ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ VĨNH BẢO

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN

Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN





TÁC GIẢ
(Ký tên) Lê Vĩnh Bảo MỤC LỤC
 i
   ii
  iii

2.2.  
Vinaphone 36
2.2.1.
e 36
2.2.2.
 36
2.2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 36
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn KH mục tiêu 43
2.2 23. Xây dựng các công cụ tác động vào KH mục tiêu 47
2.2 24. Xây dựng chương trình với KH mục tiêu 48
2.2.2.5. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM 49
2.3. chung 
 50
2.3.1. Những kết quả đạt được 50
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ
khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 59

: 

 VINAPHONE 63

3.1.  63
3.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh 63
3.1.2. Định hướng chiến lược Marketing 63 3.1.3. Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng 64
3.2. 
 66
3.2.1. Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm 66


6
SXKD

7
Vinaphone


ii DANH MỤC BẢNG BIỀU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1


14
2


15
3


16
4

11

        
-2013  
Vinaphone
50
12

       
 Vinaphone 
2013
52
13

      

 Vinaphone
53
iii

DANH MỤC HÌNH

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
1.2

19

             




 




 


 
 

2
 


 

              

 Quản trị quan
hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 


   Vinaphone.
2. Tình hình nghiên cứu



             
i
n



- 


- T
  Vinaphone ?
4
- 
  Vinaphone.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài :
- q
, vai tr
 trong 

-         

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu :
              
            

4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian 




 

6
5.2.2. Phương pháp quan sát thực tế tại Trung tâm:



6. Những đóng góp của luận văn

- 
-              


.
7. Bố cục của luận văn

 


 Vinaphone.

 
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ






“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn,
thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh
nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích
của khách hàng và doanh nghiệp”. (Gartner,2005)




1.1.2. Mục đích và vai trò của CRM

1.1.2.1. Mục đích của CRM





9
    










- 


- Mark  


-  

 
 
-      u hay
 
11
, p

 N 
 
-            


web, e- 

             






-              

-  
- 

- 
- 
13


- 
- 
- 
- m 
.
- 



* CRM cộng tác:





 
            
             
 

Hình 1.2 : Chuỗi giá trị CRM
(nguồn : trích từ Buttle (2004))

1.2.2.3. Mô hình 5 quá trình của Payne
 



 

16