
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUỐC HỒNG THI

Đề tài:

N
N
Â
Â
N
N
G
GC
C
A
A
O
OC
C
H

V
Ụ
ỤK
K
I
I
N
N
H
HD
D
O
O
A
A
N
N
H
HK
K
H

.
H
H
Ồ
ỒC
C
H
H
Í
ÍM
M
I
I
N
N
H
HT
T
R
R
O

0
1
1
5
5–
–2
2
0
0
2
2
5
5 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102


OC
C
H
H
Ấ
Ấ
T
TL
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
GD
D
Ị
Ị
C

HK
K
H
H
Á
Á
C
C
H
HS
S
Ạ
Ạ
N
NT
T
Ạ
Ạ
I
I



T
T
R
R
O
O
N
N
G
GG
G
I
I
A
A
I
IĐ
Đ
O
O
Ạ
Ạ
N

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƢỚC

 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
TS. LÊ TẤN PHƢỚC
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)


               c



TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

H tên hc viên : LÊ QUC HNG THI Gii tính: Nam
 : 15  05  1984 Thanh Hóa
Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh MSHV: 1241820091
I - Tên đề tài:
- NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN
NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ
CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025
II - Nhiệm vụ và nội dung:
 Nhiệm vụ
- Kho sát, nghiên cu nâng cao ch ng dch v kinh doanh khách sn
nhm phát trin bn vng ngành du lch ti TP.HCM.
-  xut gii pháp nâng cao chng dch v kinh doanh khách sn.
 Nội dụng
- ng quan v sn phn dch v và chng dch v trong kinh
doanh khách sn.
- ng dch v kinh doanh khách sn 2015
 2025.


LỜI CÁM ƠN 
 

 
                
ĐH Công Nghệ TP.HCM   khá

TS. LÊ TẤN PHƢỚC  



   nhà
hàng  Bar 
      
  này.


Học viên thực hiện Luận văn
LÊ QUỐC HỒNG THI iii


tangibles. This model will be used in the thesis as a basis for studying the
satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho
Chi Minh City.
Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in
general and Vietnam in particular. Moreover, the quality of service in the hotel
business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the
types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business
hotel are also stated in this chapter.
In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the
factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of
travelers when they stay in hotels. After measuring and analyzing, the results show
that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction
with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the
tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness.
Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a
number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City
to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025.
v

MỤC LỤC

 viii
 ix
 xi
 1
1.  1
2.  1
3.  2
4.  2
5.  3

2.2.1.  61
2.2.2.  61
2.2.3.1.  63
2.2.3.2.  70
2.2.3.3.  72
2.3.  72
2.3.1.  72
2.3.2.  73
2.3.3.  73
2.3.4.  75
2.3.5.   86
2.3.6. 
 91
2.3.7.  92
2.4.  94
2.4.1.  94
2.4.2.  94
2.5.  96
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 97
3.1.  97
vii

3.2.  100
3.3.  102
3.4. 
 106
3.4.1.  106
3.4.2.  108
3.4.3.  109

21. EMS : Environment management system
22. TQM : Total Quality Managenment
23. Servqual : Service quality
24. EFA : Exploratory Factor Analysis
25. ANOVA : A Nalysis Of Variance
26. KMO : Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy
27. SPSS : Statistical Package for Social Sciences
28. QMS : Quality management system
29. SPC : Statistical Process Control
ix

DANH MỤC BẢNG
 14
 21
 33
 63

76
 68

 73

lòng 75
 76
Rotated Component Matrix(a) (1) 76
 78
 79
 80
 81
  81

 55
Hình 2.8 57
 62
Hình 2.10 84
Hình 2.11.a
 86
Hình 2.11.b
 87
Hình 2.11.c
 87
 97
 109
 99
 104
 104

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài



.
Trong nghiên cu bn cht chng dch v trong kinh doanh khách sn, vic
hiu rõ ni dng ca khái ning dch v
cn thit và quan trng. Hiu rõ ni dung v chng dch v trong kinh doanh
khách sn mt m t  t chc kinh doanh khách sng, mt
khác, kt hp yu t  vt cht k thut (yu t hu hình) vi (yu t

doanh khách sn không ch to cho mình li th v  vt cht k thut mà còn
phi tng dch v cung cp. Hong kinh
doanh khách sn là hong góp phn ln vào doanh s, li nhun ca ngành du
lch. Và chng dch v  o, là nn tng cho s thành công
trong kinh doanh khách sn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các v v lý lun và thc t liên quan ti nâng cao chng dch v kinh
doanh khách si pháp nâng cao chng dch v kinh doanh
khách sn.


4. Nội dung nghiên cứu của đề tài
M u.
ng quan v sn phn dch v và ch ng dch v trong kinh
doanh khách sn.
chng dch v kinh doanh khách sn ti TP.HCM trong
gn 2015  2025.
3

  i pháp nhm nâng cao ch ng kinh doanh khách sn ti
n 2015  2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài


- Ngh
.
-             
hàng thông q
.
- 






1.2. Một số lý luận về môi trƣờng khách sạn
1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn
 Khách sạn với những sự kiện lịch sử
Chúng ta có th k ra mt s s kin quan trt lch
s gn lin vi khách sn. Các Tng Thng, Th ng, N Hoàng  Vua, nhng
nhà ngoi giao và các v u ngành, hu ht thi gian ca h là  trong
khách sn. Không phi tt c các phòng dành cho Tng Thng trong khách su
5

c các v Tng Thng  ving Th
n tr nên quan trch s.
Khách sn Riviera vi 440 phòng do Tc Jonathan Claiborne (sinh
ra   rng tip giáo ch Iran, Ngong M, Phó tng
thng George Bush và nho khác trên th gii.
 Vit Nam, mt s khách s p nhng quan khách quan
tr
Ngoi nhng s kin lch s, nhiu s kin ln ca th gic din ra
trong khách sn. Nhng cuc hi ngh và nhng v nóng bng nht ca thi
u tp  khách sn. Vic kinh doanh khách si
n v gii quyt các v ca th gii. Các v n
trng và nhiu v trong s c gii quyt trong khách sn.
 Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp
Các khách sn dù ln hay nh ng. Nhii làm
vic trong khách sn b lôi cun bi s hp dn và sng này.
S kính thích nhn nhp trong khách sn rng. Khách sn lng

m trách nhng nhim v .
 Nghề nghiệp
Lòng yêu ngh, tinh thn trách nhim và nim t hào là nhng t dành cho
nho và nhân viên khách sn gii, thành công và các cán b u
hành ca h ng xuyên s d dit công vic ca mình. H
ng hp ngoi l.
Có nhc khách sã t chi mt chc v  cho rng
tin ba v c s mt mát: mn, mt
 gi tt c nhng gì trong công vic kinh doanh khách sn.
1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn
 Chu kỳ khách sạn
Khách sn luôn biu th c tính tun hot
c qun lý nó. Nhu cu v phòng ca khách si theo tng
ngày tùy thuc vào loi hình và th ng mà khách sn nhm vào. Ví d 
7

khách sn phc v  có t l chim phòng cao vào các ngày trong tun
và vng vào nhng ngày cui tun. Loi khách sn ngh mát phc v 
ngh i t, khách sn có t l phòng rt cao, vào
mùa vng khách, t l chim phòng ch còn phân n.
Bn cht tun hoàn ca nhu cu là nguyên nhân gây ra các v 
cho khách sn. Khi nhu ct c  c thuê khách sn có th
gi c giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thi k  m, giá phòng gim
giá và khách sng b ln phi chp nhn bn
cht tun hoàn trong hong kinh doanh khách sn.
c tình hình nhu cu gim xung, phi thc hing tác kim soát giá
thành bng cách gim thiu tch yu ca khách sn là con
i  cho dù là nhân viên làm hng theo gi u hành. Vì
vy, viu chnh s  thích ng vi bin thiên tun hoàn và t
l thuê phòng là m khách sn duy trì li tc hay gim thiu phí tn. S

Hai yu t không th c trong kinh doanh khách s
n gây ra.
 yu do khách gây ra là ta khó có th c có bao
nhiêu khách s t rng nhng v 
li trong khách sn khi nào s tr phòng. Vic b trí nhân viên tùy thuc và s
c thuê trong khách sn, t i phc v phòng, nhân viên trc,
bu bu s  n s a
ng cao; nu s t
mc d n s thiu nhân viên và vic phc v khác s 
chng dch v o bo chng.
Khách sn phi linh hot trong vic gii quyt v. Nu d n
khách sn quá cao, nhân viên s c b trí nhi cn thit và chi phí
t quá ngân sách d trù; nu d p thì s nhân viên không
 thì vic phc v tr nên nng n và thing hu, li tc
ngn hn s b thit hi bng hp
th hai, thu nhp và li tc dài hn có th b thit hi bi vì s cung ng phc v
9

  t yêu cu, s  ng nghiêm tr n vic kinh doanh.
Trong c ng hp nguyên nhân ca v là do d 
nhu cu thuê phòng ca khách, dn vic tha nhân viên hoc thiu phòng.
Vic sai d c s n,
khách hy vi t phòng vào gi       t ngt,
nh trong khách sn quynh tr c mt ngày hoc 
 s c cho mt hi ngh có th t quá
hon s ng d 
u quan try ra ti phi theo dõi tng
gi, tng phút. Khon tin chi phí ngày hôm nay cho nhng nhân viên không cn
thit hoc nha s t cách d dàng và vô tn. Vic phc
v nghèo nàn ngày hôm nay, bi vì thiu nhân viên không th tái din trong ngày

1.2.3. Môi trƣờng kinh doanh khách sạn
 Khách sạn là một hàng hóa
S trang hoàng và trình bày trong phòng khách và nhng ca
mt s khách sn th  nhau, vì th mà khách rt khó quyt
nh nên chn khách sn này hay khách sn kia.
Tuy v khác nhau: Kia th có th to cho mt s
khách sn nhng nét riêng bi u kin thun li cho vic cnh
tranh. Nu các khách sn không thu hút khách bng s khác bit thì s cnh tranh
bng giá c thp nht và chng dch v tt nht.
 Xây dựng quá nhiều khách sạn
ng xây dng quá nhiu trong công nghip khách sn to ra s quá
ti trong kinh doanh khách sn vic làm gim giá c và gim chênh
lch li nhun gia giá bán và giá vn.
Vic quy vùng và nhng gii h ng có th loi tr vic phát trin
khách sn mt s i là s cn tr ch yu. 
mi khi thuê khách sng phát trin khách sn li
bùng n. Mt khi vic cung cp phòng c phát trin cao, trong lúc nhu cu thuê

Trích đoạn Kết quả nghiên cứu Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lƣợng dịchvụ Quy trình nâng cao chất lƣợng dịchvụ kinh doanh khách sạn Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phƣơng tiện hữu hình

---