BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY THIỆN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102 LU
ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Huỳnh Thanh Tú
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên cu ca tôi. Các s liu và kt qu
trình bày trong  tài là trung thc và chưa tng ưc công b trưc dây.
Các s liu, kt qu do trc tip tác gi thu thp, thng kê và x lý. Các ngun

2.5. Các mô hình chất lượng dịch vụ trên thế giới…………………………………….13
2.5.1. Mô hình SERVQUAL…………………………………….…………………….13
2.5.2. Mô hình SERVPERF…………………………………………………… …….14
2.5.3. Mô hình FSQ và TSQ………………………………………………………… 14
2.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson………………………………….17
2.5.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar…………….………………….17
2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu………………………………… 18
Tóm tắt chương……………………………………………………………………… 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU………………………………………… 20
3.1. Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… …….20
3.2. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………….21
3.2.1. Xây dựng thang đo…………………………………………………………… 21
3.2. Thiết kế mẫu……………………………………… …………………………….24
3.2.1. Phương thức lấy mẫu……………………………………… ………………….24
3.2.2. Kích thước mẫu…………………………………………… ………………….24
3.2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu…………………………………………… ……….25
3.2.3.1. Kiểm định và đánh giá thang đo…………………… ……………………….25
3.2.3.2 Kiểm định và đánh giá mô hình nghiên cứu…………….…………………….26
Tóm tắt chương 3…………………………………………………………… ……….26
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………… 27
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………… …….27
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo…………………………………………… ….27
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ……………… 28
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết……………………….………….33
4.5. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính………… ………………….37
4.6. Nhận định kết quả phân tích…………………………………………… ……….38
4.6.1. Thành phần sự cảm thông………………………………………………… ….38
4.6.2. Thành phần sự tin cậy………………………………………………………… 39

Bng 4.12: Giá tr trung bình ca thang o Cm Thông
Bng 4.13: Giá tr trung bình ca thang o S tin cy
Bng 4.14: Giá tr trung bình ca thang o S m bo
Bng 4.15: Giá tr trung bình ca thang o Cm Thông
Bng 4.16: Giá tr trung bình ca thang o S hu hình

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mi quan h gia cht lưng dch v và s hài lòng khách
Hình 2.2: Mô hình cht lưng dch v ca Gronroos, 1984
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu
1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trong xu hướng toàn cầu hóa, cùng với sự phát triển của nền kinh tế,
lĩnh vực khoa học công nghệ đã có những bước đột phá mạnh mẽ. Trong lĩnh vực máy
tính, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt giữa các hãng máy tính lớn như Dell,
Apple, Acer, HP, Lenovo, Samsung… trên khắp các thị trường mà họ tham gia, trong
đó có Việt Nam. Các hãng máy tính này chiếm hơn 90% thị phần máy tính trên toàn
thế giới, chủ yếu được sản xuất ở Trung Quốc với 4 nhà máy chính là Quanta,
Foxconn, Wistron, Quisda.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến
sự tồn vong của các Doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thu hút, lôi kéo được sự quan
tâm và lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ chiếm lĩnh được thị phần
và phát triển. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang dần trở

tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh” được thực hiện không ngoài mục
đích ấy, tác giả hy vọng những nghiên cứu và giải pháp đưa ra sẽ được áp dụng rộng
rãi tại các trung tâm bảo hành của Acer cũng như nhận được nhiều ý kiến đóng góp để
ngày một hoàn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
Thứ nhất là, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí
Minh.
3

Th hai là, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ
Chí Minh.
Thứ ba là, trên cơ sở phân tích kết quả khảo sát, tác giả sẽ đề xuất một số kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành
Acer Tp.Hồ Chí Minh.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hành tại các trung tâm
bảo hành Acer ở Tp. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm bảo hành Acer tại Quận 1 và Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu.
Thứ nhất, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh?
Thứ hai, sự tác động của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí
Minh?

phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn và trình tự các bước thực hiện. Phần
5

cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng sẽ
được tác giả trình bày trong chương 2.
6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiu cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tác giả trình bày một số khái niệm
phổ biến:
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ
thể như hàng hoá, nhưng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán
(người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) (Theo tài liệu dự
án Multrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên).
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” Từ điển
wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa

nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài
lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Như vậy, cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ, dịch vụ có
đặc tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (theo WTO). Và cũng

thể dễ dàng đánh giá chất lượng của chúng thông qua kiểu dáng, màu sắc, tính năng, độ
bền hay cảm nhận bằng các giác quan nhìn, sờ, nếm, ngửi…
8

Trong khi đó dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình, thông tin và cảm nhận
với đặc điểm là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Theo Zeithaml (1987) [30]: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được. Còn theo Gronroos(1984) thì cho rằng có hai thành phần củachất lượng
dịch vụ, đó là chất lượngkỹ thuật; là những gì mà khách hàngnhận được và chất lượng
chức năng; diễn giải dịch vụ được cung cấp như thếnào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượngdịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg(1988,
trang 17) định nghĩa chất lượngdịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sựmong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụvà nhận thức của họ về kết quả của dịchvụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sửdụng nghiên cứu định tính và định lượngđể xây dựng và kiểm định
thang đo cácthành phần của chất lượng dịch vụ (gọi làthang đo SERVQUAL).
2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tuy có nhiều định nghĩakhác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm chochất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải
nóithêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sựcảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối
với việc đánh giáchất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng.

