp hóa hoặc đang phát triển trên
tất cả các khu vực của thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và
thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường –
Chất lượng.
6 Các tiêu chuẩn quốc tế ISO góp phần vào việc truyền bá các công nghệ và các
thực hành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn. Các tiêu
chuẩn này còn giúp cho việc trao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng và
bình đẳng hơn.
Được xuất bản dưới dạng tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ISO thể hiện sự
đồng thuận ở tầm quốc tế về công nghệ và các thực hành tốt được cập nhật mới
nhất. Đến cuối tháng 10/2011, ISO đã ban hành hơn 18.500 tiêu chuẩn, nhằm cung
cấp các giải pháp thực hành và đạt được lợi ích cho hầu hết các lĩnh vực kinh
doanh, công nghiệp và kỹ thuật, bao gồm nông nghiệp, xây dựng, cơ khí, sản xuất,
phân phối, vận tải, chăm sóc sức khỏe, công nghệ thông tin, thực phẩm, nước, môi
trường, năng lượng, quản lý chất lượng, đánh giá sự phù hợp và các dịch vụ. Tập
hợp các tiêu chuẩn ISO đã được phát triển có liên quan đến cả 3 khía cạnh của phát
triển bền vững đó là: kinh tế, môi trường và xã hội.
Các bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã trở
thành tiêu chuẩn dẫn đầu trong việc mở rộng phạm vi áp dụng của ISO đối với các
vấn đề thực hành về mặt tổ chức lẫn thực hành về quản lý.
1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành

2008.
Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính
sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên
quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9000.
Yếu tố con người: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong
công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai
trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh
vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp
8 mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được
hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn
Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính
sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên
quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9000.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công
việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều
kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công
trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ
chức, công ty.
1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN
ISO 9001 : 2008
TCVN ISO 9001 : 2008 có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu
về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống

cứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất
lượng hoặc việc dẫn đến chúng; mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ
thống quản lý chất lượng.
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát.
Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu
cầu quy định.
Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để trành việc sử dụng
nhầm những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính
hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo
quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ.
1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình với việc
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng
các yêu cầu của khách hang cũng như các yêu cầu của luật định và chế định; thiết
10 lập chính sách chất lượng; đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; tiến
hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có nguồn lực.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác
định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thõa mãn khách hàng.
Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức,
bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng; cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục
tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và được xem xét để
luôn thích hợp.
Phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những yêu cầu cần
thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập tại các cấp và bộ phận
chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán