BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

BÙI THỊ HƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch
2
TS. Lê Quang Hùng
Phản biện 1
3
TS. Mai Thanh Loan
Phản biện 2
4
PGS.TS. Bùi Lê Hà
Ủy viên
5
TS. Lại Tiến Dĩnh
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc

V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn ―Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi
cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh‖ là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn Bùi Thị Hƣơng

ii
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy Cô đã tận tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn

bán lẻ thông qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ kiểm
định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên
nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phƣơng pháp
điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia
trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó
nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo đƣợc
đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích các
nhân tố tổng hợp của các thành phần. Mô hình lý thuyết đƣợc kiểm định thông qua
phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu, giúp ta có cái nhìn tổng quan về chuỗi cửa hàng bán lẻ
Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát ý kiến khách hàng
giúp ta nhận biết các yếu tố của cửa hàng bán lẻ Foodcomart đƣợc khách hàng đánh
giá cao. Bên cạnh các yếu tố khác chƣa phù hợp cần phải đƣợc cửa hàng cải thiện…
Đây là những thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để từng
bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.

iv
ABSTRACT

This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart
Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying
and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing
components of service quality and their relationship with customer satisfaction
levels.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4
3.PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 6
5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6
6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 7
7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ 10
1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 11
1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG 13
1.2.1. Khái niệm về khách hàng 13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17
1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ cửa hàng tiện lợi 18
1.3.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua thanh đo Servqual 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21
1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 21
1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 23
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 24
1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu 25
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 26
vi
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƢƠNG THỰC TP.

3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội 59
3.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: 64
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO
SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART 65
3.4.1. Thành phần hàng hóa: 65
3.4.2. Thành phần mặt bằng: 65
vii
3.4.3. Thành phần trƣng bày hàng hóa: 66
3.4.4. Thành phần nhân viên: 67
3.4.5. Thành phần tiện lợi: 67
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 68
3.5.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 69
3.5.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 71
3.5.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 72
3.5.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 73
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 76
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH 77
4.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH 77
4.1.1. Giải pháp về thành phần mặt bằng 77
4.1.2. Giải pháp về thành phần nhân viên 78
4.1.3. Giải pháp về thành phần tiện lợi 80

Công ty TNHH một thành viên Lƣơng thực Tp.HCM
HĐH
Hiện đại hóa
HH
Hàng hóa
KH
Khách hàng
MTV
Một thành viên
NL
Nguyên liệu
NXB
Nhà xuất bản
ST
Siêu thị
TCTY
Tổng công ty
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TI
Tiện ích
TL
Tiện lợi
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TTTM
Trung tâm thƣơng mại
VSATTP
Vệ sinh an toàn thực phẩm
WTO

Bảng 3.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần trƣng bày hàng hóa . 66
Bảng 3.17 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần nhân viên 67
Bảng 3.18 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tiện lợi 67
Bảng 3.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau 69
Bảng 3.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau 71
Bảng 3.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau 72
Bảng 3.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau 73
x

xi
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 17
Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ siêu thị 19
Hình 1.3: Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
Foodcomart 24
Hình 2.1: Logo Công ty 27
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) 28
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 42
Hình 3.2: Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu 60

hàng phổ biến trong tƣơng lai.
Thu nhập và đô thị hóa sẽ ảnh hƣởng đến xu hƣớng tiêu dùng tƣơng lai của
ngƣời Việt Nam. Trƣớc ảnh hƣởng của lối sống công nghiệp và thu nhập ngày càng
đƣợc cải thiện, ngƣời tiêu dùng tƣơng lai ở Việt Nam sẽ phản ứng tích cực và thuận
lợi hơn với loại hình kinh doanh siêu thị, các cửa hàng bán lẻ.
So với loại hình bán lẻ truyền thống thì loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng
bán lẻ rõ ràng có nhiều ƣu điểm hơn nhờ sự tiện lợi, lịch sự văn minh cùng với việc
nguồn hàng hóa đảm bảo xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lƣợng. Tuy nhiên cũng sẽ
gặp không ít khó khăn do thói quen, tiện lợi thái quá của loại hình họp chợ, chợ cóc
của ngƣời dân Việt Nam.
2
Xu hƣớng quốc tế hóa ngành bán lẻ ở Châu Á: các nƣớc láng giềng trong khu
vực nhƣ Thái Lan, Hồng Kông, Singapore đã đi trƣớc Việt Nam trong lãnh vực
siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách đây khá lâu. Ngày nay, hệ thống các siêu thị, cửa
hàng bán lẻ ở nƣớc ta đã phát triển đến trình độ tƣơng đối cao, diện tích lớn và
phƣơng thức kinh doanh chuyên nghiệp. Đạt đƣợc điều này là nhờ xu hƣớng quốc tế
hóa diễn ra mạnh mẽ và liên tục của các tập đoàn kinh doanh nƣớc ngoài vào khu
vực này. Chính những siêu thị và đại siêu thị đầu tiên của họ ở Châu Á đã mở ra
cho các nƣớc này một kỷ nguyên mới trong ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên của
thƣơng nghiệp hiện đại.
Châu Á đƣợc lựa chọn là địa điểm đầu tƣ chiến lƣợc của các hãng bán lẻ lớn
do có dân số khá đông, mức tăng trƣởng kinh tế lớn và là khu vực kinh tế năng động
nhất trong thời gian tới. Nằm trong khu vực có tăng trƣởng cao, Việt Nam cũng
đang là một thị trƣờng khá hứa hẹn với các hãng bán lẻ phƣơng Tây mặc dù chƣa
hội đủ các yếu tố hấp dẫn họ. Khuyến khích FDI trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị,
cửa hàng bán lẻ cho phép chúng ta học đƣợc nhiều kinh nghiệm quản lý quý báu
trong lĩnh vực này, đồng thời đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa nội địa.

an toàn, trách nhiệm xã hội và môi trƣờng… ngày càng trở nên quan trọng đối với
các công ty hoạt động trong chuỗi cung ứng thực phẩm.
Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng nhƣ đã nêu ở trên, vấn đề chính yếu
cần quan tâm là cải tiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và quản lý tốt hơn hoạt động
của doanh nghiệp. Làm tốt điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, giữ vững giá trị thƣơng hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty.
Mặt khác, Việt Nam đã gia nhập WTO thì hệ thống Foodcomart của Công ty
Lƣơng thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh về thuế, chất lƣợng sản phẩm,
giá cả, chất lƣợng cung ứng dịch vụ… ngày càng ráo riết với các tập đoàn phân
phối lớn ngay cả bên trong Việt Nam nhƣ: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatex-
mart, Hapro, Fivimart… và từ các quốc gia phát triển bên ngoài nhƣ Metro Cash &
Carry, Wal-mart, Mc Donald’s, Lotte …
Foodcomart của Công ty lƣơng thực Thành phố Hồ Chí Minh mặc dù không
phải là một trong 6 thƣơng hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ đƣợc nhận biết
nhiều nhất của Việt Nam theo nhƣ nghiên cứu khảo sát năm 2012 của website
4
(xem hình), nhƣng Foodcomart là nhãn hiệu đầy tiềm năng trong
tương lai có thể đứng vào hàng ngũ trên. Foodcomart không muốn mất đi thị phần
to lớn ngay trên lãnh địa của mình, và càng không muốn thị phần đó rơi vào tay các
tập đoàn có lịch sử phát triển lâu đời, có tiềm lực kinh tế hùng mạnh, có hệ thống
trải rộng khắp 100 quốc gia trên Thế giới và có nền tảng cung ứng dịch vụ tin cậy
và hoàn thiện…

Hình1: Sáu thƣơng hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ đƣợc nhận biết nhiều
nhất của Việt Nam
(Nguồn: website )