iá t
vậy việc xem xétchấ
t lư
hàng phụ thuộ
c vào đánh
thườ
ng, khách hàng đón
những gì họ mong đợi s
ẽ
2.3. Mối quan hệ giữ
a ch
Chất lượng dịch vụ

hàng(Cronin và Taylor,

cung cấp dịch vụđem đế
n
cầu của họ
thì doanhnghi
nâng cao sự
hài lòng khá
vụ. Nói cách khác, chấ
t lư
hỗ chặt chẽ với nhau,
tro
quyết định đến sự
hài lòn
là vấn đề then chố
t trong
nghiên cứu về mố

ững sản phẩm có chấ
t lư
hi
ệp đó đã bước đầ
u làm cho khách hàng hài
hách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phả
i nâng c
t lư
ợng dịch vụ và sự hài lòng củ
a khách hàng
trong đó ch
ất lượng dịch vụ là cái được tạ
or
lòng c
ủa khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
g
ng h
ầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củ
a
an h
ệ giữa hai yếu tố
này, Spreng và Macko
ụ
là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
ố
i quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài
(Spreng & Mackoy, 1996)
nh

11

2.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Cht lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều
tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra
mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau:
• Khả năng tiếp cận
• Chất lượng thông tin liên lạc
• Năng lực chuyên môn
• Phong cách phục vụ
• Tôn trọng khách hàng
• Đáng tin cậy
• Hiệu quả phục vụ
• Tính an toàn
• Tính hữu hình
• Am hiểu khách hàng
Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
• Sự tin cậy (reliability)
• Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
• Sự hữu hình (tangibles)
• Sự đảm bảo (assurance)
• Sự cảm thông (empathy)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman, Johnston & Silvestro (1990) cũng đúc kết
5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm
• Sự ân cần (helpfulness)
• Sự chăm sóc (care)
12


và sự cảm nhậnnày được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây
dựng dựa trên quan điểmchất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng/mong đợi (expectations) vàcác giá trị khách hàng cảm nhận được
(perception).SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22
thang đo của năm tiêuchí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness),sự
hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy).
 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứavới khách hàng.
 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý các
khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hay nói cách khác
hiệu quả phục vụ chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu
của khách hàng.
 Sự hữu hình
Sự hữu hình là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt
hay các giác quan khác, đó có thể là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, máy móc
thiết bị của trung tâm hay hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ.
14

 Sự đảm bảo
ây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông quasự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giaotiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
của trung tâm.
 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo đến từng khách
hàng. Giúp cho khách hàng cảm thấy mình như là thượng khách và luôn được đón tiếp


 Chất lượng chức năng
Cht lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa
2 khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn và
được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau:
• Sự thuận tiện trong giao dịch
• Hành vi ứng xử của nhân viên
• Thái độ phục vụ của nhân viên
• Công tác tổ chức của doanh nghiệp
• Tiếp xúc khách hàng
• Phong thái phục vụ của nhân viên
• Tinh thần tất cả vì khách hàng
 Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hoặc ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được những ấn tượng tốt trong
lòng khách hàng thì khách hàng có thể dễ dàng bỏ qua những thiếu sót của doanh
nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Groonros cũng chỉ ra
rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực
đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của
họ.
Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào
doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &
Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh của doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
17

2.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson
Năm 1992, Gummesson xem xét lại mô hình SERVQUAL qua việc công nhận
những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Ông đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá

trên đây là cơ sở
tham k
thang đo chất lượng dị
ch
2.6. Mô hình nghiên cứ
u
Căn cứ trên cơ s
ở
nhận thấ
y mô hình SERV
tình huống đo lường ch
ấ
Tp.HCM. Do đó, tác gi
ả
Sự tin cậy, (2) Hiệ
u qu
thông.

18

• Yếu tố con người
• Yếu tố kỹ thuật
• Yếu tố hữu hình
• Yếu tố cộng đồng
y, các nhân t
ố dùng để đo lường và tác độ
ng đ
o t
ừng ngành nghề nghiên cứu mà ta có sự lự
a

ọn các nhân tố
iên c
ứu được nêu ra

dùng để xây dựng
o hành máy tính.

h v
ụ đã nêu, tác giả
ứng dụng nhất vào
máy tính c
ủa Acer
h ph
ần chính là: (1)
m b
ảo, (5) Sự cảm

Trích đoạn Thiết kế nghiên cứ u Kiểm định và đánh giá thang đ o Kiểm định và đánh giá mô hình nghiên cứ u Nâng cao giá trị hữu hình

---