ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o
ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI
LUÂ
̣
N VĂN THA
̣
C S QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́
ĐỀ TÀI:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI
Chuyên nga
̀
nh: Quản tr kinh doanh
M s: 60 34 01 02
LUÂ
̣
N VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́
U THƢ
̣
C HA
̀
NH
NGƢƠ
̀
I HƢƠ
́
NG DÂ
̃
N KHOA HO
i
LƠ
̀
I CA
̉
M ƠN
,
,
-
.
,
,
,
,
,
,
.
,
.
, 14 11
iii
,
,
c ,
u chnh mt s
.
hi ngi dn cm nhn cht ng dch v g cao s
i lng ca h cng cao.
,
,
.
nhau : 1.
; 2. ; 3.
; 4.
,
,
i
U ii
DANH iii
DANH iv
M U 1
1.
8
1.1. Dch v 8
8
29
2.1.1.
29
2.1.2. 33
u 35
u 37
37
2.3.2- c 39
liu 40
tin cy c 40
41
i quy tuyn 42
3.
NG CUNG NG DCH V
44
3.1.1. Gii thiu v S i 44
ng dch v 45
3.1.3.
c hin nhng dch v
47
t 47
ng h thng qun ISO 9000 48
3.1.3.3. V vt cht ti B ph
48
ng dch v a
50
,
54
3.2. K
. 56
3.2.1.
56
3.2.1.1. 56
3.2.1.2. 57
3.2.1.3.
58
3.2.2.
63
65
i quy 67
n s 70
4.
73
4.1.
73
74
4.2.2.
75
4.2.3.
76
5.2.4.
i
DANH MỤC CC TỪ VIẾT TT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
SERVQUAL
Service Quality (chng dch v)
2
UBND
ii
DANH MỤC CC BẢNG BIỂU STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bng 1.1
17
2
60
5
3.4
66
6
3.5
2.1
M
cht lng dch v
g
33
3
2.2
36 iv
DANH MỤC CC BIÊ
̉
U ĐÔ
̀
STT
Biê
̉
u đô
̀
58
4
3.4
64
5
3.5
65
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
n vic ci thin
dch v trong gii quyt mi quan h vi t ch
ng th v cc bit i
tn tin cho
u bng s i Ngh quyt 38/CP
v cc th t
gii quyc c chc. Ti thc hi
t c
theo Quynh s -a Th
ph nh s
144-TTg v vi ng h thng qu
,
.
2
c hi o, bi
ng nh c bit
nhi trc tip giao tip vc gii quyu
ng thi, thc hi c nhm
i phc v t
t nht.
Vic thc hin ni dung c
i thi vic gii quy t
v chng l
k t kim thi gian, tin bc c
m th
n.
thc hin chc v .
, S c trii dung
, i
nhm mu kin thun li nht cho t chc,
n giao dch, gii quyt dch v
a
,
, .
Nhn th c tm quan trng ca viy mnh c tc
ng cung ch v
mi S i, nh ch
Chng dch v i S in
1. Mi quan h gia ch ng dch v i s
2. Yu t n m v cht
ng dch v i S i?
3. Nhng gng dch v
s a n giao dch vi S
Ni?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mc
t v
4
-
,
,
,
.
-
iu, thu th
liu
.
- xut mt s nng, hiu qu trong thc
hi
,
ch v
dch v
i thc hin.
3.2. Phu
* Ph
dch v
c S i tip nhn h
kt qu ti B ph
(sau
.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
u kt h
tng hu thu thu tra thc tn mu;
lin mm th
5. Những đóng góp mới của luận văn
u mi quan h
,
Nam.
6
-
,
. Kt qu ng ca chng dch v n s
ng ci S i.
-
,
,
,
.
2u
2
ti S
Trong C3
.
,
. T,
ng dch v
8
CHƢƠNG 1. TÔ
̉
NG QUAN LY
́
THUYÊ
́
T
.
1.1. Dch vụ hành chính công
H
Theo
, .
1.1.2. Dch v
Nhng hong phc v t y
n ca t chc trc tip thc hin hoc
,
,
u , 2010).
1.1.4.
Dch v c c ng ri n nh vi
dch v cng
Th nht: Vic cung ng dch v gn vi
thm quyn ng ca quan nh nc mang
quyn lc trong vic thc hin quyn ng v tnh
php ca t chc cp lo giy php,
,
,
10
, ,
, ,
c nhi ct ngun t
- Chng - ch
n p cn ci).
y, cht v ca nhn th
nhu cu cy,
sn phm hay dch v c nhu cu c
h sn xun
ng cao hay thp phi
t m dn ph
c
u ci vi sn phm hay dch v t,
p, bn, s dn l p.
1.2.2. Chng dch v
th gii nhiu gi ngn cu v cht lng dch v
chung.
Cht ng dch v c nh ngha bng nhiu kh nhau ty
thuc i tng nghi cu, th hin mc mt dch v
ng c nhu cu mong i ca kh g (Wismiewski, M&
Donnelly, 2001).
12
Cht ng dch v l s nh ca ch hng v nh siu vit
s tuyt vi chung ca mt dch v. mt dng ca thi
h qu t s so nh gia nhng c mong i nhn thc v nhng
th ta nhn c (Zeithaml,1996).
Cht ng dch v phi nh hai cnh: (1) qu tr
cung cp dch v v (2) kt qu ca dch v (Lehtinen, 1982).
Cht ng k thut quan n nhng c phc v cht
ng k nng n ln chng c phc v nh th no (Gr,1984).
ng ca dch v
n phi tic: (1)
cht ra nhi vi tng loi dch v
n nh mt dch v
c hin, ch cn tit cuu tra hay phng vn
i v dng dch v ; (2) nh
nhng yu t ta dch v nh,
tt c u t ch v
(Nguyn Hu H
, 2010).
ng dch v
c cung
u.
1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dch vụ
ng dch v
.
Khong cch 1: sai bit gia k vng ca ch cm
nhn ca nhcung cp dch v v k vng S din dch k vng ca
Copyright: Tài liệu đại học ©