Khóa luận tốt nghiệp Đại học

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong trường
................................. nói chung và trong khoa ....................... nói riêng đã luôn hết lòng
giảng dạy, dìu dắt, truyền đạt cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong suốt quá trình học tập dưới mái trường này, đối
với em, đó không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này mà
còn là hành trang để em vững bước vào đời một cách tự tin và vững chắc.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến .............................. - người thầy,
cũng là người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận, đã luôn hết lòng tận tụy,
dạy dỗ, khơi gợi và tạo mọi điều kiện để em được thể hiện, khẳng định và có thể phát
huy những khả năng của mình. Trong suốt quãng thời gian được cô dìu dắt, em không
chỉ được tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn được học tập được tinh thần làm
việc, thái độ giảng dạy nghiêm túc, hiệu quả - đây là những điều rất cần thiết cho em
trong quá trình học tập và công tác sau này.
Trong khóa luận của mình, em đã sử dụng những tài liệu thu thập được trong thời
gian thực tập ở đơn vị thực tập, các tài liệu trên mạng Internet, tham khảo sách, bài
giảng của các thầy cô ở .................................... và nhiều nguồn tài liệu khác.
Em cũng xin vô cùng cám ơn Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thu thập các tài liệu cần thiết cho Khóa
luận tốt nghiệp. Em xin cám ơn các cô chú, anh chị trong công ty ở các phòng ban, mà
đặc biệt là ........................... – chuyên viên của phòng Chăm sóc khách hàng Công ty
Vinaphone đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành được
bài khóa luận này.
Sau cùng em xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cổ vũ, động
viên em những lúc khó khăn, giúp em có được tinh thần vững vàng để hoàn thành tốt
khóa luận này.
Em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp trồng người cao quý!
Em xin chân thành cám ơn!

nghiệp... ...........................................................................................................12
1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp .......................................14
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ...................14
1.3.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................................................16
1.3.3. Nội dung chăm sóc khách hàng .............................................................19
1.3.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng ................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ..............................................22
2.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone ..................................22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................22
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh, tầm nhìn của công ty ..........................23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty .....................................26
2.1.4. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ của công ty .............................................26
2.1.5. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của công ty ............................................27
Sinh viên: ………………………….. – …………….

ii


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
2.1.6. Tình hình chất lượng dịch vụ của Công ty.............................................27
2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 ..................................................................29
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch vụ
Viễn thông VinaPhone............................................................................................30
2.2.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ......................................................30
2.2.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .......................................................33
2.3. Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone .38
2.3.1. Đặc điểm khách hàng của công ty .........................................................38
2.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty ...................41

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để trợ giúp cho quá trình
chăm sóc khách hàng .......................................................................................85
3.2.5. Tăng cường phát triển cơ sở vật chất, mạng lưới phục vụ cho chăm sóc
khách hàng .......................................................................................................87
3.3. Kiến nghị..........................................................................................................88
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông ........................................88
3.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .....................89

KẾT LUẬN ................................................................................................ 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................ 91

Sinh viên: ………………………….. – …………….

iv


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL


ĐTDĐ

Điện thoại di động

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

KH – KT

Khoa học kỹ thuật

P.ĐT

Phòng Đấu thầu

P.ĐTPT

Phòng Đầu tư - Phát triển

P.HC – QT

Phòng Hành chính Quản trị

P.KD


TT. ĐHTT

Trung tâm Điều hành Thông tin

TT. PTDV

Trung tâm Phát triển Dịch vụ

TT.QH&PTM

Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone

TT.TC

Trung tâm Tính cước

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Sinh viên: ………………………….. – …………….

v


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Chuỗi chất lượng (CASCADE) .....................................................................10
Hình 2.1. Mẫu biểu tượng của công ty VinaPhone .......................................................25


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Công bố chất lượng dịch vụ của Công ty VinaPhone ...................................28
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 ..............34
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 ...............34
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013............35
Bảng 2.5. Kết quả chăm sóc khách hàng sau khiếu nại trong giai đoạn 2012 - 2013 ...49
Bảng 2.6. Bảng giá tính cước của Gói cước Gia đình ...................................................51
Bảng 2.7. Bảng giá tính cước của Gói cước Đồng nghiệp ............................................51
Bảng 2.8. Bảng giá tính cước của Gói cước di động trả sau VIP ..................................52
Bảng 2.9. Tốc độ tăng trưởng thuê bao của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ...................................................................................57
Bảng 2.10. Tỷ lệ thuê bao rời mạng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ...................................................................................58
Bảng 2.11. Chỉ tiêu trả lời khách hàng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ...................................................................................58
Bảng 2.12. Phân loại mức cước phí mà khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ di
động ...............................................................................................................................60

Sinh viên: ………………………….. – …………….

vii


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Mở đầu

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

mong muốn được tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ thông tin di động lớn có uy
tín trên thị trường, cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp, em đã chọn đề tài: “Công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” làm đề tài nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp
của mình. Với mong muốn có thể đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công
Sinh viên: ………………………….. – …………….

1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Mở đầu

ty VinaPhone, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối
thủ lớn trên thị trường hiện nay. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp
mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về công
tác CSKH, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công ty
VinaPhone. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ thông tin
di động trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị
cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác
CSKH của VinaPhone. Trên cơ sở đó, nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp mang tính
hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công
tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
- Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu công tác CSKH của Công

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng nhưng theo cách hiểu chung
nhất của các nhà kinh tế thì: khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ
chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng
hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng,… Phương thức
giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt
hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán,… Tuy nhiên, theo định nghĩa này
thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những đối tượng khách
hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong các cơ
sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó.
Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là:
khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp) phục vụ, cho dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách định nghĩa này mặc dù có một nhược
điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập được một
cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Trong khóa luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trụng
vào khách hàng bên ngoài.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào
các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được coi là cơ sở cho việc
điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để
phân loại khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm, dịch vụ và mục đích cần
hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động
CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối
tượng. Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để
phân loại khách hàng:


cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Họ được
coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ
khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai
cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Doanh nghiệp thì
có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong. Tuy nhiên, bất
cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục
vụ khách hàng bên ngoài hơn.

1.1.2.2. Căn cứ vào đối tượng sử dụng
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là các khách hàng thuộc cơ quan thường
trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương,
cơ quan ngoại giao. Các khách hàng này chỉ gồm các cơ quan thường trực, điều hành,
quản lý, không bao gồm các cơ quan sự nghiệp;
- Khách hàng là các nhà khai thác khác: là các doanh nghiệp kinh doanh cùng
ngành khác trên thị trường;
- Khách hàng doanh nghiệp: bao gồm:
+ Khách hàng lớn: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động
rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ với số lượng lớn,
với tổng thanh toán ở mức cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc
biệt;

Sinh viên: ……………………. – ……………..

4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


thiết yếu cho nhu cầu của họ. Họ luôn cân nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả.

1.1.2.6. Căn cứ vào yếu tố tâm lý
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và
cách cư xử của khách hàng cũng như có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng
nhóm khách hàng. Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm:
- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người
cùng địa vị hay trình độ học vấn;
- Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản
phẩm tương đương;

Sinh viên: ……………………. – ……………..

5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau
khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có
rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay
dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể;
- Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản
phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.

1.1.2.7. Căn cứ vào vị trí địa lý

Sinh viên: ……………………. – ……………..

6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

đẩy khách hàng của mình tới với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp cũng
phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa
chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của bạn có
nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: “Tôi chưa hài lòng với sản phẩm, dịch
vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn”. Thứ mà các doanh nghiệp kinh doanh
ngày này, không còn chỉ là những sản phẩm, dịch vụ đơn thuần mà chính là bán cho
khách hàng sự hài lòng.
1.2. Khái quát về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đó không chỉ là thái độ
lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của những
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên
mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động CSKH
phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết thành kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lý luận. Có thể nói một cách đơn giản rằng: chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo cách họ muốn được phục vụ, đúng như phương châm “Vui
lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Marketing là

chất lượng và quy cách sản phẩm, chất lượng “dịch vụ hậu mãi”,...;
- Nhóm các yếu tố thuận tiện: gồm địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều
kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường,
các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách mua hàng,…;
- Nhóm các yếu tố con người: gồm thái độ và hành vi của nhân viên, kỹ năng và
trình độ của người bán hàng,…
Trong ba nhóm yếu tố kể trên, tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà một
nhóm yếu tố nào đó sẽ trở nên đóng vai trò quan trọng hàng đầu. Tuy nhiên, ngày nay
với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học - công nghệ, nhiều doanh
nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tương tự
nhau nên một điều hiển nhiên rằng khi các sản phẩm, dịch vụ được bán rộng rãi trên
thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người sẽ
trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua
khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,… tức là khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi
khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ
hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ
cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp được cho những sản
phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc
khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất
lượng hay một dịch vụ tốt.
1.2.3. Mức độ đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng
Chăm sóc khách hàng đòi hỏi rất nhiều tiền bạc và sức lực. Chính vì vậy, câu hỏi
mà các doanh nghiệp đặt ra là họ nên đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng ở mức độ
nào để vừa bảo đảm không đánh mất khách hàng, vừa chỉ phải chi trả một khoản đầu
tư vừa đủ cho công tác chăm sóc khách hàng:
- Có nên cung cấp cho khách hàng ít hơn mong đợi của họ nếu doanh nghiệp có
cơ hội làm được điều đó mà không gặp rắc rối gì?
- Có nên chỉ cung cấp cho khách hàng đúng như họ mong đợi?
- Hay là nên cung cấp nhiều hơn mong đợi của họ?

Để khách hàng luôn nhận được sự hài lòng từ phía doanh nghiệp, doanh nghiệp
phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước căn bản sau:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng;
- Xác định vấn đề và nguồn gốc của vấn đề trong công tác CSKH;
- Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng.

1.2.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là
kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu.
Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với
khách hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp;
- Hội nghị khách hàng: nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để không
những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp
giữa hai bên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của
khách hàng;
- Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến
khách hàng và cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng;
Sinh viên: ……………………. – ……………..

9


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

- Doanh số của doanh nghiệp: kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của

toàn diện

Detail
Excellence
Hình 1.1. Chuỗi chất lượng (CASCADE)
Để làm được điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát:
- Cam kết (Commitment): nhân viên chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu
cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này;
- Khả năng (Abilities): nhân viên phải có những kỹ năng thiết yếu để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng;
- Cần đặt ra các chuẩn mực (Standard) và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi
người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực;

Sinh viên: ……………………. – ……………..

10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

- Nếu việc trao đổi thông tin (Communication) giữa các cấp quản lý với nhân
viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai
phạm, không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ chất
lượng trong điều kiện như vậy;
- Quan tâm (Attention) đến từng chi tiết (Detail) để chỉ ra sự khác biệt giữa người
chỉ nói về vấn đề thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết để thành

11


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

1.2.5. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.5.1. Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm
năng
Theo mục 1.1.2.3, nếu căn cứ theo quan hệ mua bán thì khách hàng của doanh
nghiệp được chia ra làm hai loại là: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Duy
trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của mình trong tương lai; thu hút khách hàng tiềm năng tức là lôi kéo được sự chú ý,
quan tâm của họ tới sản phẩm, dịch vụ của mình, khiến họ muốn dùng thử và có thể có
ý định lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Và
CSKH chính là hoạt động mang tính chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu hút
khách hàng hiện tại và tương lại bằng cả lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây
dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp
doanh nghiệp tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều
có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, cùng với
sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, nếu hoạt động CSKH có thể mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn cả mức độ mà họ
mong đợi thì nhất định họ sẽ ở lại. Từ chỗ giữ chân được khách hàng hiện tại cho đến
khi biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không phải là điều khó khăn.
Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp
lực cạnh tranh. Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ

sản phẩm của doanh nghiệp khác.

1.2.5.2. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác
CSKH:
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một
doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục
tiêu này có thể đạt được bằng hai cách là: giữ chân khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm
khách hàng mới. Hàng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương
trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia
kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so
với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu một doanh nghiệp làm tốt
công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng
khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm được đáng kể cho phí tìm kiếm khách
hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí quảng bá
cho sản phẩm, dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, gửi fax hoặc email
tới khách hàng thân thiết để thông báo về sản phẩm, dịch vụ mới, thậm chí khách hàng
lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, CSKH tốt, làm khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết cá khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng.

1.2.5.3. Giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing
mới như CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng (CRM),... nói riêng đều bắt nguồn từ
một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng
toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện
tại, không chỉ cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra khu vực và toàn thế
giới. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cùng cung

- Tình hình phát triển kinh tế xã hội: bao gồm sự thay đổi, biến đổi của các yếu tố
như: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm
phát, tỷ giá hối đoái... Tất cả các yếu tố này đều có thể tạo ra cơ hội và cả những thách
thức cho doanh nghiệp. Trước biến động về kinh tế, các doanh nghiệp phải theo dõi,
phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách
CSKH tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội
và né tránh, giảm thiểu những nguy cơ, đe dọa nhằm góp phần giúp doanh nghiệp đảm
bảo duy trì sự phát triển ổn định của mình; đồng thời tạo ra sự khác biệt để tồn tại,
đứng vững trước những sự biến động không ngừng của nền kinh tế.
- Tình hình phát triển của khoa học kỹ thuật – công nghệ: các yếu tố khoa học kỹ
thuật - công nghệ thường biểu hiện như: phương pháp sản xuất mới, kĩ thuật mới, vật
liệu mới, thiết bị sản xuất, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng,... Đây là
nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến công tác CSKH của doanh nghiệp, bởi khoa
học kỹ thuật - công nghệ càng phát triển thì các doanh nghiệp ngày càng có điều kiện
ứng dụng các thành tựu của này với tốc độ nhanh nhất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng và giá cả như nhau, và khi đó CSKH chính là vũ khí giúp doanh nghiệp
nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
- Luật pháp và quản lý của nước sở tại trong lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp: gồm các yếu tố như: chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị,... Các
nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến công tác CSKH của doanh nghiệp. Sự ổn
định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách luôn là thuận lợi lớn để các
doanh nghiệp triển khai và phát triển các hoạt động CSKH ra với quy mô lớn và toàn
Sinh viên: ……………………. – ……………..

14


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác

con người chính là yếu tố quan trọng nhất trong 3 trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn
khách hàng nên nhận thức của các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp về CSKH sẽ
chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của công tác CSKH
của doanh nghiệp đó.
- Các nguồn lực của doanh nghiệp: một doanh nghiệp đảm bảo được các nguồn
lực của mình thì mới có thể nghĩ tới việc xây dựng và triển khai được các hoạt động
CSKH. Các nguồn lực càng vững chắc thì công tác CSKH càng có cơ hội được hoàn
thiện và phát triển toàn diện.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: ngày nay để xây dựng được mối quan hệ với khách
hàng tốt hơn các doanh nghiệp thường xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
Sinh viên: ……………………. – ……………..

15


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

Để có thể CSKH tốt hơn thì doanh nghiệp càng ngày càng phải hiểu và nắm bắt được
khách hàng hơn qua các thông tin của họ đến từ chính hệ thống cơ sở dữ liệu khách
hàng (CSDLKH) của doanh nghiệp.
- Các quy định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: các hoạt động CSKH
luôn bị ràng buộc với các quy định CSKH của doanh nghiệp. Những quy định đúng
đắn, hợp lý sẽ thúc đẩy công tác CSKH của doanh nghiệp phát triển và ngược lại
những quy định cứng nhắc, bất hợp lý sẽ kìm hãm sự phát triển của công tác CSKH
của doanh nghiệp.
1.3.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

Web riêng về CSKH giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán,
tọa đàm,… qua mạng; hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng
hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp
gần gũi với nhau hơn…
- Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần suất,… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm
vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm
một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu
thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng
hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả
năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự,…) có nghĩa là phải đảm bảo kế
hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung
và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố: nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của
đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.

1.3.2.2. Phù hợp với từng nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất
phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn
kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu
cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,
doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho

thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc
điểm, giá bán, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng,…
Những cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp thường không mấy hào hứng với
việc chǎm sóc khách hàng, bởi lẽ đó chẳng phải là một công việc thú vị. Ví dụ như
nhấc điện thoại lên và gọi cho một người nào đó chưa từng gặp mặt dường như là một
việc làm khá táo bạo và không một chút cảm hứng nào. Bên cạnh đó, việc chǎm sóc
những khách hàng này - những người đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa
chắc đã mua hàng hoặc đã rất lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó
diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, những cơ may vẫn luôn luôn ẩn chứa trong việc theo đuổi
và CSKH nên điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm là kiên nhẫn chờ đợi.
- Giai đoạn quyết định mua hàng: Tất cả mọi người đều nhận biết về tầm quan
trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ. Nhưng không ai có thể xem nhẹ lần gặp gỡ thứ 2,
thứ 5 và thậm chí là 25. Đó chính là thời điểm mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng dần đơm hoa kết trái và tiến triển thêm một bậc. Sau khi đánh giá lựa chọn
thì khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn
có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh
toán, các dịch vụ hậu mãi,… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại
bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận
tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú
hấp dẫn,…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ
sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải
tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi,
nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần
thục, nhanh nhẹn,…
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận
tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
- Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành.
Bất cứ một người bán hàng có kinh nghiệm nào cũng có rất nhiều câu chuyện về các