 Thu thập các tài liệu trong và ngoài nƣớc về lịch sử, đặc điểm, hiện
trạng hệ thống bán lẻ nói chung và bán lẻ thực phẩm nói riêng.
 Thu thập thông tin hệ thống bán lẻ thực phẩm trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.
Phương pháp điều tra thực địa:
Tham quan, tìm hiểu mua sắm tại một số cửa hàng bán lẻ thực phẩm trên địa
bàn của các nhà phân phối: Co.op Food, BigC, Lotte mart, Maximark, Foodcomart.
Phương pháp bảng hỏi:
Khảo sát điều tra bằng phiếu điều tra về thói quen mua hàng của ngƣời dân
thành phố Hồ Chí Minh đối với mặt hàng thực phẩm tại các cửa hàng bán lẻ của hệ
thống.
Phương pháp phỏng vấn:
6
Phỏng vấn sâu một số khách hàng, nhân viên cửa hàng và cửa hàng trƣởng từ
đókhai thác tiếp các khía cạnh về kinh nghiệm hiểu biết, các ý kiến cần đóng góp
cho việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của cửa hàng…
Phương pháp chuyên gia:
Tham vấn từ các chuyên gia phân phối bán lẻ thực phẩm nhằm hoàn thiện
các giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh đề xuất.
Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Sử dụng trong quá trình thu thập, xử lý các số liệu từ phiếu khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu

Lĩnh vực nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi cửa
hàng bán lẻ thực phẩm (Foodcomart) - thuộc Công ty TNHH Lƣơng thực Tp.HCM
Vùng nghiên cứu: Địa bàn Tp.HCM


tranh thông qua việc tìm hiểu và đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, phần lớn công ty bán lẻ luôn quan tâm vận dụng những nghiên cứu
này nhƣ một phần trong chiến lƣợc phát triển của mình là giữ chân khách hàng cũ,
thu phục khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng, khẳng định thƣơng hiệu…
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ngành bán lẻ trên Thế giới ra đời từ rất lâu, để có một ngành công nghiệp
bán lẻ năng động nhƣ hiện nay rất nhiều nhà kinh tế học, doanh nghiệp, doanh
nhân… đã trải nghiệm để nghiên cứu các học thuyết, các công cụ… nhằm nâng cao
tính cạnh tranh, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ các thang đo Retail
Service Quality Scale gọi tắt là RSQS (Dabhokar & ctg, 1996) đƣợc điều chỉnh và
phát triển từ thang đo SERVQUAL; thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg 1985,
1988), Mô hình chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh gọi tắt là mô hình MLH (viết tắt của
ba tác giả Mehta-Lalwani-Han)…
Bằng sự tổng hợp nhiều công cụ, nhiều số liệu thống kê mà ngƣời ta xác định
đƣợc trong năm 2012 vừa qua:
Mỹ là nhà bán lẻ có mức độ toàn cầu nhất.
8
Châu Âu là nơi các nhà đầu tƣ đang nhắm đến.
Trung Quốc là nhà bán lẻ năng động nhất.
Pháp là quốc gia có khả năng kinh doanh trực tuyến tốt nhất.
Thời trang và thƣơng hiệu đắt tiền là sản phẩm mang tính toàn cầu nhất.
Để luôn theo kịp sự thay đổi của trào lƣu, sở thích của khách hàng và tốc độ
phát triển của thƣơng mại điện tử, sẽ còn rất nhiều thang đo khác, công cụ khác ra
đời để đo lƣờng, tính toán nhằm giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ luôn làm hài
lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, hiện nay chúng ta có Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 là các

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ
Là những gì không thể sờ thấy đƣợc và dịch vụ đƣợc cảm nhận đồng thời với tiêu
dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ đƣợc tiêu thụ cùng lúc
với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng nhƣ sự tiện lợi, giải
trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe
1.1.1.1. Dịch vụ bán lẻ khác biệt với các dịch vụ khác
Do các yếu tố khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ vì vậy các
nhà nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu
hình và vô hình trong dịch vụ.
Trong lĩnh vực bán lẻ thì sản phẩm hữu hình quan trọng hơn dịch vụ. Trong
các loại hình dịch vụ khác nhƣ dịch vụ hàng không, tƣ vấn thì dịch vụ giữ vai trò
quan trọng hơn. Vì vậy đối với loại hình dịch vụ bán lẻ thì chất lƣợng dịch vụ
không chỉ thể hiện qua những dịch vụ mà còn đƣợc thể hiện qua các sản phẩm hữu
hình. Trong đó sản phẩm hữu hình đóng vai trò quan trọng hơn.
1.1.1.2. Đặc trƣng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình
Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử trƣớc khi mua.
Không đồng nhất: Gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng
dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc hoàn
tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ.